53
Таблица 2.13
Основные цели работы отеля «Гранд отель Звезда»
Варианты ответов
Количество ответов
получение прибыли
11
удовлетворение потребностей клиентов в
качественных услугах
2
создание дополнительных рабочих мест
1
повышение конкурентоспособности
2
Итого
24
Отель представляет собой коммерческое предприятие, ориентированное
на получение прибыли. Несомненно, прибыль является главным
направлением деятельности любого предприятия. Но для получения прибыли
предприятие должно иметь цель, к которой оно должно идти для получения
максимально возможного размера прибыли.
В таблицы 2.13 отражено мнение опрошенных работников «Гранд
отель Звезда». По результатам опроса видно, что многие считают главной
целью предприятия именно получение прибыли, так считают 11 человек из 16
опрошенных. И только 2 человека, считают, что основной целью данного
отеля является удовлетворение потребностей клиентов в получении
качественных услуг.
Чем качественнее оказываются услуги, тем полешь постоянных
посетителей может привлечь предприятие гостиничного типа.
Также из опроса видно, что 2 человека считают, что основная цель
работы отеля строится на повышении конкурентоспособности. Несомнно
конкуренция была, есть и будет, но если ставить перед собой только такую
цель, то в погоне за конкурентами можно лишится самого ценного, гостей
отеля.
Далее был проведен опрос по основным ценностям отеля «Гранд отель
Звезда», в котором опрошенные могли выбрать два варианта ответов из 5
предоставленных. Данные опроса отражены в таблице 2.14.
54
Таблица 2.14
Основные ценности отеля «Гранд отель Звезда»
Варианты ответов
Количество ответов
Стабильность
18
удовлетворенность клиентов
2
репутация (имидж)
6
известность и достойное место на рынке
4
высокое качество обслуживания
2
Итого
32
По мнению опрошенных, важнейшей ценностью работы отеля «Гранд
отель Звезда» является стабильность, значительно меньше ответов получено
по таким параметрам как репутация, удовлетворенность клиентов, высокое
качество обслуживания. Результаты ответа на данный вопрос показывают, что
работники недостаточно осознают важность качества обслуживания для
укрепления конкурентных позиций отеля.
На основании данных опроса можно сделать вывод о том, что для
совершенствования управления персоналом необходимо разработать миссию,
разграничить цели, сформулировать ценности.
Как и в любой организации в отеле «Гранд отель Звезда» случаются
конфликты как между работниками, так и между персоналам и гостями
(таблицу 2.15).
Таблица 2.15
Причины конфликтов в коллективе «Гранд отель Звезда»
Варианты ответов
Количество ответов
непонимание со стороны начальства
4
нарушение дисциплины
2
неправильное распределение обязанностей
4
личные отношения с коллегами
5
низкая или несправедливая оплата труда
1
Итого
16
Среди основных причин конфликтов опрошенные называют личные
отношения с коллегами, так считают 5 человек из 16 опрошенных, на втором
55
месте по возникновению конфликтны ситуация является непонимание со
стороны начальства и неправильно распределение обязанностей, такие
причины назвали по 4 человека.
Также в отеле случаются и нарушения трудовой дисциплины, которые
не всегда решаются мирным путем, что также приводит к конфликтным
ситуациям.
Помимо конфликтов в коллективе, случаются и конфликтные ситуации
с гостями, что также отражается и на репутации отеля, и на отношении
сотрудника к работе.
Основные причины конфликтных ситуаций с гостями отражены в
таблице 2.16.
Таблица 2.16
Причины конфликтов с клиентами в «Гранд отель Звезда»
Варианты ответов
Количество ответов
недостаточное качество обслуживания
9
высокая стоимость обслуживания
1
длительное время ожидания
1
Плохая консультация при бронировании
5
Итого
16
Типичные причины жалоб на персонал:
несвоевременная уборка номера;
отсутствие необходимых принадлежностей;
несоответствие цены качеству обслуживания;
плохая осведомленность сотрудников о наличии услуг при
бронировании номер по телефону.
Персонал в гостиничном бизнесе играет важную роль. От его отношения
к работе, к гостям отеля, к коллегам зависит эффективность деятельности
предприятия. Умение управлять людьми, давать им возможность проявить
себя, создавать командный дух приведет бизнес к заветной цели.
56
3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ И ОЦЕНКА ЕЕ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
3.1.Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления
организацией ООО «Новый отель»
По представленным данным можно сделать вывод о том, что в целом
управление и самим отелем, и персоналом имеет положительные стороны:
большой опыт работы на рынке, известность, хорошая репутация. Это
позволяет привлекать клиентов не только из России, но и из других стран.
Качество обслуживания в целом оценивается клиентами хорошо.
На основании произведенного исследования системы управления
предприятием гостиничного бизнеса «Гранд отель Звезда» было установлено,
что руководство отелям ведется управляющим под началом генерального
директора.
Анализ данных отражающих эффективность деятельности отеля
показал, что в 2023 году предприятие увеличило размер выручки на 17550 тыс.
рублей, что позволило предприятию получить прибыль по итогу года.
Несмотря на то, что размер чистой прибыли существенно не изменился
относительно уровня 2022 года, все показатели деятельности имеют
стабильное значение.
Анализ эффективности использования основных средств показал
положительную динамику всех коэффициентов.
Несмотря на рост выручки и увеличение размера чистой прибыли
основные показатели рентабельности демонстрируют снижение всех
анализируемых показателей.
Как и у многих предприятий подобной отрасли «Гранд отель Звезда»
имеет своих конкурентов. Анализ конкурентных преимуществ показал, что
«Гранд отель Звезда» имеет удобное месторасположение, располагает 68
57
гостиничными номерами различного класса, имеет 2 ресторана и несколько
конференц-залов различной вместимости и назначения.
Несмотря на большое количество преимуществ, отличающих данный
отель от отелей-конкурентов «Гранд отель Звезда» имеет ряд негативных
факторов, которые не дают ему полноценно развиваться и получать
максимальную отдачу от своих вложений.
Основной причиной является текучка кадров. В процессе анализа было
выявлено ряд причин, которые так или иначе влияют на данное явление. К
таким факторам относится:
˗ отсутствие понимания сотрудников цели работы отеля, миссии и
ценностей;
˗ слабая система адаптации, что увеличивает срок, когда новый
сотрудник начнет работать в полную силу, а также увеличивает число
конфликтных ситуаций как между работниками, так и между работником и
гостем отеля.
На рынке гостиничных услуг постоянно растет конкуренция. Для того,
чтобы отель «Гранд отель Звезда» продолжал привлекать клиентов,
необходимо предпринять ряд мер по совершенствованию системы управления
персоналом. Перечислим их.
Разработка миссии и системы корпоративных ценностей. В настоящее
время эти положения в отеле не разработаны. Как отмечают многие
специалисты в сфере менеджмента, наличие разработанной миссии будет
иметь мотивирующий эффект для работников. Предлагается сформулировать
миссию и основные цели отеля «Гранд отель Звезда» следующим образом.
Миссия -обеспечить своим гостям лучшее индивидуальное
обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая
атмосферу уюта и благополучия, и предугадывать желания гостей.
Цели:
˗ оказание услуг высокого качества;
˗ сохранение и развитие клиентской базы;
58
˗ формирование стабильного высококвалифицированного
персонала;
˗ обеспечение роста выручки и прибыли.
Ценности:
˗ высокое качество обслуживания и стремление к совершенству;
˗ клиенториентированность;
˗ честность, дисциплина и добросовестность;
˗ профессионализм
˗ инновационность.
Ознакомление с миссией, ценностями может проводиться различными
способами - общее собрание персонала организации с объявлением основных
приоритетов организационной культуры, издание брошюры, содержащей
указанную информацию, размещение информации на сайте гостиницы,
формирование информационных папок для гостей в номерах, размещение
табличек с целью, миссией и ценностями в специальных комнатах для
персонала.
Это позволит повысить значимость работы, понимание действий,
повышение отдачи.
Адаптация персонала является важным периодом вновь принятого
работника отеля. Чем быстрее проходит адаптация, тем быстрее работник
начинает получать отдачу от результатов его труда.
В «Гранд отель Звезда» решено ввести систему наставничества. В
настоящее время адаптацию персонала фактически осуществляют коллеги.
Для того, чтобы этот процесс был более эффективным, предлагается
разработать положение о наставничестве, ввести доплату наставникам. Это
позволит также повысить удовлетворенность оплатой труда у наиболее
опытных членов коллектива и позволит новичкам быстрее влиться в коллектив
Основная цель наставничества заключается в передаче опыта,
профессионализма опытного сотрудника отеля вновь принятому сотруднику.
Данная система позволит быстрее понять все нюансы работы, научится
59
правильно, без ошибок выполнять свои трудовые обязанности, снизить
раздражение со стороны других членов коллектива, поможет быстрее
адаптироваться влиться в уже в существующую команду.
В роли наставника должен избираться сотрудник, который работает в
данном отеле более 2 лет, имеет высокий уровень развития функциональных
и корпоративных компетенций, достижение целевых значений выполнения
ключевых показателей эффективности за последний отчетный период,
отсутствие фактов нарушения трудовой дисциплины, способность и желание
передавать накопленные опыт и знания другим сотрудникам, стремление к
развитию и обучаемость.
Еще одной немаловажной проблемой, с которой может столкнуться не
только вновь принятый сотрудник, но и работник со стажем- это
возникновение стрессовых и конфликтных ситуаций.
Стрессы и конфликты отрицательно воздействуют на работу персонала.
Для снижения уровня конфликтов предлагается проводить кратковременные
тренинги по командообразованию. В процессе тренингов должны быть
смоделированы типовые ситуации. Желательно избегать проведения
тренингов в периоды высокой загрузки - это касается как сезона, так и дней
недели. Отчасти, сам тренинг является мотивирующим фактором - новые
знания повышают стоимость сотрудника, обеспечивают ему развитие
личностных навыков и, как следствие, дают больше возможностей для
карьерного роста.
В таблице 3.1. обобщены разработанные предложения по
совершенствованию управления персоналом отеля «Гранд отель Звезда» и
определен ожидаемый эффект.
60
Таблица 3.1
Рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом
отеля «Гранд отель Звезда» и ожидаемый эффект
Рекомендация
Социальный
эффект
Экономический эффект
Разработка миссии,
системы корпоративных
ценностей
Улучшение качества
Обслуживание клиентов
Рост количества повторного
проживания, увеличение выручки и
прибыли
Внедрение системы
наставничества
Улучшение процесса
адаптации
Повышение производительности
труда у новых работников
Рост оплаты труда у работников со
стажем за счет надбавки за
наставничество
Повышение
эффективности
управления конфликтами
и стрессами
Улучшение качества
Обслуживание клиентов
Улучшение морального
климата в коллективе
Снижение текучести кадров
Снижение затрат на поиск и
обучение персонала
Таким образом, своевременное выявление проблем гостиничного
предприятия и их грамотное разрешение — это одна из приоритетных задач
для руководителей подразделений и высшего начальства гостиничного
предприятия.
Еще одним мероприятием, которое также имеет непосредственное
отношение к эффективности управления предприятия является удержание
старых и привлечение новых гостей отеля.
Этого можно достичь с помощью внедрения системы лояльности.
Многие магазины, спортклубы, развлекательные центры предоставляют
своим постоянным клиентам скидки или накопительные карты, побуждающие
на повторное обращение в данное заведение или магазин. И каждый человек
стремиться этим воспользоваться.
61
Для повышения качества своего обслуживания, а также создания
предпосылок для повторных посещений «Гранд отель Звезда» рекомендуется
внедрить новую услугу - карту программ лояльности.
По статистике, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз
дороже, чем удержание уже существующего. Именно поэтому все больше
современных отелей уделяют максимум внимания вопросу удержания,
повышения лояльности постоянных посетителей. Одно из самых
эффективных решений — внедрение привлекательной программы лояльности
отеля.
Программа лояльности предназначены для того, чтобы предоставить
гостю возможность отличаться от других постояльцев, формировать у него
длительную приверженность к бренду и потребность вернуться в отель снова.
Цель программы — с мотивировать гостей на повторный визит.
Программа лояльности — отличный вариант дополнительной услуги,
чтобы подкрепить доверие старых клиентов и привлечь внимание новых.
Анализировать свою работу, выявлять негативные факторы позволит
организациям минимизировать риск падения спроса на свои услуги, а также
это позволит разрабатывать новые программы развития бизнеса чтобы иметь
возможность привлечения новых клиентов и получение прибыли.
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
В результате проведенного анализа были выявлены негативные
факторы, влияющие на работу отеля.
Эффективность работы предприятия зависит от правильной
организации процессов управления, которые включают в семя ряд факторов.
Система управления персоналом являются ключевым направлением в
управлении предприятие.
62
Как показал анализ «Гранд отель Звезда» имеет высокую текучку
кадров, что не всегда позволяет ему в полной мере обеспечить гостям отеля
качество предоставляемых услуг.
Предложенные мероприятия по разработке миссии, цели и системы
корпоративных ценностей позволит выработать у каждого сотрудника
понимание важности каждого из них, наставничество позволит снизить время
адаптации вновь принятого сотрудника и количество конфликтных ситуаций
между работниками при вливании в коллектив. Все эти мероприятия должны
положительно сказаться на кадровом составе, снизить текучку и повысить
постоянство кадров.
Изменения динамике численности персонала «Гранд отель Звезда»
отражены в таблице 3.2
Таблица 3.2
Изменение динамике численности персонала «Гранд отель Звезда»
за 2022-план гг, чел.
Показатель
2022
2023
план
Отклонение
план – 2023; +/-
Среднесписочная численность (Чср)
41
43
43
-
Прибыло, (Чпр)
3
7
3
-4
Убыло, (Чу) в. т.ч
4
5
3
-2
по собственному желанию, (Чусж)
4
4
3
-1
за нарушение трудовой дисциплины,
(Чунд)
-
1
-
-1
Число работников, проработавших
весь год, (Чр)
34
31
37
+6
На основе данных таблицы 3.2 видно, что в результате предложенных
мероприятий численный состав работников не измениться. Число уволенных
сократиться на 3 человека по сравнению с 2023 годом, число принятых
сократиться на 4 человека, численность сотрудников, проработавших целый
год увеличится на 6 человек.