82
Для ролевои игры были составлены 3 вида инструкции в письменном
виде:
• Инструкция группе, которая максимально кратко описывает общую
ситуацию. Инструкция зачитывается для всеи группы, после чего
назначаются два участника, которые будут играть роли.
• Инструкция активному участнику. Активныи участник в данном
случае играл роль сотрудника службы приема и размещения. В
данной инструкции была задана цель - указано, чего должен
добиться сотрудник в ходе диалога.
• Инструкция пассивному участнику. Пассивный участник – это
подыгрывающая роль субъекта, в данном случае – гость, с которым
приходится коммуницировать активному участнику в реальной
ситуации. Цель пассивному участнику не задается и его поведение
может варьироваться в зависимости от того, какое впечатление в
ходе игры произведет на него активный участник.
Этап 3. Демонстрация разрешения трудной ситуации.
После того, как все участники получили инструкции и наблюдаемые
параметры, сотрудникам было выделено 2 минуты на подготовку и
вхождение в роль, продумать свои действия. После этого участником
предлагалось занять места и начать игру. На игру было выделено 3 минуты,
что позволило поддерживать общую динамику тренинга и провести
несколько ролевых игр на заданную тему. В ходе игры тренер наблюдал за
успешностью активного участника. Если сотрудник успешен в достижении
цели, правильно пользуется знаниями, полученными в тренинге до
проведения ролевой игры, то тренер не вмешивался в проведение ролевой
игры. Если активный участник неуспешен, его поведение зацикливается и не
происходит развития диалога, то тренер прерывает игру и задает наводящие
вопросы, чтобы прояснить позицию и намерения, а затем привлечь всю
группу для совместной разработки тактики продолжения диалога. При
проведении тренинга 2 из 25 участников демонстрировали неуспех. Им были
83
заданы следующие вопросы: «что сейчас происходит, на ваш взгляд? Что вы
собираетесь сделать? Чем вы собираетесь воспользоваться? Как это может
повлиять на гостя?» Вмешательство осуществлялось только если сотрудник,
играющий роль активного участника зацикливался на неэффективном
поведении.
Этап 4. Анализ и обсуждение результатов ролевой игры.
Анализ результатов игры проводился в несколько шагов. Были заданы
вопросы участникам игры и наблюдателям. Группе было предложено
оценить насколько активный участник следовал схеме по работе с жалобой,
а также оценить позы и жесты, степень уверенности, каких результатов он
достиг. Затем были заданы вопросы участнику, исполняющему роль гостя о
его чувствах и насколько комфортно ему было во время беседы. Затем вопрос
задавался всей группе. Группе также выдавался дает единый бланк
наблюдении. После этого резюмируется сказанное и делаются общие выводы
о том, что в поведении и словах сотрудника было эффективным и продвигало
диалог к цели, что в поведении и словах мешало реализации цели.
Пример одного из сценариев ролевой игры:
Инструкция группе: «Отель. Зона лобби. Стойка регистрации.
Сотрудник службы приема и размещения обслуживает гостей, стоящих в
очереди.»
Инструкция активному участнику: «Вы – сотрудник службы приема и
размещения. На ресепшен подходит гость и сообщает вам о проблеме. Ваша
задача – найти решение и сделать так, чтобы гость остался доволен
предложенным решением.»
Инструкция пассивному участнику: «Вы – гость отеля, у которого
случилась проблема во время пребывания (можете придумать сами, что за
проблема) и вы отправляетесь на ресепшен, чтобы об этом сообщить. Вы
торопитесь, и проблема доставляет вам много неудобств. При сообщении
сотруднику о проблеме вы можете вести себя так, как сочтете нужным исходя
84
из того, что ваше время вам дорого и вы хотите быстрого решения.
Результаты, полученные от использования ролевой игры в тренинге:
• Ролевая игры способствовала отработке комплексных навыков в сфере
коммуникации при работе с жалобой гостя.
• Благодаря ролевой игре был показан новый пласт знании, за счет чего
произошла смена отношение участников к повседневным ситуациям из
практики.
• Игра позволила участникам взглянуть на себя со стороны, благодаря
чему участники сделали открытия о себе.
Таким образом, анализируя основные цели деловой игры как формы
контекстного обучения одной из них является приобретение сотрудниками
навыков социального взаимодействия и общения в ситуации из реального
опыта. Именно в этом аспекте деловой игры и заложены возможности
развития способностей к взаимопониманию. Важно отметить, что в деловой
игре всегда присутствуют две стороны: производственная и
психологическая. Их гармоничное и адекватное сочетание – это важная
задача для тренера при проведении упражнения.
3.3. Способы оценки эффективности бизнес-тренинга на примере отеля
Dukes Hotel
После проведения тренинга важно оценить его эффективность:
определить, достигнуты ли поставленные задачи, проконтролировать
качество проведения тренинга, рассчитать эффективность затрат на обучение
и определить его практическую ценность - насколько успешно новые знания
и навыки применяются на рабочем месте.
Результаты оценки важны для совершенствования программы тренинга, а
также для дальнейшего планирования профессионального обучения
сотрудников и развития системы обучения в компании в целом.
85
В целях оценки эффективности тренинга была проведена повторная
диагностика по следующей выборке: 13 сотрудников с диагностированным
уровнем эмпатии как «низкий» и «ниже среднего» и проведена повторная
диагностика типа эмоциональной реакции по методике Бойко.
Сравнение результатов уровня эмпатии по выборке приведено в таблице 9 и
изображено графически (см. Рисунок 9).
Таблица 9.
Сравнительный анализ результатов диагностики уровня эмпатии
№
Испытуемого
Результаты первичной
диагностики
Результаты повторной
диагностики
1
39
40
2
38
38
3
45
45
4
35
35
5
41
42
6
44
44
7
11
13
8
37
37
9
26
28
10
43
43
11
40
40
12
42
42
13
44
44
Рисунок 9. Сравнительный анализ
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Результаты первичной диагностики Результаты повторной диагностики
86
Как видно из результатов анализа, наблюдается положительная
динамика и уровень эмпатии сотрудников в выборке увеличился в среднем
значении на 1.24%. Возможно, это связано с тем, что в промежутках между
тестированиями прошло недостаточно времени и испытуемые отвечали на
вопросы по памяти.
Следующим этапом была проведена повторная диагностика типа
эмоциональной реакции, результаты которой показали положительную
динамику в уменьшении количества ответов «С» в выборке в среднем
значении на 17.82%. Проведенный статистический анализ свидетельствует о
том, что эйфорическая эмоциональная реакция осталась неизменна,
рефрактерная эмоциональная реакция стала встречаться чаще, а количество
дисфорической реакций сократилось.
75
Результаты статистического анализа
различий результатов до и после тренинга приведены в таблице 11.
Таблица 10.
Сравнительный анализ по дисфорическому типу реакции
№
Испытуемого
Результаты первичной
диагностики
Результаты повторной
диагностики
1
7
5
2
5
3
3
5
5
4
9
8
5
6
5
6
5
5
7
19
15
8
6
5
9
15
12
10
6
6
11
5
5
12
7
5
13
6
4
75
Приложение 6. Расчет значимости значений по Стьюденту.
87
Рисунок 10. Количество ответов «С»
Таблица 11.
Статистический анализ динамики результатов диагностики
эмпатии и эмоциональных реакций до и после тренинга
Исследуемый
показатель
Значение
до тренинга
Значение
после
тренинга
Значение
t-критерия
Стьюдента
Значимость
различий
Эмпатия
37,31
37,77
- 2,144
0,053
Эйфорическая
реакция
6,77
6,77
-
-
Рефрактерная
реакция
24,46
25,54
3,959
0,002
Дисфорическая
реакция
7,77
6,38
- 3,270
0,007
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Результаты первичной диагностики Результаты повторной диагностики
88
Рисунок 11. Статистический анализ результатов
Таким образом, следует сказать, что наша гипотеза, о том, что уровень
эмпатии зависит от типа эмоциональной реакции на воздействие внешних
стимулов подтвердилась, т. к. выявлена обратная взаимосвязь между уровнем
эмпатии и типом дисфорической реакции, что доказывает часть нашей
гипотезы: при доминировании положительного типа реакции уровень
эмпатии выше, в результате исследования наблюдалась связь. По
рефрактерной реакции и дисфорической реакции наблюдаются значимые
различия. По эмпатии также просматривается тенденция к значимости
различий, но при этом важно отметить, что эмпатия это личностное
образование, которое требует более продолжительного времени для
коррекции.
Тем не менее, изменение тира реакции говорит о том, что после
проведения тренингов сотрудники стали чаще задумываться и давать меньше
негативных реакций – что является результатом научения и формирования
конкретных коммуникативных навыков. При этом стоит отметить, что для
дальнейшей работы в обучающих программах стоит делать акцент на темы,
связанные с навыками управления и работы с эмоциями.
Также, при оценке эффективности обучения использовалась модель
Киркпатрика (Donald Kirkpatrick), предложенная автором еще в 1959 году.
Исследователь выделяет четыре уровня оценки:
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Эмпатия
Эйфорическая Реакция
Рефрактерная Реакция
Дисфорическая Реакция
Статистический анализ результатов
После тренинга До тренинга
89
1. Реакций.
2. Усвоения.
3. Поведения.
4. Результатов.
Рассмотрим подробнее каждый из уровней.
1. Уровень реакций. На этом уровне фиксировались субъективные
мнения, суждения и оценки сотрудников об участии в тренинге. Оценивались
как тренинг в целом, так и его отдельные аспекты. Для этого было
использовано анкетирование, как наиболее распространенный способ
получения обратной связи от группы.
По результатам анкетирования, в котором приняли участие 25
испытуемых, средний бал удовлетворенностью обучением составил 9.3
баллов, исходя из того, что сотрудникам была предложена шкала оценки от
1 до 10.
76
2. Уровень усвоения. При разработке программы тренинга была
поставлена цель - повысить результативность деятельности сотрудников на
рабочем месте и освоить новые технологии по урегулированию жалоб.
77
На этом этапе были использованы такие методы оценки, как
контрольный тест. За каждый правильный ответ сотрудникам присваивался
1 балл, за неправильный – 0 баллов. В результате тестирования 16
сотрудников получили 10 баллов из 10, 6 – 8 баллов и 3- 7 баллов.
3. Уровень поведения. Цель проведенного тренинга - помочь
участникам усовершенствовать знания и навыки при работе с возражениями,
освоить технологию работы жалобами. Говоря о «поведении», Киркпатрик
прежде всего имел в виду результативность. Руководству компании был
также предоставлен краткий отчет о проведенном тренинге.
78
76
Приложение 1. Пример опросника участника тренинга
77
Приложение 2. Контрольный тест.
78
Приложение 4. Отчет о тренинге.
90
Для сравнения нового рабочего поведения относительно прежнего
использовалась оценка качества выполняемой работы относительно
установленных стандартов, наблюдение, а также проведение внутренних
аудитов. Для проведения оценки использовались специально разработанные
чеклисты на основании новых стандартов по работе с возражениями
(приложение 3), результаты которой показали, что по сравнению с
предыдущим аудитом, показатели качества и точности исполнения
технологии увеличились на 3%.
Этот вид оценки был проведен спустя 4 недели после завершения
тренинга, когда участники получили возможность попрактиковаться в
применении новых знаний и умений на рабочем месте.
4. Уровень результатов. На практике достаточно трудно изолированно
оценить влияние программы обучения (тем более отдельного тренинга) на
изменение деятельности крупной организации. Тем не менее, обозначим
некоторые формы оценки с помощью различных бизнес-показателей (и
конечные, и промежуточные): увеличение продаж, рост прибыли,
сокращение издержек, увеличение доли рынка, повышение качества;
снижение процента жалоб клиентов, текучести кадров, числа конфликтов;
повышение удовлетворенности сотрудников; формирование новых
эффективных команд.
Сбор такого рода информации требует серьезной аналитической
работы, времени, финансовых ресурсов и скоординированных усилий
многих подразделений компании.
Стоит отметить, что оценка влияния результатов программы обучения
на повышение эффективности деятельности гостиничного комплекса в целом
производится по нескольким направлениям:
• Финансовые показатели (ROI);
• Лояльность клиентов (маркетинговые показатели);
• Качество (несколько раз в год в отеле проводится оценка
исполнения стандартов бренда независимыми экспертами);
91
• Опрос сотрудников и повышение лояльности персонала.
Таким образом, как было установлено выше, большая часть навыков
персонала отеля относится к категории «soft skills», поэтому основным
методом оценки эффективности обучения являются проверки на
соответствие стандартам обслуживания. Стандарты
79
включают в себя:
подробное, пошаговое описание того, как должна быть правильно выполнена
конкретная работа; качественные и количественные требования,
предъявляемые к работе и фактически являющиеся критериями оценки
правильности выполнения задания. Стандартизация дает возможность
объективно оценивать работу персонала, тем самым контролировать
качество и повышать уровень сервиса. Процесс контроля начинается с
определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения
производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с
реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы
корректирующие действия, то есть обучение, либо сопоставлением с
предыдущими результатами проверки для определения улучшений после
прохождения обучения.
Для поддержания уровня качества на должном уровне и для проверки
исполнения стандартов, в гостиничном комплексе Dukes Dubai
осуществляется как внутренний, так и внешний контроль. Под внутренним
контролем понимается систематическая проверка ответственным
сотрудником компании – это руководитель отдела обучения персонала, а
внешний — это привлечение сторонних организаций и проверка по системе
«тайный гость». По каждому критерию чеклиста выставляется
соответствующий балл и результат выражается в процентном соотношении
80
.
Программа «Тайный Гость» нужна как наиболее эффективный способ
оценки обслуживания клиентов, навыков, практикуемых сотрудниками, так
как проверка осуществляется с позиции гостя отеля. Динамика результатов
79
Приложение 3. Пример стандарта обслуживания
80
Приложение 5. Пример чеклиста для аудита