Прием и обработка жалоб клиентов, своевременное и полное
рассмотрение всех обращений, пожеланий и претензий клиентов и
партнеров (выбор партнеров основывается на предпочтении лучшей
цены, качества и условий, а также деловой репутации;
Организация исходящих звонков по предложению услуг Общества
клиентам и потенциальным клиентам;
Проведение опросов клиентов для изучения качества обслуживания и
регулярное проведение замеров, основной целью которых является
получение отзывов и выявление степени удовлетворенности качеством
услуг;
Разработка предложений по совершенствованию системы
обслуживания клиентов в филиалах и внутренних структурных
подразделениях Общества;
Ведение автоматизированной базы данных клиентов, обсуживающихся
в Обществе, а также базы данных по перспективным, с точки зрения
привлечения на обслуживание, клиентам.
Разработка и участие в разработке внутренних нормативных и
распорядительных документов по вопросам, относящимся к
компетенции Контакт-центра.
Заместитель генерального директора, в подчинение которого входят
несколько дирекций по продажам, а также управление по работе со
стратегическими партнерами, к задачам которого относится:
Организация качественного и оперативного обслуживания
стратегических клиентов.
Заключение договоров страхования со стратегическими клиентами (в
том числе по итогам открытых и закрытых конкурсов, аукционов,
запросов котировок, запросов ценовых предложений и иных процедур),
их сопровождение и исполнение;
Осуществление перестраховочной защиты стратегических клиентов в
соответствии с перестраховочной политикой Компании;
Расширение объема страховых услуг стратегическим клиентам;
Формирование и ведение базы данных стратегических клиентов;
Участие в разработке приказов, распоряжений, положений, инструкций
и других внутренних нормативных документов Общества.
Дирекции по продажам продуктов для клиентов, выезжающих за рубеж,
также входят в подчинение заместителя генерального директора по
функционированию региональных дирекций.
Дирекция морского страхования, основными задачами которого является
реализация страховых продуктов и программ общества для обеспечения
деятельности участников внешней экономической деятельности, также
возглавляется заместителем генерального директора.
Заместитель генерального директора по информационным технологиям
отвечает за информационно-техническое сопровождение деятельности компании,
в задачи которого входит:
Организация, сопровождение и автоматизация обработки потоков
информации в Обществе на основе действующей нормативно-правовой
базы, регламентирующей страховую деятельность в РФ.
Разработка и сопровождение системного и прикладного программного
обеспечения, автоматизирующего основные и вспомогательные бизнес-
процессы Общества.
Адаптация системного и прикладного программного обеспечения,
требуемая при изменениях законодательства.
Техническое сопровождение пользователей информационных систем, а
также администрирование системного и прикладного программного
обеспечения Общества в работоспособном состоянии.
Во главе Финансового Департамента стоит Финансовый Директор,
основная задача которого заключается в том, чтобы организовать руководство
процессом функционирования и развития системы бухгалтерского дела в
структуре управления организации. Круг обязанностей главного бухгалтера
устанавливается нормативными правовыми актами, трудовым договором, а также
должностной инструкцией.
Департамент, управляемый Финансовым директором состоит из
нескольких отделов:
Расчетный отдел – отдел, задачами которого являются:
Осуществление контроля за правильным расходованием денежных
средств, контроля за правильностью и своевременностью расчетов с
поставщиками и подрядчиками;
Участие в составлении бухгалтерской, налоговой и статистической
отчетности;
Учет поступлений и использование денежных средств компании.
Отдел по расчету заработной платы – отдел, в список задач которого
входят:
Организация работы по нормированию труда;
Обеспечение контроля за соблюдением штатной дисциплины и
трудового законодательства в вопросах заработной платы;
Обеспечение контроля за соблюдением «Порядка ведения кассовых
операций юридическими лицами».
Управление по работе с Банками, возглавляется также одним из
заместителей генерального директора; в список задач подразделения входят:
Получение Банковских гарантий;
Получение аккредитации в банках;
Размещение финансовых ресурсов компании;
Открытие и закрытие счетов;
Расширение клиентской базы и мониторинг финансового состояния
банковского сектора;
Повышение доходности компании;
Представление интересов Компании перед внешними контрагентами;
Организация и контроль взаимодействия Управления с другими
подразделениями общества;
Согласование договоров в СЭД на получение БГ, по открытию и
закрытию р/д счетов, дополнительных соглашений к договорам и НСО.
Анализом рынка страховых услуг, а также разработкой и реализацией
программ привлечения клиентов, подготовкой и внедрением новых страховых
программ и продуктов занимается отдел Проектного Офиса, находящийся в
непосредственном подчинении у заместителя генерального директора. Кроме
того, в задачи отдела также входит:
Взаимодействие со всеми структурными подразделениями Общества по
вопросам обслуживания клиентов департамента;
Продажа страховых продуктов клиентам самостоятельно и во
взаимодействии с другими продающими департаментами Общества;
Формирование предложений по направлениям развития и увеличению
доходов Общества в части, отнесённой к сфере деятельности
Департамента.
Помимо департаментов компании, в непосредственное подчинение
генерального директора входят отдельные структуры:
Служба персонала является специализированным подразделением,
осуществляющим функции по управлению персоналом компании, в
задачи которого входит: поиск персонала, оценка и отбор персонала,
адаптация персонала, прием на работу, увольнение, учет кадров,
поощрения и взыскания, организация труда на предприятии, обучение и
развитие персонала, оценка работы персонала, мотивация персонала.
Служба внутреннего контроля представлена в виде отдельного отдела,
напрямую подчиняемого также генеральному директору, и в
полномочия которой входит своевременное выявление и фиксация
признаков операций с денежными средствами, свидетельствующих о
возможной подготовке и/или проведении операций по легализации
(отмыванию) доходов, полученных преступных путём, и
финансированию терроризма.
Служба безопасности – отдел, задачей которого является организация и
координация комплексной безопасности Компании (экономическая
безопасность, внутри объектовый и пропускной режим, охрана
имущества и работников), выполнение распоряжений и поручений
Генерального директора Компании по вопросам внутренней
безопасности.
Правовое управление – отдел обеспечивающий соблюдение
законодательства Российской Федерации в деятельности Общества. В
его компетенции входит также: защита прав и законных интересов
Общества, правовое обеспечение деятельности Общества,
информационно-справочное обеспечение деятельности органов
управления Общества, а также обособленных и структурных
подразделений Общества, оказание им консультативной помощи по
правовым вопросам.
Медиа-группа организовывает коммуникации с типографиями, SEO-
компаниями для создания и продвижения образа Общества.
Управления поддержки региональных продаж отвечает за организацию,
развитие и управление процессами, связанными с реализацией
страховых услуг Общества, а так же за централизацию всех бизнес-
процессов, касающихся поддержки Региональных дирекциях для
увеличения объемов продаж.
Управление делами отвечает за информационное, документационное,
организационное и техническое обеспечение деятельности Компании,
а также подготовку и обеспечение проведения встреч, совещаний и
мероприятий с участием Генерального директора. Наряду с
вышеперечисленным отдел занимается поддержкой и размещением.
Рисунок 1.1 – Организационная структура ООО СК «АРСЕНАЛЪ».
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Техническую архитектуру компании можно сопоставить с позвоночником
тела человека, являясь хорошо и надежно спроектированной структурой,
разграничивающей уровень доступа к информационной базе тем или иным
подразделениям, можно надолго отгородиться от проблем безопасности и
вопросов организационного характера.
Корпоративная информационно-технологическая архитектура масштаба
предприятия описывает то, как компоненты информационной системы связаны
между собой; точно так же бизнес-архитектура описывает то, как элементы
бизнеса связаны между собой.
Такой подход обеспечивает более эффективное взаимодействие различных
структурных подразделений организации:
совместный доступ к информации различных подразделений, а также
внешних организаций (клиентов, партнеров, поставщиков);
уменьшение дублирования с точки зрения параллельной реализации
близких по функционалу прикладных систем для различных бизнес-
подразделений;
решение проблем, которые затрагивают интересы нескольких
подразделений, например, интеграция и взаимодействие
информационных систем.
Страховая компания «АРСЕНАЛЪ» представлена в виде головного офиса,
разделенного на департаменты и отдельные подразделения, и региональные
дирекции, устроенные и функционирующие на базе головного.
Основу любой корпоративной работы составляют надежные,
отказоустойчивые сервера, которые представлены у компании в виде следующих
единиц:
Сервер Active Directory представляют собой распределённую базу данных,
которая содержит все объекты домена. Доменная среда Active Directory является
единой точкой аутентификации и авторизации пользователей и приложений в
масштабах предприятия. Именно с организации домена и развёртывания служб
Active Directory начинается построение информационно-технической
инфраструктуры предприятия. Сервер имеет следующие характеристики:
Процессор Intel Xeon E5-2620 2.0GHz 2 шт, Платформа Intel S2600GZ, ОЗУ 32 GB,
ЖД 1Tb, Windows Server 2008 R2 Standard, Роль контроллера домена Microsoft
Active Directory.
Тесно интегрированным к предыдущим сервером является почтовый
сервер Microsoft Exchange отвечающий за обработку и пересылку почтовых
сообщений, предоставлению совместного доступа к календарям и задачам, а
также обеспечивающий поддержку мобильных устройств и веб-доступа.
Конфигурация сервера: Процессор Intel Xeon E5-2630 2.6GHz 2 шт, Платформа
Intel S2600GZ, ОЗУ 64 GB,ЖД 6Tb, Windows Server 2008 R2 Enterprise, Microsoft
Exchange Server 2013
Страховое дело, являясь в компании единственным приоритетным должно
обеспечиваться и поддерживаться соответствующими программным и
аппаратным обеспечением, предоставляющим необходимым потенциал для
работы корпоративных приложений. Для реализации данным задач компания
располагает сервером Oracle Dev. Конфигурация сервера: Процессор Intel(R)
Xeon(R) CPU E5-2630 v2 @ 2.60GHz 2 шт, Платформа Intel S2600GZ, ОЗУ 64 GB,
ЖД 4Tb, Oracle Linux Server release 6.6.
Компания, будучи активно внедряющая информационно-техническое
обеспечение нуждается в сервере, предоставляющий общий доступ к
информационному банку компании. Для этих целей развернут сервер СХД
Synology RS2414, наделенный большим потенциалом для работы с большим
объемом данных пользователей. Конфигурация сервера: Процессор INTEL Atom
D2700 2.13GHz, ОЗУ 4Gb, SSD 500Gb под Кеш,HDD 10Tb под данные
зеркалированные. Используется собственная оболочка «DSM» на базе Linux.
Финансовый департамент, являясь отдельной и весомой единицей
компании, нуждается в бесперебойном доступе к ресурсам своей отрасли. Для
программного обеспечения «1С: Предприятие», предназначенного для
автоматизации бухгалтерского и управленческого учётов (включая начисление
зарплаты и управление кадрами), развернут отдельный сервер. Конфигурация:
Процессор Intel Xeon E5-2620 2.0GHz 2 шт, Платформа Intel S2600GZ, ОЗУ 32 GB,
SSD 500Gb HDD 4Tb Windows Server 2008 R2 Standard, Роль Remote Desktop
Services,1С Предприятие 8.3.
Сервер, обеспечивающий работу сотрудников страхового сегмента,
бухгалтерского учета, а также разработчиков, тесно сотрудничающих с
различными подразделениями, обеспечивающими полный цикл услуг страхового
дела, является ключевым для работоспособности и актуальности компании.
Конфигурация сервера: Процессор Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2643 0 @ 3.30GHz 2
шт, Платформа Intel S2600GZ, ОЗУ 32 GB, ЖД 6Tb, Debian Linux 7.
Все соединения внутри сети к серверам компании представлены внутри
защищенного канала VPN, позволяющего надежно защитить весь пул соединений
от «чужых глаз».
Рабочие станции головного офиса соединены в локальную сеть каналами
связи, с помощью технологии передачи данных Ethernetc использованием
маршрутизаторов большой мощности – AirLiveA.Duo. Данный маршрутизатор
поддерживает одновременно два диапазона частот – 5 ГГц и 2,4 ГГц и
обеспечивает высокую скорость передачи данных до 108 Мбит/с в режиме Turbo.
Общие характеристики рабочей станции сотрудника компании:
Платформа: Intel.
Процессор: Pentium E5200 (Socket 775, 2,5ГГЦ).
Кулер: CoolerMasterHyper TX2 илиIceHammer IH-4300B/4350B.
Материнская плата: GigaByteGA-P31-DS3L.
Память: 2*2048 Мб Hynix, SamsungDDR2-800.
Видео карта: GeForce 9800GT.
Жесткий диск: 640Гб WesternDigitalWD6400AAKSSATA2.
Тип привода 1: DVD+-R/RW/DL.
Корпус: ASUS 6XR8/450 или Ascot 6AR, 420-460W.
Монитор: Samsung, 793Mb 17».
Клавиатура, Мышь.
Порты COM и LPT.
Сетевые платы.
Системные устройства.
Универсальный контроллер последовательной шины.
Техническая архитектура компании представлена на рисунке 1.2.
Рисунок 1.2 – Техническая архитектура компании ООО СК «АРСЕНАЛЪ».