46
побудительный фактор (фирменное предоставление услуг автомобильного
транспорта)
44
.
Проанализировав все уровни можно сделать вывод, что уровень
конкурентоспособности автосервисного предприятия определяется следующими
факторами:
- высоким качеством услуг;
- гибкой ценовой политикой;
- уровнем обслуживания;
- инновационностью
45
.
Также факторы следует подразделять на внутренние и внешние.
Внутренние факторы определяют возможность и эффективность процесса
адаптации к изменениям внешней среды.
К факторам внутренней среды следует отнести:
- ресурсный потенциал (наличие максимальной материально-технической
оснащенности);
- стратегию по развитию;
- ценовую политику;
- кадровый потенциал;
- использование информационных ресурсов.
Внешние факторы отражают условия во внешней среде, к которым
предприятиям автосервиса приходится адаптироваться.
К ним относятся:
- политические, экономические, социокультурные, экологические,
технологические факторы;
- стратегия предприятий в конкурентной группе;
- развитие инфраструктуры рынка автотранспортных услуг
46
.
Рассмотренные факторы обеспечивают конкурентоспособность
автосервисного предприятия. Использование числовых значений каждого фактора в
44
Волгин В.В. Мобильный автосервис: практическое пособие / В.В. Волгин. - М.: Дашков и К, 2016. – С. 44.
45
Волгин В.В. Автосервис. Маркетинг и анализ: практическое пособие / В.В. Волгин. - М.: Дашков и К, 2016. – С. 315.
46
Волгин В.В. Автосервис. Маркетинг и анализ: практическое пособие / В.В. Волгин. - М.: Дашков и К, 2016. – С. 315.
47
оценке конкурентоспособности предприятия позволяет получить достоверный
результат, точную интегральную оценку уровня конкурентоспособности, тем самым
способствует разработке эффективных мер и действий для достижения высокого
уровня конкурентоспособности и обеспечивает успешное и эффективное
существование предприятия.
Таким образом, во второй главе выпускной квалификационной работы
рассмотрена организация работы автосервиса «ТехМонтаж», определены сильные и
слабые стороны организации, а также рассмотрены основные факторы
конкурентоспособности автосервисного предприятия и предложены направления
повышения конкурентоспособности автосервисных предприятий.
В заключении следует отметить, что конкурентоспособность предприятия
представляет собой важнейший критерий его выживания и успешности на рынке в
условиях перманентно возрастающих ожиданий и требований со стороны
потребителей, особенно с учетом развития процессов глобализации и
международных экономических отношений.
Задача повышения конкурентоспособности, как правило, интересует
руководителя любой коммерческой организации, не являющейся монополистом в
сфере своей деятельности. Комплексный подход к решению задачи, связанной с
повышением уровня конкурентоспособности предприятия, состоит в реализации
следующего перечня действий: стратегического управления, тотального управления
качеством, системы организационного развития, а также в определении факторов
повышения конкурентоспособности товаров (услуг), производимых (оказываемых)
предприятием.
48
ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1 Анализ факторов и мероприятий, способствующих повышению качества
автосервисных услуг
Анализируя работу автосервисных предприятий, можно выделить ряд
существенных проблем, а именно:
- высокий уровень непроизводительных потерь;
- задержки в поставках;
- отсутствие единой информационной базы управления запасами;
49
- большое количество рекламаций, которые приводят к нарушению сроков
выполнения заказов и. др.
47
Основными причинами выявленных проблем является отсутствие сквозного
управления потоковыми процессами. С целью оптимизации оказываемых услуг
автотранспортным предприятиям необходимо осуществлять организацию и
контроль за протекающими бизнес-процессами на основе применения принципов и
методов логистики.
Основным условием обеспечения взаимовыгодных интересов между
участниками процесса оказания автосервисных услуг является формирование
единой логистической системы управления потоковыми процессами по созданию
ценности для потребителя. Воспринятое качество услуги определяется как
соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Такой
подход направлен на повышение качества сервисного обслуживания клиентов, что
способствует повышению эффективности работы предприятия, его прибыльности и
выступает гарантом достижения высокого уровня доходности финансовых
вложений в развитие предприятия
48
.
Для достижения поставленных целей необходима разработка рациональной
стратегии на всех иерархических уровнях управления предприятием.
В этой связи, думается, что наиболее пристально следует относиться к
управляемым факторам конкурентоспособности, и предложить следующие
основные направления повышения уровня конкурентоспособности станций
технического обслуживания автомобилей:
‒ применение гибкой ценовой политики;
‒ диверсификация услуг;
‒ повышение качества выполняемых услуг;
‒ сокращение времени нахождения автомобиля в ремонте;
47
Инновационное развитие сервисного сектора как фактор повышения конкурентоспособности национальной
экономики: монография / Байкова И.М., Боголюбов В.С., Боголюбова С.А., Васильева С.В., Владимирова Е.В.,
Иванкова П.В., Карпова Е.Г., Кожевникова С.Ю., Кострюкова О.Н. и др. – СПб., 2016. – С.79.
48
Инновационное развитие сервисного сектора как фактор повышения конкурентоспособности национальной
экономики: монография / Байкова И.М., Боголюбов В.С., Боголюбова С.А., Васильева С.В., Владимирова Е.В.,
Иванкова П.В., Карпова Е.Г., Кожевникова С.Ю., Кострюкова О.Н. и др. – СПб., 2016. – С.79.
50
‒ повышение общей культуры, репутации и имиджа предприятия автосервиса
49
.
По нашему мнению, самым главным в конкурентной борьбе автосервисных
предприятий является качество предоставления услуг. В данное понятие входит как
качество самих выполняемых работ (предоставляемых услуг), так и качество
обслуживания клиента.
Высокое качество услуг автосервисного предприятия может быть достигнуто
путем:
‒ применения современного оборудования,
‒ целесообразной организации и стимулирования труда,
‒ контроля качества,
‒ использования при ремонте запасных частей высокого качества,
характеризующихся надежностью в эксплуатации,
‒ применения квалифицированной рабочей силы и т.д.
50
Сокращение времени выполнения заказов является неотъемлемой частью
повышения уровня конкурентоспособности автосервиса. Отдавая свой автомобиль в
ремонт, владельцу приходится менять свои планы, ограничивать свою деятельность.
Для многих автомобиль является единственным источником заработка. Поэтому
сроки выполнения работ являются решающим фактором при выборе предприятия
автосервиса.
Сократить время выполнения ремонта можно за счет:
‒ применения современного оборудования,
‒ наличия достаточной материально-технической базы для точной
диагностики и исполнения ремонта,
‒ изменения режима работы (в сезон) предприятия,
‒ работы с надежными поставщиками автозапчастей,
‒ применения агрегатного метода работы
51
.
49
Инновационное развитие сервисного сектора как фактор повышения конкурентоспособности национальной
экономики: монография / Байкова И.М., Боголюбов В.С., Боголюбова С.А., Васильева С.В., Владимирова Е.В.,
Иванкова П.В., Карпова Е.Г., Кожевникова С.Ю., Кострюкова О.Н. и др. – СПб., 2016. – С.79.
50
Конкурентоспособность услуг автосервиса [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentosposobnost-uslug-avtoservisa
51
Сокращая время исполнения автосервисных услуг, предприятие уменьшает
потребность в оборотных средствах, их оборачиваемость ускоряется, что дает
возможность увеличивать объем оказания услуг при таких же условиях работы.
Имидж и высокая репутация автосервисных предприятий достигается, в основном,
за счет высокого качества предоставляемых услуг, исполнения гарантийных
обязательств, применения политики гибких цен. Однако немаловажным в создании
деловой репутации и повышении конкурентоспособности будет:
- создание особой культуры обслуживания;
- клиентоориентированность, которая заключается в умении выявлять
потребности клиента и эффективно удовлетворять их;
- внешний вид и манера общения персонала;
- комфортная клиентская зона;
- оснащенность рабочего места, и др.
52
Главная роль в реализации этих направлений повышения
конкурентоспособности автосервисных предприятий отводится системе
менеджмента, в которой должны грамотно решаться следующие задачи:
‒ доведение до сотрудников целей, которые предприятие стремится достичь;
‒ создание механизмов вовлеченности и заинтересованности персонала в
разработку соответствующих стандартов обслуживания;
‒ внедрение системы стимулирования для сотрудников;
‒ нахождение в постоянном контакте с клиентами для выяснения их
потребностей и проблем в обслуживании;
‒ разработка комплекса мероприятий для измерения качества
обслуживания
53
.
Для эффективной работы на рынке автосервиса необходимы
квалифицированные кадры, имеющие специальное образование, а также большой
51
Конкурентоспособность услуг автосервиса [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentosposobnost-uslug-avtoservisa
52
Пеньшин Н. В. Конкурентоспособность услуг автомобильного транспорта в условиях посткризисной модернизации
экономики России. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2010. – С. 67.
53
Пеньшин Н. В. Конкурентоспособность услуг автомобильного транспорта в условиях посткризисной модернизации
экономики России. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2010. – С. 67.
52
опыт работы. Мировые тенденции развития рынка автосервисных услуг
свидетельствуют об абсолютном преобладании на предприятиях автосервиса
персонала с высшим техническим образованием.
Крупные автопроизводители и продавцы в обязательном порядке создают
свои центры по обучению и повышению квалификации персонала, поскольку
именно от них зависит оперативность и эффективность сбыта товаров и услуг.
На сегодняшний день предприниматели вкладывают значительные
инвестиции в производство, стараясь обучить и подготовить специалистов.
Квалифицированный обученный персонал позволит обеспечить наиболее быстрый
возврат вложенного капитала, необходимый, в свою очередь, для расширения
производства, создания новых рабочих мест, решения социальных проблем
населения.
Концепция подготовки кадров, реализуемая официальными дилерами,
региональными представителями автопроизводителей, направлена на поддержание
квалификации персонала на уровне требований рынка и соответствующей
автотехники.
Так, например, у официального дилера «Mitsubishi» такое обучение состоит
из трех направлений:
— курсы и семинары вне предприятия, в обучающих центрах;
— обучение на предприятии;
— самостоятельное обучение
54
.
Люди, а точнее, специалисты — вот главная забота предприятий
автосервисов. Необходимо внедрять новые профессиональные стандарты обучения.
Что же дадут новые профессиональные стандарты? На наш взгляд, они
позволят следующее:
• работникам — улучшить профессиональные знания, повысить
квалификацию, подтвердить квалификацию сертификатом, получить основу для
дальнейшего карьерного роста, которая не только способствует росту материальной
54
Конкурентоспособность услуг автосервиса [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentosposobnost-uslug-avtoservisa
53
обеспеченности, но и формирует механизм благоприятного социального
самочувствия людей, дает им широкие социальные гарантии в непростых рыночных
условиях;
• работодателям — оценить и мотивировать профессионализм своих
работников, добиться эффективности и качества труда, следовательно, более
высоких экономических результатов, увеличения количества рабочих мест,
расширения спектра услуг и, самое главное, снижения финансово-экономических
затрат;
• для образовательных учреждений стандарты создадут основу для
разработки образовательных стандартов, учебных программ и модулей; они
применяются для оценки качества обучения, развития системы профессионального
образования и обучения в соответствии с потребностями рынка труда.
Думается, что необходимо принимать во внимание рассмотренные выше
подходы к повышению конкурентоспособности предприятия для успешной
деятельности станции технического обслуживания. Данные методы и инструменты
помогут разработать эффективный механизм и мероприятия для повышения уровня
конкурентоспособности предприятия автосервиса.
3.2 Предложения по повышению конкурентоспособности автосервиса
«ТехМонтаж»
Деятельность автосервиса «ТехМонтаж» характеризуется разнообразием и
сложностью номенклатуры услуг, что является адекватной реакцией на нужды и
потребности клиентов. Следование запросам рынка обуславливает необходимость
расширения масштабов деятельности предприятия автосервиса, исследования
54
факторов, оказывающих влияние на усиление конкурентных преимуществ и
определения путей повышения конкурентоспособности.
В то же время необходимо отметить, что в настоящее время пока еще
недостаточно развита методическая база управления автосервиса с учетом
специфики конкурентной среды и современных тенденций развития отрасли.
В целях совершенствования работы автосервиса «ТехМонтаж» и повышения
конкурентоспособности необходимо разработать стратегию, которая будет
включать в себя следующие предложения:
- полный спектр услуг;
- программа лояльности для постоянных клиентов;
- сотрудничество с дилерским центром «Братск Автодилер»;
- сотрудничество со страховыми компаниями;
- сотрудничество с надежными компаниями по поставке автозапчастей;
- мотивация сотрудников;
- подбор многопрофильных специалистов;
- наем менеджера по работе с клиентами;
- адекватная ценовая политика;
- широкая рекламная деятельность;
- открытие при автосервисе магазина автозапчастей и аксессуаров;
- разработка сайта фирмы (рис. 6).
Стратегия
конкурентоспособности ООО
«ТехМонтаж»
Полный спектр услуг
Сотрудничество
с «Братск Автодилер»
Программа лояльности
для постоянных
клиентов
Сотрудничество со
страховыми компаниями
55
Рис. 6 Предложения по повышению конкурентоспособности ООО «ТехМонтаж»
Рассмотрим более подробно внесенные предложения:
1. Полный спектр услуг. Чтобы предприятие успешно работало, не только
окупая себя, но и принося владельцу прибыль, оно должно быть
полифункциональным – предлагать клиенту полный спектр услуг. В идеале
автосервис должен содержать: пост диагностики, кузовное и малярное
производство, тюнинговый отдел, мойку и магазин. И не стоит ограничиваться
определенными марками автомобилей. Ведь автосервис не дилерская структура, и в
этом случае ему будет трудно держаться на плаву.
Дальновидные руководители открывают при автосервисе магазин. Он
помогает заработать неплохие деньги за счет торговли запчастями, маслами и
комплектующими. Также можно заняться сбытом подержанных автомобилей.
Нередко клиент просит у техцентра помощи в поиске покупателя на свое авто.
Для повышения конкурентоспособности автосервису можно предложить
оказывать следующие услуги:
Сотрудничество с
надежными компаниями
по поставке
автозапчастей
Открытие при
автосервисе магазина
автозапчастей и
аксессуаров