66
call-центра.
В показателях силы воли профессионально пригодные операторы call-
центра также статистически значимо (р ≤ 0,01) превосходят профессионально
непригодных операторов. Они обладают большей инициативностью и ответ-
ственностью, а так же характеризуются самоинициацией действий и их самоор-
ганизацией.
Рассмотрим результаты проведенных математических вычислений по
оценке выраженности различий по шкалам опросника «Диагностика социально-
психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере О.
Ф. Потемкиной», представленные в таблице 8.
В результате проведенного математического анализа выявлены стати-
стически значимые различия между показателями социально-психологи-ческих
установок личности в мотивационно-потребностной сфере между профессио-
нально пригодными и профессионально непригодными операторами call-
центра.
Профессионально пригодные операторы call-центра статистически зна-
чимо превосходят профессионально непригодных операторов в показателях
ориентации на результат (р ≤ 0,05) и ориентации на труд (р ≤ 0,01).
Таблица 8
Значения t-критерия Стьюдента по оценке различий в пока-
зателях социально-психологических установок личности в мотива-
ционно-потребностной сфере между профессионально-пригодными
и профессионально-непригодными
операторами call-центра
Показатели
Значения t-
критерия Стью-
дента
Уровень зна-
чимости
Ориентация на процесс
1,637
p >0,05
Ориентация на результат
2,896
р≤ 0,05
Ориентация на альтруизм
1,452
p >0,05
Ориентация на эгоизм
1,954
p >0,05
Ориентация на труд
3,126
р≤ 0,01
Ориентация на свободу
2,087
p >0,05
Ориентация на власть
1,892
p >0,05
Ориентация на деньги
2,063
p >0,05
67
Между другими показателями социально-психологических установок
личности в мотивационно-потребностной сфере между профессионально при-
годными и профессионально непригодными операторами call-центра статисти-
чески значимых различий не выявлено.
Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, о том, что наше
предположение о том, что: «Наиболее профессионально пригодными операто-
рами call-центра будут те, у кого более выражен «мотив к достижению и ини-
циативное, ответственное отношение к деятельности» - доказано на практике.
Выводы
Таким образом, в этой главе мы обозначили критерии, по которым про-
изводилась диагностика индивидуально – психологических особенностей лич-
ности, необходимых в работе оператора call-центра. На наш взгляд, такими ин-
дивидуально – психологическими особенностями личности являются: общи-
тельность, правдивость, критичность, трудолюбие, дисциплинированность,
чувство собственного достоинства, вежливость, инициативность, выдержан-
ность, самообладание, самостоятельность и др.
В связи с чем, проведя исследование по методике Кеттелла, мы разбили
группу испытуемых продавцов консультантов на 2 подгруппы: профессиональ-
но-пригодных и профессионально непригодных.
Далее мы исследовали социально-психологические установки испытуе-
мых в мотивационно-потребностной сфере, а также уровень их мотивации к
успеху и волевые качества.
Анализ данных происходил как индивидуально по каждому испытуемо-
му, так и в среднем по подгруппам. Так же данные были подвергнуты матема-
тической обработке.
Исходя из полученных результатов, мы сделали вывод о том, что в
группе профессионально-пригодных испытуемых, у которых наблюдается вы-
сокий показатель мотивации к успеху в большинстве случаев, так же присут-
ствует и высокий показатель силы воли. Так же следует отметить, что у данных
личностей преобладает показатель, ориентированный на результат, труд.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Для того чтобы анализ и изучение материала, по избранной теме, было
более продуктивным, пришлось разбить структуру работы на две главы, каждая
из которых содержит несколько пунктов.
Каждая из глав дала нам возможность подробного анализа различных
аспектов - неразрывно связанных с нашей темой. Позволила нам взглянуть на
интересующие нас вопросы с разных сторон, разобраться в основных моментах,
без которых не возможен дальнейший анализ проблемы.
Первая глава дала нам возможность разобраться и расширить свои по-
знания в области трудовой психологии, профориентации. Дала нам представле-
ние о том какую роль играет профпригодность в отборе персонала.
Таким образом, профессиональная пригодность в основном определяет-
ся совокупностью индивидуальных особенностей индивида, которые влияют на
успешность освоения какой-либо трудовой деятельностью и эффективность ее
выполнения.
В понятие профпригодности также входит удовлетворение, переживае-
мое человеком в процессе самого труда и при оценке его результатов.
Профессиональная пригодность является категорией, которая отражает
особенности взаимосвязи, взаимозависимости между индивидуальными харак-
теристиками человека (состояния, степени их развития) и особенностями объ-
екта деятельности (учебной, трудовой), ее содержания, средств, условий и ор-
ганизации. Эта категория обуславливает характер связи между профессиональ-
но значимыми качествами индивида для конкретной деятельности и теми ее
особенностями, которые определяют и влияют на успешность выполнения тру-
довых задач и в связи с этим выступают в форме профессиональных требова-
ний к субъекту труда.
Определение степени пригодности основывается на учете ряда индиви-
дуальных характеристик человека (психологических, образовательных, профес-
сиональных, медицинских и др.), неудовлетворительное состояние каждой из
69
которых может быть причиной недостаточной пригодности и противопоказани-
ем для данной деятельности.
Для определения уровня профпригодности используется разнообразный
арсенал диагностических средств: психологические тесты достижений, тести-
рование профессионально важных психофизиологических и психических
функций, методики изучения мотивации, ценностных ориентаций и др.
Были рассмотрены основные понятия психологической и профессио-
нальной пригодности. А так же были рассмотрены ряд моментов, непосред-
ственно связанных с данной проблемой, к ним относятся следующие:
- система профессионально ценных качеств и профпригодности состоя-
щая из пяти основных слагаемых: гражданские качества; отношение к труду;
дееспособность общая; единичные, частные, специальные способности; навы-
ки;
- основные степени профпригодности: непригодность, соответствие,
годность, призвание;
Огромное значение уделялось изучению основным этапам в процессе
отбора. Были выявлены следующие этапы:
- психологическое изучение профессии с целью выявления требований к
человеку, завершающееся, подробной характеристикой профессии - профессио-
граммой и психограммой;
- выбор психодиагностических методов исследования, в том числе те-
стов, в наибольшей мере характеризующих те психические процессы и профес-
сиональные действия, в отношении которых надлежит оценивать профессио-
нальную пригодность;
- психодиагностика - психологическое изучение претендентов на овла-
дение профессией, оценка их общего развития, направленности на овладение
данной профессией, степени развития у них качеств, наиболее важных для
успехов в овладении профессией; психологический прогноз успешности обуче-
ния и последующей деятельности на основе сопоставления сведений о требова-
ниях профессии к человеку и полученных психодиагностических данных.
70
Были выявлены и изучены основные критерии профессиональной при-
годности в отборе.
Так же особое внимание уделялось изучению основных методов диагно-
стики профпригодности, основным принципам оценки и особенностям эффек-
тивности диагностических методов, рассмотрены и изучены основные методи-
ки - использующиеся в ходе определения профпригодности.
Были выявлены четыре группы профессиональных качеств, коррелиру-
ющих с успешностью деятельности и представлены общие данные по приве-
денному списку и рекомендуемым методикам их оценки.
Для оценки ПВК качеств были рекомендованы следующие методы: эк-
замен, экспертные оценки, ситуативные методы, психологическое тестирова-
ние, инструментальные измерения.
Были подробно изучены методики психологического тестирования,
включающие в себя следующие тесты: мотивы труда (деятельности), оценки
интеллектуального развития, эмоциональной сферы, индивидуально-психо-
логических и темпераментных качеств, качеств руководителя и психофизиоло-
гических качеств и др.
Так же в первой главе мы подробно рассмотрели связь профессиональ-
ной пригодности оператора call-центра с его личностными особенностями.
Первая глава является теоретической, и подводит нас к практической ча-
сти работы – второй главе.
Вторая глава работы содержит несколько пунктов.
Первый из них рассматривает вопрос о взаимосвязи понятий - «мотива-
ция», «инициатива», «ответственность» - с понятием «воля» в исследовании
нашей работы. Данный пункт, как бы подводит нас к решению главнейших во-
просов данной работы, которые представлены во втором и третьем пункте, а
так же в заключительной главе работы, которая раскрывает нам ход исследова-
ния, направленный на выяснение результата, поставленного в начале работы.
В заключительной главе раскрываются цели и методы исследования,
описана выборка и база проведения исследования, представлены графические и
71
схематические варианты интерпретации результатов. Последовательность ос-
новных моментов, позволяет нам анализировать полученные данные в ходе ис-
следования и подводит нас к главнейшим выводам данной работы, которые за-
ключаются в подтверждении предполагаемой гипотезы.
Было выяснено, что высокий показатель мотивации к достижению, и
высокий показатель направленности к этому достижению, т.е. высокий показа-
тель силы воли, инициативности непосредственно влияет на личность в целом.
И даёт нам ответ на интересующий нас вопрос, что все вышеперечисленные
факторы являются неотъемлемой частью профессиональной пригодности в ра-
боте оператора call-центра, при отборе профессиональных специалистов.
Гипотеза о том что: «Наиболее профессионально пригодными оператора
call-центра будут те, у кого более выражен «мотив к достижению и инициатив-
ное, ответственное отношение к деятельности» - доказана.
72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аверченко Л.К., Удальцова М.В. и др. Психология управления: Курс
лекций. М.: ИНФРА, 1997.
2. Беляцкий Н.П. Менеджмент. Основы лидерства: Учеб. пособие. М.:
Новое знание, 2002.
3. Беляцкий Н.П. и др. Управление персоналом: Учеб. пособие. Мн.: ИП
«Экорерспектива», 2000.
4. Бодалёв А.А., Деркач А.А. Рабочая книга практического психолога:
Пособие для специалистов работающих с персоналом. М.: Из-во Института
Психотерапии, 2002.
5. Веселов В.С. Маркетинг в рекламе: Часть -1. Учеб. для студентов ву-
зов. М.: Международный институт рекламы, 2002.
6. Винокуров Л.В. Психология работы с персоналом в трудах отече-
ственных специалистов. СПб.: Питер, 2001.
7. Винокуров Л.В., Скрипюк И.И. Организационная психология. СПб.:
Питер, 2001.
8. Генкин Б.М. и др. Основы управления персоналом: Учеб. для вузов.
М.: Высш. шк., 1996.
9. Глухов В.В. Менеджмент: Учеб. 2-е изд., испр. и доп. СПб.: «Лань»,
2002.
10. Гончаров В.И. Менеджмент: Учеб. пособие. Мн.: Мисанта, 2003.
11. Джордж М., Джоунс Г. Организационное поведение. Основы управ-
ления: Учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е.А. Климова. М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
12. Джуэлл Линда Индустриально-организационная психология: Учеб.
для вузов. СПб.: Питер, 2001.
13. Зайцева Г.Г. Управление персоналом: Учеб. пособие. СПб.: «Северо-
Запад», 1998.
14. Кабинова А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. М.:
73
ИНФРА-М, 1997.
15. Казаринова Н.В., Погольши В.М. Межличностное общение. СПб.:
Питер, 2001.
16. Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений: Учеб.
пособие М.: Русская Деловая Литература, 1998.
17. Киселёв И.Е. Основы социальной психологии: Учеб. пособие. Мн.:
«Экоперспектива», 2000.
18. Климов Е.А. Как выбирать профессию: кн. для учащихся ст. классов
сред. шк. 2-е изд. доп. и дораб. М.: Посвящение, 1990.
19. Климов Е.А. Психология профессионала: Избранные психологиче-
ские труды. М.: Воронеж, 1996.
20. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения:
Учеб. пособие для вузов. Ростов н/д, 1996.
21. Кочеткова А.И. Введение в организационное моделирование: Учеб.
пособие. М.: Дело, 2003.
22. Ладанов И.Д. Практический менеджмент (Психотехника управления
и самотренировки). М.: 1995.
23. Лукашук И.И. Искусство деловых переговоров: Учеб. практическое
пособие. М.: БЕК, 2002.
24. Маничев С.А. Психология менеджмента / Под ред. Г.С. Никифорова.
СПб.: Изд-во СПбГУ, 2000.
25. Митина Л.М. Проблемы профессиональной социализации личности.
Кемерово, 1996.
26. Митина Л.М. Личностное и профессиональное развитие человека в
новых социально-экономических условиях // Вопросы психологии, № 4, 1997.
27. Митина Л.М. Психологическая диагностика эмоциональной устой-
чивости учителя. Москва, 1992.
28. Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций, СПб.: «Союз»,
2002.
29. Мучинский П. Психология, профессия, карьера. СПб.: Питер, 2004.