46
• Управление технологическим процессом кухни;
• Контроль трудовой дисциплины персонала кухни;
•Контроль за техническим состоянием производственного оборудования;
• Периодический контроль в течение рабочего дня процесса
приготовления пищи, дегустация большего количества блюд на вкус,
консистенцию, запах и общее качество;
• Составление и утверждение графика работы секций кухни;
• Регулярный контроль доходов кухни;
•Проведение бизнес-прогноза на следующий день, неделю, месяц;
•Контроль готовности подчиненных звена по обслуживанию массовых
мероприятий;
• Контроль чистоты производственных помещений.
Административно – хозяйственная служба (АХС) - самое крупное
подразделение в гостинице по количеству персонала. Обеспечивает чистоту
номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену
постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных
принадлежностей. В своей деятельности сотрудники АХС применяют
определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам
обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения
подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров
и общественных помещений.
Основные должностные обязанности сотрудника отдела :
• Поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в
гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
• Осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно
принятым в отеле стандартам;
• Оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному
отдыху гостей);
47
• Организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением
запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
• Предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция
возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа
осуществляется силами персонала службы организации питания).
Отдел маркетинга и продаж - занимается организацией корпоративных
продаж, предлагая проведение в гостинице симпозиумов, конференций,
совещаний, а также взаимодействует с туристскими агентствами. Отдел продаж
только оформляет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел
обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком.
Основные типовые функциональные обязанности сотрудника отдела
маркетинга и продаж:
• Анализирует юридические вопросы.
• Анализирует рынок и системы дистрибуции.
• Анализирует деятельность по продажам и перспективы продаж.
• Анализирует конкурентов предприятия.
• Осуществляет маркетинговые исследования.
• Участвует в общеорганизационных встречах.
• Проводит исследования по связанным с областью работы вопросам.
• Проводит презентации продуктов.
• Общается с руководителями других департаментов для координации их
деятельности.
• Консультируется с менеджерами и вышестоящими руководителями.
• Разрабатывает маркетинговую стратегию.
• Разрабатывает ценовую стратегию.
• Оценивает спрос на продукты и услуги.
• Выявляет потенциальные рынки.
• Заключает контракты.
48
• Следит за тенденциями рынка и поведением потребителей.
• Отслеживает программы продаж.
• Осуществляет общий финансовый анализ.
• Готовит отчеты.
• Обеспечивает потребительский сервис.
• Использует знания экономических тенденций.
•Использует навыки письменной коммуникации в работе по продажам.
• Использует маркетинговые технологии.
• Использует знание продуктов в работе с рынком.
• Использует технологии общения с публикой.
Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего
сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного
наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу
гостеприимства. Этой задачей занимается отдел кадров. Сотрудник данной
службы осуществляет следующие функциональные обязанности:
• Участвует в работе по подбору, отбору, расстановке кадров.
• Осуществляет работу в направлении комплектования предприятия
кадрами необходимых профессий, специальностей, квалификации.
• Изучает и анализирует должностную и профессионально-
квалификационную структуру персонала предприятия и его подразделений.
• Осуществляет изучение и анализ результатов аттестации работников и
оценки их деловых качеств с целью определения текущей и перспективной
потребности в кадрах, подготовки предложений по замещению вакантных
должностей и созданию резерва на выдвижение.
• Проводит изучение и анализ установленной документации по учету
кадров, которая связана с приемом, переводом, трудовой деятельностью и
увольнением работников.
49
• По указанию непосредственного начальника исполняет отдельные
служебные поручения.
• Участвует в разработке перспективных и текущих планов по труду.
• Составляет установленную отчетность.
• Принимает участие в процессе изучения рынка, для того чтобы
определить источники удовлетворения потребности в кадрах, установления
поддержания прямых связей с учебными заведениями, контактов с
предприятиями аналогичного профиля.
• Участвует в работе по адаптации вновь принятых работников к
производственной деятельности.
• Контролирует размещение и расстановку молодых специалистов и
молодых рабочих в соответствии с полученной в учебном заведении
специальностью и профессией, проведением их стажировок.
• Участвует в процессе подготовки предложений, направленных на
развитие персонала, планирования деловой карьеры обучение и повышение
квалификации кадров, а так же в оценке эффективности обучения.
• Осуществляет анализ состояния трудовой дисциплины в коллективе и
выполнения работниками предприятия внутреннего трудового распорядка,
движение кадров.
• Принимает участие в разработке мероприятий, которые направлены на
снижение текучести и улучшения трудовой дисциплины.
• Участвует в организации работы, методическом и информационном
обеспечении квалификационных, аттестационных, конкурсных комиссий,
оформлении их решений.
Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием
(скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и
канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни,
кабельное телевидение, компьютеры и т.д.). IT отдел гостиницы или инженерная
50
служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно
универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического
и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего
оборудования.
Физкультурно-оздоровительный комплекс (ФОК) – специальное
сооружение, архитектурный объект, предназначенный для проведения
физкультурно-оздоровительных и спортивных занятий. ФОК может включать в
себя сауны, бассейны, спортивные и тренажерные залы, катки и другие
помещения, необходимые для занятия спортом.
В фитнес центре гостиницы «Holiday Inn Moscow – Sushevsky» нет узкой
специализации сотрудников по выполнению тех или иных работ и персонал
оздоровительного центра обучен всем навыкам обслуживания клиентов. К
должностным обязанностям сотрудника отдела относится:
• Знать правила оказания первой медицинской помощи, уметь делать
искусственное дыхание.
• Быть всегда одетыми в чистую спортивную форму.
• Всегда аккуратно выглядеть (длинные волосы у девушек должны быть
собраны и заколоты).
• Создавать приветливую обстановку, уютную атмосферу.
• Контролировать исправность всего оборудования.
• Соблюдать правила противопожарной безопасности, техники
безопасности.
• Оказывать внимание клиентам, заботиться о них, оказывать
квалифицированную помощь.
• Давать консультации по пользованию помещением и оборудованием
фитнес центра.
• Уметь составить гостю индивидуальную фитнес-программу.
51
• Контролировать выполнение посетителями правил поведения в фитнес
центре.
• Поддерживать высокий уровень чистоты в помещении фитнес центра,
содержать в чистоте рабочее место.
• Знать прейскурант цен на оказываемые платные услуги.
• Точно и правильно выполнять кассовые операции, вести финансовую
документацию.
• Работать в соответствии со стандартами обслуживания, заведенными в
фитнес центре отеля.
• Участвовать во внутрипроизводственном обучении.
• Обучать стажеров на рабочем месте.
Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что фактически
гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт
своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг
реализуются гостиницей. Работа каждого специализированного подразделения
требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со
стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось
как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного
количества разных людей.
2.2. Характеристика групп потребителей гостиницы «Holiday Inn
Moscow – Suschevsky»
Рынок гостиничных услуг, характеризуется широким ассортиментом
предоставляемых услуг или товаров, в связи с этим существует большое
количество групп потребителей с разными характеристиками. Следовательно,
мотивация к приобретению товара или услуги у всех абсолютно разная.
52
Отель «Holiday Inn Moscow – Suschevsky» позиционирует себя как бизнес
отель. По результатам анализа было выявлено 5 основных групп потребителей
гостиничных услуг, которые представлены на рисунке 4.
Рисунок 4. Основные группы потребителей гостиничных услуг в
гостинице «Holiday Inn Moscow – Sushevsky»
Рассмотрев данный рисунок можно сделать вывод, что наибольшим
сегментом являются бизнес путешественники – 31%, на втором и третьем месте
находятся пары и индивидуальные путешественники с 28%. А семьи и группы
друзей занимают последние строчки с 9% и 4% соответственно.
Рассмотрим 3 основных группы потребителей гостиницы «Holiday Inn
Moscow – Suschevsky».
Бизнес путешественники один из основных сегментов отеля «Holiday Inn
Moscow – Suschevsky». Для бизнес путешественника отель становится
не столько «домом вдали от дома», сколько «офисом вдали от офиса». Это
значит, что в номере как минимум должен быть удобный для работы стол,
хорошее освещение, качественная мобильная связь и интернет и другие
принадлежности, которые могут понадобиться бизнес гостю во время
проживания. Персонал отеля должен разговаривать как минимум на одном
иностранном языке, так как в последнее время бизнес гости приезжающие из-за
рубежа не редкость.
53
Бизнес гость продвинутый и всегда «включенный». Его главная ценность
– время. Он полагается на технологии в вопросах личной эффективности,
поэтому стабильный интернет и оперативное решение любых технических
вопросов являются для него насущной потребностью. Он следит за своим
здоровьем, не пренебрегает физическими нагрузками и на завтрак скорее
выберет смузи, нежели яичницу с беконом. Первостепенное значение
приобретают и вопросы безопасности: командировка считается рабочим
временем, в течение которого работодатель несет ответственность за своего
сотрудника.
Возраст большинства бизнес гостей отеля от 25 до 45 лет.
Преимущественно это мужчины, однако женщин среди бизнес
путешественников тоже не мало.
Согласно данным предоставленным отелем можно выделить несколько
основных целей приезда бизнес гостей :
• Конференции и обучение;
• Переговоры, встречи с клиентами и заказчиками;
• Сопровождение и реализация рабочих проектов.
Считается, что доступ к интернету уже стал одной из базовых
потребностей современного человека. Wi-Fi в списке приоритетов
командируемых сотрудников уверенно занимает первое место, обойдя
бесплатный завтрак и фитнес-зал.
Еще одной многочисленной группой потребителей гостиницы «Holiday
Inn Moscow – Suschevsky» являются индивидуальные путешественники.
Индивидуальные туристы путешествуют по одиночке или семьями по
индивидуальным туристическим программам, с учетом индивидуальных
предпочтении туриста. Индивидуальные путешественники хотят, чтобы их
индивидуальные потребности удовлетворялись максимально быстро и
54
эффективно. Для индивидуальных туристов отеля «Holiday Inn Moscow –
Suschevsky» важно:
• быстрота обслуживания и подтверждение заявленных условии
проживания;
• возможность организации заказных туров, выбирать любой
маршрут;
• получить максимально доступную и достоверную информацию о
предстоящей поездке;
• желание получить качественную информацию от работников отеля о
интересных местах города;
• возможность самостоятельно сформировать виды отдыха, исходя из
своих предпочтений: экскурсии, прогулки, театр или просто шопинг.
Среди индивидуальных гостей гостиницы «Holiday Inn Moscow –
Suschevsky» в равной степени преобладают и мужчины и женщины. Наименее
малочисленны среди индивидуальных гостей пенсионеры, люди старше 50 лет,
студенты и молодежь – возрастная группа потребителей от 17 до 28 лет
занимают вторую позицию. А самыми многочисленными среди индивидуальных
путешественников являются люди зрелого возраста от 28 до 50 лет.
Пары являются еще одной многочисленной группой потребителей в
гостинице «Holiday Inn Moscow – Suschevsky». Основной возрастной группой
данного сегмента в отеле «Holiday Inn Moscow – Suschevsky» являются мужчины
и женщины в равной степени от 18 до 24 и от 25 до 34 лет.
Пары выбирают отель «Holiday Inn Moscow – Suschevsky» исходя из
следующих показателей:
• страхование;
• безопасность;
• комфортабельность отдыха;
• разнообразие предоставляемых услуг;
55
• уровень сервиса.
Мужчины предпочитают спортивный отдых для этого они могут
воспользоваться фитнес центром отеля «Holiday Inn Moscow – Suschevsky». В то
время как женщины предпочитают более спокойный вид отдыха, такой как
шопинг и благодаря выгодному местоположения гостиницы «Holiday Inn
Moscow – Suschevsky» могут без проблем его осуществить.
Большинство пар приезжает в отель «Holiday Inn Moscow – Suschevsky»
во время медового месяца или романтических путешествий, нередко в отеле
проходят свадебные мероприятия. Специально для таких пар в отеле
предусмотрено специальное предложение «Свадьба мечты». Отель «Holiday Inn
Moscow – Suschevsky» предлагает для гостей, которые решили отпраздновать
свадьбу некие привилегии, такие как :
• Свадебный торт в подарок от отеля;
• Зал для проведения праздничного свадебного банкета в подарок от
отеля;
• Номер для молодоженов в подарок при организации праздника на 40 и
более гостей;
• Праздничный сертификат на проживание на первую годовщину свадьбы
при проведении банкета на 40 и более гостей;
• Скидка 10% на номера для гостей банкета.
По результатам исследования можно представить следующие группы
сегментов по возрасту, которые представлены на рисунке 5.