13
состоянии вдохновения. Он осуществляет деятельность в соответствии со
своими идеалами и ценностями. Доминирующими нормами поведения
являются бескорыстие и альтруизм, работа сверхурочно и попытки сделать
все возможное для клиента. Со временем приходит усталость,
обусловленная либо стрессовыми ситуациями на работе, либо излишком
негативных состояний. Также эмоции клиентов, партнеров, либо другие, не
совсем удовлетворяющие условия, увеличивают напряжение. Но на этом
этапе человеку трудно остановиться и проанализировать внутреннее
состояние, потому что он все еще вдохновлен своей деятельностью. И
наконец эмоции притупляются, чувства и переживания становятся не такими
острыми, любимое дело уже не радует, и человек начинает испытывать
недовольство собой. Активизируются внутренние конфликты, чувство
недовольства переходит на окружающих. Появляется холодность и
равнодушие к деятельности, клиентам и коллегам. Психологические защиты
сопротивляются и начинают бессознательно менять режим, удаляя факторы,
ставшие травмирующими: сочувствие, эмпатию, сопереживание людям.
В. В. Бойко считает, что СЭВ работает, как выработанный
личностью механизм психологической защиты в форме полного или
частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие
воздействия, которые проявляются в виде стресса. Таким образом,
профессиональное эмоциональное выгорание на первых порах выполняет
функцию сохранения личности, но с течением времени, с расширением
механизма исключения эмоций, затрагивает важные сферы жизни человека и,
выходя за рамки профессиональной сферы, ведет к дезорганизации
практически всех сторон жизнедеятельности специалиста. Человек не видит
перспектив в своей деятельности, утрачивает веру в свои возможности и
ценности. Он все еще помнит себя, как внимательную и помогающую
личность, и пытается сохранить «лицо», но уже очевиден «пустой взгляд».
Ресурсы психики полностью исчерпаны, происходит соматизация. Велика
вероятность инфарктов, инсультов, и т.п. На первых этапах человек
14
понимал, что с ним происходит что-то не то и был готов принимать помощь,
то став безэмоциональным исполнителем, он считает, что с ним всё в
порядке. Примечательно, что в отечественной психологии первые
упоминания о феномене выгорания можно найти еще в работах Б. Г.
Ананьева. Он употреблял термин «эмоциональное сгорание» для
обозначения некоторого отрицательного явления, возникающего у людей,
занятых в профессиях, в основе которых лежит система отношений «человек-
человек» и связанного именно с межличностными отношениями. [1]
По определению Кристины Маслач эмоциональное выгорание – это
синдром, проявляющийся продолжительной реакцией на хронический стресс,
возникающий при работе с людьми. Тремя ключевыми признаками этой
реакции являются: сильная истощенность, ощущение цинизма и
отстраненности от работы, чувство неэффективности и редукция
профессиональных достижений. Значимость этой трехфакторной модели
заключается в том, что она четко помещает переживание личностного
стресса в социальный контекст и включает в себя понимание человеком себя
и других.[28]
Альфред Лэнгли считает, что в наше время случаи синдрома выгорания
учащаются. Распространению способствует наша эпоха - время достижений,
потребления, нового материализма, развлечений и получения удовольствия
от жизни. Это время, когда мы эксплуатируем сами и позволяем себя
эксплуатировать.
Таким образом мы понимаем, что человек с СЭВ, с высоким
эмоциональным истощением обесценивает собственную работу, равнодушно
относится к коллегам и клиентам, также может испытывать
психосоматические нарушения. Уровень выгорания может быть обусловлен
как внешними, организационными факторами, такими как: условия работы,
рабочие перегрузки, стаж работы, число клиентов, острота их проблем,
глубина контакта с клиентами и так далее. А так же индивидуальными
15
факторами: самооценка, нейротизм, экстраверсия, локус контроля,
выносливость, ранее психотравмирующие события, несовпадение ожиданий
и реальности и так далее. [12] Работа, предполагающая большое количество
общения, особенно в помогающих профессиях. Также повышен риск
выгорания у всех, кто работает с «трудными клиентами». Однообразная,
монотонная работа, напряженная работа - переработки, стрессы, авралы,
гонки на износ повышают скорость выгорания работников. Отсутствие
четкой границы между трудом и отдыхом, например, при удаленной работе,
на фрилансе. Недостаточное вознаграждение за труд. Редкий контакт с
чувствами, неспособность осознавать свои эмоции и чувства. Тот, кто
загоняет свои чувства внутрь, не дает выход напряжению, не признается себе
в обидах, выгорает чаще. Склонность к идеализации рабочего процесса,
сотрудников, отрасли, склонность к самопожертвованию, стремление «быть
хорошим». Гиперконтроль, тревожность, перфекционизм. Неумение делать
паузы - вот факторы, которые заслуживают повышенного внимания при
диагностировании выгорания.[10]
Также эмоциональное выгорание можно условно разделить на три
уровня:
1. Легкое эмоциональное выгорание. Исчезает после полноценного
отдыха и восстановления.
2. Умеренное эмоциональное выгорание. На этой стадии
полноценный отдых уже не помогает, и необходима помощь
психотерапевта.
3. Тяжелый уровень выгорания. Состояние может вызвать
серьезные психологические и физиологические нарушения.
«Сначала все сжигается, потом человек и себя сжигает до состояния
холодного пепла» - А. Ленгле о синдроме эмоционального выгорания.
16
1.2 Современные исследования синдрома эмоционального
выгорания в работах психологов
Изучение синдрома эмоционального выгорания началось в 70-х годах
20 века. К руководству Американской службы психологической и
социальной поддержки населения стали поступать жалобы на
неэффективность работы сотрудников, их вспыльчивость и
раздражительность. То есть изначально наблюдался комплекс психических
проблем у здоровых людей, работающих в системе человек-человек и
связанных с межличностными отношениями. Одни из исследователей
понятия СЭВ рассматривают его в рамках астенодепрессивного синдрома,
(синдрома хронической усталости), другие ученые считают эмоциональное
выгорание следствием неблагоприятных изменения иммунной системы,
третьи - результатом комплексных негативных воздействий
урбанистического образа жизни. В 1988 году А. Пайнсом и А. Аронсоном -
американскими психологами, была предложена однофакторная модель. Эта
модель определяет выгорание как состояние физического, эмоционального и
когнитивного истощения, которое вызывается длительным пребыванием в
эмоционально перегруженных ситуациях. В этой модели истощение является
главным фактором, остальные проявления переживаний и поведения
считаются следствием.
Далее двухмерная модель была предложена голландскими учеными Д.
Дирендонк, В. Шауфели и Х. Сиксма в 1994 году. Смысл их исследования
заключался в том, что эмоциональное выгорание сводится к 2-м факторам:
эмоционального истощения и деперсонализации. Одной из основных причин
выгорания было выявлено чувство несправедливости и социальной
незащищенности. В 1986 году К. Маслач и С. Джексон - американские
психологи, предложили уже трёхфакторную модель СЭВ, которая включает в
себя эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию
17
профессиональных личностных достижений. На сегодняшний день это одна
из самых распространенных теорий, изучающих данный феномен.
Первая стадия - эмоциональное истощение - проявляется
эмоциональным перенапряжением и нехваткой сил до конца рабочего дня.
Человек не способен восстановиться и на следующий день после отдыха. В
результате приглушается восприятие, снижается острота чувств и начинает
преобладать равнодушие ко всему окружающему - к профессиональной
деятельности в первую очередь. На этой стадии СЭВ еще может
рассматриваться как защитный механизм, что позволяет человеку экономить
свои энергетические ресурсы.
Вторая стадия - деперсонализация – характеризуется преобладанием
негативизма и раздражения в отношении окружающих. Происходит
деформация межличностных отношений на работе, проявляются признаки
дегуманизации – деградации отношений с людьми. В общении все чаще
появляется цинизм, в то же время может наблюдаться повышенная
зависимость от других людей. Однако индивид на данной стадии не осознает
своего состояния и причины проблем видит только в окружающем.
Третья стадия - редукция личностных достижений - сопровождается
резким падением самооценки. Нивелируются профессиональные достижения
и успехи, понижается собственное достоинство. Снижение
профессиональной мотивации ведет к тому, что человек негативно относится
к своим служебным обязанностям, делает попытки ограничить их объем и
вообще снять с себя всякую ответственность. Общение с людьми вызывает у
индивида дискомфорт. Последняя стадия часто сопровождается появлением
психосоматических расстройств и злоупотреблением психостимуляторами
(табак, алкоголь, наркотики), спайсами и кофеин содержащими напитками.
[24]
Исследования проводились индустриальной и организационной
психологией, акцентирующейся в большей степени на рабочих отношениях и
поведении. С этой точки зрения, синдром эмоционального выгорания был
18
объяснен как форма рабочего стресса, но главный акцент был на
организационной составляющей и в меньшей степени на физических
характеристиках испытанного стресса.
Исследование дало три критерия переживаемого эмоционального
выгорания: крайняя степень истощенности, цинизм и рабочая
неэффективность. Истощенность также была описана как изнурение,
недостаток сил, подавленность, астения и усталость. Цинизм изначально был
назван деперсонализацией, но в то же время было дано его определение как
негативного или ненадлежащего отношения к клиентам, раздражительности,
утраты перфекционизма и замыкания в себе. Неэффективность, изначально
названная редукцией профессиональных достижений, была также описана
как снижение продуктивности или компетентности. Такие ученые как
МакФарланд и Ф. Флубоски раскрыли влияние эмоционального выгорания у
врачей на пациентов. Д.Боденгеймер и М.Шустер изучали эмоциональное
выгорание у преподавателей и выявили связи структурных и
интеракционных ожиданий на выгорание. Е.Хеувен и А.Баккер проверили
гипотезу о том, что эмоциональный диссонанс является предикатором
эмоционального выгорания на примере бортпроводников.
Отечественный психолог Б. Ананьев описывал эмоциональное
выгорание как отрицательное состояние, возникающее у людей,
профессиональная деятельность которых тесно связана с межличностными
отношениями. В. В. Бойко рассматривал эмоциональное выгорание как
выработанный личностью механизм психологической защиты в форме
полного или частичного исключения эмоций в ответ на психотравмирующие
воздействия. Профессор Наталья Гришина расширила понимание
эмоционального выгорания, определив его не только как последствие
профессиональных стрессов, но и проявляющееся на экзистенциальном
уровне. В своих исследованиях она подчеркивает, что СЭВ - это «плата» за
неадекватно завышенные ожидания, связанные с профессией и выполняемой
19
работой. Как следствие, нереализованные ожидания закономерно приводят к
разочарованию и апатии.
Павел Иванович Сидоров, российский психиатр, трактовал синдром
эмоционального выгорания, как процесс постепенной потери
эмоциональной, когнитивной и физической энергии. А. Рукавишников
рассматривал психическое выгорание как устойчивое, прогрессирующее,
негативно окрашенное явление, которое понижает рабочую мотивацию. Н. Е.
Водопьянова и Е. С. Старченкова выявляли корреляционные связи между
выгоранием и показателями качества жизни, а также самореализации.
Отмечают, что СЭВ является следствием профессиональных стрессов и
возникает тогда, когда психические возможности человека по адаптации и
преодолению стрессовых ситуаций превышены. Римантас Кочунас дает
определение СЭВ как «сложному психофизиологическому феномену,
сопровождающемуся эмоциональным, умственным и физическим
истощением из-за продолжительной эмоциональной нагрузки». Н. В.
Мальцева в своих исследованиях убеждена, что данный синдром
представляет собой сложное структурно-динамическое образование, которое
формируется в процессе профессиональной (педагогической) деятельности и
является негативным эффектом становления профессионала.
Наталья Самоукина, специалист по работе с персоналом и бизнес
тренер, считает профессиональное выгорание синдромом, развивающегося
на фоне хронического стресса и ведущего к истощению эмоционально-
энергетических и личностных ресурсов работника. Профессиональное
выгорание возникает в результате внутреннего накопления отрицательных
эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. [29]
По концепции В.В. Бойко динамический процесс развития СЭВ, как
психологической защиты, выражающейся в определенном эмоциональном
поведении, включает три стадии. Он представил наиболее целостную
процессуальную модель синдрома эмоционального выгорания. Им
разработана модель, в которой автор рассматривает данное явление с
20
позиции протекания основных фаз стресса: первая и вторая стадия могут
развиваться практически параллельно. Третья стадия характеризуется
хроническими проявлениями симптомов, и самое главное, их включенностью
в структуру личности.
1. Стадия тревоги или напряжение - начальная реакция индивида на
стресс, вызванная влиянием психотравмирующих факторов, связанных с
профессиональной деятельностью.
2. Стадия резистенции или сопротивления, - человек пытается более
или менее успешно оградить себя от неприятных впечатлений,
приспособиться к раздражителю.
3. Стадия истощения - исчерпывание защитных сил, психических
ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие
того, что проявленное сопротивление оказалось неэффективным.
Симптомы характерны для всех стадий синдрома, в зависимости от
стадии растет степень проявления симптомов и их включенность в структуру
личности.
Деперсонализация по К. Маслач является дегуманизацией, цинизмом,
личностной отстранённостью в классификации симптомов по В.В.Бойко.
Автоматическое функционирование и избегание к отдельным симптомам,
связанным с эмоциональными поведением, по мнению В.В.Бойко, следует
указать:
1. «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование» -
проявление эмоций, как положительных, так и отрицательных
независимо от актуальной ситуации, «по желанию», «с этим пациентом
буду корректен, на этого могу повысить голос».
2. «эмоциональный дефицит» - переживание своей эмоциональной
неспособности помогать пациентам: «у меня нет эмоциональных сил
лечить», при высокой выраженности симптома может распространиться
до состояния: «у меня нет сил и желания жить», с элементами фантомной
смерти.
21
3. «эмоциональная отстраненность» - исчезновение, исключение эмоций из
профессиональной деятельности, при развитии симптома возможно
распространение исключения эмоций на внерабочие сферы. [2]
Коучинговое взаимодействие – это взаимодействие, основанное на
партнерстве с клиентом, которое стимулирует мыслительные и творческие
процессы, вдохновляющие клиентов на максимальное раскрытие личного и
профессионального потенциала. В этом случае профессиональные коучи
также имеют дело с индивидуально-психологическими особенностями
клиентов. Их глав-ной задачей является определение истинной потребности
клиента, мотивация его на действия и поддержка в процессе достижения
целей. Работая в системе «человек-человек», коучи часто могут испытывать
истощение физических и эмоциональных ресурсов, потому что им
приходится поддерживать высокий уровень энергии у предпринимателей,
которые постоянно сталкиваются со стрессом и реальными трудностями в
построении бизнеса. Таким образом, сами коучи находятся под прицелом
эмоционального истощения, которое может повлечь за собой умственное
утомление и физическое истощение.
На состояние людей, работающих в коучинговом консультировании,
могут влиять организационные факторы: условия работы, рабочие
перегрузки, стаж работы, число клиентов, острота их проблем, глубина
контакта с клиентами и так далее. А также индивидуальные факторы, такие
как: самооценка, нейротизм, экстраверсия, локус контроля, выносливость и
так далее. [13] Работа, предполагающая большое количество общения,
особенно в помогающих профессиях. Также повышен риск выгорания у всех,
кто работает с «трудными клиентами». Однообразная, монотонная работа,
напряженная работа - переработки, стрессы, авралы, гонки на износ
повышают скорость выгорания работников.
Отсутствие четкой границы между трудом и отдыхом, например, при
удаленной работе, на фрилансе. Недостаточное вознаграждение за труд.
22
Редкий контакт с чувствами - тот, кто загоняет свои чувства внутрь, не
выражает злость, не признается себе в обидах, выгорает чаще. Склонность к
идеализации рабочего процесса, сотрудников, отрасли, склонность к
самопожертвованию, стремление «быть хорошим». Гиперконтроль,
тревожность, перфекционизм. Неумение делать паузы – вот факторы,
которые заслуживают повышенного внимания при диагностировании
выгорания.[11]
1.3 Взаимосвязь между эмоциональным выгоранием и локусом
контроля улюдей, работающих в системе «человек-человек»
В.В.Бойко выделяет две группы факторов, влияющих на
эмоциональное выгорание: внешние и внутренние. Исследование внутренних
факторов показывает, что они могут быть связаны с особенностями
личности, в частности с локусом контроля. Эксперименты, проводимые
Джулианом Роттером, и наблюдения, сделанные им во время клинической
практики, дали ему возможность предположить, что «некоторым людям
присуще постоянное чувство, что все, что происходит с ними, определяется
внешними силами того или иного рода, в то время как другие считают
происходящее с ними в значительной степени результатом их собственных
усилий и способностей» . [15] Принято выделять два локуса контроля:
экстернальный, то есть, внешний, и интернальный, то есть, внутренний. В
первом случае человек возлагает большую ответственность за происходящие
с ним события на внешние обстоятельства, а во втором - считает, что
ответственность за его жизнеспособность лежит в зоне его контроля.
Основанием для выделения является акцент на ожидании результативности:
от себя - интернальный, либо окружения - экстернальный. [21]
Известно, что эффективность труда у работающих в системе «человек-
человек» зависит от таких психологических черт как, самостоятельность,
ответственность, психологическая устойчивость, коммуникативные