6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………...……………..8
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРИГОДНОСТИ, ЗА-
ДАЧИ И ПРИНЦИПЫ ЕЕ ОЦЕНКИ…………………………………………..12
1.1 Содержание понятия профессиональной пригодности………………….......12
1.2 Основные задачи и принципы оценки профессиональной пригодности.......24
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ПРОФЕССИОНАЛЬ-
НОЙ ПРИГОДНОСТИ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА……...……………40
2.1 Основные методы психодиагностики профессиональной пригодности........40
2.2 Связь профессиональной пригодности оператора call-центра с его личност-
ными особенностями………………………………………………….....................45
ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ ОСНОВАНИЯ ПСИХОДИАГНОСТИКИ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРИГОДНОСТИ ОПЕРАТОРОВ CALL-
ЦЕНТРА…………………………………………………………………….……...51
3.1 Мотив достижения и инициативное-ответственное отношение к деятельно-
сти - основные показатели профессиональной пригодности оператора call-
центра……………………………………………………………………..……........51
3.2 Организация и методическое обеспечение эмпирического исследова-
ния…………………………………………………………………………………...53
3.3 Анализ результатов психодиагностики профессиональной пригодности
операторов call-центра….…………………………………………...……….…….54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..….……69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………….….……75
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………….……………………………………..…........77
7
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Развитие социально-экономической области, которое
наблюдается в последние несколько десятков лет в нашей стране, предопреде-
лило трансформацию сферы сервиса и услуг. Происходящие изменения спро-
воцировали появление большого количества профессионалов, в сфере профес-
сий типа «человек – человек», а также повышение качества их деятельности. В
каждой компании рано или поздно возникают вопросы: как лучше организовать
коммуникации с клиентами, как усовершенствовать сервис? Нередко опти-
мальным вариантом решения становится открытие корпоративного call-центра.
Тем самым профессия оператора call-центра выходит на лидирующие позиции
на рынке труда в перечне востребованных специалистов.
Организации, нацеленные на получение прибыли в рамках своей эконо-
мической деятельности, сталкиваются с необходимостью иметь возможность
оценивать профессиональный уровень своих сотрудников, количество полу-
ченной прибыли и издержек. В связи с чем, у психологической науки была за-
требована разработка и исследование проблемы профессиональной пригодно-
сти, особенно специалистов социономического типа.
Профессиональная пригодность не появляется у человека сразу после
решения получить определенную профессию, а формируется в ходе получения
образования и профессионального становления под влиянием положительной
мотивации. Только под влиянием сильной положительной мотивации происхо-
дит нивелирование негативных проявлений свойств нервной системы и темпе-
рамента, появляется возможность в полной мере использовать индивидные
свойства личности человека, а так же компенсировать недостаточность имею-
щихся способностей, с целью успешного усвоения и применения трудовых
приемов.
Специалистами отмечается, что когда личность имеет высокий показа-
тель мотивации в поведении и действиях, когда у неё проявляется потребность
в достижении, когда она имеет выраженные устойчивые волевые качества – то-
8
гда она достигает в профессиональном плане гораздо больше, чем люди с таким
же уровнем способностей в профессиональной деятельности, но с низким пока-
зателем мотивации и инициативности, не таким выраженным стремлением к
достижению.
В настоящее время, организации весьма заинтересованы в устройстве на
работу людей, личностные особенности которых, определяют предрасположен-
ность к профессии оператора call-центра.
Не смотря на это, данные уже существующих исследований не дали
возможность разработать обоснованные психологические критерии оценки
требований к трудовой деятельности операторов call-центра, а лишь задали
направление для научного поиска в этой области. Отечественная же наука до
настоящего момента не занималась вопросами детального исследования содер-
жания профессиональной пригодности операторов call-центра.
Исходя из доводов приведенных выше, очевидной становится потреб-
ность изучения профессиональной пригодности операторов call-центра. Важной
особенностью профессиональной деятельности оператора call-центра является
тесный эмоциональный контакт, а так же позитивное внимание высокой степе-
ни по отношению к потребителю товаров и услуг. Эти высокоспецифичные
условия, определяющие профессиональную пригодность оператора call-центра,
предъявляют достаточно высокие требования к его личностным особенностям.
Информационную базу исследования составило большое количество
работ и, в частности, фундаментальные исследования Б.Г. Ананьева, К.М. Гу-
ревича, Е.А. Климова, В.Л. Марищука, Б.М. Теплова, В.Д. Небылицына, В.Д.
Шадрикова, В.М. Русалова, и многих других, посвященные изучению различ-
ных психологических аспектов проблемы профессиональной пригодности.
Предмет исследования – профессиональная пригодность операторов
call-центра и её основные критерии, уровень мотивации к достижению, волевые
качества – инициативность, ответственность.
Объект исследования – специалисты, работающие в call-центре
«SARKOR TELECOM СП ООО».
9
Цель исследования – в рамках эмпирического исследования с примене-
нием диагностических методик выявить наиболее профессионально-пригодных
специалистов, провести исследование их мотивационной сферы и инициатив-
ного отношения к деятельности (раскрыть социально - психологические уста-
новки их мотивационно-потребностной сферы, изучить характеристики силы
воли и мотивации к успеху). Используя полученные результаты провести ана-
лиз и сравнить показатели пригодности к профессии и показатели стремления к
деятельности оператора call-центра. Данный анализ даст нам возможность
сформулировать вывод о том, является ли значимым, и ключевым показателем
профессиональной пригодности – высокий уровень мотивации к достижению и
инициативное, ответственное отношение к профессиональной деятельности.
Для достижения поставленной цели и проверки выдвинутой гипотезы
необходимо решить такие задачи как:
- разобраться в основных понятиях,
- произвести выбор методик;
- выявить наиболее профессионально-пригодных специалистов;
- провести дополнительное исследование мотивационной сферы;
- сопоставить полученные результаты;
- обработать и проанализировать полученные данные.
Исходя из приведенных выше рассуждений, можно предположить и вы-
двинуть гипотезу о том, что: «Наиболее профессионально пригодными опера-
торами call-центра будут те, у кого более выражен «мотив к достижению и
инициативное, ответственное отношение к деятельности».
Методы исследования:
- теоретические: анализ литературы, синтез данных;
- эмпирические: беседа, тестирование;
- методы математической обработки: оценка нормальности распределе-
ния по критерию Ливена, сравнение двух групп с применением t-критерия
Стьюдента. Для подсчёта t-критерия Стьюдента использовалась система авто-
матического подсчета «Statistika» на www. psyсhol-ok. ru.
10
Методики исследования:
- Многофакторный опросник личности Р. Кеттелла;
- Методика диагностики социально-психологических установок личности
в мотивационно-потребностной сфере О. Ф. Потемкиной;
- Методика диагностики личности на мотивацию к успеху Т. Элерса;
- Методика «Тест на силу воли» Р.С. Немова.
База исследования: «SARKOR TELECOM СП ООО».
Практическая значимость исследования. Полученные результаты ис-
следования могут использоваться психологами в профотборе, профессиональ-
ном консультировании, оценке профессионального развития операторов call-
центра; также могут послужить основой для построения системы профессио-
нального обучения и развития операторов call-центра.
11
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРИГОДНО-
СТИ, ЗАДАЧИ И ПРИНЦИПЫ ЕЕ ОЦЕНКИ
1.1 Содержание понятия профессиональной пригодности
Поскольку основным содержательным принципом профессиональной
деятельности является ее социально-экономический характер, с одной стороны,
обусловленный ростом экономических отношений, а с другой - развитием лич-
ности, в специальной литературе профессиональная деятельность позициони-
руется как способ социально-экономического и духовного взаимодействия лич-
ности и трудового коллектива. [16].
В понятие профессиональной пригодности, представляющей из себя
определенный набор психологических и психофизических свойств, в совокуп-
ности со специальными знаниями, умениями и навыками, незаменимыми при
достижении необходимого уровня эффективности труда, специалисты включа-
ют так же удовлетворение, получаемое работником в ходе самого труда и при
оценке его результатов [16].
Профессиональная пригодность человека формируется в процессе про-
должительного профессионального труда, протекающего в конкретных соци-
ально-экономических условиях, а не является врожденным качеством человека.
В процессе осуществления трудовой деятельности формируются не только кон-
кретные функциональные системы и психические процессы человека (профес-
сиональное восприятие, память, мышление и пр.), но и его личность. Это при-
водит к формированию социально-профессионального типа личности со свои-
ми ценностными ориентациями, характером, особенностями общения и т.п. За-
частую случается так, что профессия отпечатывается и на внешнем облике че-
ловека (габитусе) [25].
То время, за которое будет сформирована профессиональная пригод-
ность человека, напрямую зависит от его индивидных данных, а так же от
уровня мотивации и полученной подготовки (знаний, умений, навыков). В за-
висимости от рода деятельности и условий его протекания, каждый из этих
12
факторов будет иметь различную степень значимости в общей картине
профпригодности человека. Таким образом, очевидно, что формирование
профпригодности процесс индивидуальный. Совсем не каждый человек спосо-
бен в допустимые сроки овладеть определенными профессиями, даже при
наличии высокого уровня профессиональной подготовки и мотивации. Профес-
сиональная пригодность к таким профессиям может быть сформирована только
в случае наличия необходимых природных данных [1].
Именно потому, что в сфере одной и той же деятельности разные люди
добиваются успеха за счет разного сочетания личностных характеристик, про-
блему профпригодности конкретного человека необходимо рассматривать ин-
дивидуально. Любой профессионал в своей сфере по максимуму использует
свои сильные стороны и преодолевает, компенсирует различными способами
слабые. В ходе исследования профессиональной пригодности отдельно взятого
человека к определенной профессии важно не забывать о том, что профессио-
нально значимые качества нерядоположены, а образуют нечто целостное, свое-
образную систему [12].
Психологической пригодностью к профессии является качество лично-
сти, которое анализируется по следующим критериям: оптимальному овладе-
нию профессией и степени удовлетворенности человека своим трудом. Оба
данных критерия являются субъективными и поэтому относительны. Не смотря
на это, только учет этих показателей дает возможность анализа психологиче-
ской составляющей профессиональной пригодности.
В связи с тем, что профпригодность является личностным свойством,
она, как и другие свойства личности, складывается в ходе учебно-
профессиональной и трудовой деятельности. Не смотря на то, что профпригод-
ность формируется в самом трудовом процессе, необходимость изучения инди-
видных составляющих профпригодности, всех её физиологических, психологи-
ческих, социальных факторов нельзя не учитывать, поскольку это дает возмож-
ность в каждом конкретном случае составлять прогноз и способы получения
лучшего результата.
13
Большое количество фактов подтверждает то, что, несмотря на большое
желание работать в конкретной сфере и наличие необходимой подготовки не
всегда гарантирует человеку успех в этой профессии. Чем же это можно объяс-
нить? Логично будет предположить, что у каждого человека есть что-то напо-
добие профессионального предназначения. Возможно, причина заключается в
том, что человек неправильно выбрал «свою дорогу». [6]
Не смотря на это профессиональное предназначение - идея несостоя-
тельная и в науке не применимая. Это связано с тем, что содержание требова-
ний существующих профессий к психофизиологической организации человека
весьма непостоянно, при том, что непосредственно эта организация со свой-
ственными ей индивидуальными вариантами осталась практически неизмен-
ной.
Успешное овладение различными видами профессиональной деятельно-
сти, как раньше, так и ныне, протекает на основе одних и тех же природных
особенностей или задатков. Не появляется на свет потенциальных врачей, юри-
стов или менеджеров и не всегда только от самих людей зависит, в какой сфере
им предстоит реализоваться как профессионалам.
Человек от природы обладает большим количеством весьма пластичных
природных особенностей, хотя это свойство и не безгранично. Способность че-
ловека к активной адаптации позволяет ему состояться в рамках различных
профессий с полным удовлетворением. Однако существуют сферы труда, где
человеку сложно состояться, не имея определенных особенностей психической
организации (композитор, хирург, военный пилот и другие).
Эти объективные требования, которые профессиональная деятельность
предъявляет к человеку, позволяют условно поделить профессии на два типа.
Первый тип профессий предъявляет к человеку требования, которые
можно удовлетворить при наличии специальных личностных черт.
Второй тип профессий предъявляет требования, которым может удовле-
творить каждый. Разницу в содержании этих профессий возможно привести к
единому знаменателю и назвать его обучаемостью. Некоторыми профессиями
14
может овладеть любой человек, другими – лишь некоторые.
Люди отличаются друг от друга набором личностных качеств, среди ко-
торых есть те, которые принято называть профессионально значимыми. Одна-
ко, необходимо отметить, что каждое из этих качеств может быть как профес-
сионально значимым, так и мешать успешной работе, в зависимости от содер-
жания профессиональной деятельности. Например, люди отличающиеся край-
ней общительностью и дружелюбием не будут довольны работой, при которой
необходимо концентрироваться в одиночестве, и в итоге сменят полученную
специальность. Данный пример демонстрирует факт профессиональной непри-
годности работника и несоответствие требований профессии его личностным
качествам. Изменив же сферу деятельности, он не просто успешно трудится, но
и испытает удовлетворенность, то есть «находит себя».
Так же в проблеме профессиональной пригодности необходим индиви-
дуальный подход к каждому конкретному человеку, поскольку на одних и тех
же должностях разные люди могут добиваться успеха с помощью разных ком-
бинаций своих личностных свойств. В отличие от технических объектов, для
человека идея стандартизации является неприемлемой.
Следовательно, даже в рамках одной профессии невозможно указать
определенный перечень профессионально значимых качеств, который нельзя
было бы подвергнуть изменениям. Любой профессионал стремится в работе
опираться на свои сильные качества и максимально компенсировать слабые.
Результатом этого становится индивидуальная манера, уникальный почерк в
работе.
Означает ли это, что в вопросе профессионально значимых качеств есть
безнадежная неопределенность? Однозначно можно утверждать только, что в
рамках анализа профессиональной пригодности конкретного человека, которая
представляет собой целостную систему, можно выделить пять основных ком-
понентов:
1. Гражданские качества - моральный, духовный облик человека как ча-
сти социума. Существуют сферы трудовой деятельности, где человек может
15
оказаться непригодным, при условии, что такие качества недостаточно у него
выражены.
2. Отношение к труду, профессии, интересы и склонности к данной об-
ласти деятельности. В случае, если профессиональная деятельность сопряжена
с повышенным уровнем ответственности и осуществляется в одиночестве, без
наличия внешнего контроля за деятельностью работника (ревизоры, контроле-
ры), такая личностная характеристика, как добросовестность (отношение к тру-
ду), выступает в данном случае в качестве ключевого фактора профессиональ-
ной пригодности. Отсутствие добросовестности означает непригодность к про-
фессии. При отсутствии интереса к зоологии и агрономии невозможно стать
успешным фермером.
3. Дееспособность (общая, не только физическая, но и умственная).
Формируется из качеств необходимых во многих разнообразных сферах трудо-
вой деятельности. К примеру, хорошо развитые интеллектуальные качества мо-
гут быть применены на любом трудовом посту. Способность к рефлексии, вы-
сокий уровень самоконтроля, активность и инициативность тоже необходимы в
рамках любой профессии. Дееспособность обусловлена, в том числе, здоро-
вьем, силой и физической выносливостью.
4. Единичные, частные, специальные способности. Личностные каче-
ства, необходимые в конкретной сфере, профессиях узкой специализации. К
примеру, хорошо развитое обоняние и вкусовые рецепторы необходимы в ра-
боте сомелье или шеф-повара.
5. Навыки, выучка, знания, опыт.
Изложенную выше структуру очень легко запомнить, объединив
начальные буквы главных слов: ГОДЕН
Г - гражданские качества;
О - отношение к труду;
Д - дееспособность общая;
Е - единичные, частные, специальные способности;
Н - навыки [7].