92
отчета «тайного гостя», а также анализа отзывов гостей — это ключевые
показатели эффективности обучения.
Выводы по третьей главе
Основываясь на результатах проведенной диагностики была
разработана программа тренинга с целью адаптации и передачи технологий
и рекомендаций, направленных на профилактику дезадаптации личности и
повышающих ее стрессоустойчивость, передачи технологий и алгоритмов
работы со сложными клиентами и работу с собственными эмоциями;
направленную на коррекцию социальной перцепции конфликтных
профессиональных ситуаций с клиентами отеля.
В результате проведения тренинга для 25 испытуемых, средний бал
удовлетворенностью обучением составил 8.6 баллов, исходя из того, что
сотрудникам была предложена шкала оценки от 0 до 10. В результате
тестирования усвоения материала 16 сотрудников получили 10 баллов из 10,
6 – 8 баллов и 3- 7 баллов. А на сновании проведенного аудита результаты
показали, что по сравнению с предыдущей проверкой, показатели качества и
точности исполнения технологии увеличились на 3%, что говорит об
эффективности обучения в формате бизнес-тренинга. В результате анализа
повторной диагностики наблюдается положительная динамика и уровень
эмпатии сотрудников в выборке увеличился в среднем значении на 1.24%.
Уменьшение количества ответов «С» в выборке в среднем значении на
17.82%: при доминировании положительного типа реакции уровень эмпатии
оказался выше, в результате исследования наблюдалась положительная
динамика.
93
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении проведенного нами исследования о психологических
основах бизнес-тренинга на примере гостиничного комплекса Dukes Dubai
Hotel, стоит отметить, что бизнес-тренинг является обязательной
составляющей развития и профессионального образования сотрудников.
Важной основой бизнес-тренинга является психологическое знание, которое
позволяет не только грамотно провести диагностику потребностей в
обучении и выстроить процесс обучения, чтобы это приносило результаты,
но и способствовать более продуктивной и качественной работе персонала
отеля. Специфика работы в системе «человек-человек» выдвигает
определенные требования как к самой личности работника индустрии, так и
к навыкам и знаниям в этой области, развить которые возможно благодаря
обучению.
В исследовании были рассмотрены психологические факторы,
влияющие на эффективность работы сотрудников при взаимодействии с
клиентами. На основании сбора и анализа отзывов гостей отеля был сделан
вывод, что основной акцент при планировании и составлении программ
обучения должен быть сделан на развитие так называемых «soft skills», или
навыков межличностной коммуникации.
В первой главе данной исследовательской работы были рассмотрены
основные составляющие тренинга, методология его проведения и
обозначены задачи, которые могут быть решены с его помощью. Важно
отметить, что посредством тренинга могут измениться образ мышления и
поведение сотрудников, а, следовательно, их отношение и конечный
результат работы. Исследование подтвердило влияние психологического
знания на эффективность тренинга. Современному бизнес-тренеру
приходиться учитывать не только особенности обучения взрослых, но и свою
ответственность за воздействие на сознание работников и трансформацию их
установок и как следствие, профессионального поведения. Обучение и
94
развитие персонала позволяет не только улучшить финансовые результаты
компании, но и повлиять на благополучие, профессиональную и моральную
удовлетворенность каждого сотрудника фирмы.
Далее, были выделены основные этапы создания и подготовки бизнес-
тренинга для решения определенных бизнес-задач на примере гостиничного
комплекса Dukes Hotels Dubai:
• Диагностика потребностей в обучении.
В качестве инструмента для сбора данных на исследовательские
вопросы использовался опросник с использованием модернизированной
проективной методики Сакса Леви (незаконченные предложения). Целью
опроса было выявления потребностей в обучении персонала. Результаты
опроса показали, что более 65% респондентов имели сложности при общении
с недовольным гостем отеля. Для диагностирования уровня эмпатии
сотрудников была использована методика Юсупова И. М., для оценки
стрессоустойчивости - методика диагностики типа эмоциональной реакции
на воздействия окружающей среды В. В. Бойко. Результаты диагностики
показали, что уровень эмпатии большей части сотрудников можно оценить
как средний и ниже среднего – в общей сложности – 62%. У значительного
числа сотрудников обнаружены характеристики негативного
эмоционального реагирования в случаях работы с возражениями.
Определено, что адаптационные характеристики личности, ее устойчивость
к стрессам влияют на тип эмоциональной реакции сотрудника при
возникновении сложных профессиональных ситуаций.
Учитывая специфику индустрии предприятия, был также проведен
анализ обратной связи гостей отеля. По заключению данного анализа были
сформулированы основные зоны для обучения и развития сотрудников, а
именно: навыки установления контакта, навык работы с возражениями,
навык эмпатического слушания и другие. В качестве объекта исследования
был обозначен навык работы с возражениями, для развития которого была
составлена и написана программа тренинга.
95
• Диагностика существующих навыков по работе с возражениями.
В этом блоке исследования была проведена проверка имеющихся
знаний и навыков персонала, что позволило сопоставить это с результатами
опроса.
Также, был проведен анализ желаемых навыков для успешного
решения подобных ситуаций, что позволило приступить к следующему шагу.
• Составление программы тренинга, подбор теоретического и
практического материала для реализации поставленных задач
обучения.
На этом этапе проводился сбор теоретической информации и методов
активного обучения с учетом выделенного на обучение времени и групповой
динамики. В качестве теоретического блока рассматривались такие темы, как
ожидания клиентов в современном гостиничном бизнесе, способы
определения потребностей гостя, технология работы с возражениями. В
качестве активных методов обучения в программе были использованы
психогимнастические упражнения, групповая дискуссия, ролевая игра.
В результате оценки эффективности проведенного тренинга для 25
испытуемых, средний бал удовлетворенностью обучением составил 8.6
баллов, исходя из того, что сотрудникам была предложена шкала оценки от
0 до 10. В результате тестирования усвоения материала 16 сотрудников
получили 10 баллов из 10, 6 – 8 баллов и 3 – 7 баллов. Как видно из
результатов повторной диагностики уровня эмпатии и типа эмоциональной
реакции, наблюдается положительная динамика и уровень эмпатии
сотрудников в выборке увеличился в среднем значении на 1.24%,
уменьшение количества ответов «С» в выборке в среднем значении на
17.82%: при доминировании положительного типа реакции уровень эмпатии
оказался выше, в результате исследования наблюдалась положительная
динамика, что подтверждает гипотезу данного исследования. Также, на
сновании проведенного аудита результаты показали, что по сравнению с
предыдущей проверкой, показатели качества и точности исполнения
96
технологии увеличились на 3%, что говорит об эффективности обучения в
формате бизнес-тренинга.
Стоит еще раз отметить, что в условиях современного бизнеса,
коммуникационные навыки персонала компании всех уровней – от
руководства до линейных работников, выходят на передний план по
значимости, в сравнении с техническими навыками. Это, в свою очередь,
делает бизнес-тренинг незаменимым инструментом, способным увеличить
эффективность деятельности организации, улучшить взаимодействие внутри
коллектива и решить ряд других задач, тесно связанных с навыками
межличностного общения. Можно также отметить, что зачастую, роль
психолога в организации в настоящее время заменяет именно бизнес-тренер,
который с помощью психологических методик, использующихся в процессе
обучения, может решить конкретные задачи, выявить то, что препятствует
успешной деятельности отдельно-взятой группы, или трудового коллектива
в целом.
97
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Абрамова Г. С. Алгоритмы работы психолога со взрослыми. – М.:
Академический проект; Гаудеамус, 2003.
2. Аминов, И.И. Психология делового общения: Учебник / И.И. Аминов. -
М.: Юнити, 2018. - 270 c.
3. Андриенко, Е.В. Социальная психология: Учебное пособие для студ.
учреждений высш. проф. образования / Е.В. Андриенко; Под ред. В.А.
Сластенин. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 264 c.
4. Базаров, Т.Ю. Психология управления персоналом: Учебник и
практикум для академического бакалавриата / Т.Ю. Базаров. - Люберцы:
Юрайт, 2016. - 381 c.
5. Бакли Р., Кэйпл Д. Теория и практика тренинга. – СПб.: Питер, 2002.
6. Балаев А. А. Активные методы обучения. – М.: Профиздат, 2003.
7. Галина Богданова. Профессионально важные качества тренера
[Электронный ресурс] – // URL:
http://trenerskaya.ru/article/view/professionalno-vazhnye-kachestva-trenera
(Дата обращения 15.06.2019).
8. Групповая динамика: фазы развития группы [Электронный ресурс]. –
URL: http://teambuilding.in.ua/gruppovaya-dinamika-fazy-razvitiya-
gruppy.html (Дата обращения 23.06.2019).
9. Болотова, А.К. Социальные коммуникации. Психология общения:
Учебник и практикум для академического бакалавриата / А.К. Болотова,
Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 327 c.
10. Вербицкий А. А. Технология знаково-контекстного обучения
[Электронный ресурс] – URL: https://bookucheba.com/obrazovatelnyie-
tehnologii-sovremennyie/tehnologiya-znakovo-kontekstnogo-56386.html
(Дата обращения 12.06.2019).
11. Гуревич А. М. Ролевые игры и кейсы в бизнес-тренингах. – СПб.: Речь,
2004.
