102
(3.3)
где NPV – дисконтированные положительные денежные потоки, а PV –
инвестиции в проект.
Этот показатель дает возможность определить проект, вложения которого
наиболее эффективны. К примеру, индекс доходности инвестиций дает
возможность сравнивать эффективность проектов, у которых одинакова чистая
приведённая стоимость.
Проект можно признать прибыльным при условии значения показателя PI
> 1, а при значениях PI < 1, проект признается убыточным.
IRR (internal rate of return) – это внутренняя величина доходности. Это
процентная ставка, при значении которой NPV(чисты дисконтированный доход)
становится равны 0. Показатель внутренней нормы доходности определяет
границу прибыльности и убыточности выбранного проекта. Таким же образом,
под IRR принято обозначать ожидаемую величину доходности.
Таким образом, чтобы проект становился прибыльным, метрика
внутренней величины доходности должен превышать средневзвешенную цену
вложений. Иначе, реализуемый проект является убыточным.
Этот показатель получают из следующей формулы:
????????
(3.4)
где IC – это стартовые вложения.
3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта
Расчет на оплату труда представлен в таблице 3.1.
Таблица 3.1 Расчет затрат на оплату труда
Показатель
Единица измерения
Значение
Численность разработчиков
Чел
10
Трудоемкость
Чел/дней
120
Часовая тарифная ставка
Тысяч руб.
38
Фонд оплаты труда
Тысяч руб.
4560
Отчисления во внебюджетные фонды
Тысяч руб.
1368
103
Составим смету затрат на разработку, внедрение и обслуживание
программного проекта (Таблица.3.2).
Таблица 3.2 Смета затрат
Наименование статьи затрат
Единица измерения
Значение
Фонд оплаты труда
Тысяч руб.
45600
Отчисления во внебюджетные фонды
Тысяч руб.
13680
Амортизация оборудования
Тысяч руб.
1000
Накладные расходы
Тысяч руб.
63840
Прибыль
Тысяч руб.
20000
Налоги
Тысяч руб.
60000
Итого по смете
Тысяч руб.
150120
Получается, что на анализ, разработку, внедрение и обслуживание проекта
необходимы инвестиции в размере 150 120 000 рублей.
Годовой экономический эффект от реализации системы определяется
сокращением времени на обслуживание клиента в операционном офисе Банка и
при звонке в контактный центр, т.к множество действий будут централизованно
выполнять в реализуемой CRM системе, представляющей единую точку входа
для обслуживания клиента.
Рассчитаем чистую приведенную стоимость (NPV):
????????
(3.5)
NPV =
+
????????
+
????????
– 150120000 = (89090000 +
80992000 + 73684000) – 150120000 = 93646000 руб.
Данные расчёты указывают, что чистая приведенная стоимость составляет
93646000 руб., что сильно больше нуля. Следовательно, проект можно принять к
рассмотрению.
Посчитаем значение накопленной величины дисконтированных доходов
(PV) .
104
????????
(3.6)
PV =
+
????????
+
????????
= 243 766 000 рублей.
Расчёт показал, что накопленная величина дисконтированных доходов
равна 243 766 000 рублей.
Далее посчитаем индекс рентабельности инвестиций (PI) с помощью
формулы:
????????
(3.7)
PI = ????
????
= 1,62
В данном случае, значение является большим единицы, что означает
рентабельность планируемых инвестиций. Логика показателя PI следующая: он
определяет доход на единицу расхода. В нашем случае на 1 рубль затрат
получаем 1,62 рубля дохода.
После всех вышеприведенных расчетов выполним определение
внутренней нормы рентабельности проекта (internal rate of return, IRR), т.е.
значения ставки дисконта, при которой значение чистого приведенного дохода
будет равно нулю (IRR = r, при котором NPV = f(r) = 0) .
Если: IRR > CC, то проект является прибыльным, так как в данном случае
СС = 10%, то IRR =36% > CC= 10%.
Выразим рассчитанные данные в виде графика (рис 3.3).
105
Рисунок 3.3 Уровень внутренней доходности
Теперь определим срок окупаемости инвестиций (PP):
Срок окупаемости (PP) определяется отношением единовременных затрат
к величине годового дохода, определенным ими, что равно = 1,53 года (PP = IC/Р
= 150120000/98000000).
В данном случае сроком окупаемости инвестиций определяются риски
реализуемого проекта. Срок окупаемости прямо пропорционален риску закрытия
проекта до момента выхода из процесса окупаемости. В нашем случае срок
окупаемости составит полтора года, что является приемлемым.
106
Заключение
В настоящей работе мы рассмотрели процесс внедрения CRM-системы в
ПАО «БИНБАНК», что является одним из приоритетных направлений развития
любого бизнеса в настоящее время, поскольку это помогает обеспечить
улучшение качества обслуживания клиентов, сократить затраты на сервис и
освободить пользователей от ручной работы.
В ходе создания работы была проведено детальное исследование
необходимости внедрения CRM системы в ландшафт ит-систем банка «ПАО
БИНБАНК». На данный момент видится прирост эффективности в
обслуживании клиентов физлиц за счет повышения лояльности и выработке
гибких подходов к каждому сегменту клиентов. Основная идея единого окна
обслуживания в дополнительном офисе и контакт центре реализована в
достаточной мере, что позволяет банковским сотрудникам вести процесс
обслуживания консолидировано и прозрачно с точки зрения подхода в работе с
автоматизированной системой.
Выбор вендора с точки зрения целесообразности был сделал верно, так
как Siebel CRM удачно вписался в имеющийся стек технологий и отвечает
требованиям по нагрузке и масштабируемости. Необходимая масса
пользователей и интеграции со сторонними системами банка успешно
функционируют в системе без каких-либо системных сбоев с должным уровнем
доступности системы.
Процесс внедрения был корректно спланирован и была выбрана одна из
самых передовых методологий реализации программного обеспечения, что
сказалось на сроках и трудозатратах данной процедуры. Кроме этого CRM-
система соответствует ожиданиям заказчика в лице бизнес-подразделений банка,
т.к команда регулярно получала фидбек.
Таким образом, следует отметить, что проект удался и его эффективность
оправдала ожидания. Большая часть бизнес-процессов фронт-офисного
обслуживания клиентов физлиц была автоматизирована в нашей CRM-системе в
срок и с должным уровнем качества.
На данный момент система введена в опытно-промышленную
эксплуатацию и успешно функционирует в банке. В дальнейшем планируется ее
107
развитие, перевод на новую версию от вендора Oracle и сопровождение
подрядной организацией в лице компании ITFB-Group, а также внутренними
силами банка в лице подразделения развития операционного CRM, в котором я и
работаю.
108
Список использованной литературы
1. Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике:
Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство
материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский
государственный технический университет Новосибирского областного фонда
поддержки науки и инновационной деятельности, НОЦ «Школа современного
управления» факультета бизнеса НГТУ. 2015
2. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач
эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и
экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы
Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный
вестник» 2015.
3. Гиль А.А., Барский А.В. Разработка модуля для управления проектами в CRM
системе // В сборнике: Прикладная информатика в экономике [Электронный
ресурс]. Министерство образования и науки Российской Федерации;
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
профессионального образования «Сибирская государственная автомобильно-
дорожная академия (СибАДИ)».
4. Гусева М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных
диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2).
5. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на
предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13)
6. Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании
CRM-систем // In Situ. 2015. № 4.
7. Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе
управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа.
2015. № 6.
8. Юшков М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг
гостиничных предприятий // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы
и перспективы Материалы X международной научно-практической
конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации,
Санкт-Петербургский государственный экономический университет;
ответственный редактор А.Н. Цветков. 2015.
9. Козлов С.С., Прохоров И.В. Анализ причин неудачного внедрения CRMсистем //
Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление,