56
чужой деятельности, беспристрастно оценивать как свои, так и действия коллег
и покупателей.
Дисциплинированность состоит в способности оператора call-центра
корректировать своё поведение и подчинить его в соответствии с профессио-
нальным долгом. Совершать различные действия и поступки под влиянием
должностных обязанностей: культурно консультировать клиентов, сдерживать
отрицательное отношение даже к излишне требовательным клиентам. Дисци-
плинированность тесно связана с ответственностью.
Степень ответственности оператора call-центра также дает представле-
ние о его участии в делах коллектива, уровне осознания им необходимости
поддерживать и укреплять дисциплину, а также сохранять благоприятный эмо-
циональный климат в коллективе и свою профессиональную честь.
По методике Кеттела, мы провели обработку данных и составили табли-
цу, в которой в графическом варианте представили краткую интерпретацию по-
лученных в ходе исследования результатов для всех претендентов (Таблица 1).
Далее, основываясь на выделенных в нашем исследовании критериях
профессиональной пригодности операторов call-центра, мы проанализировали
полученные результаты и составили таблицу, в которой обозначили качества,
благоприятно влияющие на профессию оператора call-центра, и не желательные
в этой профессии.
Таблица 1
Результаты обследования испытуемых при помощи опросни-
ка Р. Кеттелла
Фактор
Макс.зн
ачение
Сред.зн
ачение
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
A
12
6
7
10
8
7
12
9
11
11
10
10
9
6
B
8
4
4
4
3
5
3
5
4
5
3
3
3
3
C
12
6
10
5
9
9
8
9
10
9
9
10
6
8
E
12
6
5
5
5
8
2
6
6
5
9
8
8
8
F
12
6
5
7
2
6
6
6
7
5
6
2
5
5
G
12
6
10
7
7
8
9
7
9
5
8
7
12
7
H
12
6
10
10
6
10
8
9
11
4
7
6
9
6
I
12
6
8
9
7
5
6
8
9
4
6
5
5
6
L
12
6
7
6
6
6
6
5
6
6
2
9
3
3
M
12
6
8
7
9
3
4
7
6
6
11
3
5
8
57
N
12
6
8
6
6
7
7
6
5
6
3
8
4
4
O
12
6
8
7
6
7
6
4
5
3
4
7
6
10
Q1
12
6
12
11
5
6
5
10
9
7
9
6
4
4
Q2
12
6
8
9
10
5
2
6
3
5
6
7
2
7
Q3
12
6
9
9
5
8
3
2
7
7
3
8
8
10
Q4
12
6
5
5
7
5
6
4
4
3
6
6
10
7
При составлении таблицы, мы воспользовались следующими обозначе-
ниями: (-2) – не желательное качество для данной профессии (сильно выраже-
но); (-1) – не желательное качество (слабо выражено); (+1) – качество благо-
приятное (слабо выражено); (+2) – качество благоприятное (сильно выражено).
(Таблица 2)
Проанализировав таблицу 2, видно у кого из испытуемых больше набра-
но баллов, кто из них более склонен к профессии оператора call-центра, кто бо-
лее пригоден: 1.К.В. = 29 баллов, 2. А.В. = 22 баллов, 3. Н.И. = 15 баллов, 4.
О.Р. = 18 баллов, 7. А.А. = 13 баллов. Таким образом, можно считать, что
41,7% группы испытуемых являются профессионально пригодными к работе
оператора.
Проанализировав данные таким образом, мы получили возможность
разбить испытуемых на 2 подгруппы, одна из которых состоит из операторов
call-центра профессионально-пригодных для данной профессии (5 человек), а
вторая из профессионально-непригодных для данного вида деятельности.
Таблица 2
Результаты обследования: общий балл пригодности
Обозначе-
ние
факторов
1. К.В.
2. А.В.
3. Н.И
4. О.Р.
5. С.О.
6. Р.Д.
7. А.А.
8. Т.В.
9. М.С.
10. С.Д.
11.Ж.С.
12. А.З.
A
+1
+1
+1
+1
+2
+1
+2
+2
+1
+1
+1
-1
B
+2
+2
+1
+2
+1
+2
+2
+2
+1
+1
+1
+1
C
+2
-1
+2
+2
+2
+2
+2
+2
+2
+2
-1
+2
E
+1
+1
+1
-1
-1
+1
+1
+1
+1
-1
-1
-1
F
+1
+1
-1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
-1
+1
+1
G
+2
-1
-1
+1
+2
-1
+2
-2
+1
-1
+2
-1
H
+2
+2
+1
+2
+2
+1
+2
-2
+1
+1
+2
+1
I
+2
+2
+1
-1
+1
+2
+2
-1
-1
-1
-1
+1
L
+2
+2
+2
+2
+1
+2
+2
+2
+1
-2
+2
+2
M
+2
+2
+2
+1
+1
+2
+2
+2
+2
+1
+1
+2
N
+2
+1
+1
+2
+1
-1
-2
+1
-2
+2
-2
-2
O
+2
+2
+2
+2
+2
-2
-2
-2
-2
+2
+2
-2
58
Q1
+2
+2
+1
+1
-1
+2
+2
-1
+2
-1
-1
-1
Q2
+2
+2
+2
-1
-2
+1
-2
-1
+1
+1
-2
+1
Q3
+2
+2
-2
+2
-2
-2
+1
+2
-2
+2
+2
+2
Q4
+2
+2
+2
+2
+2
-2
-2
+2
+2
-1
-2
+2
Общий балл
29
22
15
18
12
9
13
8
9
5
4
7
Из представленных результатов в таблице 2 и на основании предыдущих
рассуждений мы видим, что данные, полученные с помощью опросника P. Кет-
телла, дали нам возможность, получить информацию, на основании которой мы
выявили наиболее пригодных операторов call-центра, ими являются:
1 место - 1. К.В. = 29 баллов,
2 место - 2. А.В. = 22 баллов,
3 место - 4. О.Р. = 18 баллов,
4 место - 3. Н.И. = 15 баллов,
5 место - 7. А.А. = 13 баллов,
6 место - 5. С.О. = 12 баллов.
После того как мы определили профпригодность операторов call-центра,
и обнаружили наиболее пригодных специалистов, к деятельности, связанной с
телефонным консультированием, перейдём ко второму этапу нашего исследо-
вания.
Данный этап заключался в изучении социально-психологических уста-
новок личности в мотивационно-потребностной сфере, а также выявлении
уровня мотивации к успеху и изучении волевых качеств:
1. Методика диагностики социально-психологических установок лично-
сти в мотивационно-потребностной сфере О. Ф. Потемкиной, состоящая из
двух блоков: методика выявления социально-психологических установок,
направленных на «альтруизм-эгоизм», «процесс-результат» и методика выявле-
ния социально-психологических установок, направленных на «свободу -
власть», «труд - деньги». (Приложение 2)
Цель методики: обозначить степень выраженности социально-
психологических установок.
Процедура проведения: отвечая на вопросы испытуемым необходимо
59
придерживаться следующей инструкции: «Внимательно прочитайте вопросы и
ответьте на них двумя способами: «ДА», когда ваш ответ утвердителен, и
«НЕТ», когда вы отвечаете отрицательно, а ваше поведение не соответствует
утвердительному ответу на вопрос».
Методика выявления установок «процесс-результат», «альтруизм-
эгоизм», позволила нам на основании показателей результатов теста, опреде-
лить следующие качества личности:
- ориентация на процесс - обычно люди, которые более ориентированы
на процесс, и в меньшей степени стараются достичь реального результата, не-
редко задерживают сдачу работы, их процессуальная направленность мешает
их результативности, они в большей мере движимы интересом к делу, а для до-
стижения реального результата необходимо большое количество рутинной ра-
боты, отрицательное отношение к которой они не могут преодолеть;
- ориентация на результат – обычно люди, которые в своей деятельности
ориентируются на результат, - одни из самых надежных. Они способны дости-
гать результата в своей деятельности не обращая внимания на суету, помехи и
неудачи. Их поведение в большинстве случаев - достаточно ответственное;
- ориентация на альтруизм – обычно это люди, часто действующие в
ущерб себе, и конечно заслуживающие всяческого уважения, о которых стоит
позаботиться. Альтруизм - наиболее ценная общественная мотивация, наличие
которой отличает зрелого человека;
- ориентация на эгоизм - люди с чрезмерно выраженным эгоизмом
встречаются довольно редко. Известная доля «разумного эгоизма» не может
навредить человеку. Скорее более вредит его отсутствие, причем это среди лю-
дей «интеллигентных профессий» встречается довольно часто.
Методика выявления установок «труд - деньги», «свобода - власть»,
позволила нам на основании показателей результатов теста, определить следу-
ющие качества личности:
- ориентация на труд - обычно люди, ориентирующиеся на труд, все
время используют для того, чтобы что-то сделать, не жалея выходных дней, от-
60
пуска и т.д. Труд приносит им больше радостей и удовольствия, чем какие-то
иные занятия;
- ориентация на свободу - главная ценность для этих людей - это свобо-
да. Очень часто ориентация на свободу сочетается с ориентацией на труд, реже
это сочетание «свободы» и «деньги»;
- ориентация на власть - эта ориентация больше свойственна представи-
телям сильного пола. Очень часто - это производственники, хотя среди них бы-
вают и исключения;
- ориентация на деньги - обычно бывает в двух случаях, когда деньги
есть, и когда их нет.
Показатели средних баллов данной методики по подгруппам, приведены
в таблице 3.
Анализ табличных данных позволяет сделать вывод о том, что люди
профессионально-пригодные к профессиональной деятельности оператора call-
центра, в целом, демонстрируют более высокие показатели мотивационных
установок, нежели лица профессионально непригодные для данного вида дея-
тельности. Единственное исключение составляют показатели ориентации «на
свободу».
Таблица 3
Результаты диагностики социально-психологических устано-
вок личности в мотивационно-потребностной сфере по методике О.
Ф. Потемкиной
Подгруппа испытуе-
мых
Социально-психологические установки личности
в мотивационно-потребностной сфере
Ориентация на:
Ориентация на:
процесс
резуль-
тат
альтру-
изм
эгоизм
труд
свободу
власть
деньги
Профессионально-
пригодные
6,6
7,8
5,6
4,8
6,4
6,8
3,8
4,2
Профессионально-
непригодные
5,4
6,6
6,3
3,6
5,1
6,9
3,4
3,1
2. Методика диагностики личности на мотивацию к успеху Т. Элерса
(Приложение 3). Методика состоит из 41 вопроса, на каждый из которых нужно
61
ответить «да» или «нет».
Цель методик: выявить степень выраженности мотивации к успеху.
Результаты данной методики помогут нам выявить показатель уровня
мотивации, является ли она: низкой, средний, умеренно высокой или слишком
высокой.
3. Методика «Тест на силу воли» Р.С. Немова (Приложение 4). Эта ме-
тодика содержит 20 вопросов, испытуемому необходимо выбрать наиболее
подходящие ответы, из нескольких альтернативных.
Цель методик: выявить степень выраженности показателя силы воли.
По результатам опроса, можно судить о том, насколько характер челове-
ка и его сила воли - сильна, а его поведение ответственно, а поступки реали-
стичны и взвешены.
Сводная таблица по результатам исследования всех испытуемых по ме-
тодикам: «диагностика личности на мотивацию к успеху Т. Элерса», «Тест на
силу воли», «диагностики социально-психологических установок личности в
мотивационно-потребностной сфере О. Ф. Потемкиной» приведена в Таблице
4.
На основании анализа таблицы 4, можно сделать вывод, о том что, у
личностей со средним уровнем мотивации наблюдается слабый показатель си-
лы воли, те личности, у которых преобладает, умерено высокая мотивация –
имеют более сильный и твёрдый характер, силу воли. Личности, имеющие вы-
сокий уровень мотивации – имеют достаточно твёрдую силу воли, их поведе-
ние в большинстве случаев – достаточно ответственное.
Таблица 4
Результаты исследования испытуемых по методикам: «Диа-
гностика личности на мотивацию к успеху Т. Элерса», «Тест на си-
лу воли», «Диагностика социально-психологических установок
личности в мотивационно-потребностной сфере
О. Ф. Потемкиной»
Испытуе-
мые
Показатель
мотивации
к успеху
Показатель
силы воли
Социально-
психологические уста-
новки личности в моти-
вационно-
потребностной сфере
Социально-
психологические уста-
новки личности в моти-
вационно-
потребностной сфере
62
Ориентация на:
Ориентация на:
процесс
резуль-
тат
альтру-
изм
эгоизм
труд
свободу
власть
деньги
1. К.В.
21
30
7
9
8
6
8
8
4
3
2. А.В.
21
23
6
7
9
2
6
7
3
1
3. Н.И
20
17
6
9
4
7
7
6
2
4
4. О.Р.
20
13
7
6
1
5
5
6
5
5
5. С.О.
20
24
7
7
4
9
8
6
6
6
6. Р.Д.
19
16
5
6
7
5
6
8
5
4
7. А.А.
18
19
7
8
6
4
6
7
5
8
8. Т.В.
17
16
5
7
9
1
5
6
3
2
9. М.С.
16
23
4
7
7
2
4
5
3
4
10.С.Д.
16
19
6
8
5
2
5
8
4
2
11.Ж.С.
10
16
4
4
7
2
3
6
1
1
12. А.З.
10
14
7
7
5
4
5
9
3
3
В Таблице 5 приведены результаты двух методик: «Тест на силу воли» и
«Диагностика личности на мотивацию к успеху Т. Элерса» - в виде средних
баллов, на которых мы можем видеть показатели «мотивации к успеху» и «во-
ли» для испытуемых профессионально-пригодных и профессионально-
непригодных подгрупп.
Из таблицы 5 мы видим, что у личностей профессионально-при-годных
к осуществлению деятельности оператора call-центра наблюдаются более вы-
сокие показатели силы воли и показатель мотивации к успеху, нежели у лиц
профессионально-непригодных к данной профессии.
Таблица 5
Результаты диагностики на мотивацию к успеху по методике
Т. Элерса и «Теста на силу воли»
Подгруппа
испытуемых
Показатель мотивации
к успеху
Показатель
силы воли
Профессионально-
пригодные
20
24
Профессионально-
непригодные
15,4
18,3
Далее для обобщения данных, полученных по подгруппам, мы состави-
ли сводную таблицу, по результатам всех проведенных методик (Таблица 6)
63
Таблица 6
Сопоставление результатов исследования
Испытуемые
Показатель
пригодности
к профессии
Показатель мотивации
к успеху
Показатель
силы воли
Социально-
психологиче-
ские установки
личности в мо-
тивационно-
потребностной
сфере
Социально-
психологиче-
ские установки
личности в мо-
тивационно-
потребностной
сфере
Ориентация на:
Ориентация на:
процесс
резуль-
тат
альтру-
изм
эгоизм
труд
свободу
власть
деньги
1. К.В.
29 - (1*)
21
30
7
9
8
6
8
8
4
3
2. А.В.
22 - (2*)
21
23
6
7
9
2
6
7
3
1
3. Н.И
15 - (4*)
20
17
6
9
4
7
7
6
2
4
4. О.Р.
18 - (3*)
20
13
7
6
1
5
5
6
5
5
5. С.О.
12 - (6*)
20
24
7
7
4
9
8
6
6
6
6. Р.Д.
9 - (7)
19
16
5
6
7
5
6
8
5
4
7. А.А.
13 - (5*)
18
19
7
8
6
4
6
7
5
8
8. Т.В.
8 - (9)
17
16
5
7
9
1
5
6
3
2
9. М.С.
9 - (8)
16
23
4
7
7
2
4
5
3
4
10. С.Д.
5 - (11)
16
19
6
8
5
2
5
8
4
2
11.Ж.С.
4 - (12)
10
16
4
4
7
2
3
6
1
1
12. А.З.
7 - (10)
10
14
7
7
5
4
5
9
3
3
* - обозначены наиболее пригодные специалисты в области торговли
Проанализировав таблицу 6, можно сделать вывод, о том, что у самых
профессионально пригодных личностей, самый высокий показатель мотивации
к достижению, и самый высокий показатель силы воли, ответственности и ини-
циативности к деятельности.
Люди ориентированный на результат одни из самых надежных. Они мо-
гут достигать результата в своей деятельности вопреки суете, помехам, неуда-
чам, поведение в большинстве случаев - достаточно ответственное.
Показатель ориентации на труд, так же является значимым для нашего
исследования, он подтверждает результаты теста на силу воли.
Обычно люди, ориентированные на труд, все время используют для то-
го, чтобы что-то сделать, не жалея выходных дней, отпуска – это говорит о
настойчивости, о целеустремлённости, о силе воли и твёрдости характера.
Далее для сопоставления результатов исследования и их графического
64
изображения, нами была составлена Диаграмма 1.
Диаграмма 1
Сопоставление данных по подгруппам испытуемых, получен-
ных по всем методикам
Изучив и проанализировав данную диаграмму, можно сделать вывод о
том, что в группе профессионально пригодных испытуемых, у которых наблю-
дается высокий показатель мотивации к успеху в большинстве случаев, так же
присутствует и высокий показатель силы воли. Так же следует отметить, что у
данных личностей преобладает показатель, ориентированный на результат,
труд.
Воля связана с сознательной целеустремлённостью человека - с инициа-
тивой; с преднамеренностью его поступков и действий - с мотивацией; она свя-
зана с самоинициацией действий и их самоорганизацией - с ответственностью.
Отсюда следует, что специалисты с высокими показателями силы воли, имеют
и высокие показатели мотивации к достижению, а так же инициативное и от-
20
15,4
24
18,3
6,6
5,4
7,8
6,6
5,6
6,3
4,8
3,6
6,4
5,1
6,8
6,9
3,8
3,4
4,2
3,1
0
5
10
15
20
25
30
Профессионально-пригодные Профессионально-непригодные
Мотивация к успеху Сила воли Ориентация на процесс
Ориентация на результат Ориентация на альтруизм Ориентация на эгоизм
Ориентация на труд Ориентация на свободу Ориентация на власть
Ориентация на деньги
65
ветственное отношение к деятельности.
Обработка данных методами математической статистики
Для выявления статистических различий в личностных особенностях
профессионально пригодных и профессионально непригодных операторов call-
центра применялся метод сравнения двух выборок с помощью параметрическо-
го критерия математической статистики t-критерия Стьюдента (данные прове-
рены по критерию Ливена).
Уровни значимости t-критерия Стьюдента для N = 12: t кр = 2,179 при (р
≤ 0,05), 3,055 при (p ≤ 0,01), 4,318 при (p ≤ 0,001).
В таблицах 7 и 8 представлены результаты проведенных математиче-
ских вычислений по оценке выраженности различий по показателям опросни-
ков «Диагностика личности на мотивацию к успеху Т. Элерса», «Тест на силу
воли», «Диагностика социально-психологических установок личности в моти-
вационно-потребностной сфере О. Ф. Потемкиной» между профессионально
пригодными и профессионально непригодными операторами call-центра.
В результате проведенного математического анализа выявлены стати-
стически значимые различия между показателями мотивации к успеху и силы
воли профессионально пригодных и профессионально-непригодных операторов
call-центра. (Таблица 7)
Таблица 7
Значения t-критерия Стьюдента по оценке различий в пока-
зателях мотивации к успеху и силы воли между профессионально-
пригодными и профессионально-непригодными операторами call-
центра
Показатели
Значения t-
критерия Сть-
юдента
Уровень значимости
Мотивация к успеху
2,972
р ≤ 0,05
Сила воли
3,685
р ≤ 0,01
Профессионально пригодные операторы call-центра статистически зна-
чимо (р ≤ 0,01) превосходят профессионально непригодных операторов в пока-
зателях мотивации к успеху, то есть они значимо более мотивированы на до-
стижение поставленной цели, чем профессионально-непригодные операторы