Сбербанк ввел систему, автоматизирующую сбор просроченной
задолженности на этапе позднего сбора, в том числе с использова-нием
мобильного приложения коллектора.
Сбербанк предложил клиентам «Личный кабинет инвестора», который
дал им доступ к просмотру остатков по брокерским счетам, маржинальным
показателям, реестру сделок, информации по вводу/ выводу денежных средств,
движению ценных бумаг между счетами клиента.
База данных СМС-сервиса «Мобильный банк» переведена на новый
высокопроизводительный ресурс для выдерживания нагрузки в 18 млн
входящих СМС от клиентов в сутки.
Создан прототип портала для внешних партнеров Сбербанка,
опубликован сервис с открытым интерфейсом (API) и развернут инструмент
управления жизненным циклом API для подключения партнеров «Сбербанк-
Мессенджер», а также публикации API корпо-ративных сервисов и
привлечения новых партнеров.
Создан новый канал обработки мультимедиа-сообщений в контактном
центре - «Текстовый чат», что сократит расходы на оплату теле-фонного
трафика и снизит темпы роста нагрузки на операторов.
Сбербанк внедрил у себя технологию «прямых расчетов», что позво-лило
проводить платежи в расчетной системе Сбербанка в режиме реального
времени. Таким образом, время прохождения платежа между клиентами
Сбербанка было сокращено с 45 до 6 минут.
Сбербанк ввел упрощенную схему рассмотрения обращений корпо-
ративных клиентов, в результате чего до 50 % финансовых претензий решаются
за один день, обращения по самоинкассации решаются в течение часа.
Максимальное время рассмотрения обращений корпоративных клиентов не
превышает двух дней.
Создана Политика по управлению качеством данных, разработана
уникальная для российского рынка Программа обучения по работе с данными,
которую первыми прошли 80 топ-менеджеров Сбербанка.
74
В Сбербанке появился новый бизнес - монетизация данных. Сфор-
мирован базовый портфель продуктов Сбербанка на основе агреги-рованных
данных. Заключены первые сделки с внешними клиентами на продукты по
построению модели склонности к покупке и сегмен-тированию клиентской
базы для таргетированных кампаний.
Запущен портал «Открытые данные» - уникальный информационный
продукт на основе технологий Big Data, который представляет агрегированные
данные экономической активности населения и бизнеса.
В Сбербанке созданы лаборатории инноваций, которые на текущий
момент имеют средний срок разработки прототипа инновационного продукта
не более пяти месяцев. Среди инновационных инициатив, которые Сбербанк
тестирует или внедряет, можно назвать следую-щие:
• учет и управление доверенностями, электронными закладными на
недвижимость, денежными переводами, учет факторинговых сделок на базе
технологии блокчейн;
• построение совместно с Федеральной антимонопольной службой
системы электронного документооборота на базе технологии блокчейн;
• автоматизированное построение графиков работы сотрудников в
офисах обслуживания клиентов;
• использование технологии Platform as a Service (PaaS) и внедрение
нового продукта с минимальным ценным для клиента функционалом (MVP),
что будет сокращать время вывода на рынок новых продуктов Сбербанка;
• использование технологии автоматического общения с клиентами в
текстовых каналах обслуживания (мессенджеры и СМС), создание
интеллектуальных цифровых помощников для решения проблем клиентов и
универсальной платформы для чат-ботов;
• создание мобильного банковского приложения нового поколения,
основанного на технологии мессенджера; создание экосистемы общения
клиентов, простых каналов коммуникации, управления счетами и денежными
75
средствами, переводами; исследование маркетплейсов для партнеров, оказание
дополнительных услуг клиентам;
• исследование востребованности сервисов, основанных на предо-
ставлении реальных API Сбербанка для разработки приложений внешними
разработчиками; цель - создать сообщество, использующее платформу
Сбербанка для развития внешних продуктов;
• разработка корпоративного файлового хранилища, при котором
Сбербанк сможет хранить все рабочие документы в своей облач-ной среде,
предоставлять доступ к ним с рабочих станций и мобильных устройств всем
своим работникам, выполняя требования безопасности.
3.2. Анализ и оценка рассчетно-кассового обслуживания клиентов банка в
ПАО «Сбербанк»
Сбербанк предоставляет полный перечень услуг по расчетно-кассовому
обслуживанию.
Таблица 12
Тарифы по расчетно-кассовому обслуживанию ПАО Сбербанк, действуют с
01.10.2017
Наименование услуги Стоимость услуги в
рублях
Открытие счета 900 руб
Ведение счета 1,500 тыс руб в месяц
Перечисление средств на счет в ПАО Сбербанк 11 руб за платеж
Перечисление средств в другие банки 35 руб за платеж
Перечисление средств в налоговые органы,
бюджет
бесплатно
Прием наличных на счет через устройство
самообслуживания
0,15% от суммы
Выдача наличных со счета на прочие выплаты и
ИП
- до 2 млн. руб. в месяц включительно; 2,5% от суммы,min 100
руб
- свыше 2 млн. руб. до 5 млн. руб. в месяц; 4% от суммы
- свыше 5 млн. руб. в месяц 8% от суммы
76
Депозитарий Сбербанка в 2015 году признан лидером на российском
рынке депозитарных услуг, вошел в число лучших депозитариев на
развивающихся рынках, получил награды «Category Outperformer», «Market
Outperformer» и «Global Outperformer». Депозитарий Сбербанка обслуживает
443 тыс. счетов депо (рисунок 7).
Рисунок 7. Количество обслуживаемых ПАО «Сбербанк» счетов
ДЕПО, тыс.
Рыночная стоимость клиентских активов на депозитарном учете за 2015
год возросла с 3,5 до 4,2 трлн руб. (рисунок 7).
В отчетном году начато депозитарное обслуживание индивидуальных
инвестиционных счетов депо. На 1 января 2017 года открыто 49,2 тыс. таких
счетов.
Начато предоставление услуг специализированного депозитария для
страховых компаний. Заключены договоры с 25 страховыми компаниями,
суммарная стоимость контролируемых активов 238 млрд. руб. (рисунок 8).
77
Рисунок 8. Рыночная стоимость клиентских активов на
депозитарном учете в 2014-2016 гг., трлн. руб.
Рисунок 9. Рыночная стоимость клиентских активов на
депозитарном учете в специализированном депозитарии для
страховых компаний, млрд. руб.
Оптимизированы места хранения ценных бумаг, что позволило избежать
резервирования 21,2 млрд руб. под вложения ПАО Сбербанк в ценные бумаги.
Сведения о динамике движения средств на рублевых расчетных, текущих
счетах по отраслям в 2015 - 2016 гг. в ОСБ № 8619 приведены в таблице 13.
78
Таблица 13
Динамика движения средств на рублевых расчетных, текущих
счетах по отраслям в 2015 - 2016 гг.
N п/
п
Наименование отрасли Кол-во
клиентов
Среднедневной
остаток, тыс.
рублей
Кредитовый
оборот, тыс. рублей
2015 2016 2015 2016 2015 2016
1. Промышленность 192 200 74479 86648 5298271 6268174
2. Строительство 148 198 14356 15972 1053913 1114740
3. Торговля и общественное
питание
1139 1139 21534 23210 1580875 1833815
4. Транспорт 28 30 7178 7886 592828 653705
5. Сельское хозяйство 328 350 10767 12079 856307 872003
6. Связь 8 8 5383 5539 395220 479710
7. Общественные
организации
311 330 3367 3465 80768 92340
8. Образование 23 23 1256 1492 153211 195800
9. Здравоохранение 32 37 2691 2969 301944 331584
10. Сфера услуг 11 16 192 598 39521 43473
11. Предприниматели без
образования
юридических лиц
926 986 21613 24940 539030 663082
12. Прочие 54 59 8078 8312 2315390 2375798
ИТОГО: 3200 3376 170894 193110 13207
278
14924224
В таблице 1 приведены данные о количестве клиентов Краснодарского
ОСБ № 8619 в 2015-2016 годах.
Так в 2016 году число клиентов возросло по сравнению с 2015 годом с
3200 до 3376 клиентов, то есть на 5,5%, в том числе:
в промышленности на 8 или 4,17%;
в строительстве на 50 или 33,78%;
на транспорте на 2 или 7,14%;
в сельском хозяйстве на 22 или 6,7%;
в общественных организациях на 19 или 6,11%;
в здравоохранении на 5 или 15,62%;
сфере услуг на 5 или 45,45%;
прочих на 5 или 9,26%.
Существенно произошло увеличение клиентов - предпринимателей - на
60. Это составляет 6,48%.
79
Анализ данных позволяет сделать вывод о развитии почти всех секторов
экономики.
Но заметнее этот рост наблюдался в строительстве (33,78%), активно
развивалась сфера услуг (45,45%). На 15,62% увеличилось число клиентов в
здравоохранении. Неизменным количество клиентов осталось в торговле и
общественном питании, а также в связи.
На рисунках 10 и 11 приводится количество клиентов по отраслям в 2015-
2016 году.
Рисунок 10. Количество клиентов по отраслям в 2015 г.
Рисунок 11. Количество клиентов по отраслям в 2016 г.
Важнейшей характеристикой финансовой стабильности предприятий
является среднедневной остаток.
80
В таблице 14 приведены абсолютные значения среднедневных остатков
по отраслям в 2015-2016 годах.
Таблица 14
Динамика изменения среднедневных остатков в абсолютном
выражении и в %
N п/п Наименование отрасли Отклонения
Тыс. руб. %
1. Промышленность 12 619 16,33
2. Строительство 1616 11,25
3. Торговля и общепит 1676 7,78
4. Транспорт 708 9,86
5. Сельское хозяйство 1312 12,18
6. Связь 156 2,89
7. Общественные организации 98 2,91
8. Образование 236 18,78
9. Здравоохранение 278 10,33
10. Сфера услуг 406 211,45
11. Предприниматели без образования юридических лиц 3327 15,39
12. Прочие 234 2,89
Так в промышленности динамика роста среднедневных остатков
составила 12 169 тыс. рублей. Это на 16,33% больше чем в 2015 г., в
строительстве - 1 616 тыс. рублей, что соответствует 11,25%. Стабильно
развивались такие отрасли как сельское хозяйство, предпринимательство
(12,18%, 15,39% соответственно). Среднедневные остатки на транспорте
возросли на 9,86%, в торговле - 7,78%, в образовании на 18,78%.
3.3.Рекомендации по совершенствованию рассчетно-кассового
обслуживания клиентов банка в ПАО «Сбербанк»
В деле создания новых услуг, изменения либо замены существующих
существенная роль отведена маркетинговой службе, которая в ходе
деятельности банка осуществляет комплекс исследований рынка, конкурентной
базы, в целях выявления пожеланий и предпочтений клиентов и на этом
основании - предложения развития новых услуг либо усовершенствования
старых.
Укажем этапы создания новых услуг:
1) определение будущей услуги;
81
2) спецификация услуги - является основополагающим документом, в
котором приводится указание основных составляющих и потребительских
свойств услуги;
3) спецификация процессов предоставления услуг - является
документом, определяющим ключевые стадии работы и ресурсы, которые
гарантируют предоставление услуги согласно ее спецификации;
4) спецификация управления качеством - выявление ключевых работ,
оказывающих существенное влияние на уровень качества предоставления
услуги;
5) подготовка сотрудников - основной ресурс, который определяет
качество услуги;
6) реклама, а также продвижение услуги.
ПАО «Сбербанк» для юридических лиц может оказывать следующие
новые виды услуг:
1) инвестирование совместное. Услуга заключается в том, что банк
частично финансирует какой-либо проект совместно с клиентом в некоторой
пропорции. Данная схема является более удобной для клиента, поскольку
обеспечивает упрощение получения необходимых ресурсов в сравнении с
получением кредита. Банковское учреждение выделяет ресурсы, исходя не
столько из «кредитной истории» заемщика, сколько из эффективности и
надежности проекта. И поскольку клиент вкладывает и собственные ресурсы,
причем их доля может являться очень существенной (от 10 до 50%), уровень
риска, а также сама система его оценки будут иметь отличия от риска в случае с
простым кредитованием.
2) эквайринг - это одна из самых динамично развивающихся в последние
годы услуг банковского бизнеса в РФ. Все больше клиентов отдают
предпочтение тому, чтобы расплачиваться при помощи платежных карт,
заблаговременно выбирая места, которые обеспечивают данную форму оплаты.
На данный момент все больше людей в мире интенсивно пользуются для
расчетов за услуги и товары удобным и безопасным средством - банковскими
82
картами. Это, в свою очередь, благоприятствует постоянному введению
терминалов в организациях торговли и сферы услуг, что обеспечивает
повышение статуса предприятия и дает возможность увеличения объёма
продаж, за счёт новых платёжеспособных клиентов.
ПАО «Сбербанк» и компания подписывают договор по проведению
расчетов с предприятиями торговли (услуг, работ) по операциям, которые
совершены с применением банковских карт. ПАО «Сбербанк» осуществляет
установку необходимого оборудования. Банковские сотрудники обучают
персонал организации на месте без отрыва от работы. Осуществляются платежи
с применением пластиковых карт. Банковское учреждение осуществляет на
счет компании зачисление суммы возмещения по операциям оплаты услуг и
товаров, за вычетом банковской комиссии.
Оплата по карте осуществляется в следующем порядке: покупатель
предъявляет карту к оплате покупки; кассир проверяет карту; по терминалу
(POS-терминал) происходит запрос разрешения на проведение операции у
банка-эмитента; при отказе на осуществление операции терминал показывает
соответствующее сообщение при указании причины (отказано в авторизации,
что требует от клиента обратиться в банк-эмитент; нехватка средств на счете); в
случае положительного ответа формируется чек; клиентом подписывается чек.
Операция закончена.
В случае получения данных о проведенной операции и поступлении
средств от банка-эмитента, банковское учреждение осуществляет перевод
средств на расчётный счёт организации.
Плюсы этой услуги для предприятия, увеличение числа клиентов и
оборотов организации благодаря:
1) Привлечению новых клиентов, имеющих пластиковые карты;
2) Увеличению средних размеров покупки:
3) Клиенты не ограничиваются доступной суммой наличных средств;
4) Владельцы карт более легко решаются на незапланированную
покупку;
83