36
обслуживания) обращаются всего 3 % владельцев иномарок и 2 % – владельцев
отечественных марок
39
.
На протяжении же первых 10 лет львиная доля автовладельцев по мере
старения автомобиля плавно и поступательно перетекает от сертифицированных
дилеров – на независимые СТО и далее – к частным механикам. Спустя 10 лет после
покупки нового автомобиля уже 80 % автовладельцев российских моделей и 61 %
владельцев иномарок получают сервисные услуги у знакомых частных механиков
либо пытаются справляться с ремонтными работами собственными силами.
Эксперты отметили, что процесс активного ухода с СТО,
сертифицированных и независимых, начинается уже после 6 лет владения
автомобилем (так делают 60 % владельцев иномарок и 65 % владельцев российских
брендов).
Опрос, проведенный аналитическим агентством «АВТОСТАТ», показал, что
после окончания гарантийного срока 39 % автовладельцев продолжат обслуживание
своего автомобиля у дилера, а 33 % – прекратят. Кроме того, 28 % будут обращаться
к дилеру только по серьезным поводам.
В числе причин, объясняющих продолжение обслуживания у дилера 41 %
называют «ведение истории гарантийного обслуживания», 39 % продолжат
сотрудничество потому что доверяют дилеру, 34 % нравится официальное
оформление работ, 32 % считают, что у дилера качественные запчасти и расходные
материалы и столько же – «наличие запчастей и расходных материалов»
40
.
Качество автомобиля почти на три четверти зависит от качества деталей,
узлов и агрегатов, которыми он комплектуется. Рынок запчастей для автомобилей
напрямую связан с рынком продаж автомашин. В последние несколько лет
прослеживаются тенденции роста объемов продаж автомобилей. Растет и спрос на
запасные части к автомобилям. Вторичный рынок запасных частей в России
занимает значительный сегмент и составляет порядка 75 % общего российского
рынка автомобильных запчастей. На долю первичного рынка приходится 25 %.
39
АВТОСТАТ / Аналитическое агентство [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.autostat.ru/.
40
АВТОСТАТ / Аналитическое агентство [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.autostat.ru/.
37
Приоритетную долю вторичного рынка (55 %) составляют автозапчасти для
ремонта отечественных автомобилей. Доля продаж запчастей для иномарок
составляет порядка 45 %. На современном российском рынке запчастей действуют
примерно две тысячи игроков, среди которых ведущие позиции занимают, конечно,
отечественные производители. В тоже время сейчас происходит изменение самой
структуры российской автомобильной промышленности в связи с приходом
иностранных производителей. Идет постепенное увеличение спроса именно на
автомобили иностранных брендов, значит, параллельно будет расширяться доля
рынка запчастей для иностранных марок.
Актуальной проблемой российского рынка автозапчастей является также
наводнение рынка поддельной продукцией. Доля незаконных автомобильных
компонентов на рынке запчастей в России составляет от 30 до 90%, в зависимости
от наименования. Поддельная продукция наносит огромный урон репутации как
автопроизводителей, так и поставщиков оригинальных автотоваров.
Как показала практика, подделывают в основном те автомобильные запасные
части, которые быстро изнашиваются и выходят из строя. К ним можно отнести
тормозные колодки, штанги, подвески, рулевые тяги
41
.
Мир не стоит на месте. Движение вперед толкает нас к развитию и
совершенствованию. Автомобильная отрасль постоянно совершенствуется,
автомобили становятся с каждым годом сложнее. И для повышения комфорта и
безопасности использования автомобильного транспорта стоит повышать не только
качество выпускаемых автомобилей, но и качество запасных деталей, а так же услуг
автосервиса.
2.2 Общая характеристика организации «ТехМонтаж»
Автосервис ООО «ТехМонтаж» расположен на ул. Дзержинского, 91 –
напротив городского рынка. Также рядом находится недавно открывшийся
41
Усуфов М.М. Перспективы развития автосервиса / М.М. Усуфов // Технико-технологические проблемы сервиса. -
2012. - №19. - С. 73.
38
гипермаркет «Магнит». Поскольку данный автосервис находится на одной из самых
оживленных магистралей города, то он является не единственным автосервисом на
этой улице. Ближайшие из них: ООО «РемАвто», ОАО «Автомир», Техцентр
«Триумф-авто», ООО «АвтоЛидер».
Являясь одним из «старейших» автосервисов в городе, со временем, ООО
«ТехМонтаж» приобрел не только доверие клиентов, но и неплохих конкурентов,
располагающихся поблизости. Но, тем не менее, остался конкурентоспособным, в
основном, за счет полного спектра услуг и хорошего качества выполняемых работ.
Миссия предприятия - высокотехнологическое предприятие по сервисному
обслуживанию автолюбителей, отличающегося недорогими ценами и отличным
качеством предоставляемых услуг.
Целью предприятия является строительство, оборудование, организация
производственного процесса технического обслуживания автомобилей, как можно
более полнофункционального, совмещающего в себе возможности автосервиса с
возможностями аренды площадей под стоянку автомобиля. Краткосрочными целями
предприятия является завоевание достаточного сегмента рынка и формирование
устойчивого имиджа фирмы. Стратегическим направлением его развития является
направленность на развитие всего комплекса услуг, грамотная маркетинговая
политика, быстрое формирование имиджа фирмы, с целью обеспечения серьезной
конкурентной борьбы за потребителя.
Рассматривая конкурентную среду фирмы, необходимо отметить, что в го-
роде существует достаточно большое количество мелких предприятий и несколько
крупных, реализующих сервисные услуги автовладельцам. При условии
мобильности предмета услуг расположение этих предприятий не играет
определяющей роли в выборе такого предприятия. Поэтому повысить конкурентное
положение нашей фирмы может лишь высокое качество услуг, современное
оборудование для диагностики и ремонта, доступные цены на услуги сервис-центра
и за аренду гаражей и стоянки.
На автосервисе «ТехМонтаж» работают 22 человека (рис. 3).
39
Рис. 3 Штат сотрудников ООО «ТехМонтаж»
Культура обслуживания клиентов зависит от внешнего вида, манер общения
сотрудников, их лексикона и прочее.
Квалификация персонала достаточно высокая. Каждый из работников
компетентен в своей области и постоянно расширяет круг своих познаний и
навыков. Время от времени сотрудники проходят дополнительное обучение, либо
занимаются самообразованием, повышая свою квалификацию.
Рынок услуг по ремонту автомобилей находится на стадии насыщения.
Анализ конкурентной среды показал высокий уровень конкуренции на рынке г.
Братска, что говорит о необходимости внедрения новых продуктов, не имеющих
аналогов на рынке. Составим матрицу SWOT-анализа компании ООО «ТехМонтаж»
(таблица 6).
Сотрудники ООО «ТехМонтаж»
Администрация
Канатно-
испытательная
станция
Участок
автосервиса
директор
заместитель
директора
главный бухгалтер
инженер по кадрам
программист
заведующая КИС
техник 2й категории
слесарь по ремонту
оборудования
инженер
2 мастера
механик
8 слесарей 6го
разряда
мойщица
автомобилей
40
Таблица 6
Матрица SWOT-анализа ООО «ТехМонтаж»
Возможности и угрозы
Сильные и слабые стороны
О
1. Рост количества
автотранспортных средств
2. Рост спроса на новые
виды услуг
Т
1. Увеличение
конкуренции
2. Снижение реальных
доходов населения
3. Увеличение затрат на
производство
4. Рост необходимости в
высококвалифицированных
кадрах
5 Сокращение спроса
S
1. Высокий уровень
квалификации персонала
2. Эффективность
организационной
структуры
3. Высокие показатели
эффективности
деятельности
S1 O1 Наличие
специалистов и
производственных
мощностей позволит
удовлетворить
возрастающий объем
спроса на новые виды
услуг
S3 O2 Расширение
производства за счет
оказания новых видов
услуг
S4 T1 Ориентироваться на
конкурентные
преимущества
S 1 T4 Постоянное
повышение квалификации
собственных сотрудников
позволит поддерживать
надлежащий уровень
качества S3T2 Снижения
реальных доходов
населения избежать
нельзя, но за счет
большогообъема залежей и
продаж возможно
сохранить уровень цен
S2 T3 Снизить затраты на
оказание услуг возможно
путем укрепления связей с
поставщиками
S 1 T5 Ориентация на
качество бюджетных услуг
W
1. Неэффективная
маркетинговая
деятельность
2. Отсутствие
эффективной рекламы
3. Узкий ассортимент
услуг
W1O2 Использование
широкого спектра
маркетинговых
инструментов
W2O1 Проведение
широкомасштабной
рекламной кампании
W3O3 Оказание новых
видов услуг
W1,2T1 Пересмотр
рекламной политики
позволит снизить
конкуренцию посредством
привлечения новых
клиентов и работников.
W3T1 Расширение
производства и,
соответственно, выход на
новые сегменты рынка
41
позволят полнее
использовать имеющиеся
мощности и достигнуть
конкурентного
преимущества высокого
порядка.
T3 Снизить текущие
затраты возможно
посредством замены
старого оборудования за
счет инвестиций.
Таким образом, как показывает SWOT-анализ, основными угрозами
являются: рост давления конкурентов, снижение доходов населения и спроса, а
также необходимость в высококвалифицированных кадрах и увеличение затрат.
Основные конкуренты ООО «ТехМонтаж» перечислены в таблице 7.
Таблица 7
Характеристика основных конкурентов ООО «ТехМонтаж»
Наименование
Характеристика
ООО «РемАвто»
Небольшая станция технического обслуживания автомобилей,
характеризуется низкими ценами, широкой известностью и
оптимальной ценовой политикой Осуществляет техническое
обслуживание и качественный ремонт любой сложности грузовых
и легковых автомобилей, как отечественного, так и импортного
производства, нуждающегося в оперативном устранении
неисправностей. Предлагает качественный ремонт автомобилей.
Основным принципом является принцип индивидуального
подхода к каждому клиенту. Предоставляет гарантийные
обязательства. Также в автосервис поставляются запчасти, как
на грузовой, так и на легковой транспорт, смазочные материалы
и все это по приемлемым конкурентным ценам. СТО располагает
всем необходимым оборудованием для технического
обслуживания и ремонта автомобилей.
ОАО «АвтоМир»
Станция технического обслуживания, расположенная в гараже на
7 машин, характеризуется средним уровнем цен, широкой
популярностью компании. Специализируется на кузовном
ремонте. Центр кузовного ремонта оказывает услуги физическим
и юридическим лицам, а также клиентам страховых компаний.
Преимущества: мультибрендовость; удобный график работы;
предварительная оценка стоимости ремонта;
квалифицированные специалисты. гарантия.
Техцентр
«Триумф-авто»
Современное предприятие, оснащенное самым передовым
оборудованием. Слесарный и кузовной ремонт, установка
дополнительного оборудования –автосервис выполняет все виды
работ. В своей работе ООО «Триумф-авто» применяет только
новейшие технологии, позволяющие быстро и качественно
обслужить автомобиль. Для корпоративных и постоянных
клиентов существует возможность обслуживания в автосервисе
42
на договорной основе и с получением скидок.
ООО «АвтоЛидер»
Автосервис с широким спектром услуг по ремонту автомобилей.
Высокий уровень качества оказываемых услуг в автосервисе
подтверждается наличием сертификатов соответствия и
гарантией на предоставляемые услуги. Преимущества
автосервиса: Разумная стоимость ремонта авто. Высокий
уровень качества оказываемых услуг. Оптимальные сроки
ремонта. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
Кузовной ремонт и покраска автомобилей всех марок.
Предварительная оценка стоимости кузовного ремонта по фото.
Корпоративное обслуживание юридических лиц. Удобное
расположение и график работы автосервисов. Оригинальные и
не оригинальные запчасти по оптимальным ценам.
Для оценки конкурентоспособности ООО «ТехМонтаж» по выделенным
критериям использовался метод субъективных экспертных оценок (таблицы 8-9).
Таблица 8
Анализ конкурентоспособности ООО « ТехМонтаж» и конкурентов
Степень
значи-
мости
(доля
единиц
ы)
Показатель
Оценка в баллах *
ООО
«ТехМонта
ж»
ООО
«РемАвто
»
ОАО
«АвтоМир
»
ООО
«Триум
ф- авто»
ООО
«Автолиде
р»
0,1
Широта и
глубина
ассортимента
3
5
5
3
2
0,2
Уровень цен
4
3
3
3
4
0,05
Использование
информационн
ых технологий
1
5
2
1
1
0,25
Качество услуг
4
5
5
3
4
0,2
Реклама
2
4
2
1
2
0,2
Доля на рынке
3
5
5
3
3
1
Итого
17
27
22
14
16
*Оценка показателей конкуренции проведена по пятибалльной шкале: 5 –
очень сильное проявление, 4 – сильное, 3 – среднее, 2 – слабое, 1 – очень слабое
проявление фактора.
Место ООО «ТехМонтаж» среди конкурентов представим графически (рис. 4).
43
Рис. 4 Место ООО «ТехМонтаж» среди конкурентов суммированием метода
субъективных экспертных оценок
Взвешенную оценку конкурентоспособности ООО «ТехМонтаж» и
конкурентов представим в Таблице 9.
Таблица 9
Взвешенная оценка конкурентоспособности ООО «ТехМонтаж» и конкурентов
Степень
значи-
мости
(доля
единиц
ы)
Показатель
Оценка в баллах *
ООО
«ТехМонта
ж»
ООО
«РемАвто
»
ОАО
«АвтоМир
»
ООО
«Триум
ф- авто»
ООО
«Автолиде
р»
0,1
Широта и
глубина
ассортимента
0,3
0,5
0,5
0,3
0,2
0,2
Уровень цен
0,8
0,6
0,6
0,6
0,8
0,05
Использование
информационн
ых
технологий
0,05
0,25
0,1
0,05
0,05
0,25
Качество услуг
1
1,25
1,25
0,75
1
0,2
Реклама
0,4
0,8
0,4
0,2
0,4
0,2
Доля на рынке
0,6
1
1
0,6
0,6
1
Итого
3,15
4,4
3,85
2,5
3,05
*Определяется по графе 1, умноженной поочередно для каждого
предприятия на графы 3,4,5…9.
0 5 10 15 20 25 30
ООО «ТехМонтаж»
ООО «РемАвто»
ОАО «АвтоМир»
ООО «Триумф- авто»
ООО "АвтоЛидер"
17
27
22
14
16
44
На основании данных таблицы 9 построим многоугольник
конкурентоспособности (рис.5).
Рис.5. Карта конкурентоспособности ООО «ТехМонтаж»
Анализ показал, что ООО «ТехМонтаж» значительно уступает ООО
«РемАвто» и ОАО «АвтоМир» как по характеристикам услуг, так и по другим
показателям. Однако ООО «ТехМонтаж» опережает ООО «АвтоЛидер» по широте
ассортимента, а ООО «Триумф-авто» по ценовым показателям и качеству услуг.
Основными конкурентами исследуемого предприятия в данной отрасли
являются: ООО «РемАвто» и ОАО «АвтоМир».
Исследуемое предприятие отстает от основного конкурента ООО «РемАвто»
по следующим параметрам:
- доля рынка;
- расширение номенклатуры предоставляемых услуг, преимущественно за
счет использования имеющегося оборудования;
- систематическая работа с потенциальными покупателями с целью
привлечения новых клиентов.
2.3 Конкурентоспособность автосервисного предприятия
45
Деятельность автосервисных предприятий характеризуется разнообразием и
сложностью номенклатуры услуг. Запросы рынка обуславливают необходимость
расширения масштабов деятельности станций технического обслуживания,
изучения факторов, влияющих на обеспечение конкурентоспособности
предприятий, выявления путей повышения уровня конкурентоспособности.
К предпосылкам повышения конкурентоспособности автосервисных
предприятий следует относить:
‒ формирование конкурентной среды рынка предприятий автосервиса;
‒ существенный рост автомобилизации страны;
‒ моральную и физическую изношенность автотранспортных средств;
‒ увеличение срока службы автомобилей;
‒ тенденцию к интеграции автомобильных заводов и их дилерских компаний;
‒ экологические требования к деятельности предприятий;
‒ качество предоставляемых услуг
42
.
Выявим основные факторы конкурентоспособности автосервисного
предприятия и произведем их классификацию. Так, например, Н.В. Пеньшин
предлагает разделить их на 5 уровней. Уровни образуются в зависимости от
мотивации потребностей потребителя автотранспортных услуг
43
.
Первый уровень конкурентоспособности характеризует потребителей услуг,
удовлетворяющих минимальные потребности при минимальных затратах.
Второй уровень – ориентация потребителя на «цена-качество». Третий
уровень – ориентация потребителя на комплексную оценку всех факторов,
удовлетворяющих их потребность, отдавая предпочтение автосервисным
предприятиям с лучшим соотношением неценовых и ценовых характеристик.
Четвертый уровень характеризует потребителей, которые ориентированы на
предоставление уникальных услуги при высокой цене. Пятый уровень –
42
Абалонин С. М. Конкурентоспособность транспортных услуг: учебное пособие / С.М. Абалонин. - М.: ИКЦ
«Академкнига», 2004. – С. 22.
43
Волгин В.В. Мобильный автосервис: практическое пособие / В.В. Волгин. - М.: Дашков и К, 2016. – С. 44.