56
‒ техническая консультация владельца о техническом состоянии автомобиля,
его неисправностей и способов их устранения, как по телефону, сети Internet, так и
при личной встрече;
‒ предоставление сервисных гарантий не менее 6 мес. со дня оказания услуги;
‒ контрольный осмотр технического состояния автотранспортного средства
без дальнейшего устранения неисправностей и бесплатно;
‒ выполнение услуг по техническому обслуживанию и ремонту без
непосредственного участия собственника автомобиля, начиная с оформления заказа
и заканчивая выдачей готового автомобиля;
‒ максимальное обеспечение необходимых потребителю сроков ремонта;
‒ услуги на выезде, когда сотрудник СТО прибывает на место нахождения
автомобиля и устраняют неисправность, либо определяет причину поломки;
‒ возможность предоставления услуг по прямым договорам с транспортными
предприятиями
‒ систематическая оценка качества сервиса через анкетирование (возможно,
«Книги отзывов» и другой формы «обратной связи» с потребителями услуг);
‒ обеспечение постоянного совершенствования средств и методов
обслуживания потребителей.
2. Программа лояльности для постоянных клиентов - система
вознаграждений постоянных покупателей. Они помогают производителям
справляться с конкуренцией, привлекать и формировать пул постоянных клиентов.
Тема лояльности клиентов сегодня актуальна, как никогда. Кризис показал, что в
самую трудную минуту опереться можно только на своих самых надежных и самых
преданных клиентов. Программа лояльности может включать:
- гибкую систему скидок, которая мотивирует покупать больше и сохранять
высокую скидку;
- накапливаемую систему бонусов;
- личное общение с клиентами. Создает доверительные отношения;
- дополнительные бонусы при покупках.
57
В завершение, нельзя не отметить самое главное. Некоторые СТО ошибочно
полагают, что для большинства клиентов фактор стоимости услуг имеет
определяющее значение. Вовсе нет. Любой автомобилист выбирает «свою» СТО по
целому ряду признаков и цена стоит вовсе не на первом месте. Не менее важным для
платежеспособного клиента является качество обслуживания, гарантия, уровень
сервиса. Если начать экономить на этих составляющих имиджа, то уже через
несколько месяцев можно будет обнаружить, что основную клиентуру предприятия
составляют только сомнительная молодежь на «девятках» и водители
предпенсионного возраста. А это далеко не самая платежеспособная категория.
Необходимо владельцам автосервисов привлекать клиентов, делать всегда чуть
больше, чем обещали и поток клиентов всегда будет стабильным.
3. Сотрудничество с «Братск Автодилер». Основные конкуренты
предприятий автосервиса – дилеры известных автомобильных марок и мастерские
«гаражного» типа. Для первых (дилеров) основной бизнес и источник доходов –
продажа авто. Они занимаются ремонтом только потому, что обязаны выполнять
гарантийные обязательства – устранять производственные неполадки. К тому же по
договору владелец авто в течение всего гарантийного срока обязан проходить
техническое обслуживание, ремонтироваться и краситься лишь там, где приобрел
автомобиль. В противном случае он будет снят с гарантийного обслуживания.
Поэтому, несмотря на высокую стоимость услуг, автовладельцы вынуждены
вновь и вновь обращаться в дилерские структуры. Так что с притоком клиентов у
дилеров проблем нет. Более того, зачастую их центры бывают переполнены
машинами, и клиенты вынуждены ожидать своей очереди неделями, а то и
месяцами.
От этого страдают не только автовладельцы, но и сами дилеры – клиенты
нервничают, злятся и в конце концов могут, махнув рукой на условия контракта,
отправиться в ближайший независимый техцентр, где цены ниже, а качество работы
не уступает «фирменному».
Поэтому некоторые дилерские центры, чтобы не потерять клиентов,
предпочитают договариваться с расположенными поблизости автосервисами, чтобы
58
те, за определенный процент от общей прибыли, обслуживали гарантийные
машины. В данном случае и клиент доволен, и деньги все зарабатывают. В связи с
чем предлагается автосервису «ТехМонтаж» заключить договорные отношения с
дилерским центром «Братск Автодилер» в целях обслуживания клиентов центра.
Что же касается многочисленных мастерских «гаражного» типа, то
практически все они занимаются незаконной деятельностью: налоги не платят,
скрываются от пожарных наблюдателей, а экологи о них даже и не слышали…
Соответственно и стоимость услуг у них минимальная. Но с другой стороны, у них
нет ни подъемников, ни профессионального оборудования. Так что пользуются
услугами такого рода «служб» обычно владельцы подержанных отечественных
автомобилей. Собственники дорогих авто, как правило, проезжают мимо, выбирая
из двух зол надежность и качество. Необходимо «ТехМонтаж» позиционировать
свое предприятие как современный, технически оснащенный автосервис, и можно
не бояться «гаражных» конкурентов.
4. Сотрудничество со страховыми компаниями. После принятия закона об
обязательном страховании автотранспорта водители, попавшие в ДТП, вынуждены
ремонтировать автомобили лишь там, куда их направит страховая компания.
Поэтому получить битую машину стало гораздо сложнее.
Предлагается заключить контракты с несколькими крупными страховыми
компаниями по ремонту автомобилей.
5. Сотрудничество с надежными компаниями по поставке автозапчастей
Как любой живой организм не может прожить без питания, так и автосервис
не выживет без налаженных поставок запчастей и комплектующих. Желательно
иметь договоренности сразу с несколькими крупными поставщиками. Выбирая
партнеров, в первую очередь стоит обратить внимание на те компании, которые
работают с оригинальными деталями автопроизводителей, тогда проблемы с
качеством продукции будут возникать реже. Свести к минимуму проблему
своевременной поставки запчастей можно, организовав в стенах своего техцентра
службу логистики. Некоторые компании, например, продают детали дешевле, чем
официальные дилеры. Найти такие выгодные предложения можно путем самого
59
обычного поиска через Интернет. Но грамотно искать тоже надо уметь, так что
необходимо ООО «ТехМонтаж» уделить внимание тщательному подбору логистов.
6. Мотивация сотрудников автосервиса.
Программу мотивации сотрудников ООО «ТехМонтаж» предлагается
провести следующим образом: сотрудник выкупает у компании каждое действие,
которое требуется выполнить для клиента. Если клиента провели по всей цепочке и
он остался доволен, то каждый сотрудник, вложивший баллы, получает их обратно в
десятикратном размере. Если клиент отказался работать, то сотрудники теряют
баллы. То есть предлагается рабочий процесс превратить фактически в деловую
игру, где каждый ход приносит игроку прибыль или убыток.
Пример. Звонок потенциального клиента – источник прибыли. Оператор
принимает звонок. Если клиент согласен на ремонт, оператор передает его эксперту-
диагносту, а тот – мастеру-консультанту. При этом каждый участник цепочки
выкупает у компании за баллы время для работы над заказом клиента и место. Так,
чтобы записать клиента к диагносту, оператор выкупает звонок за 5 баллов. Чтобы
записать автомобиль на обслуживание, мастер-консультант выкупает подъемник у
компании. Если мастер записал клиента на ближайшие три дня после обращения, то
цена подъемника – 50 баллов. На четвертый–седьмой день подъемник стоит
дороже.. Если машина отремонтирована в срок и нареканий у клиента нет,
сотрудники, которые его вели, получают бонусные баллы в десятикратном размере.
В частности, оператор получает 50 баллов. Если нарекания есть либо клиент не
приехал, баллы у всей цепочки сотрудников сгорают. Кроме того, предлагается
штрафовать сотрудника, по вине которого произошел сбой. Сумма штрафа зависит
от причины недовольства. Допустим, если клиенту не вернули старые запчасти,
штраф составляет 1000 баллов.
Таким образом, предлагается моделировать риски бизнеса для сотрудников,
чтобы они лучше понимали процессы. Заодно сотрудники будут понимать, что
результат работы зависит от каждого члена команды.
7. Подбор многопрофильных специалистов. В крупных автосервисах порой
трудятся более 100 человек. Многие предприятия тратят достаточно большие деньги
60
лишь на поиск сотрудников – текучка кадров в сфере авторемонта довольно
внушительная. И найти профессиональных работников непросто. Особым спросом
сегодня пользуются специалисты так называемого «ученого» класса – диагносты и
колористы. Но даже если грамотный сотрудник найден, всегда существует
опасность, что он, получив более выгодное предложение, перейдет в другую
компанию. Чтобы свести эти риски к минимуму, при приеме на работу необходимо
обговорить все условия сотрудничества (включая возможность резкого увольнения).
Необходимо найти золотую середину, при которой обе стороны будут
довольны: владелец автосервиса – наличием грамотного специалиста, специалист –
хорошей зарплатой и комфортными условиями работы. Иногда бывает полезным
позволить сотрудникам вложить свои средства в покупку оборудования. После
этого шансы внезапного увольнения приравниваются к нулю.
8. Наем менеджера по работе с клиентами.
Залог успешной деятельности любого автосервиса – грамотные менеджеры
по работе с клиентами. Важно, чтобы на приеме заказов сидел опытный мастер. От
его умения общаться во многом зависит, сколько денег оставит автовладелец
предприятию. Также необходимо иметь менеджера по привлечению клиентов,
главной задачей которого будет профессионально отвечать по телефону.
9. Адекватная ценовая политика. ООО «ТехМонтаж» необходимо
придерживаться адекватной ценовой политики на услуги автосервиса, что будет
привлекательным для постоянных клиентов и привлечении новых.
10. Широкая рекламная деятельность, разработка сайта фирмы.
Дорогостоящая рекламная кампания не гарантирует наплыв клиентов в
техцентр. Такой результат, конечно, тоже не исключается, но только при условии
выбора правильной рекламной политики.
Сейчас высокие технологии, Интернет становятся все более доступными. К
тому же поиск нужной информации в web-поисковике гораздо эффективнее, нежели
сканирование прессы и прослушивание радиоволн. Именно поэтому все больше
руководителей автосервисов переносят борьбу за клиента во Всемирную паутину. О
правильности этого решения свидетельствует статистика – в крупных мегаполисах
61
среднестатистический автовладелец проводит в Сети от одного до двух часов
ежедневно.
Но создав свой супермодный сайт, не следует забывать и о наружной
рекламе. В районе, где располагается автосервис необходимо разместить
информационные щиты, чтобы клиенты знали, где и как найти СТО. Немаловажен
внешний вид вывески на здании автосервиса – желательно, чтобы она была крупной
и сразу бросалась в глаза. Не стоит забывать и о печатных изданиях – рекламных и
узкопрофильных (их с удовольствием читают многие автомобилисты),
распространение рекламных и нерекламных статей в местной прессе, освещающих
уровень и качество производимых фирмой услуг и гарантий, рекламные объявления
в транспорте. Особое внимание при этом планируется уделить тщательно
продуманному тексту обращения к потребителям, подходящему оформлению,
привлекающему внимание и подчеркивающему деловые качества и преимущества
ООО «ТехМонтаж».
11. Открытие при автосервисе магазина автозапчастей и аксессуаров
Открытие магазина. С чего начать? Конечно же, с системного обеспечения.
Потому что без него невозможно сделать практически ни одного шага. Для создания
и ведения базы данных — а без нее сегодня совершенно немыслима нормальная
работа с большой номенклатурой запчастей — необходимо оснастить склад и
соответствующий отдел компьютерной техникой.
Помимо вышеперечисленного, отдел запчастей должен быть обеспечен
необходимой документацией и каталогами запчастей.
Неплохим дополнением к внутреннему системному обеспечению могут стать
современные нетрадиционные технологии — Интернет, например. Как один из
вариантов расширения сферы услуг для клиентов - предоставление им необходимой
информации через всемирную «паутину». Многие сейчас стараются не сидеть на
телефоне, обзванивая фирмы на предмет наличия интересующей их детали и
предоставляемых услуг, а пытаются заполучить максимум информации о фирме с ее
сайта. Сайт фирмы — это ее визитная карточка в Интернете, причем чем солиднее и
62
насыщеннее он будет, тем больше вероятность того, что клиент обязательно
обратится в эту фирму.
Главное в этом деле — техническая поддержка и постоянное обновление
сайта. Потому что устаревшая и неточная информация может сыграть обратную
роль — роль антирекламы.
Следующим этапом будет правильный подбор товарного ассортимента.
Необходимо выставить на продажу самый ходовой товар. Для этого рекомендуется
тщательно изучить рынок автозапчастей, посетить магазины конкурентов, задать
несколько вопросов продавцам о том, что чаще всего покупают.
В магазине должен быть товар, пользующийся большим спросом, а чтобы
опередить конкурентов, нужно выставить запчасти, которые трудно найти в вашем
населенном пункте. По ходу работы магазина, потребуется отслеживать, какой
товар покупают лучше, а что залеживается на складе. Чтобы приспособиться к
рыночным условиям, необходимо регулярно обновлять и менять ассортимент,
изучая покупательскую активность.
Немаловажный момент – правильный подбор сотрудников магазина. Если
речь идет о маленьком магазине, достаточно будет нанять двух продавцов, которые
за небольшую дополнительную оплату смогут выполнять функции кладовщиков и
грузчиков. Задачами бухгалтера можно заниматься самому предпринимателю.
В заключение отмечу, что при грамотно организованной работе автосервиса,
в будущем можно начать реализовывать создание сети автосервисов, что является
довольно грамотной стратегией развития.
Ведь чем больше у «ТехМонтаж» будет станций техобслуживания, тем
больше клиентов можно будет заполучить в разных частях города. И вовсе не
обязательно создавать всю сеть за свой счет. Необходимо определиться с районами,
где можно было бы расширить бизнес. В каждом из них уже работают станции
техобслуживания. Следует их обследовать, изучить техническое оснащение, объем
занимаемых площадей. Необходимо познакомиться с руководителями наиболее
достойных предприятий и предложить им стать представителем автосервиса
«ТехМонтаж» в этом районе.
63
За общую рекламу под единым сетевым брендом и поставку клиентов
рассматриваемый автосервис сможет получать или процент от месячной выручки,
или фиксированную ренту за франчайзинг.
За рубежом подобные схемы практикуются десятилетиями. В России же
сетевые идеи только начинают будоражить рынок. Сегодня их активно развивают
крупные торговые компании. В сфере авторемонта пока заметных результатов нет,
но тенденция уже прослеживается. Таким образом, владельцы ООО «ТехМонтаж»
имеют все шансы построить сеть качественных автосервисов в городе Братск.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
64
В заключение проведенного исследования можно сформулировать
следующие выводы:
Рост автомобилизации России, динамика приобретения автомобилей
предопределяют развитие сферы автосервиса, где количество предприятий, а также
качество и ассортимент предлагаемых услуг должны соответствовать растущим
потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом.
Одним их необходимых условий эффективной работы предприятия
фирменного автосервиса является клиентоориентированность. Под
клиентоориентированностью понимается способность компании создавать
дополнительные оборот и прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения
потребностей клиентов.
Становится актуальным отслеживание изменений потребностей клиентов,
внимание к повышению ценности услуг и продуктов для клиента, в том числе и
повышение качество услуг. Ориентация на клиента обязательно должна иметь
эффект увеличения доходов компании. Если нет дополнительной прибыли от
вложения ресурсов в качественный сервис, нет и клиентоориентированности.
Качественный сервис не всегда является признаком кли-
ентоориентированности. Можно достичь высокого качества сервиса (с точки зрения
компании), доведенного до автоматизма, но не видеть при этом конкретного
клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания.
Главное – точность, скорость и производительность. При этом клиент может
остаться неудовлетворенным обслуживанием. Поэтому необходимо создать
условия, при которых клиент положительно воспринимает данное предприятие,
персонал, с которым он взаимодействует в процессе обслуживания, а также формы и
условия предложения услуг, гарантии на них и их стоимость. Правильно
выполненный ремонт не означает, что достигнут высокий уровень
удовлетворенности клиента. Предприятие автосервиса обслуживает, в первую
очередь, клиентов, а не автомобили. Поэтому значительно важнее понять, чего хочет
клиент, а уже потом – что неисправно у автомобиля.
65
В выпускной квалификационной работе проведен анализ
конкурентоспособности автосервиса ООО «ТехМонтаж», на основании которого
можно сформулировать следующие выводы:
Целью предприятия является строительство, оборудование, организация
производственного процесса технического обслуживания автомобилей, как можно
более полнофункционального, совмещающего в себе возможности автосервиса с
возможностями аренды площадей под стоянку автомобиля. Краткосрочными целями
предприятия является завоевание достаточного сегмента рынка и формирование
устойчивого имиджа фирмы. Стратегическим направлением его развития является
направленность на развитие всего комплекса услуг, грамотная маркетинговая
политика, быстрое формирование имиджа фирмы, с целью обеспечения серьезной
конкурентной борьбы за потребителя.
Рынок услуг по ремонту автомобилей находится на стадии насыщения.
Анализ конкурентной среды показал высокий уровень конкуренции на рынке г.
Братска, что говорит о необходимости внедрения новых продуктов, не имеющих
аналогов на рынке. Основными конкурентами ООО «ТехМонтаж» являются: ООО
«РемАвто», ОАО «Автомир», Техцентр «Триумф-авто», ООО «АвтоЛидер».
Анализ показал, что ООО «ТехМонтаж» значительно уступает ООО
«РемАвто» и ОАО «АвтоМир» как по характеристикам услуг, так и по другим
показателям. Однако ООО «ТехМонтаж» опережает ООО «АвтоЛидер» по широте
ассортимента, а ООО «Триумф-авто» по ценовым показателям и качеству услуг.
Основными конкурентами исследуемого предприятия в данной отрасли
являются: ООО «РемАвто» и ОАО «АвтоМир».
Исследуемое предприятие отстает от основного конкурента «ООО
«РемАвто» по следующим параметрам:
- доля рынка;
- расширение номенклатуры предоставляемых услуг, преимущественно за
счет использования имеющегося оборудования;
- систематическая работа с потенциальными покупателями с целью
привлечения новых клиентов.