46
Нравственный компонент профессиональной эффективности предпола-
гает:
- отношение к другим: гуманность; доброта; честность; справедливость;
чуткость; тактичность; мировоззренческая убежденность; осознание ценности
феноменов свободы и достоинства;
- отношение к себе (в контексте значимости для общей деятельности ор-
ганизации): стремление качественно выполнять служебные обязанности; ответ-
ственность за свое психическое и физическое здоровье (здоровый образ жизни).
Эмоционально-волевой компонент профессиональной эффективности
включает в себя:
- волевые качества: сформированность таких волевых качеств личности,
как: целеустремленность, настойчивость, упорство, решительность, смелость,
выдержка, самообладание, самостоятельность, инициативность, интернальный
локус контроля и личностной каузальности;
- эмоциональные качества: стрессоустойчивость; эмоциональная гиб-
кость; позитивный настрой к окружающим, эмпатийные качества, контактность
и способность к саморегуляции чувств; чувство юмора; толерантность к чужой
точке зрения.
Интеллектуально-творческий компонент профессиональной эффектив-
ности предполагает:
- специальная компетентность: владение собственно профессиональной
деятельностью на достаточно высоком уровне (высоко сформированные про-
фессиональные знания, умения и навыки); способность проектировать свое
дальнейшее профессиональное развитие;
- личностная компетентность: владение знаниями и приемами творче-
ского самовыражения и саморазвития; умение актуализировать потенциал сво-
ей личности и организации в целом; владение знаниями и средствами противо-
стояния профессиональным деформациям личности;
- индивидуальная компетентность: владение знаниями и приемами про-
фессиональной саморегуляции и развития индивидуальности в рамках профес-
47
сии, готовность к профессиональному росту, способность к индивидуальному
самосохранению, неподверженность профессиональному старению, умение ра-
ционально организовывать свой труд без физических и эмоциональных пере-
грузок.
Также отечественными психологами изучались ключевые способности,
необходимые в социономических профессиях.
В общих чертах способности можно характеризовать как индивидуаль-
но-психологические качества личности, способные обеспечить успешность дея-
тельности, общения и простоту овладения ими. Способности – это не столько
совокупность знаний, умений и навыков, которыми обладает человек, но крите-
рии скорости их формирования, устойчивости и успешности применения в
практике. Успешность человека в деятельности и общении не сводится к нали-
чию одной, а обусловлена комплексом разнообразных, взаимокомпенсируемых
способностей.
Требования к операторам call-центра могут сильно различаться в разных
компаниях (в зависимости от их задач и кадровой политики конкретной органи-
зации, например: прием людей без опыта работы; студентов; только опытных
операторов и т. п.). Тем не менее, можно выделить ряд общих требований:
• хорошая дикция;
• приемлемый темп речи;
• культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);
• хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказыва-
ний, внимательность к собеседнику);
• партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;
• эмоциональная компетентность (управление эмоциями);
• сообразительность (высокая скорость мышления);
• стрессоустойчивость.
Такие российские психологи, как Н.С. Пряжников, Е.Ю. Пряжникова,
Т.Л. Миронова и А.В. Фонарев, причисляют к личностно-профессиональным
качествам, необходимым в работе оператора call-центра, те что могут увеличи-
48
вать уважение и доверие к ним других людей, т.е. возможных потребителей то-
варов и услуг. В данную группу качеств входят:
- высокое чувство долга и преданность делу;
- честность в отношениях с людьми и доверие к партнерам;
- умение четко выражать свои мысли и убеждать;
- уважительное отношение к людям;
- способность быстро восстанавливать свои физические и душевные си-
лы и критически оценивать собственную деятельность [23].
Н.С. Пряжников указывает на ведущую роль волевой регуляции поведе-
ния в результативности профессиональной деятельности социономического ти-
па, которая сопровождается «состоянием оптимальной мобилизованности лич-
ности, потребного режима активности, концентрацией этой активности в необ-
ходимом направлении» [23]. Ведущая психологическая задача волевых процес-
сов заключается в увеличении мотивации и корректировании на этой основе ре-
гуляции деятельности. В этом состоит основная отличительная черта волевых
действий по сравнению с неконтролируемыми, импульсивными. Этот аспект
очень важен, поскольку работа оператора по большей части состоит из общения
с людьми и стресс является ее неизменной составляющей.
В структуре личностных характеристик волевые процессы выражены
следующими свойствами: настойчивость, энергичность, сила воли, выдержка.
Которые являются первичными волевыми личностными характеристиками,
обуславливающими подавляющее большинство проявлений поведения.
Работа оператора call-центра, в частности, требует наличия таких ка-
честв, как психологическая устойчивость, коммуникабельность и пр.
Имеют место и вторичные характеристики. Они развиваются в рамках
онтогенеза человека позже и на базе первичных: самообладание, решитель-
ность, смелость, уверенность в себе. Эти качества, входят в структуру характе-
ра. Устойчивость к монотонии (способность длительное время выполнять од-
нообразные, повторяющиеся задания) — важное качество для оператора call -
центра.
49
Третичные качества, имеющие отношение к воле, наиболее тесно со-
пряжены с нравственными: принципиальность, ответственность, обязатель-
ность, дисциплинированность. Эту группу также составляют качество воли, от-
ражающие отношение человека к труду: организованность (умелое планирова-
ние и упорядочение своего труда), исполнительность (старательность, выпол-
нение в срок поручений и своих обязанностей), деловитость, инициативность
(умение работать творчески, предпринимая поступки по собственному почину).
Хороший оператор call-центра способен понимать и правильно реагировать на
чувства других людей, даже внутренне не соглашаясь с ними. [29]
Выводы
Профессиональная пригодность сотрудника организации составляет
большой ряд аспектов: медико-биологический; социально-экономический; пси-
холого-педагогический.
Формирование профессиональной пригодности каждый раз проходит по
нестандартному пути. Это связано с тем, что если и существует возможность
достигнуть необходимого уровня трудовых результатов, людям, имеющим раз-
личный уровень профессиональной подготовки и мотивации, то нельзя сделать
аналогичного прогноза в отношении развития индивидуально-психологических
профессионально значимых качеств. Поскольку такие качества являются доста-
точно устойчивыми в контексте времени, в рамках которого происходит про-
фессиональный выбор, профессиональная подготовка и профессиональное ста-
новление.
50
ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ ОСНОВАНИЯ ПСИХОДИАГНО-
СТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРИГОДНОСТИ ОПЕРАТО-
РОВ CALL-ЦЕНТРА
3.1 Мотив достижения и инициативное-ответственное отношение к
деятельности - основные показатели профессиональной пригодности опе-
ратора call-центра
В рамках планирования эмпирического исследования в первую очередь
необходимо определиться с основными понятиями. Понятия «мотивация»,
«инициатива», «ответственность» неразрывно связаны с понятием «воля». Воля
в свою очередь обуславливает сознательную целеустремленность человека и
преднамеренность его поступков и действий, что связывает её с мотивационной
сферой, которая проявляется в самоинициации действий и их самоорганизации.
Содержание понятия воли становится доступным только при условии
учета её полифункциональности, если воспринимать её, как механизм, позво-
ляющий человеку сознательно и преднамеренно управлять своим поведением.
Это дает основание воспринимать волю не столько, как мотивацию, сколько
как преобладающую составляющую произвольного управления. Мотивация не
является единым целым с волей, поскольку без мотивационной составляющей
нет основания для возникновения волевых процессов. Тем не менее, функция
воли это не столько побуждение человека к активности, сколько к продолже-
нию действий.
Исходя из рассмотрения воли как, произвольного управления последнее
должно включать в себя: самодетерминацию, самоинициацию, самоконтроль и
самостимуляцию.
Факты говорят, что люди, у которых высока потребность в достижениях,
достигают большего в профессиональной деятельности, чем люди с такими же
способностями, но с менее выраженными стремлениями к достижению. Разум-
но предположить, что в основе такого поведения лежит инициативность, целе-
устремлённость и предприимчивость по отношению к действиям.
Чтобы определить, какие мотивы лежат в основе инициативного и от-
51
ветственного поведения, необходимо подвергнуть их анализу.
Производительность труда человека находятся в прямой зависимости от
уровня его инициативности и ответственности по отношению к содержанию
своего труда. Формирование и развитие этих качеств становится возможным
при применении специальных социально-психологических средств управления
мотивацией человека.
В рамках обыденной жизни мы можем заметить, что при наличии у че-
ловека повышенного интереса к какому-либо делу, он склонен проявлять к это-
му делу особое отношение. Он стремится к этой деятельности, затрачивает на
неё много собственных ресурсов, испытывая при этом чувство удовлетворения,
и стремится получить высокий результат. Необходимо также обратить внима-
ние на то, что в рамках такой деятельности у него усиленно формируются ма-
стерство и профессиональный опыт, то есть та деятельность, которая вызывает
у личности устойчивый интерес, зачастую становится объектом её инициатив-
ного и ответственного отношения.
Другими словами, мотивация, основанная на интересе, составляет сущ-
ность ответственного и инициативного отношения к деятельности.
Помимо тех мотивов, которые обуславливают инициативность и ответ-
ственность, можно выделить мотив достижения успеха в рамках деятельности,
который выражается в качестве процесса и результатах деятельности. особен-
ность этого мотива в том, что в этом случае результат и процесс деятельности
являются для личности субъективно значимыми показателями, часто не зави-
сящие от социальной значимости. В таком случае поведение может носить ха-
рактер инициативный, но безответственный, поскольку, как процесс, так и ре-
зультат являются показателями только личных достижений человека. Такой
мотив может способствовать развитию инициативного и ответственного пове-
дения, только если социально значимая трудовая деятельность будет считаться
человеком областью собственных достижений.
Помимо перечисленных, среди мотивов, обуславливающих инициатив-
ное и ответственное поведение, существует также мотив значимости выполня-
52
емой работы. В тех ситуациях, когда работник сталкивается с необходимостью
решить совершенно новые уникальные задачи, в рамках профессиональной де-
ятельности его инициативность и ответственность может резко повышаться. Не
смотря на кратковременность такой мотивации, она может быть весьма эффек-
тивной.
Из этого следует, что управляющее воздействие на мотивацию человека
может осуществляться в направлении формирования сознания значимости вы-
полняемой работы, что, безусловно, приведет к появлению инициативного и
ответственного поведения.
Наряду со всеми перечисленными мотивами, которые лежат в основе
инициативного и ответственного поведения, может также иметь место мотива-
ция самовыражения, самореализации, выражающаяся в естественном стремле-
нии личности полностью раскрыть свои возможности, навыки, умения, знания в
конкретных условиях трудовой деятельности.
3.2 Организация и методическое обеспечение
эмпирического исследования
Организация и проведение эмпирического исследования направлено на
достижение следующей цели: на практике с помощью диагностических мето-
дик выявить наиболее пригодных специалистов, затем провести исследование
их мотивационной сферы и инициативного отношения к деятельности (выявить
их социально - психологические установки мотивационно-потребностной сфе-
ры, силу воли, мотивацию к успеху). При помощи полученных результатах
провести анализ и сравнить показатели пригодности к профессии оператора
call-центра и показатели стремления в данной деятельности. Данный анализ
позволит нам сделать вывод о том, является ли значимым, и одним из главней-
ших показателей профессиональной пригодности – высокий показатель моти-
вации к достижению и инициативное, ответственное отношение к деятельно-
сти.
Исследование проводилось для проверки гипотезы, заключающейся в
53
предположении о том, что наиболее профессионально пригодными оператора-
ми call-центра будут те, у кого более выражен «мотив к достижению и инициа-
тивное, ответственное отношение к деятельности.
База исследования. Исследование проводилось на базе «SARKOR
TELECOM СП ООО» в городе Ташкенте.
Описание компании. «SARKOR TELECOM СП ООО» – это ведущий
интернет-провайдер Ташкента. Основное направление – подключение клиентов
по технологии Home Ethernet. Использование оптико-волоконного кабеля обес-
печивает высокую скорость доступа и стабильное качество Интернета.
Подключение к Интернету осуществляется с использованием оборудо-
вания от мировых лидеров. Обширный опыт оказания телекоммуникационных
услуг, высокий уровень организации работы, отрегулированные корпоративные
стандарты и клиент ориентированный подход позволяют компании быстро
производить подключение к Интернету, предоставлять услуги высокого каче-
ства и устранять неполадки в кратчайшие сроки. Кроме подключения к Интер-
нету, компания также предоставляет услуги хостинга, регистрации доменов и
телефонии.
Выборка исследования: В исследовании принимали участие 12 опера-
торов call-центра, 4 мужчин и 8 женщин в возрасте от 19 до 25 лет. Все имеют
опыт работы в компании от 3 месяцев до 3 лет.
Для более подробного анализа основных компонентов предполагаемой
гипотезы, необходимо разбить наше исследование на ряд этапов.
Первый этап предполагает исследование профессиональной пригодно-
сти специалистов. Сюда входит: выявление критериев профпригодности опера-
торов call-центра и их диагностика при помощи опросника Кеттелла (форма С).
Второй этап представляет: исследование мотивационной сферы, изуче-
ние социально – психологических установок личности в мотивационно- по-
требностной сфере, ориентация на: процесс - результат, альтруизм – эгоизм,
труд – свободу, власть – деньги, а так же выявление уровня мотивации к успеху
и изучение волевых качеств.
54
В исследовании были использованы следующие методики:
- Многофакторный опросник личности Р. Кеттелла;
- Методика диагностики социально-психологических установок лично-
сти в мотивационно-потребностной сфере О. Ф. Потемкиной;
- Методика диагностики личности на мотивацию к успеху Т. Элерса;
- Методика «Тест на силу воли» Р.С. Немова.
Третий этап заключается в обобщении, интерпретации и предоставле-
нии результатов исследования.
3.3 Анализ результатов психодиагностики профессиональной
пригодности операторов call-центра
При помощи, многофакторного опросника личности Р. Кеттелла, мы бу-
дем выявлять индивидуально-психологические особенности личности операто-
ров call-центра. Этот опросник очень удобен, практичен и информативен на
предмет анализа личностных качеств. (Приложение 1)
Перед тем, как приступить к диагностике, необходимо выделить крите-
рии, которые будут в ней учитываться. Для этого нам следует обозначить инди-
видуально-психологические особенности личности, необходимые в работе опе-
ратора call-центра.
Из анализа специальной литературы, мы сделали вывод о том, что инди-
видуально-психологические особенности личности оператора call-центра мож-
но рассматривать как совокупность индивидуальных качеств человека, харак-
теризующихся общительностью, доброжелательностью, аккуратностью, памя-
тью, самообладанием, тактом и внимательностью и т.п.
Психологическая составляющая профессиональной деятельности опера-
тора call-центра весьма многостороння и многогранна. В первую очередь она
состоит в тесном общении с людьми, посему продуктивность деятельности
оператора call-центра обусловлена психологическими компонентами его труда,
а не только лишь содержанием его личного опыта, знаний, умений и навыков.
Профессиональные знания операторов call-центра состоят из знаний, ко-
55
торые обеспечивают процесс усвоения методов консультирования клиентов и в
целом овладения трудовыми операциями.
Оператор call-центра выполняет разнообразные должностные обязанно-
сти, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:
• предоставляет справочную информацию;
• консультирует клиентов по разным вопросам, получает от них те или
иные сведения (жалобы, ответы на опросы), информирует об акциях;
• продает услуги/ товары и т. п.
Далее приобретенные умения посредством упражнений совершенству-
ются, закрепляются, а впоследствии переходят в навыки. Навыком называется
автоматическое выполнение рабочих операций, достигнутое тренировкой.
В трудовой деятельности оператора call-центра в качестве психологиче-
ских компонентов выступают психические процессы, психические состояния и
индивидуально-психологические особенности личности.
Человек, избравший профессию оператора call-центра, должен постоян-
но трудиться над выработкой у себя положительных черт характера, поставить
перед собой задачу искоренить отрицательные или нежелательные черты ха-
рактера. Необходимыми для оператора call-центра чертами характера, являют-
ся: общительность, правдивость, трудолюбие, чувство собственного достоин-
ства, вежливость, выдержанность, самообладание, самостоятельность и др.
Самостоятельность оператора call-центра характеризуется такими каче-
ствами, как инициативность, критичность, чувство ответственности, дисципли-
нированность. Чаще всего, самостоятельным в работе называют оператора call-
центра, который способен без внешнего вмешательства и контроля выполнить
все необходимые манипуляции технологического цикла и определить цель ра-
боты.
Инициативность – стремление внести творческую составляющую в при-
вычный технологический цикл, неизменное стремление к новому, устойчивое
стремление к творческой деятельности.
Критичность – это способность критически подходить к оценке своей и