33
обучение и повышение квалификации личного состава. Структура службы
безопасности отеля «Садовое кольцо» приведена на рис. 6.
Рисунок 6. Организационная структура управления
СБ отеля «Садовое кольцо»
Исходя из информации, представленной на рисунке 6, можно сделать
вывод, что организационно служба безопасности отеля «Садовое кольцо»
относится к функционально-линейному типу и состоит из следующих
структурных единиц:
1. служба режима и охраны;
2. служба защиты информации;
3. инженерно-техническая группа;
Директор отеля
Начальник СБ
Службы СБ
служба режима и охраны
служба защиты информации
инженерно-техническая группа
группа безопасности внешней
деятельности
34
4. группа безопасности внешней деятельности.
Служба безопасности отеля «Садовое кольцо» относится к «front-office».
Работа Службы Безопасности отеля «Садовое кольцо» разбита на три смены.
Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45
и заканчивает в 23.15, ночная приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу
в 7.15. Численность персонала службы безопасности на конец 2016 г.
составляла 19 человек. Структура персонала приведена в таблице 10.
Таблица 10
Структура персонала СБ отеля «Садовое кольцо», чел.
Категория персонала
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Изменения
Начальник СБ
1
1
1
0
Сотрудники отдела режима и
охраны (разделенные на три
смены)
6 (по 2
человек в
смене)
6 (по 2
человек в
смене)
9 (по 3
человек в
смене)
+3
Сотрудники группы
безопасности внешней
деятельности
2
2
2
0
Сотрудники инженерно-
технической группы
3
3
2
-1
Сотрудники отдела защиты
информации
2
2
2
0
Итого
14
14
16
+2
Структура службы безопасности отеля «Садовое кольцо» строится на
разделении рабочих операций между отдельными сотрудниками (см.
Приложение 3).
Техническое обеспечение системы безопасности отеля «Садовое кольцо»
представляет собой совокупность таких систем, как контроль доступа
посетителей, круглосуточная охрана зоны парковки, пропускная система,
система видеонаблюдения и пожарная сигнализация.
1. Контроль доступа посетителей отеля «Садовое кольцо».
Для обеспечения максимального уровня безопасности необходимо
обратить внимание на наличие системы контроля и управления доступом.
35
К ней относятся различные устройства, которые позволяют ограничивать
доступ в здание или его части.
Доступ в номера отеля «Садовое кольцо» осуществляется с помощью
стандартных металлических ключей. При заселении гостя, ему выдается ключ
от номера, который он сдает при выселении.
Таким образом, можно сделать вывод, что такая система недостаточно
надежна, тем более, что в современных гостиницах использование обычных
ключей встречается все реже, уступая новейшим системам
автоматизированных замков.
2. Система видеонаблюдения.
Одним из самых эффективных способов создания безопасной обстановки
в отеле «Садовое кольцо» является установка камер видеонаблюдения.
Сотрудники охраны просто физически не могут охватить всю территорию
отеля «Садовое кольцо». Кроме того, человеческий фактор также может
сыграть свою негативную роль. В отеле «Садовое кольцо» видеонаблюдение
ведется на внутренних и внешних территориях.
Далее, на рисунке 7, схематично представлена система
видеонаблюдения в отеле «Садовое кольцо». Видеокамеры отражают реальную
ситуацию на внутренних и внешних территориях отеля. На рисунке показано,
как полученная информация используется сотрудниками службы безопасности.
Особое внимание уделяется местам повышенной опасности, таким, как
зона парковки, главный вход, коридоры и стойка «Reception» отеля.
Лестницы, как объекты, по которым происходит эвакуация, также
оснащены камерами. Операторы, наблюдающие за камерами, работают
круглосуточно, обеспечивая, таким образом, надежный контроль за ситуацией в
отеле и на территории близ нее.
36
Рисунок 7. Схема системы видеонаблюдения
в отеле «Садовое кольцо»
3. Система пожарной безопасности отеля «Садовое кольцо».
Пожары в общественных зданиях за последнее время случаются все чаще.
Их опасность таится не только в уничтожении имущества, но и в угрозе
здоровью и жизням людей, находящихся в помещении. Чаще всего причиной
пожара становится не поджог, а несоблюдение правил пожарной безопасности.
В отеле «Садовое кольцо»» обеспечен достаточно высокий уровень
защиты от пожара, а именно: наличие планов эвакуации; наличие
огнетушителей; наличие противопожарной сигнализации, оповещающей о
возгорании сотрудников и гостей; периодические проверки для исключения
возгорания из-за неисправного оборудования или проводки; проведение
инструктажей для сотрудников.
Процесс управления в рамках организации деятельности службы
безопасности отеля «Садовое кольцо» можно разделить на три этапа, каждый
из которых в свою очередь также состоит из соответствующих подпроцессов.
37
Далее, на рисунке 8 схематично показан процесс управления в рамках
организации деятельности службы безопасности в отеле.
Рисунок 8. Процесс управления в рамках организации
деятельности СБ отеля «Садовое кольцо»
Таким образом, анализируя информацию на рисунке 8, можно сказать,
что деятельность службы безопасности включает в себя так же кропотливую
повседневную работу соответствующего персонала, что в целом обеспечивает
эффективную работу отеля в целом.
Далее, в таблице 11 представлена характеристика бизнес-процессов отеля
«Садовое кольцо». При выделении процессов в отеле в расчет принимались
такие показатели, как организационная структура компании, фактическое
подчинение подразделений руководителям, выполняемые функции,
численность персонала. По данным службы хаускипинга отеля, горничные
занимаются непосредственно уборкой номерного фонда, их работу проверяют
супервайзеры.
Сбор данных по
угрозам
безопасности
Анализ данных по
угрозам
безопасности
Целевая
деятельность СБ
отеля
Обучение сотрудников
отеля правилам
безопасности
Контроль сотрудников
отеля
Профилактика угроз
для отеля
Разработка инструкций
СБ отеля
Контроль зон риска
Выделение рисков
Области сбора
информации
Выявление
взаимосвязей
Подготовка отчетов по
угрозам
Коммуникация
результатов оценки
угроз
Собираемые
показатели
Частота сбора
38
Таблица 11
Характеристика бизнес-процессов отеля «Садовое кольцо»
Наименование показателя
Служба
хаускипинга
отеля «Садовое
кольцо»
Численность сотрудников отеля, включенных в
непосредственное обслуживания клиентов в процессе
проживания, человек
27
Число процессов обслуживания клиентов
10
Число процедур обслуживания клиентов
12
Число положений об обслуживании
3
Единый стандарт обслуживания клиентов
есть
Координаторы осуществляют отслеживание и изменение статусов
номеров на «выехавший» или «грязный» или «чистый» или «на ремонте», а
также отвечают за подачу заявок в технические службы.
Ведущие менеджеры контролируют работу супервайзеров, горничных, а
также осуществляют контроль за техническим состоянием номерного фонда,
инициацию ремонтных работ, проверку исправности всего представленного в
номере оборудования. По данным, представленным в таблице, бизнес-процессы
проходят на должном уровне.
Для оценки деятельности сотрудников службы безопасности отеля
«Садовое кольцо» в соответствие с действующими инструкциями было
проведено исследование при помощи наблюдения практической деятельности.
Результаты приведены в таблице 12.
Анализ данных таблицы 12 показывает, что эффективность организации
деятельности СБ определилась на 70% в соответствии с требованиями
стандартов отеля: (1475:2100х100% = 70,2 %).
39
Таблица 12
Анализ соответствия стандартам деятельности персонала СБ
отеля «Садовое кольцо»
Пункт стандарта
Оценка
в резуль-
тате на-
блюдения
Максимально
возможная
оценка
Общие требования безопасности
1
85
100
Требования к безопасности клиентов
2
85
100
Ответственность руководства
Обязанности руководства СБ
3
85
100
Ориентация на профили рисков
безопасности
4
95
100
Политика в области безопасности
5
100
100
Планирование загрузки персонала
СБ
6
95
100
Ответственность, полномочия и
коммуникация СБ
7
90
100
Анализ перспектив СБ со стороны
руководства
8
75
100
Менеджме
нт
ресурсов
Обеспечение ресурсами
деятельности СБ
9
100
100
Персонал СБ
10
95
100
Инфраструктура СБ
11
75
100
Внутренняя среда СБ
12
95
100
Процессы жизненного
цикла услуг
Планирование жизненного цикла
обеспечения безопасности
13
60
100
Процессы, связанные с
обеспечением безопасности
14
0
100
Проектирование и разработка
развития СБ
15
100
100
Обеспечение ресурсами
16
25
100
Управление развитием
17
50
100
Управление средствами контроля
18
25
100
40
Продолжение таблицы 12
Изменени
е , анализ,
улучшение
Общие положения СБ
19
0
0
Мониторинг и измерение СБ
20
45
100
Реагирование на
несоответствующую деятельность СБ
21
45
100
Анализ потребительских
предпочтений по деятельности СБ
22
45
100
Улучшение СБ
23
45
100
ИТОГО:
1475
2100
Для оценки выполнения стандартов обеспечения безопасности в отеле
«Садовое кольцо» был проведен опрос клиентов. Форма проведения — опрос
тридцати клиентов. Распределение выборки:
В распределении по полу явно доминируют мужчины — 64% против
36%. В распределении по возрасту явно преобладает средний возраст. Доля
респондентов в возрасте от 30 до 49 лет составила более 60 % от числа
опрошенных.
Основные результаты опроса представлены на рисунках 9 -14.
На рисунке 9 схематично представлено состояние инфраструктуры отеля
«Садовое кольцо» на конец 2016 года. На рисунке 10 схематично показано
состояние технического оснащения для обеспечения безопасности в отеле.
Рисунок 11 отражает возможность получения информации об услугах
обеспечения безопасности в отеле, рисунок 12 – личное взаимодействие с
работниками СБ.
Рисунок 13 отражает уровень совпадения ожидания от уровня
безопасности и конечной оценки отеля «Садовое кольцо». На рисунке 14
представлено, насколько гости отеля удовлетворены организацией обеспечения
безопасности в отеле «Садовое кольцо».
41
15,7
60,8
19,3
3,14
0
10
20
30
40
50
60
70
Cостояние инфраструктуры отеля «Садовое
кольцо»
Отличное
Хорошее
Удовлетворительное
Неудовлетворительное
Рисунок 9. Состояние инфраструктуры отеля «Садовое кольцо»
При ответе на вопрос о состоянии инфраструктуры отеля 15,7 % клиентов
оценили его, как отличное, и 60 % — как хорошее; за неудовлетворительное
состояние отдали свой голос только 3,14 %.
16,7
51,39
23,69
6,27
0
10
20
30
40
50
60
Состояние оборудования, используемого
при обеспечении безопасности в отеле
«Садовое кольцо»
Отличное
Хорошее
Удовлетворительное
Неудовлетворительное
Рисунок 10. Состояние технического оснащения для обеспечения
безопасности отеля «Садовое кольцо»
При ответе на вопрос о состоянии технического оснащения системы
безопасности отеля 16,7 % клиентов оценили его, как отличное, и 53,3 % — как
хорошее; за неудовлетворительное состояние отдали свой голос только 6,27 %.
42
46,2
41,3
9,93
0
10
20
30
40
50
Возможностью получить справочную
информацию
Удовлетоврены полностью
Частично
Неудовлетворены
Рисунок 11. Возможность получить информацию об услугах
обеспечения безопасности в отеле «Садовое кольцо»
При ответе на вопрос об уровне информированности обеспечения
безопасности в отеле 15,7 % клиентов оценили его, как отличное, и 41,3 % —
как хорошее; за неудовлетворительное состояние отдали свой голос только 9,93
%.
51,9
38
7,32
1,74
0
10
20
30
40
50
60
Удовлетворенными личным
взаимодействием с работниками СБ отеля
«Садовое кольцо»
Удовлетоврены полностью
Частично
Неудовлетворены
Отказались отвечать
Рисунок 12. Личное взаимодействие с работниками СБ
отеля «Садовое кольцо»
При ответе на вопрос об удовлетворении от личного взаимодействия с
работниками СБ отеля «Садовое кольцо» 51 % клиентов оценили его, как
отличное, и 38 % — как частичное; за неудовлетворительное состояние отдали
свой голос только 7,32 %.