33
Кроме этого, при интерпретации результатов, можно рассмотреть
следующие вопросы: какие симптомы доминируют, какие, сложившись в
деятельности, вошли в симптоматику «выгорания». В каких направлениях
надо влиять на производственную обстановку, чтобы снизить нервное
напряжение, какие признаки и аспекты поведения самой личности подлежат
коррекции, чтобы эмоциональное выгорание не наносило ущерба
профессиональной деятельности и клиентам.
Ганс Селье формализовал биологическую модель стресса, опубликовав
в 1936 году свою первую работу по общему адаптационному синдрому. Он
обнаружил, что организм сходным образом реагирует на самые различные
неблагоприятные факторы, которые нарушают постоянство внутренней
среды организма. Позже ученый назвал адаптационный синдром стрессовой
реакцией организма и определил стресс как «неспецифический ответ
организма на любое предъявленное ему требование». Селье выделил три
стадии адаптационного синдрома:
1. Реакция тревоги – когда происходит мобилизация адаптационных
возможностей организма.
2. Стадия сопротивления – когда организм задействует все свои
приспособительные реакции, чтобы вернуться к новому состоянию
равновесия.
3. Стадия истощения – когда организм исчерпывает ресурсы
адаптации, а стрессор продолжает действовать. На этой стадии проявляется
повреждающее действие стресса, которое выражается в нарушении работы
разных органов и систем.[3]
Вторая методика, использованная в тестировании консультантов -
опросник выгорания К.Маслач (англ. Maslach Burnout Inventory, сокр. MBI),
предназначенный для диагностики профессионального выгорания. Эта
методика была создана в 1986 году американскими психологами К. Маслач и
С. Джексон, в России адаптирована Н. Е. Водопьяновой. Валидность данного
опросника для русскоговорящей выборки подтверждается множеством
34
исследований, а также изначально проверена самими авторами адаптации
[27].
Данный опросник предназначен для определения степени
выраженности и распространенности синдрома выгорания среди
профессионального контингента. Согласно этой модели выгорание
рассматривается как ответная реакция на длительные профессиональные
стрессы межличностных коммуникаций и представляет собой трехмерный
конструкт, включающий в себя эмоциональное истощение,
деперсонализацию и редукцию личных достижений.[8] Методика может
быть использована в практическом здравоохранении, образовании, бизнесе и
управлении для своевременной и всесторонней диагностики синдрома
выгорания с последующим определением мишеней и уровней
профилактического воздействия, как в направлении оптимизации
терапевтической среды, так и в отношении профилактики накопления
эмоционального напряжения. Опросник имеет три шкалы: эмоциональное
истощение, деперсонализация и и редукция профессионализма.[9]
Эмоциональное истощение проявляется в снижении эмоционального
тонуса, повышенной психической истощаемости и аффективной
лабильности, равнодушии, неспособностью испытывать сильные эмоции, как
положительные, так и отрицательные, утраты интереса и позитивных чувств
к окружающим, ощущении «пресыщенности» работой,
неудовлетворенностью жизнью в целом. Деперсонализация проявляется в
эмоциональном отстранении и безразличии, формальном выполнении
профессиональных обязанностей без личностной включенности и
сопереживания, а в отдельных случаях – в раздражительности, негативизме и
циничном отношении к коллегам и пациентам. На поведенческом уровне
«деперсонализация» проявляется в высокомерном поведении, использовании
профессионального сленга, юмора, ярлыков. Редукция профессиональных
достижений проявляется в негативном оценивании себя, результатов своего
труда и возможностей для профессионального развития. Высокое значение
35
этого показателя отражает тенденцию к негативной оценке своей
компетентности, продуктивности и , как следствие, снижение
профессиональной мотивации, нарастание негативизма в отношении
служебных обязанностей, в лимитировании своей вовлеченности в
профессию за счет перекладывания обязанностей и ответственности на
других людей, к изоляции от окружающих, отстраненность и неучастие,
избегание работы сначала психологически, а затем физически. Данная
методика нацелена на интегральную диагностику психического выгорания,
включающую различные подструктуры личности. [10]
Третья методика диагностики - «Когнитивная ориентация (локус
контроля)» Дж. Роттера. Использование этой методики позволило
определить доминирующий тип локуса контроля в группе – экстернальный
или интернальный. Кто-то находит полезным с помощью данного фактора
объяснить эффективность различных профессий, кто-то исследует динамику
личностного развития в учебе и даже выстраивании жизненного пути.[12]
2.2 Сравнительный анализ и интерпретация результатов исследования
психологических факторов развития синдрома эмоционального
выгорания у людей, работающих в коучинговом консультировании
Анализ результатов, полученных в ходе диагностического
исследования по методике В.В.Бойко, показал уровни сформированности
всех трех фаз эмоционального выгорания у каждого отдельного сотрудника,
представленных в таблице 1 и рис.1.
36
Уровни сформированности всех трех фаз выгорания у каждого
отдельного сотрудника
Рис.1
Таблица 1
Количество человек
Количество в %
Ни одна из фаз не
сформирована
17
56%
1-2 фазы находятся в стадии
формирования
10
34%
1-2 фазы полностью
сформированы
3
10%
Все три фазы полностью
сформированы
0
0%
Видно, что у 56% процентов группы - 17 консультантов, ни одна из
фаз не сформирована. То есть в данное время эти работники не испытывают
психотравмирующих воздействий в ходе профессиональной деятельности и
не подвержены действию механизма психологической защиты в форме
полного или частичного исключения эмоций. Для данной группы
сотрудников рекомендована профилактическая работа по предотвращению
возможности формирования выгорания. У 34% - 10 человек, 1 или 2 фазы
37
находятся в стадии формирования, что проявляется в симптомах выгорания,
диагностируемых по методике. Для данной группы сотрудников необходимо
составление программы предотвращения дальнейшего формирования
синдрома выгорания и только у 10% - 3 консультантов, имеются
сформированные фазы. Для этих сотрудников необходимы срочные меры по
преодолению уже сложившегося синдрома выгорания. Также ни у одного
консультанта не диагностировалось сформированность всех 3 фаз выгорания.
Теперь рассмотрим результаты отдельно по фазам: напряжение, резистенции
и истощения, указанные в таблице 2. и рис.2.
Сформированность фаз выгорания, общие результаты по всей группе
Рис. 2
Таблица 2
Фаза напряжения
Фаза резистенции
Фаза истощения
Фаза не
сформирована
90%
63%
87%
Фаза
формируется
10%
27%
10%
38
Фаза
сформирована
0%
10%
3%
Изучая результаты в таблице 2, видно, что наименее сформированная
фаза в данной группе – фаза «напряжения», которая является запускающим
механизмом в формировании выгорания. Она выявлена на уровне
формирования у 10%. Наиболее сформированной в данной группе
консультантов является фаза «резистенции», которая свидетельствует о
сопротивлении уже нарастающему стрессу.[19] Данная фаза находится в
стадии формирования у 27% и уже является сформированной у 10%.
Следует вывод, что 37% сотрудников – чуть больше 1/3 исследуемой группы
– уже испытывают эмоциональный и психологический дискомфорт и
активно ему сопротивляются, стараясь снизить давление внешних и
внутренних факторов, способствующих эмоциональному выгоранию. Во
второй половине группы – 63% - симптомы формирования фазы
«резистенции» не были выявлены, то есть данная группа сотрудников
чувствует себя психологически комфортно в ходе выполнения своей
деятельности. Фаза «истощения», характеризуется падением общего тонуса
и ослабленностью нервной системы, Сформирована у 3% консультантов,
находится в стадии формирования у 10% сотрудников. Таким образом, 13 %
работников начинают испытывать ощущение, что работа с людьми уже не
приносит удовлетворения и начинают испытывать эмоциональный дефицит.
Методика Бойко дает возможность отследить проявление отдельных
симптомов фаз эмоционального выгорания, степень их сформированности и
доминирования.
Это позволит предположить основные факторы – профессиональные
или субъективные, оказывающие влияние на процесс «выгорания»
сотрудников, для дальнейшей работы по определению основных
направлений психопрофилактической и психокоррекционной работы с
39
консультантами.[8] Рассмотрим подробнее сформированность симптомов
выгорания в каждой из фаз в целом для всей группы респондентов.
Результаты см. в таблице 3.
Сформированность симптомов выгорания по методике В.В.Бойко
Таблица 3
Баллы
0-9
10-15
16-20
более 20
Фазы
Симптомы
выгорания
не
сложившийс
я
в стадии
формирования
сформировав
шийся
доминирующ
ий
Напряжение
Переживание
психотравмиру
ющих
обстоятельств
83%
10 %
7 %
0 %
Неудовлетворе
нность собой
83%
14 %
3 %
0 %
Загнанность в
клетку
93%
7 %
0 %
0 %
Тревога и
депрессия
73%
20%
0 %
7%
Резистенция
Неадекватное
избирательное
эмоциональное
реагирование
43%
40%
10 %
7%
Эмоционально
-нравственная
дезориентация
47%
37%
10 %
7%
Расширение
сферы
экономии
эмоций
83%
7 %
3 %
7%
Редукция
проф.
обязанностей
63%
13%
4 %
20%
Истощение
Эмоциональн
ый дефицит
87%
3 %
0 %
3 %
Эмоциональная
отстранённость
60%
37%
3 %
0 %
40
Баллы
0-9
10-15
16-20
более 20
Личностная
отстранённость
90%
7 %
1 %
0 %
Психо-
соматические
нарушения
90%
10 %
0 %
0 %
По результатам исследования в фазе «напряжение» у 2 человек
сформирован симптом переживания давления психотравмирующих
обстоятельств, у 1 консультанта он формируется. 11 человек нервничают
из-за проблем на работе, а 4 консультанта испытывают постоянные
физические или психологические перегрузки, возникающих в ходе работы. В
симптоме неудовлетворенности собой 1 человек испытывает чувство, что
работа не стоит прилагаемых им усилий. У 2 человек сложившийся синдром
«загнанности в клетку», но при этом 9 человек чувствуют, что их карьера не
сложилась удачно и 2 консультанта имеют доминирующий симптом тревоги
и депрессии. 6 человек переживают, что не могут дать результат клиенту. 3
консультанта потеряли покой из-за работы.
Симптомы фазы «резистенции»: в симптоме избирательного
эмоционального реагирования 17 человек стараются избегать работы с
неприятными клиентами, 17 человек разделяют клиентов на хороших и
плохих. У 3 консультантов симптом полностью сформирован и у 2-х
доминирует. В проявлении симптома эмоционально-нравственной
дезориентации 28 человек не одобряют коллег, которые полностью отдаются
работе в ущерб своим интересам, 23 берегут нервы при работе с клиентами, 6
не чувствуют, что от их профессионализма зависит благополучие клиентов.
Симптом формируется у 11 человек, сформировался у 3 и у 2 консультантов
доминирует.
Симптом расширения фазы экономии эмоций формируется у 2-х,
сформирован у 1 консультанта, доминирует у 2 человек. 12 человек
чувствуют, что усталость сказывается на общении с домашними и друзьями,
у 9 человек нет сил на домашние дела, а у 2, нет сил общаться дома после
41
рабочего дня. Симптом редукции профессиональных обязанностей
формируется у 4-х человек, сформирован у одного и доминирует у 6
консультантов. 19 человек пытаются «свернуть дело», когда чувствуют
напряжение и усталось, 18 человек чувствуют, что эмоциональное состояние
плохо сказывается на результатах работы. 9 человек стараются уделить
меньше времени клиенту, если он не замечает. Этот симптом имеет самые
большие показатели в сторону выгорания из всех.
В фазе «истощение» симптом эмоционального дефицита формируется
у 3 человек и доминируют у 1 человека. 8 консультантов иногда не могут
проявить эмоциональную отзывчивость в работе, 4 человека чувствуют, что
состояния, просьбы, потребности клиентов обычно искренне их не волнуют.
Эмоциональная отстраненность формируется у 11 человек и сформирована у
1 консультанта. 24 человека спокойно воспринимают претензии клиентов, 15
предпочитают не тратить нервы, принимая близко к сердцу проблемы
клиентов и 13 консультантов огораживаются мнимым экраном от страданий
других. Личностная отстранненость (деперсонализация) формируется у 2
консультантов и сформировна у 1. 7 человек не чувствуют признательности
за работу, 5 человек часто идет на работу с чувством, что все надоело и 1
человек после работы с людьми чувствует себя обозленным с
притупленными эмоциями. Психосоматические и психовегетативные
нарушения формируются у 3 человек. 17 консультантов после общения с
неприятными клиентами имеют ухудшение физического или психического
самочувствия, 9 человек плохо засыпают/спят из-за переживаний, связанных
с работой и 2 человека принимают лекарства.
Подробное описание методики, расшифровку и данные всех
диагностируемых см. в Приложении А.
Следующий этап работы показал результаты тестирования
консультантов по опроснику выгорания К. Маслач и С. Джексон. Результаты
тестирования в группе отражены в таблице 4. и рис.3.
42
Сформированность уровней выгорания в группе
по диагностике К.Маслач
Рис.3
1. Эмоциональное истощение
2. Деперсонализация
3. Редукция профессионализма
4. Значение
Таблица 4
Субшкала
Низкий уровень
L
Средний уровень
M
Высокий уровень H
Эмоциональное
истощение
57%
37%
7%
Деперсонализация
57%
37%
7%
Редукция
профессионализма
70%
23%
7%