35
- Поза - структура и размещение тела также имеют очень важное
значение в процессе переговоров. Человек может находиться как в открытой
(раскрепощенность рук и ног), так и в закрытой (перекрещение рук или ног)
позах. Так, к примеру, поза «Внимание» выглядит: незначительное
наклонение вперед, взор направлен в сторону собеседника. А поза «Агрессия»
может выглядеть: наклонение туловища вперед, недоверчивый взор из-подо
лба. Позы делятся на постоянные (статические) и переменные (динамические).
Чем чаще человек изменяет свои позы, тем не комфортнее он себя ощущает.
- Соответствие - правая половина тела демонстрирует разумную часть
сознания, в свою очередь левая часть показывает эмоциональную его часть. В
случае, если физические проявления двух сторон схожи, то считается, что
собеседник добр и искренен. В переговорах соответствие данных частей
является гарантией убедительности.
Если вы часто участвуете в переговорах, то необходимо выработать в
себе «слежку» за своими и собеседника невербальными проявлениями в
процессе коммуникации.
Таким образом, психологическая роль средств поддержки переговоров
велика. Важно бороться с эмоциями в процессе ведения переговоров.
Например, кто-то на переговорах старается скрывать свои эмоции или
наоборот. Диапазон достаточно велик, но навыки эмоционального
интеллекта — это основа успеха в переговорах. Эмоции — это более древний
механизм регулирования жизнедеятельности, чем мысли. Умение
распознавать свои и считывать чужие эмоции, анализировать причины их
возникновения, осознанно трансформировать возникающие эмоции в
наиболее уместные в данный момент помогает управлять собой и другими
людьми. Опытный переговорщик управляет своими эмоциями и следит за
проявлением эмоций окружающих. Эмоции могут подтверждать слова, а
могут выражать что-то отличное от смысла, произносимого собеседником.
36
Выводы по первой главе.
В процессе ведения переговоров максимально значимым фактором
представляется способность к установлению результативных целей и
достижение их. Кроме того, руководству следует не забывать о том, что
словесная информация это всего лишь доля информации, передающаяся
собеседникам. Остальную долю информации они приобретают с
невербальных знаков, которые чаще всего вы посылаете бессознательно, но
которые считаются устанавливающими атмосферу взаимопонимания и
доверительных отношений в процессе переговоров.
Руководству немаловажно не только лишь знать заблаговременно
данные о напарнике по переговорам, но и обязательно прослеживать, каким
способом эти данные поддаются. Необходимо постоянно анализировать какие
цели они желают достигнуть в период переговоров.
Кроме того, руководству следует прослеживать личные невербальные и
словесные послания участникам коммуникационного процесса. От точного
исполнения всех элементов эффективного коммуницирования во время
переговоров напрямую зависит не только лишь эффективность деятельности
компании, но и чувственное положение руководства в дальнейшем.
Психологическая роль средств поддержки переговоров велика. Важно
бороться с эмоциями в процессе ведения переговоров. Например, кто-то на
переговорах старается скрывать свои эмоции или наоборот. Диапазон
достаточно велик, но навыки эмоционального интеллекта — это основа успеха
в переговорах. Умение распознавать свои и считывать чужие эмоции,
анализировать причины их возникновения, осознанно трансформировать
возникающие эмоции в наиболее уместные в данный момент помогает
управлять собой и другими людьми.
37
2. Эмпирическое изучение психологической роли средств
поддержки переговоров
2.1 Краткое описание базы исследования и методы исследования
Данное исследование сосредоточено на оценке взаимосвязи
переговорных стилей и результата переговоров. В исследовании приняли
участие 164 сотрудника научно-исследовательского и проектного института
карбамида и продуктов органического синтеза. Сбор данных проводился в
ОАО НИИК в Нижнем Новгороде и Дзержинске.
Задачи эмпирического исследования:
1. Дать определения основным переговорным стратегиям и Индексам
Корпоративности и Напористости;
2. Дать определения пяти основным переговорным стилям и выявить их
особенности;
3. Проранжировать респондентов по стилям на основе опросника;
4. Проанализировать полученные результаты переговоров;
5. Проследить взаимосвязь переговорных стилей и индексов с
конечными результатами переговоров;
6. Проследить взаимосвязь интегративных, дистрибутивных и
совместимых по интересам вопросов с результатами переговоров;
7. Проследить взаимосвязь стилей и индексов с эффективностью в
интегративных, дистибутивных и совместимых по интересам вопросов с
результатами переговоров;
8. Проследить взаимосвязь кейсов и роли по кейсу с результатами
переговоров.
9. Исследовать самооценку личности.
Исследование проходило поэтапно:
Первый этап: моделирование переговорных ситуаций на основе двух
переговорных кейсов «Pacific Sentinel» (разработанный Гарвардской школой
38
бизнеса) и «Medical Equipment» (авторство неизвестно). Сбор данных о
результатах переговоров.
Второй этап: определение переговорного стиля сотрудников с помощью
проведения анкетирования, на основе модифицированного опросника «Стиль
переговоров» Томаса и Килмана («Negotiating Style. Self-Assessment» Kenneth
W. Thomas, Ralph H. Kilmann)
34
.
Третий этап: анализ данных с использованием методов математической
статистики.
Четвертый этап: исследование самооценки личности.
Инструмент для измерения «Negotiating Style. Self-Assessment».
Цель опросника – помочь респонденту исследовать и определить
собственный переговорный стиль. Опросник поделен на 5 блоков, каждый из
которых отведен одному из стилей: конкуренция, компромисс,
сотрудничество, избегание, приспособление.
Инструмент также помогает посчитать индекс кооперативности
(сговорчивости) и индекс напористости, благодаря которым можно
определить переговорный стиль и наоборот. Индексы также помогают
определить какую стратегию (интегративную или дистрибутивную)
сотрудники более склонны использовать. Изучив баллы по каждому из
переговорных стилей, респондент может проанализировать свои слабые и
сильные стороны для работы над каким-либо стилем.
Инструмент содержит 25 вопросов (по 5 на каждый блок), на которые
предлагается ответить, выбрав степень согласия (абсолютно согласен,
согласен, нейтрально, не согласен, абсолютно не согласен). В каждом из
блоков ответы на вопросы оцениваются от 1 до 5 баллов, в зависимости от
специфики и связи вопроса с тем или иным переговорным стилем. В каждом
из блоков возможно получение от 5 до 25 баллов, соответственно очки можно
оценить попаданием в определенный числовой интервал. Релевантность в
34
Рысёв Н.Ю. Активные продажи / 2-е изд. - СПб.: Питер, 2019. - 41 с.
39
каждом блоке прописана по-своему, но названия интервалов в разделах
совпадают. Пример, конкурентный стиль.
1) Выше 18 баллов – оппонент высок в конкурентном стиле;
2) От 16 до 17 баллов – оппонент склонен к высокому конкурентному
стилю;
3) От 14 до 15 баллов – оппонент склонен к низкому конкурентному
стилю;
4) Ниже 13 баллов – оппонент низок в конкурентном стиле.
После подсчета очков на вопросы по разделам, производится расчет
индекса напористости и сговорчивости по формулам:
Индекс Напористости = (Общий счет по Конкурентному стилю + Общий
счет по Кооперативному стилю) – (Общий счет по стилю Избегания + Общий
счет по Приспособленческому стилю).
Индекс Сговорчивости = (Общий счет по Кооперативному стилю +
Общий счет по Приспособленческому стилю) – (Общий счет по
Конкурентному стилю + Общий счет по стилю Избегания).
Каждый индекс определяется попаданием в числовой интервал:
1) Выше 5/ выше 9 – оппонент высок в напористости/ сговорчивости;
2) От 1 до 4/ от 5 до 5 – оппонент склонен к высокой оценке в
напористости/ сговорчивости;
3) От -2 до 0/ от 2 до 4 – оппонент склонен к низкой оценке в
напористости/ сговорчивости;
4) Ниже -3/ ниже 1 – оппонент низок в напористости/ сговорчивости.
Числовые интервалы по индексам и стилям были переведены
соответственно в значения H, MH, ML, L. Например, если данные по Индексу
Напористости у респондента попадают в интервал выше 5, то значение по
данному показателю шифруется как H. Если же от 1 до 4, то значение
шифруется как MH и так далее.
Кейсы «Pacific Sentinel» и «Medical Equipment» направлены на
нахождение сторонами взаимовыгодного решения за столом переговоров. По
40
результатам переговоров участникам присваиваются очки. Оптимальное
количество баллов каждый переговорщик получает за счет уступок
противоположной стороне наиболее важных для нее позиций. В некоторых
вопросах кейсов лучший выход для ситуации - компромисс. Также есть
взаимовыгодный вопрос, в котором самая выгодная позиция является лучшей
для обеих сторон.
Целью кейса «Pacific Sentinel» является разрешение вопроса по
улучшению деятельности предприятия по нескольким критериям.
Действующие лица: Martinez и Coleman. Для каждого из них выгодно
улучшение своего параметра. Оптимальных исходов по баллам несколько
(Martinez; Coleman): (90;150), (150;90), (110;130), (130;110). Максимальный
выигрыш переговоров (достигается при оптимальных индивидуальных
результатах): 240. Оптимальное решение по кейсу достигается при условии,
что партнеры по переговорам: в интегративных, то есть не принципиальных
для себя вопросах (Новый продукт, Обучение, Веб-сайт), сделали друг другу
взаимные уступки (для увеличения общего выигрыша); в дистрибутивном
вопросе (Кадры) пришли к компромиссу (серединному решению) (в
некоторых случаях в данном вопросе приветствуется уступка); в совместимом
по интересам вопросе (Капитальные расходы) осознали, что его решение
выгодно для обеих сторон.
Целью кейса «Medical Equipment» является продажа/покупка
оборудования, разрешение дополнительных вопросов. Действующие лица:
Healthcare и East Europa. Для каждой из сторон выгодны разные параметры в
поставленном вопросе. Оптимальный исход по баллам у Healthcare: 5400, у
East Europa: 6600. Максимальный общий выигрыш переговоров (достигается
при оптимальных индивидуальных результатах): 12000. Оптимальное
решение по кейсу достигается при условии, что партнеры по переговорам: в
интегративных, то есть не принципиальных для себя вопросах (Валюта,
Публикация, Дата Поставки, График Платежей), сделали друг другу взаимные
уступки (для увеличения общего выигрыша); в дистрибутивном вопросе
41
(Цена) пришли к компромиссу (серединному решению); в совместимом по
интересам вопросе (Место Разрешения Споров) осознали, что его решение
выгодно для обеих сторон.
Для исследования самооценки личности была использована методика
самооценки личности С.А. Будасси.
Исследование проводилось среди 51 сотрудника ОАО НИИК.
Испытуемым были розданы списки слов, обозначающих свойства личности,
протоколы для ответов, и зачитана инструкция.
Инструкция:
Из 48 слов, обозначающих свойства личности, необходимо выбрать 20, в
наибольшей степени характеризующих эталонную личность.
Таблица 3. Текст методики
1. Аккуратность
17. Легковерие
33. Педантичность
2. Беспечность
18. Медлительность
34. Радушие
3. Вдумчивость
19. Мечтательность
35. Развязность
4. Восприимчивость
20. Мнительность
36. Рассудительность
5. Вспыльчивость
21. Мстительность
37. Самокритичность
6. Гордость
22. Надежность
38. Сдержанность
7. Грубость
23. Настойчивость
39. Справедливость
8. Гуманность
24. Нежность
40. Сострадание
9. Доброта
25. Нерешительность
41. Стыдливость
10. Жизнерадостность
26. Несдержанность
42. Практичность
11. Заботливость
27. Обаяние
43. Трудолюбие
12. Завистливость
28. Обидчивость
44. Трусость
13.Застенчивость
29. Осторожность
45. Убежденность
14. Злопамятность
30. Отзывчивость
46. Увлеченность
15. Искренность
31. Подозрительность
47. Черствость
16. Капризность
32. Принципиальность
48. Эгоизм
Из двадцати отобранных свойств личности необходимо построить
эталонный ряд d
1
в протоколе исследования, где на первых позициях
42
располагаются наиболее важные положительные свойства личности, а
последними - наименее желательные, отрицательные.
Из отобранных ранее свойств личности необходимо построить
субъективный ряд d2, в котором данные свойства расположены по мере
убывания их выраженности у испытуемого лично (20-й ранг - качество,
присущее в наибольшей степени, 19-й - качество, характерное несколько
меньше, чем первое, и т. д.). Результат занесите в протокол исследования.
Цель обработки результатов - определение связи между ранговыми
оценками качеств личности, входящими в представления «Я идеальное» и «Я
реальное». Мера связи устанавливается с помощью коэффициента ранговой
корреляции. Чтобы высчитать коэффициент, необходимо вначале найти
разность рангов d
1
- d
2
по каждому качеству и занести полученный результат
в колонку d в протокол исследования. Затем каждое полученное значение
разности рангов d возвести в квадрат (d
1
- d
2
)
2
и записать результат в колонке
d
2
. Подсчитайте общую сумму квадратов разности рангов Σ d
2
и внесите ее в
формулу
r = l - 0,00075 x Σ d
2
,
где r - коэффициент корреляции (показатель уровня самооценки личности).
2.2 Анализ полученных результатов
Прежде чем анализировать распределение респондентов по
переговорным стилям, следует обратиться к рассмотрению Индекса
Напористости и Индекса Кооперативности. Данные индексы показывают,
насколько сотрудники склонны использовать Дистрибутивную стратегию (в
первом случае) и Интегративную стратегию (во втором случае).
Индекс Напористости. После проведения анализа переговорных стилей
с помощью инструмента «Negotiating Style. Self-Assessment» были получены
следующие данные по индексу напористости при ведении переговоров
(представлены на рисунке 3):
- 33% респондентов имеют высокую оценку в напористости;
43
- 29% респондентов имеют склонность к высокой оценке в
напористости;
- 20% респондентов имеют склонность к низкой оценке в напористости;
- 18% респондентов имеют низкую оценку в напористости.
Среди всех опрошенных одна треть сотрудников привержена к высокой
оценке в напористости при ведении переговоров. Это означает, что данные
переговорщики часто пользуются Дистрибутивной стратегией. В деле они
рассматривают переговорную ситуацию как «Выигрыш – Проигрыш» при
этом выигрыш одной стороны происходит за счет потерь другой стороны.
Данные переговорщики ориентированы на максимизацию только
собственного результата.
Рисунок 3. Ранжирование сотрудников по индексу напористости
Индекс Кооперативности. После проведения анализа переговорных
стилей с помощью инструмента «Negotiating Style. Self-Assessment» были
получены следующие данные по индексу кооперативности при ведении
переговоров (представлены на рисунке 4):
- 28% респондентов имеют высокую оценку в кооперативности;
- 23% респондентов имеют склонность к высокой оценке в
кооперативности;
33%
18%
29%
20%
Индекс Напористости
Высокий
Низкий
Склонность к высокому
Склонность к низкому
44
- 24% респондентов имеют склонность к низкой оценке в
кооперативности;
- 25% респондентов имеют низкую оценку в кооперативности.
Среди всех опрошенных чуть больше одной четвертой сотрудников
привержены к высокой оценке в кооперативности при ведении переговоров.
Это означает, что данные переговорщики часто пользуются Интегративной
стратегией. В деле они рассматривают переговорную ситуацию как «Выигрыш
– Выигрыш». Данные переговорщики ориентированы на взаимное решение
проблемы. Полагаясь на открытое общение, доверие и взаимоуважение, они
сосредотачиваются на рассмотрении взаимных интересов обеих сторон.
Рисунок 4. Ранжирование сотрудников по индексу напористости
Стиль «Конкуренция». После проведения анализа переговорного стиля
с помощью инструмента «Negotiating Style. Self-Assessment» были получены
следующие данные по конкурентному стилю ведения переговоров
(представлены на рисунке 5):
- 20% респондентов имеют низкую оценку в конкурентном стиле;
- 24% респондентов имеют склонность к низкому конкурентному стилю;
- 27% респондентов имеют склонность к высокому конкурентному
стилю;
- 29% респондентов имеют высокую оценку в конкурентном стиле.
28%
25%
23%
24%
Индекс Кооперативности
Высокий
Низкий
Склонность к высокому
Склонность к низкому