2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................ 3
1 БИЗНЕС-ТРЕНИНГ КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕТОД ОБУЧЕНИЯ ............ 7
1.1. История становления бизнес-тренинга, цели и задачи .............................. 7
1.2. Структура бизнес-тренинга с учетом особенностей обучения взрослых
............................................................................................................................... 13
1.3. Методы обучения в бизнес-тренинге ......................................................... 21
1.4. Факторы, влияющие на эффективность тренинга .................................... 35
2 ДИАГНОСТИКА ПОТРЕБНОСТЕЙ В ОБУЧЕНИИ ПЕРСОНАЛА
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО
КОМПЛЕКСА DUKES HOTELS AND RESORTS .......................................... 44
2.1. Программа исследования и характеристика существующей системы
обучения. .............................................................................................................. 44
2.2. Анализ и диагностика необходимых компетенций сотрудников службы
приема и размещения Dukes Hotel Dubai. ......................................................... 52
3 ПЛАНИРОВАНИЕ И ПРОВЕДЕНИЕ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ОТЕЛЯ DUKES DUBAI НА
ОСНОВАНИИ ДИАГНОСТИЧЕСКИХ ДАННЫХ ........................................ 76
3.1. Задачи обучения и составление эффективной программы тренинга для их
решения ................................................................................................................ 76
3.2. Ролевая игра как основной метод отработки навыков работы с
возражениями ...................................................................................................... 80
3.3. Способы оценки эффективности бизнес-тренинга на примере отеля
Dukes Hotel ........................................................................................................... 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 93
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................ 97
ПРИЛОЖЕНИЯ ................................................................................................. 102
3
ВВЕДЕНИЕ
Одним из профессионально необходимых качеств сотрудника любой
компании в системе «человек – человек» является умение успешно общаться
с людьми, или профессиональная коммуникативная компетентность.
Актуальность темы исследования обоснована тем, что приобрести
коммуникативную компетентность самостоятельно удается далеко не
каждому сотруднику, а в связи с этим могут возникать многочисленные
проблемы в бизнес-процессах организации. В условиях современного
бизнеса развитие коммуникационных навыков персонала компании всех
уровней – от руководства до линейных работников, выходит на передний
план по значимости; с этой задачей зачастую позволяет справиться бизнес-
тренинг, постепенно становясь незаменимым инструментом, способным
увеличить эффективность деятельности организации, улучшить
взаимодействие внутри коллектива и решить ряд других проблем, тесно
связанных с навыками межличностного общения.
В эпоху замены человеческих отношений высокими технологиями,
постоянно увеличивающихся требований к результатам работы, ростом
нагрузок на нервную систему человека и повышением уровня стресса- в
организациях, в центре внимания которых остается коммуникация, встает
проблема низкого уровня эмпатии персонала, как способности к сочувствию
и сопереживанию, что негативно сказывается на уровне клиентского сервиса
и как следствие – финансовом благополучии фирмы.
Цель исследования – оценить эффективность программы бизнес-
тренинга по совершенствованию коммуникативной компетентности
персонала, увеличения эмоциональной осознанности в условиях
повышенного стресса и формирования клиентоориентированности
сотрудников на примере гостиничного комплекса Dukes Hotel Dubai and
Resorts.
4
Объект исследования – сотрудники службы приема и размещения
гостей гостиничного комплекса компании Dukes Hotel Dubai and Resorts.
Предмет исследования – коммуникативные навыки персонала в
условиях конфликтных ситуаций с гостями отеля.
В качестве гипотезы исследования выдвинуты следующие
предположения:
1. Существует взаимосвязь между проявлением эмпатии и типами
эмоциональной реакции на воздействие стимулов внешней среды: чем выше
уровень эмпатии, тем выше показатель положительных реакций сотрудников
службы приема и размещения гостей на внешние воздействия.
2. Проведение бизнес-тренинга по совершенствованию
коммуникативной компетентности персонала будет способствовать
формированию навыка эмпатического слушания клиента и увеличению
эмоциональной осознанности сотрудников в условиях повышенного стресса.
Для осуществления обозначенной цели необходимо решить
следующие задачи:
Теоретические задачи:
1. Провести теоретический анализ психологических основ бизнес-
тренинга как метода профессионального обучения в работах отечественных
и зарубежных авторов:
• рассмотреть основные понятия бизнес-тренинга;
• ознакомиться с основными методологиями в тренинге;
• выявить главные психологические особенности корпоративного
обучения и влияния тренинга на участников трудовой деятельности;
Методические задачи:
2. Разработать процедуру эмпирического исследования по теме.
3. Составить программу бизнес-тренинга исходя из существующих
потребностей в обучении персонала.
Эмпирические задачи:
5
4. Проанализировать потребности в обучении персонала и методы
оценки результатов.
5. Провести эмпирическое исследование особенностей
коммуникативные навыки персонала в условиях конфликтных ситуаций с
гостями отеля.
В качестве методов исследования были использованы: теоретический
анализ научной и методической литературы, анализ внутренней отчетности
предприятия, опросники для сотрудников, метод экспертной оценки,
психодиагностические методики (для диагностирования уровня эмпатии
сотрудников Юсупова И. М., методика диагностики типа эмоциональной
реакции на воздействия окружающей среды В. В. Бойко), методы
математической статистики.
Теоретической основой исследования явились положения и
концепции, представленные в работах отечественных и зарубежных авторов
по проблемам:
• планирования обучения на предприятии (Абрамова Г. С., Ли Д.,
Травин В., Дятлов В., Кроль Л., Кипнис М.);
• структуры и методологии бизнес-тренинга (Бакли Р., Кэйпл Д.,
Завьялова Ж. В., Сидоренко Е. В.);
• особенности работы с группой и управление групповой динамикой
(Левин К., Макшанов С.И., Сидоренко Е. В., Горбатова Е. А., Евтихов
О.);
• личности и профессиональным компетенциям бизнес-тренера
(Мельник С. Н., Чикер В.А.);
• оценки эффективности обучения персонала (Шакирова И. Э.).
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании
эффективности бизнес-тренинга, как метода обучения. С помощью
использованных методов диагностики на базе профессионально важных
качеств сотрудников службы приема и размещения отеля, были выявлены
конкретные навыки, требовавшие развития, что, на примере объекта
6
исследования, было достигнуто с помощью использованных методов
активного обучения и способствовало улучшению качества обслуживания в
гостиничном комплексе. В данном исследовании продемонстрирована
эффективность применяемых теоретических и практических методов при
планировании и проведении бизнес-тренинга для решения конкретных задач
организации.
Практическая значимость работы обусловливается тем, что на примере
компании Dukes Hotel Dubai and Resorts иллюстрируется влияние
высокоразвитой организационной культуры на обучение и развитие
персонала, на понимание сотрудниками значимости процесса обучения.
Наличие готовых корпоративных инструментов, позволяет проводить
тренинги систематически. Для гостиниц одним из самых главных требований
нашего времени является необходимость эффективно управлять своим
персоналом, поскольку многие отели понимают, что сотрудники являются
самым ценным вложением и необходимо инвестировать в их обучение и
развитие. При наличии эффективной рабочей силы гостиницы могут
обеспечить требуемый уровень качества обслуживания, однако основной
задачей наших дней является необходимость постоянно совершенствовать
навыки своих сотрудников и избегать высокой текучести кадров.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка
использованной литературы. В первой главе раскрывается понятие таких
категорий, как бизнес-тренинг, его цели и задачи. Уделяется внимание
структуре и методологии обучения. Во второй и третьей главах приводится
анализ эффективности обучения персонала и развития желаемых навыков на
примере тренинга, проведенного в гостиничном комплексе Dukes Hotel
Dubai, обозначаются факторы влияния на результат обучения и методы его
оценки.
7
1 БИЗНЕС-ТРЕНИНГ КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕТОД ОБУЧЕНИЯ
1.1. История становления бизнес-тренинга, цели и задачи
С потребностью развития определенных навыков и компетенций
персонала сталкивается каждая компания. Одним из эффективных, на
сегодняшний день методов обучения является бизнес-тренинг.
1
Следует отметить, что несмотря на то, что тренинги принято
причислять к современным технологиям обучения, зарождением тренингов
принято считать Т-группы, основанные учениками К. Левина в середине 40-
х годов ХХ века. Согласно Левину, человеку необходимо осваивать науку
общения, а обучаться общению можно только в режиме общения и делать это
в группе, так как группа сама по себе обладает огромным развивающим
ресурсом для ее участников. Роджерс разделял эту идею, при этом, работая с
людьми, желающими повысить коммуникативную компетентность
2
.
«Научно обоснованные индивидуальные формы тренинга появляются
как средство преодоления ограничений, накладываемых на результаты
обучения теоретическими знаниями, и «безопасного» приобретения
трудовых навыков. Тренировки, в частности идеомоторная,
психотехнические упражнения и игры, создавали возможности
формирования и упрочнения профессионально важных навыков и умений на
основе приобретенных знаний и их перенос в профессиональную
реальность»
3
. Такие формы тренинга разрабатывались с начала 30-х гг. и в
нашей стране и широко применялись при подготовке операторов. Для этого
использовалась тренажерная подготовка, что в последствии стало основой
при разработке психологически обоснованных программ, позволяющих
учитывать и в определенной степени корректировать индивидуально-
психологические особенности человека. С этого момента началось активное
1
Марасанов Г. И. Социально-психологический тренинг. 4-е изд., испр. и доп. – М.: Когито-Центр,
2001.
2
Фрейберг Дж., Роджерс К. Р. Свобода учиться. М.: Смысл, 2002
3
Макшанов С. И. Психология тренинга. – СПб., 2000
8
развитие и рост популярности психологического тренинга, который позволял
обучать сотрудников фирм навыкам эффективной коммуникации,
разрешения конфликтов, принятия решений.
4
В 70-е гг. «М. Форвергом был
предложен метод, получивший название социально-психологический
тренинг (СПТ), задачей которого было повышение компетентности в
общении и социально-психологическая подготовка управленческого
персонала промышленных предприятий Германии»
5
. Форверг считал, что
приобретение новых навыков связано с установками, влияющими на
мотивацию. Он также считается основоположником Т-групп – «малой
группы, создаваемой для обучения базовым межличностным умениям,
совершенствования понимания участниками групповых процессов и
развития чувствительности к ним. Т-группы относятся к совокупности
методов экспериментального обучения, нацеленного на обучение через
переживание опыта.
6
В отечественной практике социально-психологический тренинг
появился в 80-е гг. Последователями европейского подхода стали Хрящева,
Макшанов С. И., Сидоренко Е. В. в Санкт-Петербурге, а в Москве - Парыгин
Б. Д., Петровская Л. А. представляли американский подход. В 90-х гг. в
России развивается еще одно важное направление тренингов –
психотерапевтическое, а развитие бизнес-сферы – стало предпосылкой
развития бизнес-тренингов.
7
Существует множество определений понятия бизнес-тренинг. По
мнению авторов Бакли Р. и Кэйпл Д. «тренинг – это спланированные и
систематические условия по модификации или развитию знаний (умений) и
установок у человека посредством обучения, с тем чтобы добиться
эффективного исполнения одного или нескольких видов деятельности. В
4
Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и праутика. – М.:
Прогресс, 1990.
5
Дагаева Е.А. 5 тренинговых программ «под ключ». – Ростов н/Д: Феникс, 2012. С.4
6
Реньш М. А., Садовникова Н. О., Лопес Е. Г. Социально-психологический тренинг: Практикум.
Екатериньург: Изд-во ГОУ ВПО «Рос. Гос. Проф.-пед. Ун-т», 2007.
7
Сидоренко Е. В. Технология создания тренинга. От замысла – к результату. – СПб.: «Речь», 2008
9
рабочей ситуации тренинг направлен на то, чтобы дать человеку
возможность приобрести знания и навыки, необходимые для адекватного
выполнения конкретной задачи или работы»
8
. Отечественный автор и
социальный психолог, Абрамова Г. С. дает следующее определение
тренинга: «Тренинг – это кратковременная форма интенсивного активного
социально-психологического обучения, результатом которого является
освоение участниками группы значимых для них форм социального
поведения».
9
Важно отметить, что тренинг — это именно групповая форма обучения.
Согласно идеям К. Левина, эффективные изменения в установках и
поведении человека происходят именно при взаимодействии в группе.
Поэтому, стоит выделить ключевые особенности тренинга, как групповой
формы обучения:
• соблюдение определенных принципов групповой работы;
• наличие постоянной группы (обычно от 7 до 15 человек), периодически
собирающейся на встречи или работающей непрерывно в течение
нескольких дней;
• определенная пространственная организация (чаще всего работа в
одном и том же отдельном помещении, когда участники большую часть
времени сидят в кругу);
• акцент на взаимоотношениях между участниками группы, которые
развиваются и анализируются в ситуации «здесь и теперь»;
• применение активных методов обучения;
• вербализованная рефлексия по поводу собственных чувств и
происходящего в группе;
8
Бакли Р., Кэйпл Д. Теория и практика тренинга. – СПб.: Питер, 2002.
9
Абрамова Г. С. Алгоритмы работы психолога со взрослыми. – М.: Академический проект;
Гаудеамус, 2003.
10
• нацеленность на психологическую помощь участникам группы в
саморазвитии, которая исходит не только от ведущего, но и от самих
участников;
• атмосфера раскованности и свободы общения между участниками,
климат психологической безопасности.
10
Следует сделать акцент на том, что бизнес-тренинг не стоит
приравнивать к терапевтической группе, которая отличается по методу
воздействия на группу, а также по своей задаче, которая заключается в
решении личных проблем участников группы.
Как говорилось выше, бизнес-тренинг — это прежде всего средство
решения конкретных задач фирмы для развития бизнеса. Именно от той цели
и того результата, к которому стремится компания будет зависеть программа
обучения и его методы. Важно отметить, что для составления эффективной
программы под конкретную группу участников необходимо провести
тщательную диагностику потребностей в обучении. Как правило, такая
диагностика должна проводиться в несколько этапов:
• интервью с заказчиком, либо руководителем отдела, если речь идут о
корпоративном тренинге, который проводит штатный специалист;
• интервью с участниками тренинга. Особенно важно провести беседу
как с наиболее успешными, так и наименее успешными сотрудниками
по мнению руководителя;
• провести анализ рабочего процесса, используя метод наблюдения.
Интервью с руководителем или заказчиком должно быть основано на
вопросах, ответы на которые помогут специалисту оценить какова ситуация
на данный момент, что не устраивает и не получается у команды, по мнению
руководителя, и какими сотрудники должны стать в результате обучения. По
мнению Григорьева Д. А., вопросы могут быть следующие: «Какое
организационное поведение должны демонстрировать сотрудники; как
10
Панина Т. С., Вавилова Л. Н. Современные способы активизации обучения: учеб. пособие. – М.:
Изд. Центр «Академия», 2006. С. 107.
11
действовать, чтобы поставленная задача была выполнена? Что сейчас
сотрудники компании делают не так? Почему сотрудники в настоящий
момент не действуют так, как необходимо для максимально эффективной
реализации задачи?
11
Согласно Григорьеву Д. А. ответы на первые два
вопроса позволяют определить цель работы с персоналом: каких действий
необходимо добиться от сотрудников. Третий вопрос помогает понять
ситуацию и причины недостаточно эффективных действий сотрудников, а
также определить, поможет ли тренинг как инструмент решить эту задачу.»
Данные вопросы также помогут не только подобрать оптимальные методы
обучения, но и подготовить качественный теоретический материал, в
соответствии с потребностями участников тренинга. Важным моментов
является навык бизнес-тренера формулировать открытые вопросы и
грамотно анализировать полученную информацию.
«Последующие два этапа помогают составить более полное
представление о недочетах в работе, адаптировать методики обучения под
специфику группы и подобрать эффективные психогимнастические
упражнения.
12
Важным шагом по результатам проведенного анализа является
постановка четких задач, определение того, каких конкретно изменений в
сознании и эмоционально-мотивационной сфере участников нужно достичь
в рамках тренинга: какие ценностные установки, предметные представления
и компетенции должны быть сформированы, какие технологии переданы,
какие техники отработаны, какие компетенции развиты. На последнем шаге
необходимо разобрать программу тренинга в соответствии с поставленными
целями и ситуацией участников. Резюмируя, можно сделать следующий
вывод:
• смысл бизнес-тренинга – в решении конкретных задач по развитию
бизнеса;
11
Григорьев Д. А., Бизнес-тренинг: как это делается – ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2014. С.10-
1
12
Завьялова Ж. В., Фарба Е. О., Каденильяс-Нечаева Е., Авдюнина М.Н. Энергия бизнес-тренинга.
Путеводитель по разминкам: пособие для практикующего бизнес-тренера. – СПб.: Речь 2005.