72
Таблица 8.
График обучающих мероприятий
Название тренинга
Дата проведения
Основные темы
Ориентационный тренинг
для отдела
05.03.19
История компании, обзор
услуг, знание продукта
Стандарт обслуживания
06.03.19
Встреча и приветствие гостя
Навык установления
контакта
07.03.19
Раппорт, открытые вопросы
Ключевые навыки
гостеприимства
11.03.19
Улыбка, зрительный
контакт
Деловой этикет
15.03.19
Базовые знания
Стандарт обслуживания
20.03.19
Процедура регистрации
гостя
Вопросы гостя
21.03.19
Как обрабатывать запросы
Телефонный этикет
25.03.19
Базовые знания
Нормы и правила
взаимодействия в
коллективе
27.03.19
Порядок работы в команде
Тайм-менеджмент
30.03.19
Работа в условиях
многозадачности
Техники активного
слушания
02.04.19
Типы слушания,
недопонимания
Техники извинения
04.04.19
Ролевая игра
Приветствие и прощание
05.04.19
Базовые навыки
коммуникации
Целеполагание
06.04.1.9
мотивация
Кто наш гость
07.04.19
Изучение ЦП
Потребности и ожидания
гостя
09.04.19
Как формируются ожидания
Совершенство в сервисе
11.04.19
Стандарты обслуживания
Работа с возражениями
15.04.19
Этапы работы с жалобой
Анкета предпочтений
гостя
16.04.19
Оформление анкеты
Анализ обратной связи
17.04.19
Обработка отзывов
Эмоциональный этикет
19.04.19
Управление эмоциями
Открытость к убеждениям
гостя
20.04.19
Этика общения
Эмпатия
21.04.19
Эмпатическое слушание
Межкультурная
коммуникация
22.04.19
Базовые знания
Вау-сервис
23.04.19
Предвосхищение ожиданий
Управление конфликтом
24.04.19
Урегулирование
разногласий
Стандарт обслуживания
25.04.19
Бронирование по телефону
Проактивность в сервисе
26.04.19
Понимание потребностей
Уважение и доверие
27.04.19
Командная работа
Гость как фигура номер 1
28.04.19
Сервис
73
Основываясь на типологии обучения, существующей в компании, было
предложено проводить данные тренинги в формате обучения на рабочем
месте с использованием различных методик бизнес-тренинга.
При таком формате тренинга сотрудник обучается необходимым
навыкам для выполнения своей работы в короткие сроки, наблюдая и
выполняя упражнения под руководством и контролем руководителя или
тренера. Проведение тренинга в знакомой среде позволяет создать
безопасные условия для совершения ошибочных действий, с целью их
предупреждения в реальной рабочей обстановке. Практические занятия в
группе также усиливают эффективность данного метода. Тренер дает
инструктаж с позиции эксперта, использует метафоры и метод фасилитации,
разбивает процедуру на отдельные элементы и схемы, дает обратную связь,
конструктивно указывая на любые ошибки и позволяя участникам
анализировать свои действия.
В предложенном плане используются следующие методики тренинга
на рабочем месте:
• бизнес-тренинг;
• инструктаж;
• Коучинг и консультирование;
• производственная практика;
• работа в группе.
Поскольку это практический подход, он развивает мульти-навыки у
обучаемых. Сотрудники могут получить быстрый отзыв о правильности
своей работы. В рамках данного исследования была разработана 6-часовая
программа тренинга с учетом диагностированных потребностей в обучении,
которая будет рассмотрена в следующей главе.
Выводы по второй главе
Как видно из результатов диагностики потребностей в обучении,
большинство необходимых навыков связаны именно с базовым
74
психологическим знанием: коммуникационными навыками, управления
конфликтом, эмоциональным интеллектом, устойчивости к стрессу. Все эти
навыки были учтены при планировании тем тренингов. Несмотря на то, что
метод обучения нацелен на краткосрочные тренинги, формат также
подразумевает использование стандартных методик бизнес-тренинга для
эффективного обучения: психогимнастические упражнения, фасилитация,
модерация, а также ролевая деловая игра, что позволяет получить
максимальный результат от обучения.
Также, анализирую темы тренингов, можно сделать вывод, что
основной акцент в планировании тренинговых мероприятий сделан на
навыки межличностного общения, или «soft skills», что означает навыки
работы с людьми, навыки личности и коммуникативные способности.
Наиболее значимые навыки это: решение проблем и работа с возражениями,
критическое мышление, организованность, управление эмоциями,
самомотивация. Специфика работы в индустрии гостеприимства
подразумевает ориентацию на исполнение запросов клиента,
предвосхищение его ожиданий, профессионального подхода к решению
конфликтных ситуаций. Именно поэтому, для проведения исследования
будет разработан и проведен бизнес-тренинг по эффективному разрешению
жалоб гостя отеля.
Отметим основные преимуществ эффективного управления жалобами:
• Это создает культуру, ориентированную на клиента. Понимание
командой истинной ценности каждого гостя, имеет основополагающее
значение для успеха и долгосрочной прибыльности бизнеса.
• Это снижает расходы. Эффективное управление жалобой и снижает
затраты на привлечение новых клиентов и повышает лояльность.
• Это уменьшает любой ущерб бренду и рынку.
• Это повышает качество обслуживания клиентов и увеличивает
продажи и прибыльность.
75
Навыки работы с возражениями помогают персоналу обрести
уверенность в себе, дают возможность лучше справиться со стрессом и уметь
предвидеть возможные проблемные области. Работа с жалобами гостей
сводится к работе с эмоциями и поскольку каждая ситуация порождает
различные эмоциональные реакции как самого сотрудника, так и гостя отеля,
программа тренинга будет нацелена на познание технологии эффективного
общения при конфликте с гостем.
76
3 ПЛАНИРОВАНИЕ И ПРОВЕДЕНИЕ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ОТЕЛЯ DUKES DUBAI НА
ОСНОВАНИИ ДИАГНОСТИЧЕСКИХ ДАННЫХ
3.1. Задачи обучения и составление эффективной программы тренинга
для их решения
Навыки взаимопонимания важны для любого человека, так как
помогают строить более эффективные и удовлетворительные отношения с
людьми. В то же время способность и умение понимать другого человека
являются важнейшим атрибутом профессии отельера, особенно при
возникновении конфликтных ситуаций, требующих разрешения проблемы в
пользу гостя отеля.
От того, насколько успешно сотрудник службы приема и размещения
умеет понимать клиента, его цели, желания, потребности в решающей
степени зависит вероятность успешного разрешения жалобы и повышения
лояльности клиентов.
Деятельность сотрудника носит конкретный и практический характер
– каждый день он взаимодействует с большим количеством гостей.
Очевидно, что передача теоретических знаний о способах и техниках работы
с возражениями должна быть подкреплена практическими заданиями и
упражнениями. Именно в этом случае будет происходит и усвоение
необходимых знаний, и их закрепление и преобразование в реальный опыт, в
профессиональный навык.
Цель тренинга:
Совершенствование и приобретение эффективных коммуникативных
навыков сотрудников службы приема и размещения при работе с
возражениями, повышение эмоциональной осознанности и мотивации,
формирование клиентоориентированного мышления.
Задачи обучения:
77
1. Сформировать навык эффективного взаимодействия с гостем
2. Научить сотрудников управлять собственным эмоциональным
состоянием при работе с жалобой
3. Освоить алгоритм взаимодействия со сложным гостем
Продолжительность обучения: 6 часов
Основной момент, выявленный в ходе диагностики связан с
проявлениями защитной реакции персонала, поэтому в тренинге будет
сделан акцент на восприятие конфликтной ситуации и ее конструктивное
разрешение.
Помимо этого, в программе тренинга будут рассмотрены вопросы
вербальной и невербальной коммуникации, алгоритм работы с возражениями
и типология сложного гостя. В связи с этим, была составлена следующая
программа тренинга на рабочем месте:
Программа тренинга
1. Ключевые фигуры гостинечного бизнеса:
1. Понятие “сервис” в условиях современного гостеприимства
2. Сотрудники как основное преимущество и ценность компании
3. Кто наш гость. Определение потребностей и ожиданий клиента
4. Специфика формирования ожиданий гостя
5. Тайна первого впечатления
6. Финансовые потери от некомпетентного обслуживания
7. Как превратить удовлетворённого гостя в восторженного
2. Философия 99.9%:
1. Совершенство как главный фактор успеха
2. Волшебные компоненты искреннего сервиса
3. Коммуникативные навыки истинного отельера
4. Знание продукта- уверенность в себе
5. Ситуативная осознанность. Предвиденье вместо реагирования
3. Управление эмоциями и их роль в искреннем сервисе:
1. Немного об эмоциях
78
2. 5 техник управления собственным состоянием
3. "Эффект недоверия". Отрицательные невербальные сигналы
4. 2 основополагающие эмоции профессионала гостеприимства. Аксиом
а "2Э"
5. Единство. Успех отеля- командная работа
4. Искренний сервис для "трудного гостя":
1. Жалоба- угроза для бизнеса?
2. 3 типа "трудного гостя"
3. Подход " Я могу это сделать" как основной принцип обслуживания
4. Основные ошибки или "неэффективное" решение проблемы
5. Универсальная формула работы с возражениями
6. Позитивное мышление как необходимая составляющая искреннего се
рвиса
Участники тренинга получат:
• знания и навыки эффективного взаимодействия с гостем
• методы управления собственным эмоциональным состоянием
• повышение энтузиазма и мотивации
• алгоритм взаимодействия с "трудным" гостем
• техники позитивного мышления
Для компании в целом будет означать:
• повышение клиентоориентированности сотрудников
• улучшение показателей качества обслуживания
• повышение эффективности командной работы
Используемые в тренинге методы:
• деловая игра
• кейс-стади
• практические упражнения
Программа тренинга состоит из четырех модулей, каждый из которых
содержит:
79
• психогимнастическое упражнение для активации внимания участников
к теме блока тренинга.
• Теоретическую часть (мини-лекцию)
• Элементное или комплексное упражнение
• Анализ, групповая дискуссия, обратная связь
В тренинге был использован следующий комплекс
психогимнастических и элементных/комплексных упражнений:
• Разминка «Послание самому себе», проводимая в начале первого блока
тренинга. Цель этого упражнения – пояснить к каким эмоциям
приводят неоправданные ожидания и перейти к теоретическому блоку
для раскрытия данной темы.
• Тематическое упражнение «Чего хочет гость». Проводится в конце
первого теоретического блока – групповая работа. Цель: определить
потребности гостя, основываясь на базовых потребностях человека:
быть признанным, быть услышанным, быть уважаемым, быть
запомненным. Сотрудникам предлагается работа в мини-группах для
определения способов удовлетворения данных потребностей на
примере повседневных ситуаций в работе: заселение гостя, встреча и
приветствие, работа с жалобой гостя.
• Тематическое упражнение «Вам подарок». Цель – практиковать
навыки и технологию работы с жалобой на конкретном примере.
Сотрудникам предлагается пример негативного отзыва гостя и
ставится следующая задача: определить, как можно было бы
урегулировать конфликт иначе, и найти корневую причину жалобы.
• Ролевая игра. Отработка полученных знаний и умений в игровой
ситуации жалобы гостя.
Для эффективного разрешения жалобы была разработана следующая
схема поведения для сотрудников службы приема и размещения. При
80
обращении гостя с проблемой сотруднику необходимо следовать
следующему алгоритму:
1. Выслушать.
2. Искренне извиниться.
3. Найти решение и устранить проблему
4. Убедиться, что проблема решена и гость остался доволен
5. Извиниться и поблагодарить
После освоения теоретического материала, дискуссий и изучения
кейсов, сотрудникам предлагается отработать полученные навыки на
практике, организованной в виде деловой игры. Ролевые игры позволяют
провести анализ и показать участникам средства решения сложных ситуации,
которые до тренинга кажутся либо неразрешимыми, либо трудно
разрешимыми. Рассмотрим процедуру проведения деловой игры в тренинге
более подробно на примере сотрудников службы приема и размещения.
3.2. Ролевая игра как основной метод отработки навыков работы с
возражениями
Ролевая игра в рассматриваемом тренинге по работе с возражениями
является ключевым элементом. В данном формате тренинга деловая игра
используется как заключительная практика после прохождения всего
теоретического материала и закрепления изученных схем по работе с
жалобами на практике.
Главная задача тренинга состояла в освоении участниками навыков
проведения при работе с жалобами. Это происходило в несколько этапов:
1. Изучение причин возникновения жалоб. Приобретение знаний об
ожиданиях гостя.
2. Определение корневых причин возникновения проблем, осознание
плюсов получения жалобы.
81
3. Освоение технологии работы с возражениями и применения техник
эмпатического слушания, извинения, поиска и принятия решения и
последующей коммуникации с гостем
4. Освоение типологии сложного гостя применение технологии согласно
каждому типу.
Навыки по каждому этапу формировались в ходе практических
упражнений, описанных выше, а также в заключительной деловой игре.
Рассмотрим этапы планирования и проведения деловой игры.
Этап 1. Определение трудных ситуаций в процессе работы с
возражениями и написание сценария для ролевой игры.
Автором тренинга составляется список сложных ситуаций, которые
могут возникнуть или уже возникли, связанные с жалобой гостя.
Для этого было необходимо учесть и выдержать следующие критерии:
• Реальность или правдоподобность ситуации. Это значит, что она или
уже возникала, или может возникнуть.
• Ценность и полезность. Это значит, что участники смогут применять
полученные навыки на практике
• Ситуация должна быть понятной.
• Участники могут справиться с ситуацией и найти решение.
В предложенном тренинге были использованы простой тип ролевой
игры. Для составления игры были использованы типичные и сложные
ситуации при работе с жалобой гостя отеля, при этом не давались подробные
указания действиям участников. В инструкции активному участнику была
выделена задача и количество времени. В инструкции пассивному участнику
задача не указывалась, однако помечалось, что он должен действовать по
своему усмотрению и в зависимости от поведения активного участника.
Кроме того, в инструкции пассивного участника указывались его
потребности и интересы.
Этап 2. Предварительная подготовка