4
Содержание
Введение……………………………………………………………………………..5
Глава 1. Теоретические аспекты синдрома профессионального выгорания
персонала…………………………………………………………………………….8
1.1. Понятие и сущность профессионального выгорания персонала…………….8
1.2. Причины, симптомы и стадии профессионального выгорания…………….13
1.3. Меры предупреждения появления профессионального выгорания………..20
Глава 2. Состояние эмоционально-психологической атмосферы в
коллективе ООО «МГЛ Метро Груп Логистикс»……………………..……..25
2.1. Общая характеристика деятельности компании…………………………….25
2.2. Исследование признаков и факторов эмоционального выгорания………...34
Глава 3. Устранение профессионального выгорания в коллективе ООО
«МГЛ Метро Груп Логистикс»………………………………………………….45
3.1. Программа профилактики и управления синдромом профессионального
выгорания………………………………………………………………….………..45
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий……………….….…..54
Заключение…………………………………………………………………….…..69
Список использованных источников…………………………………………..74
Приложение………………………………………………………………………..79
Введение
Быстрый ритм жизни, новые требования к квалификации и
профессиональному уровню работников различных категорий, социально-
политические и социально-экономические изменения, происходящие в России,
безусловно, влияют на психологическое состояние работников, провоцируют
возникновение эмоционального напряжения, развитие профессионального
стресса. Одним из последствий длительного профессионального стресса
является синдром «профессионального выгорания».
Актуальность темы исследования выпускной квалификационной работы
не вызывает сомнения. Наличие синдрома профессионального выгорания
негативно сказывается на физическом и психическом здоровье работников,
снижая их эффективность и работоспособность, что напрямую отражается на
конечном результате деятельности компании. Поэтому важными и
актуальными являются вопросы выявления причин у сотрудников стрессов и их
минимизация, создание благоприятного социально-психологического климата в
коллективе и проведение профилактической работы по предупреждению у
работников синдрома профессионального выгорания.
Наличие синдрома эмоционального выгорания в современном обществе
побуждают на научно-теоретическом и социально-практическом уровнях
овладеть соответствующими знаниями и навыками для того, чтобы понимать
сложную природу подобного явления и уметь своевременно предупредить и
устранить все факторы, вызывающие стрессы и как последствие —
профессиональное выгорание.
Проблемам, связанным с возникновением синдрома профессионального
выгорания, посвящены многочисленные научные публикации как
отечественных, так и зарубежных специалистов.
Однако следует заметить, в существующей литературе остаются
недостаточно разработанными вопросы, связанные непосредственно с
профилактикой профессионального выгорания. Данная проблема и послужила
6
причиной выбора данной темы выпускной квалификационной работы.
Цель исследования — оценка факторов возникновения и разработка
профилактических мер по устранению синдрома профессионального выгорания
в ООО «МГЛ Метро Груп Логистикс». В соответствии с поставленной целью в
ходе исследования были определены следующие задачи исследования:
1) раскрыть понятие и сущность профессионального выгорания
персонала;
2) выяснить причины, симптомы и стадии профессионального
выгорания;
3) определить меры предупреждения появления профессионального
выгорания;
4) дать характеристику предприятия и его деятельности;
5) провести исследование признаков и факторов эмоционального
выгорания сотрудников в организации;
6) разработать программу профилактики и управления синдромом
профессионального выгорания;
7) сделать оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объектом исследования является ООО «МГЛ Метро Груп Логистикс».
Предметом исследования в выпускной квалификационной работе
является синдром профессионального выгорания у персонала ООО «МГЛ
Метро Груп Логистикс».
Теоретической основой исследования стали работы таких отечественных
и зарубежных авторов, занимающихся проблемами, связанными с
возникновением синдрома профессионального выгорания, в частности, как:
Бодров В.А., Бойко В., Болдырев А.В., Болдырева Т.А., Василенко А.Ю.,
Водопьянова Н.Е., Джексон С., Ермакова Е.В., Куликов Л.В., Маслач К.,
Мишкина Е.А., Никифоров Г.С., Орел В.Е., Самоукина Н.В., Старченкова Е.С.,
Тхоржевская Л.В., а также материалы специализированных журналов.
Для решения поставленных в данной работе задач использовались
общенаучные и специальные методы исследования: индукции и дедукции,
7
анализа и синтеза, а также аналогии. Активно применялся синергетический
подход, позволяющий объективно оценить проблемы возникновения
стрессогенности в коллективе. Для наглядности аналитического материала
использовались табличный и графический методы.
Цель и задачи исследования определили структуру работы.
В первой главе работы приведены теоретические аспекты синдрома
профессионального выгорания персонала.
Во второй главе дается общая характеристика деятельности
предприятия, анализируется состояние эмоционально-психологической
атмосферы в коллективе и обосновывается необходимость решения проблем по
предупреждению возникновения синдрома профессионального выгорания у
сотрудников.
В третьей главе вносятся предложения по профилактике и устранению
профессионального выгорания в коллективе, оценивается эффективность
предлагаемых мероприятий.
8
Глава 1. Теоретические аспекты синдрома профессионального
выгорания персонала
1.1. Понятие и сущность профессионального выгорания персонала
В последнее время резко возрос интерес к проблемам профессионального
эмоционального выгорания. Связано это с тем, что с ростом требований,
предъявляемых к профессиональным качествам личности возрастает
вероятность социальных стрессов, что и ведет к возникновению синдрома
профессионального выгорания.
В эволюционном ракурсе, В.Е. Орел выделяет два этапа развития
исследований данного феномена
1
.
Первый, назван ученым описательным. На этом этапе было описано само
понятие и определен спектр проблем и факторов, ведущих к выгоранию
личности.
Второй этап — исследовательский, позволивший охарактеризовать
симптомы истощения, снижения работоспособности и потерю мотивации
работника, что дало возможность установить закономерность и стадийность
возникновения данного синдрома
2
.
Следует отметить, что в конце XIX — начале XX века интенсивно
развиваются новые направления психологии, такие как эргономика, психология
труда и здоровья, инженерная психология, которые в качестве первостепенной
задачи ставят перед собой решение проблем адаптации личности в
профессиональной среде.
Во второй половине ХХ века американские психологи и психиатры (С.
Джексон, К. Маслач, Б. Пелман, Е. Хартман и др.) впервые исследовали и
описали в своих научных трудах синдром эмоционального выгорания.
К. Маслач, данный феномен определяет как синдром, выражающийся в
эмоциональном и физическом истощении, которое сопровождается отчетливым
1
Орѐл, В.Е. Структурно-функциональная организация и генезис психического выгорания : дис. ... д-ра психол.
наук : 19.00.03 / Орѐл Валерий Емельянович. — Ярославль, 2005. — 449 с.
2
Орел В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования // Психологический
журнал. 2001. Т. 22, № 1. С. 90—101
9
снижением профессиональной и личностной самооценки, негативным
отношением к труду, чувством собственной бесполезности.
В 1969 году советский психолог Б.Г. Ананьев для обозначения
отрицательного настроя работников, занятых в системе «человек-человек», в
своих работах употребляет словосочетание «эмоциональное сгорание». Спустя
пять лет Герберт Фрейденбергер, занимаясь исследованиями эмоционального
истощения у волонтеров, занятых в клиниках для наркоманов, вводит термин
«burnout» (в переводе с английского — «выгорание»)
3
.
С этого момента проведено множество клинических исследований и
накоплен значительный опыт в диагностике, профилактике и лечении синдрома
профессионального выгорания. И если ученые начинали исследовать
специалистов профессий «человек-человек», то с конца прошлого века, все
больше ученых склоняются к тому, что синдрому профессионального
выгорания подвержены также люди, чьи профессии относятся к
«несоциальному» типу — офисные работники, программисты, военнослужащие
и др.
Большинство ученых склоняются к тому, что синдром эмоционального
выгорания (далее — СЭВ) у людей разных профессий возникает как реакция
организма на длительный по времени и неконтролируемый стресс средней
интенсивности. Однако, существует и иная точка зрения, указывающая на
энергосберегающий характер СЭВ
4
.
Многообразие подходов к изучению эмоционального выгорания
постоянно рождает различные определения данного понятия. Приведем
несколько примеров определений, данных разными авторами.
Так, Р.А. Березовская, Т.Н. Кишка под синдромом эмоционального
выгорания понимают состояние эмоционального, физического утомления,
3
Бажан Т., Жунисбекова Ж.А., Киякбаева У.К., Керимбекова Р.А., Керимбеков М.А. Краткий аналитический
обзор психологических концепций синдрома профессионального эмоционального выгорания. //
Международный студенческий научный вестник. — 2017. — № 6.; URL:
http://www.eduherald.ru/ru/article/view?id=17832 (дата обращения: 20.12.2018)
4
Солдатова, Е.Л. Взаимосвязь психического выгорания и показателей статусов-эгоидентичности / Е.Л.
Солдатова, А.А. Шевченко // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Сер. «Психология. —
2013. — Т. 3. — № 3. — С. 13—16
10
умственного истощения, возникающее в результате хронического стрессорного
воздействия на работе
5
.
В свою очередь, Е.А. Мишкина считает, что синдром эмоционального
выгорания — это неблагоприятная реакция на стрессы, возникшие в ходе
профессиональной деятельности, включающая психофизиологические,
поведенческие и психологические компоненты
6
.
Н.Е. Водопьянова, изучая эмоциональное выгорание в аспекте
профессиональной деятельности, определяет синдром профессионального
выгорания как негативные изменения в эмоциональной и мотивационно-
установочной сферах личности под влиянием профессиональных стрессоров
7
.
Эмоциональное выгорание в работе А.В. Болдырева с соавторами
«Маркеры эмоционального выгорания в семантическом пространстве
личности» рассматривается как процесс неблагоприятных и сложных по своей
структуре смысловых изменений личности, обладающих признаками
необратимости и тенденцией к генерализации на все сферы социально-
психологического функционирования субъекта
8
.
В.В. Бойко эмоциональное выгорание определяет как, протекающий в
соответствии с основными фазами развития стресса, процесс, рассматривая его
как выработанный личностью защитный механизм в форме частичного или
полного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие
воздействия. Автор подчеркивает, что эмоциональное выгорание, скорее всего,
может быть отнесено к приобретенным стереотипам эмоционального, чаще
профессионального поведения. По мнению ученого развитие данного синдрома
протекает на фоне хронического стресса и влечет за собой истощение
5
Березовская Р.А., Кишка Т.Н. Роль процессуальной мотивации в развитии синдрома выгорания // Выгорание и
профессионализация: сб. науч. тр. / под ред. В.В. Лукьянова, А.Б. Леоновой, А.А. Обознова, А.С. Чернышева,
Н.Е. Водопьяновой; Курский гос. ун-т. — Курск, 2013. — С. 9—29
6
Мишкина Е.А. Профилактика синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности
сотрудников предприятия // Научно-методический электронный журнал «Концепт». — 2015. — Т. 10. — С.
96—100. — URL: http://e-koncept.ru/2015/95063.htm.
7
Водопьянова Н.Е. Противодействие синдрому выгорания в контексте ресурсной концепции человека //
Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 16. — 2011. — № 2. — С. 38—50
8
Болдырев А.В., Болдырева Т.А., Тхоржевская Л.В. Маркеры эмоционального выгорания в семантическом
пространстве личности // Прикладная юридическая психология. — 2015. — № 1. — С. 81—89
11
творческих и эмоционально-энергетических ресурсов работающего человека
9
.
По мнению В.Е. Орла, эмоциональное выгорание — это, прежде всего,
дезадаптационный феномен, т.е. в процессе развития синдрома выгорания
происходит своеобразная интегративная реакция субъекта — его дезадаптация
в профессиональной деятельности
10
. Данный подход позволяет
проанализировать процесс протекания «выгорания» и его специфику на разных
этапах профессиональной адаптации.
Ю.А. Юдчиц, отождествляя эмоциональное выгорание и
профессиональную деформацию, выделяет два основных элемента
профессиональной деформации личности в системе профессий «человек —
человек»: синдром хронической усталости и синдром эмоционального
выгорания.
Под профессиональной усталостью понимается «совершенно
специфический вид усталости, обусловленный постоянным эмоциональным
контактом со значительным количеством людей». При синдроме
эмоционального выгорания человек страдает не просто от физического или
нервного истощения, часто носящих временный характер, а от хронических
стрессов нервной системы
11
.
В Международной Классификации Болезней десятого пересмотра
«синдром выгорания» выделен в отдельный диагностический таксон —
проблемы, связанные с трудностями управления своей жизнью.
Приведенные определения указывают на то, что эмоциональное
выгорание сопровождается изменениями в ценностно-мотивационной сфере
12
.
В свою очередь, искажение ценностных и мотивационных ориентаций в
процессе выполнения профессиональной деятельности приводит к развитию
9
Бойко, В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении / В.В. Бойко. — СПб. :
Питер, 1999. — 105 с.
10
Орѐл, В.Е. Структурно-функциональная организация и генезис психического выгорания : дис. ... д-ра психол.
наук : 19.00.03 / Орѐл Валерий Емельянович. — Ярославль, 2005. — 449 с.
11
Юдчиц, Ю.А. К проблеме профессиональной деформации / Ю.А. Юдчиц // Журнал прикладной психологии.
— 2008. — № 2. — С. 17—22
12
Болдырев А.В., Тхоржевская Л.В., Болдырева Т.А. Смысложизненные ориентации в структуре феномена
профессиональных деструкций личности сотрудников уголовно-исполнительной системы // Вестник
Оренбургского государственного университета. — 2011. — № 2. — С. 84—88
12
профессиональных деформаций; также данное искажение трансформирует
жизненную позицию личности, становясь основой асоциального поведения
13
.
Таким образом, эмоциональное выгорание и ценностно-мотивационная
сфера — это взаимосвязанные и взаимозависимые понятия. Следовательно,
можно сделать вывод, что эмоциональное выгорание предполагает наличие
трансформированных жизненных ценностей у подверженных ему сотрудников.
Многие ученые рассматривают эмоциональное профессиональное
выгорание как динамический процесс. Так Р.Т. Голембиевским и Р.Ф.
Мунзенридером отмечено три степени и восемь фаз, которые отличаются
взаимоотношением показателей трех компонентов по методике К. Маслач —
MBI. Дж. Гринберг определяет данный феномен как пятиступенчатый
прогрессирующий процесс с нарастанием степени выраженности проявлений в
течении определенного времени.
В.В. Бойко — за основу развития выгорания принимает концепцию
развития стресса, выделяя три фазы, в каждой из которых по четыре симптома.
При этом определяет термин «эмоциональное выгорания» как не строго
научный, но указывает на то, что «за ним стоят очень серьезные
психологические и психофизиологические реалии»
14
.
Обзор зарубежных исследований синдрома профессионального
выгорания, опубликованный В.Е. Орлом
15
, свидетельствует о существенном
влиянии производственных факторов: так, синдром эмоционального выгорания
развивается у работника быстрее, когда он оценивает свою работу как
сверхзначимую, не удовлетворен своим профессиональным ростом.
А также испытывает недостаток самостоятельности, считая, что его
излишне контролируют, полностью поглощен своей работой («трудоголик»),
испытывает ролевую неопределенность, вследствие нечетких к нему
требований, испытывает перегрузку профессиональными обязанностями, либо,
13
Щербинина О.А. Содержательная характеристика внутренней позиции и направленности личности // Вестник
Оренбургского государственного университета. — 2006. — № 9(59). — С. 79—86
14
Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других / В.В. Бойко — М: Информационно-
издательский дом "Филинъ", 2016. — 472 с.
15
Орел В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии. СПб: ПраймЕВРОЗНАК, 2016. — 221 с.
13
наоборот, считает, что его возможности используются недостаточно.
Как показывают исследования С.А. Бабанова
16
, Ю.А. Пионтковской
17
,
И.Б. Русаковой
18
и многих других авторов синдром эмоционального выгорания
является актуальной проблемой современного российского общества.
Таким образом, эмоциональное выгорание — это психологическое
состояние, характеризующееся хронической усталостью, эмоциональным
истощением и снижением чувства собственной значимости, вызванное
профессиональной деятельностью сотрудников организации, нарушающее
межличностные и социальные связи.
Деструктивность профессионального выгорания сказывается и на
самочувствии сотрудника, его работоспособности, и на профессиональной и
коммуникативной компетентности работника, что отражается на общей
эффективности деятельности всего коллектива.
Завершающей стадией эмоционального выгорания является
профессиональная деформация личности сотрудников. В наибольшей степени
профессиональной деформации подвержены менеджеры, работа которых
связана с общением. Искажение процессов общения и личностная деструкция
накладывают значительный отпечаток на когнитивный социальный капитал,
как личности, так и всей организации в целом.
1.2. Причины, симптомы и стадии профессионального выгорания
Ученые неоднозначно дают оценку причинам формирования синдрома
профессионального выгорания, выделяя эмоциональные, психофизические,
поведенческие, интеллектуальные и социально-психологические симптомы.
К основным психофизическими симптомам относятся: эмоциональная
опустошенность, нарастание безразличия, постоянная усталость и общая
астения. К эмоциональным: апатия и пессимизм, равнодушие, недостаток
16
Бабанов С.А. Профессиональные факторы и стресс: синдром эмоционального выгорания // Трудный пациент.
2015. № 12. — С. 10—13
17
Пионтковская Ю.А. Проблема эмоционального выгорания банковских работников // Журнал научных
публикаций аспирантов и докторантов. 2011. URL: http://jurnal.org/articles/2011/psih10.html (дата обращения:
25.12.2018).
18
Русакова И.Б. Управление стрессом в организации// Управление персоналом, 2014. № 12. — С. 56—58