53
наблюдатель подробно рассказывает о том, как сотрудник проявил себя в
ролевой игре, какие у него сильные и слабые стороны, разъясняет участнику
критерии, по которым проводилась оценка. Такая обратная связь повышает
мотивацию сотрудников отеля «Садовое кольцо» на дальнейшее развитие
профессионально важных качеств.
Результаты работы центра оценки предоставляются и руководству
Компании в виде индивидуальных отчетов по каждому участнику оценки и
сводного отчета итоговых оценок по всей группе сотрудников Отеля «Садовое
кольцо». Это один из самых ответственных этапов, так как он влияет на
принятие взвешенных кадровых решений руководством компании, а также
побуждает сотрудников к дальнейшему профессиональному развитию.
Преимущества ассессмент-центра в практике отеля «Садовое кольцо»
заключается в том, что он несет в себе элементы стратегии, позволяющей
получить максимально объективную оценку по сравнению с другими методами.
Только ассессмент-центр позволяет увидеть степень развития навыка
сотрудника отеля «Садовое кольцо», а, следовательно, и выбрать оптимальное
воздействие на персонал.
Ассессмент-центр позволяет более рационально вкладывать деньги в
развитие персонала отеля «Садовое кольцо». Система ассессмент-центра
обеспечивает понимание и четкость в оценке персонала всеми сотрудниками
отеля «Садовое кольцо».
Итак, преимущества ассессмент-центра в объективной оценке
личностного потенциала сотрудников, его сильных и слабых сторон. Так же
появляется возможность объективно выяснить индивидуальную мотивацию
(потребности, ожидания, цели, интересы) сотрудников. Становится
возможным формирование кадрового резерва из сотрудников с высоким
управленческим потенциалом, предоставление участникам равных
возможностей для демонстрации своего потенциала.
Недостатки ассессмент–центра: процедура требует времени и
значительных материальных затрат; высокие требования предъявляются к
54
организаторам и наблюдателям. Прежде чем реализовывать ассессмент–центр,
руководителю необходимо оценить достоинства и недостатки этого метода и
сопоставить все показания к проведению комплексной оценки и возможности
компании.
Мероприятие 3: создать в рамках СБ отеля «Садовое кольцо»
подразделение Guest Relation.
Ненавязчиво организованный мониторинг оценки удовлетворенности
гостей деятельностью персонала отеля «Садовое кольцо» является для них
косвенным свидетельством реальной заботы об уровне сервиса и безопасности,
предотвращении и недопущении казусов при обслуживании (проект опросного
листа представлен в приложении 6).
В практике гостиничного хозяйства существует немало методик и
способов оценки удовлетворенностей гостей. Для СБ отеля «Садовое кольцо»
можно рекомендовать следующие методики:
выяснение оценки при непосредственном общении персонала с
гостем, учета устных обращений, замечаний, жалоб, высказываний гостей;
анкетирование (анкета непосредственно заполняется в отеле) гостей
при завершении срока их проживания;
введение интернет-анкетирования гостей отеля, позволяющего
гостю дистанционно давать оценку отелю и высказывать рекомендации
потенциальным покупателям после проведенного в отеле времени;
использование технологии «секретного гостя» или другого
независимого потребителя для получения объективной информации об уровне
сервиса и предоставляемых услуг.
Сама оценка может быть балльной (как интегральный результат оценок
по отдельным видам сервиса), либо текстовой, с изложением конкретных
достоинств и жалоб. Наиболее эффективным для СБ отеля «Садовое кольцо»
является непосредственное общение, которое реализуется Guest Relation.
Для отеля рекомендуется внедрить в практику для Guest Relation
составления ежедневной сводки возникших проблем СБ отеля «Садовое
55
кольцо». Предлагается сформировать персонал из сотрудников СБ отеля
«Садовое кольцо», которые доказали свою компетентность.
Привлечение персонала на должность Guest Relation отеля должно
включать в себя соответствия следующим требованиям:
знание гостиничного дела и предприятия, опыт работы в
гостиницах;
ориентированность на запросы, интересы гостей, умение
формировать имидж отеля;
коммуникабельность, доброжелательность, психологическая
подготовка к улаживанию конфликтных ситуаций;
свободное владение иностранными языками.
В заключении приведем экономическое обоснование предлагаемых
мероприятий. Для оценки эффективности мероприятий воспользуемся
нормативным методом. Сформируем диаграмму Ганта по проекту (табл. 14).
Таблица 14
Этапы реализации проекта - диаграмма Ганта
Этапы
Месяцы
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Принятие
решения
Разработка
бизнес-
процессов
направления 1 и
2
Мероприятие 1.1:
Мероприятие 1.2:
Мероприятие
1.3:.
Мероприятие 2.1:
Мероприятие 2.2:
Мероприятие 2.3:
56
Каждая полоса на диаграмме представляет отдельную задачу в составе
проекта (вид работы), её концы-моменты начала и завершения работы, её
протяженность - длительность работы.
Вертикальной осью диаграммы служит перечень задач. На диаграмме
будут отмечены указатели последовательности и зависимости работ, метки
ключевых моментов (вехи), метка текущего момента времени. Данная
диаграмма представлена в таблице 14.
Для оценки нормы прироста использовался метод экспертных оценок, в
качестве экспертов привлекались:
главный бухгалтер отеля - общий стаж 14 лет, образование
высшее;
начальник службы бронирования отеля - общий стаж 10 лет,
образование высшее;
менеджер специалист СБ - общий стаж 9 лет, образование высшее;
администратор - общий стаж 5 лет, образование высшее.
Для окончательной оценки экономической эффективности предлагаемых
мероприятий применялся так называемый «метод управления по целям». При
этом были использованы 2 альтернативных направления этой оценки, которые
позволили рассчитать технико-экономические показатели эффективности.
В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке
экспертов, себестоимость в результате реализации направления 1 должна
увеличиться на 8 %, а выручка — на 11 % за счет улучшения качества
обслуживания и возрастания, вследствие этого, притока гостей в отель.
Прибыль от реализации услуг должна вырасти, по нашим расчетам, на
28,6 % и уровень удовлетворенности гостей — на 5 %.
Эти данные были сформированы в таблицу 15 - Технико-экономические
показатели эффективности направления 1.
57
Таблица 15
Технико-экономические показатели эффективности направления 1
Наименование
показателя
Ед.
изм.
До
После
Изменения
+/-
%
Численность работающих
чел.
18
18
0
100
Стоимость ОПФ
тыс. руб.
24149
24149
0
100
Фонд оплаты труда
тыс. руб.
7563,6
7563,6
0
100
Средняя заработная плата
тыс.руб./
чел.
420,2
420,2
0
100
Производительность труда
тыс.руб./
чел.
3624,17
3932,27
308,1
111
Выручка (без НДС)
тыс. руб.
65235
72410,85
7175,85
111
Себестоимость
тыс. руб.
55720
60177,6
4457,6
108
Прибыль от реализации
тыс. руб.
9515
12233,25
2718,25
128,6
Рентабельность продаж
%
17,1
20,3
3,2
Х
Уровень удовлетворенности
гостей
%
68,7
73,7
5
Х
Далее, в таблице 16, представлены технико-экономические показатели
эффективности направления 2. По данным исследования, отраженного в
таблице, очевидно, что в рамках метода управления по целям, по
согласованной оценке экспертов, себестоимость в результате реализации
направления 2 должна возрасти на 9 %, а выручка — на 14 % вследствие
улучшения качества обслуживания и увеличения притока гостей отеля.
Прибыль от реализации услуг должна вырасти, по нашим расчетам, на
43,3 % и уровень удовлетворенности гостей — на 7,5 %. Таким образом, мы
предлагаем осуществить на практике направление 2, как более эффективное с
экономической и социальной точек зрения.
По результатам, приведенным в таблице 16, также можно сделать вывод
о том, что фонд оплаты труда и средняя заработная плата тоже вырастут,
производительность труда увеличится на 14%. Рентабельность продаж
58
увеличится на 5,3 %. Таким образом, налицо улучшение экономических
показателей работы отеля.
Таблица 16
Технико-экономические показатели эффективности направления 2
Наименование
показателя
Ед.
изм.
До
После
Изменения
+/-
%
Численность работающих
чел.
18
18
0
100
Стоимость ОПФ
тыс. руб.
24149
24149
0
100
Фонд оплаты труда
тыс. руб.
7563,6
8211,6
648
108,6
Средняя заработная плата
тыс.руб./
чел.
420,2
456,2
36
108,6
Производительность труда
тыс.руб./
чел.
3624,17
4131,55
507,38
114
Выручка (без НДС)
тыс. руб.
65235
74367,9
9132,9
114
Себестоимость
тыс. руб.
55720
60734,8
5014,8
109
Прибыль от реализации
тыс. руб.
9515
13633,1
4118,1
143,3
Рентабельность продаж
%
17,1
22,4
5,3
Х
Уровень удовлетворенности
гостей
%
68,7
76,2
7,5
Х
В рамках улучшения работы, в существующую ранее структуре
предлагается добавить службы общения с гостем — Guest Relation (для
составления ежедневной сводки возникших проблем) и персонал иных служб
отеля (для своевременного обеспечения устранения проблем, обнаруженных
вследствие опроса гостей).
Таким образом, оценка эффективности предлагаемых мероприятий,
позволяет констатировать, что предлагаемые мероприятия заслуживают
внимания и позволят, по нашим расчетам, не только улучшить экономические
показатели работы отеля, но и повысить уровень безопасности проживающих и
работающих в нем людей.
59
Заключение
В рамках первой главы было установлено, что современная отечественная
гостиница представляет собой сложнейший хозяйственный и имущественный
комплекс, который предназначен для производства и предоставления
безопасных гостиничных услуг.
В ходе исследования обосновано и показано, что безопасность в
гостиничном деле – это состояние защищенности жизненно важных интересов
личности, общества и государства от угроз внутреннего и внешнего характера.
Следовательно, главная задача системы безопасности заключается в
предотвращении угроз.
Угроза безопасности в гостиничном деле – это потенциальная
возможность действия, способного причинить ущерб интересам объекта, а под
угрозой обеспечения безопасности в современных гостинцах понимаются
потенциально возможные воздействия, события, процессы или явления,
которые прямо или косвенно могут нанести ущерб интересам гостиницы или ее
гостям.
Система безопасности гостиничных предприятий включает в себя не
только защиту от криминальных посягательств, но и разработку
предупредительных мер защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных
происшествий. Эффективное решение проблемы безопасности в средстве
размещения зависит от комплексного решения и компетенции персонала.
Рассматривая систему безопасности как комплексное понятие, были
выделены следующие его составляющие: физическая безопасность;
безопасность внешней деятельности; информационная безопасность;
психологическая безопасность.
В условиях конкурентной борьбы и криминализации рынка, наряду с
традиционными задачами охраны объектов у службы безопасности появились
новые задачи детективного характера, в том числе противодействие
экономическому шпионажу, выявление ненадежных деловых партнеров и
60
многое другое.
Далее был проведен анализ проблем обеспечения безопасности в
гостиничной деятельности на примере ООО «Садовое кольцо», работающей на
рынке гостиничных услуг. Анализ деятельности отеля «Садовое Кольцо»,
расположенного в деловом центре Москвы на пересечении Садового Кольца и
Проспекта Мира в нескольких шагах от метро «Сухаревская» и «Проспект
Мира», позволил констатировать, что, не смотря на внешние угрозы, связанные
с общим макроэкономическим положением, отель в период 2014-2016 гг.
демонстрирует положительную динамику основных показателей. Одним из
факторов успешности деятельности отеля является деятельность по
обеспечению безопасности.
Организационная структура службы безопасности отеля «Садовое
кольцо» относится к функционально-линейному типу и состоит из следующих
структурных единиц: служба режима и охраны; служба защиты информации;
инженерно-техническая группа; группа безопасности внешней деятельности.
Проведенный анализ позволил выделить в качестве угроз безопасности
следующие недостатки:
1. В некоторых номерах отеля отсутствуют сейфы, поэтому необходима
их установка;
2. В отеле действует устаревшая система стандартных ключей,
технические системы не интегрированы в единую систему;
3. Отсутствует тревожная кнопка на случай возникновения ЧС
Таким образом, можно констатировать, что деятельность службы
безопасности отеля «Садовое кольцо» нуждается в совершенствовании.
В рамках улучшения обеспечения безопасности отеля «Садовое кольцо»
были разработаны следующие мероприятия:
Мероприятие 1: Установитель единую интегрированную систему
обеспечения безопасности в отеле «Садовое кольцо»
Мероприятие 2: Провести монтаж сейфов во всех номерах отеля
«Садовое кольцо».
61
Мероприятие 3: Монтаж в помещениях отеля «Садовое кольцо»
тревожных кнопок.
В рамках проекта по обеспечению внутренней кадровой безопасности
предлагается реализовать три мероприятия.
Мероприятие 1: Использовать систему Кайдзен для развития
вовлеченности персонала в развитие системы безопасности отеля «Садовое
кольцо»
Мероприятие 2: Повышение объективности оценки лояльности персонала
Отеля «Садовое кольцо» на основе ассессмент–центра.
Мероприятие 3: создать в рамках СБ отеля «Садовое кольцо»
подразделение Guest Relation.
Проведенная оценка эффективности позволяет констатировать, что
предлагаемые мероприятия заслуживают внимания и позволят, по нашим
расчетам, не только улучшить экономические показатели работы отеля, но и
повысить уровень безопасности проживающих и работающих в нем людей.
В результате внедрения предлагаемых мероприятий выручка должна
вырасти вследствие улучшения качества обслуживания и увеличения притока
гостей отеля на 14 %, прибыль от реализации услуг должна увеличиться, по
нашим расчетам, на 43,3 % и уровень удовлетворенности гостей — на 7,5 %.
Совершенно очевидно, что эффективная работа системы обеспечения
безопасности является залогом предотвращения опасности для жизни
постояльцев и персонала. В итоге, клиенты отеля и его сотрудники будут
защищены от возможных чрезвычайных происшествий, и, как следствие, будут
чувствовать себя уверенно, спокойно, комфортно и в дальнейшем будут
останавливать свой выбор на данном отеле и рекомендовать его друзьям.
62
Список использованных источников
Нормативно-правовые акты
1. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями», утвержденным приказом
Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте
РФ 21.12.2014 г. № 35473.
Специальная и учебная литература
2. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения
[Текст] / И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Издательский центр «Академия»,
2011. – 288 с.
3. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: [Текст] /
Н. Ю. Арбузова. - 2-е изд.,испр. - М. : Академия, 2011. - 224 с.
4. Бабанов В.Н. Производительное хозяйствование: монография [Текст] /
В.Н. Бабанов, Д.В. Воронкина - Тула: Изд-во ТулГУ, 2014. - 345 с.
5. Виханский, О.С. Менеджмент [Текст]: учебник – М.: Экономистъ, 2009. –
670 с.
6. Гостиничный менеджмент [Текст] / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.:
Лань, 2015. - 322 с.
7. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления
доходом: учебное пособие [Текст] / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия,
2014. - 272 с.
8. Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI
века [Текст] /Под ред.Я.Брауна, В.Андерсен, В.Гордина. – СПБ.: ИЗд-во
СПБГУЭФ, 2011-212 с.
9. Леженкина Т. И. Научная организация труда персонала [Текст] - М.:
СИНЕРГИЯ, 2013 - 352 с.