2
Оглавление
Введение ................................................................................................................................... 4
I Аналитическая часть .......................................................................................................... 8
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» .................................................... 11
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности .............................................. 14
1.1.1 Организационная структура управления предприятием ................................... 19
1.1.2 Программная и техническая архитектура ИС предприятия .............................. 21
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации................................................................................................................... 27
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ............................................................................................................ 27
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 28
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи ............................................................................................................... 30
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ..................................................................................................................... 32
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................................................................ 35
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........................ 35
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи.................................... 37
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи . 38
1.4 Обоснование проектных решений .......................................................................... 39
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ......... 39
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ................ 40
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .................. 41
II Проектная часть ............................................................................................................... 43
2.1 Разработка проекта автоматизации ....................................................................... 43
2.1.1 Процессы жизненного цикла проекта автоматизации ....................................... 43
3
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ....................... 56
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации ............................................. 58
2.2 Информационное обеспечение задачи .................................................................... 58
2.2.1 Информационная модель и её описание ............................................................. 58
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ..................................................................................................................... 59
2.2.3 Характеристика результатной информации ....................................................... 64
2.3 Программное обеспечение задачи ........................................................................... 66
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................................ 66
2.3.2 Характеристика базы данных ............................................................................... 69
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ................ 70
2.3.4 Описание программных модулей ........................................................................ 72
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ............................... 73
III Обоснование экономической эффективности проекта ......................................... 100
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ....... 100
3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта............................. 102
Заключение .......................................................................................................................... 106
Список использованной литературы ............................................................................. 108
Приложение 1 ...................................................................................................................... 110
Приложение 2 ...................................................................................................................... 122
Приложение 3 ...................................................................................................................... 124
Приложение 4 ...................................................................................................................... 125
Приложение 5 ...................................................................................................................... 126
4
Введение
Еще в 1994 году Билл Гейтс сказал, что людям нужен банкинг, но не
банки. Для клиента банкинг – это набор услуг, переживаемый опыт и стиль
жизни. Если до глобального финансового кризиса банки заставляли клиентов
думать, что банк нужен больше, чем клиент банку, и что клиент получит
решение своей проблемы только если будет взаимодействовать с банком на его
условиях, то сейчас скорее клиент контролирует это взаимодействие.
Клиенту доступен более широкий выбор провайдера банковских услуг,
банкинг перестал быть услугой для богатых. Практически любые финансовые
услуги, которые раньше были исключительной прерогативой банка, в условиях
бурного развития финтеха, предоставляются некредитными финансовыми
организациями, открывая доступ к миру финансов двум миллиардам людей,
относящихся к категории «unbanked». Сегодня совершенно не обязательно иметь
банковский счет, чтобы сделать перевод, провести платеж, получить заем или
сделать инвестиции.
В условиях глобального давления со стороны гиперподключенного
общества, финтех-стартапов и постепенного перемещения основной массы
активов от бэби-бумеров к миллениалам, банки вынуждены становиться
клиентоцентричными, если хотят выжить. Сегодня банк – это не то, куда вы
ходите, а то, что вы делаете.
В 1995 году Клейтон Кристенсен опубликовал в Harvard Business Review
теорию о «подрывных инновациях», согласно которой качественное развитие
любой индустрии возможно только при условии создания новых видов сервисов
для новых поколений потребителей. Компании, которые продолжают заботиться
только об удержании той клиентской базы, которую они уже набрали, рано или
поздно теряют свои позиции. С тех пор демографический анализ и customer
development стали для банков ключом к развитию новых продуктов под
потребности новых клиентов.
Но длинные макроциклы в экономике не позволяют банкам регулярно и
быстро обновлять свою клиентскую базу. Это заставляет их заботиться о
выстраивании долгосрочных доверительных отношениях с клиентами. В
5
терминах LTV такой подход также позволяет существенно снизить издержки на
привлечение потребителей.
В значительной степени доверительные отношения с клиентами создаются
путем расширения и синхронизации каналов, методов и форм взаимодействия с
ними, а также путем совершенствования методов управления внутренних
бизнес-процессов. И, если для банка такая мультиканальность – это сложное
техническое решение, то для клиента – обыденность. Более того, потребители не
рассматривают каналы взаимодействия с банком или его продукты в отрыве
друг от друга. Потребители просто взаимодействуют с финансовой
организацией.
В пределах одного дня пользователь может сделать перевод другому
клиенту банка, снять наличные в банкомате, оплатить счет за коммунальные
услуги или штраф, расплатиться кредиткой в магазине, оформить страховку для
путешествия, проверить в приложении баланс своего счета, подать онлайн-
заявку на кредит и позвонить в колл-центр для блокировки утерянной карты.
Более продвинутые пользователи могут в режиме онлайн покупать и продавать
ценные бумаги и совершать конверсионные операции. И все это – разные каналы
взаимодействия с пользователем, в каждом из которых пользователь видит одну
и ту же финансовую организацию.
Когда колл-центры и интернет-банк только появились операции,
осуществляемые через эти каналы задерживали на сутки по сравнению с
транзакциями, выполненными в оффлайн отделении. Обработка таких операций
осуществлялась ночью после завершения операционного дня, когда банк
обновлял все базы данных. Онлайн каналы считали «альтернативными», банки
не умели в них продавать, а значит каналы были низкомаржинальными.
Руководители банков осознано понижали приоритетность таких каналов.
Сейчас техническая сложность создания интегрированной
транзакционной инфраструктуры каналов связана с тем, что в процессе своего
технического развития банки просто добавляли новые каналы к основным
унаследованным «legacy» системам, которые изначально не были созданы для
работы в реальном времени по всей распределенной архитектуре.
6
Потребительские привычки меняются, и клиент всегда выбирает именно
тот канал связи с банком, который наиболее удобен для него в конкретный
момент времени. Банки в свою очередь должны не искать благоприятные
возможности для продаж, которые могут появиться вследствие миграции
клиентов по каналам, а думать о том, какие продукты лучше всего работают на
тех или иных каналах, с учетом всех обстоятельств, в которых может оказаться
потребитель.
Клиент должен получать представление об организации в целом, и
долгосрочно для банка это гораздо важнее, чем запуск отдельных предложений,
которые хорошо конвертируются в новых каналах просто потому, что новые
технологии позволяют это сделать.
Все эти условия требуют от банка создания централизованного и
комплексного подхода к управлению отношениями с потребителями.
Целью данной работы является проведение исследования проекта по
внедрению CRM-системы в ПАО «БИНБАНК», расчет эффективности данного
проекта и подбор необходимых методологий для ведения процесса внедрения и
технологий, с помощью которых можно этот проект реализовать.
Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
исследовать и подтвердить необходимость внедрения CRM-
системы
выделить бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать
в рамках внедрения CRM-системы
рассчитать и подтвердить экономическую эффективность
реализации проекта
выбрать подходящую технологию для реализации проекта
Объектом исследования является ПАО «БИНБАНК».
Предметом исследования является автоматизация розничных процессов
обслуживания клиентов физлиц в банке.
Практическая значимость заключается в сокращении времени на
обслуживание и повышение эффективности.
7
Научная новизна заключается в применении новых технологий,
разработанных зарубежным вендором(Oracle), известном во всем мире.
8
I Аналитическая часть
Банковскую систему можно назвать кровеносной системой экономики
любой страны. Без нее функционирование рыночной экономики невозможно. От
состояния и надежности банковской системы зависят скорость развития бизнеса,
кредитные циклы, состояние платежной системы и устойчивость национальной
валюты. Все эти факторы в конечном счете оказывают влияние на уровень
жизни населения.
Основой бизнес-модели коммерческих банков является посредничество в
финансировании. Банки участвуют в перераспределении денежных средств,
которые временно высвободились у предприятий в процессе кругооборота
фондов и свободных денежных доходов населения.
Посредническая функция коммерческих банков состоит в том, что двумя
главными критериями для определения потоков перераспределения ресурсов
выступают стоимость их использования заемщиком, а также уровень
надежности заемщика. Потоки ресурсов двигаются по горизонтали
хозяйственных связей от кредитора к банку, а от банка к заемщику на условиях
возвратности, срочности и платности. Размер платы за кредит формируется под
влиянием спроса и предложения заемных средств, срока кредита, кредитной
надежности заемщика и других условий сделки. Следствием функционирования
такой системы является относительно свободное перемещение финансовых
ресурсов в экономике, соответствующее рыночному типу отношений.
На макроэкономическом уровне посредническая функция банков несет
большое значения для финансовой стабильности как отдельных предприятий и
слоев населения, так и для экономики страны в целом. Банки перераспределяют
кредитные риски кредиторов, позволяя формировать структурно
диверсифицированные кредитные портфели. Это снижает степень риска
кредиторов и неопределенность в экономике, улучшает условия получения денег
для заемщиков.
Разумеется, денежные средства могут перемещаться между кредиторами и
заемщиками без посредничества банков. Операционно это будет дешевле и для
кредиторов, и для заемщиков, и для экономики в целом. Однако при такой
модели отношений резко возрастает концентрация кредитного риска,
9
увеличиваются общие издержки по перемещению денежных средств, кредиторы
и заемщики не получают прозрачной информации относительно
платежеспособности друг друга, а объемы и условия предложения денежных
средств в меньшей степени совпадают с объемами и сроками спроса на них.
Банки же за счет широкой диверсификации своих активов снижают совокупные
риски кредиторов относительно денег, размещенных в банке.
Банки, предъявляя спрос на денежные ресурсы, формируют у населения
рыночные стимулы к накоплению. Это способствует повышению финансовой
грамотности, поскольку она необходима при выборе оптимального предложения
от банков. В свою очередь, это приводит к повышению конкуренции между
банками. Банки конкурируют между собой, в первую очередь, по ставкам,
которые он предлагают по своим депозитам. Кроме процентов, выплачиваемых
банками по вкладам, населению необходимы гарантии защиты капитала,
которые обеспечиваются Агентством страхования вкладов (АСВ). Баланс АСВ
пополняется за счет регулярных взносов банков.
В Российской Федерации действует двухуровневая банковская система.
Первый уровень представлен Центральным банком, который занимается
регуляторным и надзорным обеспечением банковской системы, устанавливает
денежно-кредитную политику, правила лицензирования, регулирует
эмиссию и оборот наличных денег, управляет золотовалютными резервами
страны.
На втором уровне находятся коммерческие организации. Статья 2
Федерального Закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской
деятельности» относит к ним кредитные организации и представительства
иностранных банков.
Де-факто в банковской системе также работают небанковские кредитные
организации, банковские группы, банковские холдинги, ассоциации
коммерческих банков, Агентство страхования вкладов, Национальная платежная
система и АО «Национальная система платежных карт», независимые
платежные системы, в том числе международные (SWIFT, Visa, Master Card,
JCB, Union Pay и прочие), банковские и небанковские платежные агенты,
аудиторские организации, эмитенты электронных денег, консультационные и
10
юридические организации, вендоры программного обеспечения,
предназначенного для автоматизации банковских бизнес-процессов и
обеспечения информационной безопасности, учебные организации,
обеспечивающие подготовку квалифицированных кадров.
Косвенными участниками банковской системы являются
микрофинансовые (МФО) и микрокредитные (МКО) организации, ломбарды,
кредитные потребительские кооперативы (КПК), сельскохозяйственные
кредитные потребительские кооперативы (СКПК), потребительские общества
(ПО), кредитные потребительские кооперативы граждан (КПКГ).
Источниками регулирования банковской системы в Российской
Федерации являются: Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ,
международные договоры, нормы международного банковского права,
Федеральный закон от 01.07.2002 №86-ФЗ «О Центральном банке Российской
Федерации (Банке России)», Федеральный Закон от 02.12.1990 № 395-1 «О
банках и банковской деятельности», решения Конституционного Суда РФ и
подзаконные нормативные правовые акты, выпускаемые Банком России.
На рисунке 1.1 изображена общая структура банковской системы
Российской Федерации.
Рисунок 1.1 Общая структура банковской системы Российской Федерации
11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной
области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
По состоянию на сентябрь 2018 года
1
в Российской Федерации
функционируют 512 кредитных организаций (КО). Из них 255
зарегистрированы в Москве и 42 в Санкт-Петербурге. Количество региональных
филиалов – 791.
За январь-сентябрь 2018 года российские банки заработали 1086 млрд
руб
2
., это в 1,6 раз больше прибыли за аналогичный период предыдущего года.
На рисунке 1.2 изображена динамике изменения количества КО в России.
Рисунок 1.2 Динамика количества кредитных организаций в России. (2018 год –
по состоянию на сентябрь)
С 2015 года наблюдается резкое снижение количества КО, которое
объясняется принятием новой политики Банка России, направленной на
очищение рынка от недобросовестных участников.
11
http://www.cbr.ru/statistics/print.aspx?file=bank_system/cr_inst_branch_010918.htm&pid=lic&sid=itm_3982
2
http://cbr.ru/analytics/bank_system/din_razv_18_09.pdf
0
200
400
600
800
1000
1200
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018*
Динамика количества кредитных организаций, шт