14
эмоционально-волевых ресурсов, проявления черствости в работе и личной
жизни, цинизм, авторитарная позиция, утомление, ощущение беспомощности и
безнадежности.
Исследования И.И. Кутько, И.В. Лоскутовой и Н.А. Пересадина показали
значимость эмоциональной и психофизиологической стороны в развитии
истощения, утомляемости и депрессии, которые в свою очередь присутствуют в
синдроме выгорания
19
.
К интеллектуальным симптомам профессионального выгорания
относятся: потеря интереса к новым концепциям и идеям в профессиональной
деятельности, а также к альтернативе решения возникающих проблем; утрата
интереса к жизни; предпочтение стандартных шаблонов и схем; цинизм и
безразличие к нововведениям; равнодушное отношение к творческим
экспериментам, тренингам, семинарам, образовательным программам и т.п.;
формальный подход к выполнению работы.
К числу поведенческих симптомов относятся: продолжительные рабочие
нагрузки (более 45 часов в неделю), отказ от принятия решений, потеря
энтузиазма, безразличие к результату своего труда, импульсивное
эмоциональное поведение. Работники с данным синдромом быстро устают,
равнодушны к приему пищи, у них отмечается недостаточная физическая
нагрузка и учащение несчастных случаев (травм, падений, аварий и т.д.), они
склонны к излишнему принятию алкоголя, табакокурения, ненужным приемам
лекарственных препаратов.
К социально-психологическим симптомам относятся: индифферентность
в общении, ощущение трудности в работе, пассивности, подавленности и
отстраненности, возникновения чувства вины и обиды. У работников с данным
синдромом социальные контакты лимитируются лишь работой, присутствует
ощущение изоляции, непонимания других людей, снижается интерес к
развлечениям и хобби, наблюдается низкая общественная активность и
19
Кутько, И.И. Современная патогенетическая терапия и иммунореабилитация при синдроме
психоэмоционального выгорания / И.И. Кутько, Н.А. Пересадин, И.В. Лоскутова // Новости медицины и
фармации, 2012. — № 19(436). — С. 16—19
15
равнодушие в отношениях с коллегами, родными и близкими, возникает
ощущение неполноценной поддержки со стороны коллег, семьи и друзей,
возникают конфликты на рабочем месте.
Пять основных ключевых групп симптомов, характерных для синдрома
эмоционального выгорания, представлены в Приложении 1. Таким образом,
можно сделать вывод, что синдром профессионального выгорания
характеризуется сочетанием симптомов нарушения в соматической,
психической и социальной сферах.
Последствия данного синдрома могут проявляться по-разному, начиная
от психосоматических расстройств и заканчивая эмоциональными и
мотивационно-установочными изменениями личности. С. Джексон и К. Маслач
в своих научных трудах представляют модель синдрома как трехкомпонентную
структуру:
1) эмоциональное истощение — частичное или полное отсутствие у
человека каких бы то ни было эмоций (положительных либо отрицательных);
2) деперсониализация — возникновение безразличного отношения к
происходящему, формальность в отношениях, что непосредственно влияет на
коммуникации внутри трудового коллектива. Скрытая стресогенная атмосфера
со временем может перерасти в конфликт, что негативно скажется на
производительности труда и эффективности всей организации;
3) редуцирование персональных достижений — это снижение чувства
компетентности в своей деятельности, негативная самооценка личности в
производственной сфере.
Среди российских исследователей возникновения синдрома
профессионального выгорания следует выделить В.В. Бойко, который
предложил процессуальную модель с позиций протекания основных фаз
стресса
20
. Автор описывает данный феномен как динамический процесс,
включающий последовательную смену его элементов, а именно фаз, стадий и
20
Бойко, В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении / В.В. Бойко. — СПб. :
Питер, 1999. — 105 с.
16
симптомов.
Эксперимент В.В. Бойко заключался в изучении симптомов и фаз
выгорания. Для этого испытуемым был предложен перечень утверждений, по
каждому из которых необходимо было высказать свое мнение в коротких
ответах «да» или «нет». В результате было выявлено 12 симптомов выгорания,
3 фазы его протекания и итоговый показатель (сумма показателей всех 12
симптомов).
На основании исследования ученый разработал методику по выявлению
данного синдрома. Анализируя предпосылки возникновения этого явления, он
выделил внешние и внутренние факторы, способствующие возникновению и
развитию синдрома профессионального выгорания
21
.
Объединим внешние и внутренние факторы эмоционального выгорания
по В.В. Бойко, дадим им содержательную характеристику, представив в виде
схемы на рисунке 1 Приложения 2. Наряду с внутренними и внешними
проявлениями возникают дисфункциональные следствия, заключающиеся в
том, что эмоциональное выгорание отрицательно сказывается на исполнении
профессиональной деятельности и отношениях с коллегами.
Изучив внешние и внутренние факторы, способствующие возникновению
синдрома профессионального выгорания, В.В. Бойко подходит к исследованию
спектра состояний данного явления, выделяя мысли, чувства и действия, их
характеристика представлена на рисунке 2 Приложения 2.
Таким образом, в процессе исследований В.В. Бойко доказал, что
выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального,
чаще — профессионального поведения. С одной стороны, выгорание способно
позволить человеку дозированно и экономно использовать энергетические
ресурсы, с другой стороны, выгорание отрицательно сказывается на
выполнении работы и отношениях с людьми.
Решение проблемы возникновения синдрома профессионального
21
Бойко, В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении / В.В. Бойко. — СПб. :
Питер, 1999. — 105 с.
17
выгорания заключается в полном ее понимании и осознанности
предпринимаемых шагов.
Факторы, влияющие на развития данного синдрома, условно можно
разделить на два типа: личностные и организационные. В работах К. Маслач
прослеживается мысль о том, что организационные факторы более значительны
и являются первопричиной, а личностные факторы могут лишь усугубить
последствия стрессоров.
На основе проведенного теоретического анализа В.Е. Орел предлагает
рабочую схему факторов, представленную на рисунке 1.
Рисунок 1. Факторы, оказывающие влияние
на профессиональное выгорание
Как видно из нашего теоретического анализа, существуют различные
исследовательские позиции в вопросе причин формирования эмоционального
выгорания. Традиционно к детерминантам развития эмоционального выгорания
относят объективные и субъективные факторы.
Согласно модели профессионального стресса и выгорания Б. Перлмана и
Е. Хартмана, к наиболее значимым факторам развития СЭВ относятся
переменные, представленные на рисунке 2. Описанные модели СЭВ, при
наличии в своей структуре одинаковых компонентов, указывают на отсутствие
единой точки зрения, как на его определение, так и на механизмы развития.
Индивидуальные факторы
Социально-демографические
(возраст, пол, уровень
образования, семейное
положение, стаж работы)
Организационные факторы
Условия работы
(рабочие перегрузки, дефицит
времени, продолжительность
рабочего дня)
Личностные особенности
(выносливость, локус
контроля, стиль
сопротивления, самооценка,
нейротизм (тревожность),
экстраверсия)
Содержание труда
(число клиентов, острота их
проблем, глубина контакта с
клиентом, участие в принятии
решений, обратная связь)
ФАКТОРЫ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ ВЛИЯНИЕ НА ВЫГОРАНИЕ
18
Рисунок 2. Переменные, значимо связанные
с профессиональным выгоранием
Нет однозначного мнения и в вопросе последствий изучаемого феномена:
одни данные говорят о том, что, оказывая влияние на все подструктуры,
выгорание являет собой полный регресс профессионального развития. В то же
время ряд исследователей имеет более оптимистичный взгляд на вопрос
обратимости СЭВ.
По нашему мнению, существует необходимость в дифференцировании
либо интегрировании СЭВ с такими психологическими категориями, как
стресс, хроническая усталость, адаптационный синдром, профессиональная
трансформация, депрессия, «синдром менеджера» и ряд других.
Очевидно, что важнейшим показателем социально зрелой личности
является профессиональная деятельность человека. Именно трудовая
деятельность отдельно взятого индивида является составной частью
экономического благополучия государства.
Нахождение путей преодоления профессиональных деструкций, которые
способны выводить человека из рядов рабочей силы, тем самым нанося урон
производству и экономике, в целом, и выявление оптимальных условий для
пролонгирования трудоспособного периода профессиональной деятельности,
Переменные, значимо связанные с выгоранием
Характеристики
организации
Организационные
аспекты
Ролевые
характеристики
Индивидуальные
характеристики
загруженность
формализация
текучесть
кадров
число
работников
руководство
коммуникации
поддержка
сотрудников
правила и
процедуры
инновации
административная
поддержка
автономность
включенность в
работу
подчиненность
рабочий
прессинг
обратная связь
достижения
значимость
поддержка
семьи/друзей
пол
возраст
стаж
сила«Я-
концепции»
Результат
удовлетворенность
уход с работы
19
— есть и должны оставаться приоритетными задачами и в масштабах
государства, и отдельно взятого производства
22
.
Очевидной является необходимость уделять особое внимание вопросам
как физического, так и психологического здоровья работников. Руководство
компании, принимая на работу сотрудников, должно рассматривать персонал
как свой наиболее ценный ресурс и заботиться о том, чтобы его сохранить.
В настоящее время исследователи насчитывают около ста симптомов, так
или иначе связанных с выгоранием, среди них: утомление, психосоматические
недомогания, тревожность, агрессивность и др. Интенсивность возникновения
СЭВ во многом зависит от личностных особенностей индивида.
Эмоционально неустойчивые, необщительные, импульсивные,
застенчивые, с высокой эмпатией и реактивностью люди более склонны к
развитию у них СЭВ. Профессиональное выгорание — это синдром,
развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению
эмоционально-энергетических и личностных ресурсов работающего человека.
Синдром профессионального выгорания развивается постепенно. О.В.
Хасанова
23
рассматривает три основные стадии данного феномена:
1-я стадия — на уровне выполнения функций, произвольного поведения:
забывание каких-то моментов, говоря бытовым языком, провалы в памяти.
Появляется приглушение эмоций, сглаживание остроты чувств и свежести
переживаний; специалист неожиданно замечает: вроде бы все пока нормально,
но… скучно и пусто на душе; становится мало положительных эмоций. В
зависимости от характера деятельности, величины нервно-психических
нагрузок и личностных особенностей специалиста 1-я стадия может
формироваться в течение 3-5 лет.
На 2-й стадии наблюдается снижение интереса к работе, потребности в
22
Бажан Т., Жунисбекова Ж.А., Киякбаева У.К., Керимбекова Р.А., Керимбеков М.А. Краткий аналитический
обзор психологических концепций синдрома профессионального эмоционального выгорания. //
Международный студенческий научный вестник. — 2017. — № 6.;
URL: http://www.eduherald.ru/ru/article/view?id=17832 (дата обращения: 20.12.2018).
23
Хасанова О.В. Жизненные ценности и эмоциональное выгорание (психометрические аспекты) // Научно-
методический электронный журнал «Концепт». — 2018. — № 7 (июль). — 0,4 п. л. — URL: http://e-kon-
cept.ru/2018/182012.htm.
20
общении, появляется некоторая отстраненность в отношениях с коллегами,
неделя длится нескончаемо, нарастает апатия к концу недели, появляются
устойчивые соматические симптомы (головные боли по вечерам, «мертвый
сон» без сновидений); повышается раздражительность (человек заводится с
пол-оборота). Время формирования данной стадии в среднем от 5 до 15 лет.
3-я стадия — собственно личностное выгорание. Характерна полная
потеря интереса к работе и жизни вообще, эмоциональное безразличие,
отупение, ощущение постоянного отсутствия сил. Такой человек по привычке
может еще сохранять внешнюю респектабельность и некоторый апломб, но его
«глаза теряют блеск интереса к чему бы то ни было, и почти физически
ощутимый холод безразличия поселяется в его душе». Человек стремится к
уединению. На этой стадии ему гораздо приятнее общаться с животными, чем с
людьми. Стадия может формироваться от 10 до 20 лет.
Следует подчеркнуть, что феномен эмоционального выгорания тесно
связан со стрессом и несет вероятность того, что подверженный данному
синдрому специалист окажется истощенным не только психически, но и
физически. Работа для него станет бременем, которое он не в состоянии нести.
Прогнозируются разного рода психосоматические отклонения (заболевания
внутренних органов и систем).
1.3. Меры предупреждения появления профессионального выгорания
Как было отмечено ранее, основой синдрома профессионального
выгорания является хроническое продолжительное воздействие стрессоров на
психологическое состояние человека, что приводит к определенным
расстройствам психики или даже проблемам с физическим здоровьем.
Многофакторная модель Кристины Маслач (американский социальный
психолог и профессор психологии Калифорнийского университета) определяет
выгорание, как психологический синдром эмоционального истощения,
деперсонализации и редукции профессиональных достижений, что
недвусмысленно подтверждает значимость проблемы не только на
21
персональном, но и корпоративном уровне.
Для разработки эффективной стратегии в борьбе с эмоциональным
выгоранием необходимо прежде решить три важных вопроса:
1. Точное определение выгорания — должно быть четкое определение
явления и его аспектов. Не выйдет победить, если не знаешь, с чем сражаешься.
2. Построение модели взаимосвязей между интересами, степенью их
удовлетворенности и эмоциональным выгоранием. Например, если вы имеете
навык пилотирования и хотите управлять самолетом, а вместо этого моете полы
в аэропорту, то несложно понять, почему вы ерзаете шваброй с тоской в глазах.
3. Метод оценки выгорания. Средства деления выгорания на уровни
крайне важны для определения эффективности стратегии по предотвращению
или понижению влияния синдрома, потому как комплексное воздействие
множества факторов не может быть устранено одним щелчком пальцев, а лишь
таким же систематичным комплексным подходом.
В совместном с Голдберг эссе Маслач упоминает об анализе,
свидетельствующем о приоритетности мер, направленных на предотвращение
эмоционального выгорания. В их числе было сказано о таких вещах, как:
— устранение стрессоров;
— помощь в преодолении стрессовых ситуаций;
— понижение остаточных явлений.
Подходы предотвращения развития выгорания делятся на несколько
типов, в зависимости от ориентированности. Условно мы можем разделить их
на персонализированные и ситуационные. Меры предотвращения выгорания в
большинстве своем, так или иначе, направлены на самоанализ, повышение
навыков преодоления стрессовых ситуаций и подавления влияния внешних
раздражителей.
Иными словами, цель — изменение восприятия и отношения человека к
ситуации, но не изменение условий. Индивидуальные стратегии
предотвращения выгорания схематически изображены на рисунке 3.
22
Рисунок 3. Индивидуальные стратегии предотвращения
профессионального выгорания
Следует сказать о том, что В.В. Бойко была разработана Методика
диагностики уровня эмоционального выгорания. Разработанный автором
личностный опросник предназначен для диагностики психологического
феномена «синдром эмоционального выгорания», возникающего у человека в
процессе выполнения различных видов деятельности, связанных с длительным
воздействием ряда неблагоприятных стресс-факторов.
По мнению В.В. Бойко, эмоциональное выгорание — это выработанный
личностью механизм психологической защиты в форме полного или
частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие
воздействия. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку
позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические
1. Смена рабочего
графика:
2. Выработка
профилактических
навыков преодоления
трудностей:
3. Использование
социальных ресурсов:
4. Формирование
размеренного образа
жизни:
5. Улучшение состояния
здоровья:
6. Самоанализ:
сокращение количества рабочих часов;
регулярные перерывы в работе;
отсутствие переработок.
снижение уровня ожиданий;
переосмысление поведения людей;
определение новых целей.
профессиональная поддержка коллег;
поддержка со стороны родных и друзей.
понижение уровня напряжения (массажи, горячая
ванна и т.д.);
выработка увлечений и интересов вне работы.
регулярные физические упражнения;
полноценный сон;
здоровое регулярное питание.
понимание собственной личности, нужд и мотивов;
урегулирование чрезмерно высоких личностных
стандартов и ожиданий;
понижение влияния внутренних стрессоров;
определение степени взаимодействия между
идеями/взглядами и рабочими условиями.
Индивидуальные стратегии
23
ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия,
когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении
профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.
Стимульный материал теста состоит из 84 утверждений, к которым
испытуемый должен выразить свое отношение в виде однозначных ответов
«да» или «нет». Методика позволяет выделить следующие 3 фазы развития
стресса: «напряжение», «резистенция», «истощение». Для каждой из указанных
фаз определены ведущие симптомы «выгорания», разработана методика
количественного определения степени их выраженности (Рисунок 4).
Рисунок 4. Перечень выявляемых симптомов на разных
стадиях развития «эмоционального выгорания»
Особую категорию профессионалов, зачастую испытывающих синдром
эмоционального выгорания, составляют менеджеры коммерческих
организаций, которые в силу своей профессии выполняют значительное
количество видов деятельности и вынуждены интенсивно общаться с большим
количеством людей.
По данным приведенным В.Е. Орлом, психологическая модель синдрома
эмоционального выгорания состоит из трех компонентов — эмоционального
истощения, деперсонализации и редукции личных достижений. Проявления
эмоционального истощения характеризуются снижением эмоционального
тонуса, утратой интереса к окружающему, эмоциональным пресыщением,
СИМПТОМЫ
Напряжение
Резистенция
Истощение
Переживание психотравмирующих
обстоятельств;
Неудовлетворенность собой;
«Загнанность в клетку»;
Тревога и депрессия.
Неадекватное эмоциональное избирательное
реагирование;
Эмоционально-нравственная дезориентация;
Расширение сферы экономии эмоций;
Редукция профессиональных обязанностей.
Эмоциональный дефицит;
Эмоциональная отстраненность;
Личностная отстраненность
(деперсонализация);
Психосоматические и психовегетативные
нарушения.