1
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................... 3
1. Аналитическая часть ................................................................................................... 7
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ................................................... 7
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ......................................... 7
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ............................... 8
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ....................... 10
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ................................................................................................................ 13
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов .............................................................................................................. 13
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание .
.............................................................................................................................. 20
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи ................................................................................................................. 23
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ...................................................................................................................... 26
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .............................................................................................. 27
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ..................... 27
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ................................ 36
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи .
.............................................................................................................................. 37
1.4. Обоснование проектных решений .................................................................... 38
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению .. 38
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ......... 39
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ........... 42
2. Проектная часть ......................................................................................................... 44
2.1. Разработка проекта автоматизации ................................................................. 44
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ....................................... 44
2
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ................. 55
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации .................... 56
2.2. Информационное обеспечение задачи ............................................................. 58
2.2.1. Информационная модель и её описание ....................................................... 58
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ................................................................................................................... 60
2.2.3. Характеристика результатной информации ................................................. 60
2.3. Программное обеспечение задачи .................................................................... 62
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ......................... 62
2.3.2. Характеристика базы данных ........................................................................ 64
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .......... 66
2.3.4. Описание программных модулей .................................................................. 68
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ........................ 70
3. Обоснование экономической эффективности проекта ....................................... 75
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 75
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта .................... 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................................. 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ..................................................... 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .............................................................................................................. 86
3
ВВЕДЕНИЕ
Основу деятельности любой коммерческой организации составляет реализация
товаров или услуг. Потребителями этих товаров и услуг могут быть как физические
лица, так и другие организации. Вне зависимости от статуса, все они являются
клиентами организации. Поэтому при реализации продукции или услуг необходимо
принимать во внимание потребности и предпочтения клиентов, которые являются
прямыми потребителями.
Часть полученной от реализации товаров и услуг прибыли выделяется на
развитие организации: улучшение условий труда, закупку нового оборудования и т.д.
Уровень прибыли организации зависит от объемов продаж товаров и услуг клиентам.
Поэтому важным фактором развития организации являются клиенты, возникает
необходимость сделать деятельность компании клиенто-ориентированной.
Клиенто-ориентированность является достаточно широким понятием, значение
которого требует конкретики. Существуют несколько подходов к определению этого
термина:
1. В первом подходе клиенто-ориентированность - это характеристика
бизнеса, отражающая стремления и умения компании выстраивать взаимовыгодные
отношения со своими клиентами, которые могут быть как внешними, так и
внутренними.
2. Во втором подходе клиенто-ориентированность - это деятельность,
направленная на изучение и анализ потребностей, интересов, ожиданий и поведения
клиентов.
Оба рассмотренных определения дополняют друг друга, поскольку в них
осуществляется рассмотрение объекта с разных точек зрения. В первом случае речь
идет о некотором результате работы компании, когда она либо считается клиенто-
ориентированной, либо нет. А во втором случае речь идет о принципах работы
организации. Как показывает практика, в этом случае один процесс вытекает из
другого.
Учет интересов клиентов является основой для положительной динамики
развития предпринимательской деятельности. При текущем уровне развития
информационных технологий существует множество программных продуктов,
4
которые разработаны с учетом клиенто-ориентированного подхода. Одной из
категорий таких систем являются системы класса CRM.
CRM-системы – это прикладное программное обеспечение для организаций,
предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в
частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения
обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и
последующего анализа результатов.
CRM-системы являются классом корпоративных информационных систем,
которые стали незаменимым инструментом для ведения бизнеса. Использование CRM-
систем предоставляет бизнесу возможность не просто автоматизации процессов
взаимодействия с клиентами и процессов продаж, а выстраивания работы организации,
ориентированной на получение максимального результата.
Системы класса CRM предоставляют компаниям следующие возможности:
1. Предоставление быстрого доступа к актуальной информации о клиентах.
2. Осуществление оперативного обслуживания клиентов и проведения
сделок.
3. Способствование формализации схем взаимодействия с клиентами и
автоматизации документооборота.
4. Обеспечение быстрого получения пакета необходимых отчетных данных
и аналитической информации.
5. Снижение операционных затрат менеджеров.
6. Контроль работы менеджеров.
7. Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.
CRM-системы находят применение в любой сфере бизнеса, где присутствует
персонификация клиентов, существует высокий уровень конкуренции и успех
которого зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий.
Сфера образования, обучения и переподготовки кадров является одним из
востребованных направлений деятельности в условиях современной экономики.
Динамика развития ведения бизнеса и технологий производства ставит перед
человечеством задачу оперативного реагирования на изменение перечисленных
условий.
5
Для того, чтобы оставаться востребованными на рынке труда в настоящее время
недостаточно иметь образование в какой-либо области, необходимо обладать
навыками обучаемости и стрессоустойчивости, чтобы оставаться ценным
специалистом для любой организации.
В связи с этим деятельность организаций, предоставляющих образовательные
услуги в области переподготовки кадров являются востребованными как среди
обычного населения, так и среди организаций среднего и крупного бизнеса. Населению
организации предоставляют услуги по переподготовке кадров, а корпоративным
клиентам – по повышению квалификации персонала, проведению тренингов и оценки
деятельности персонала.
Организации, предоставляющие образовательные услуги, также нуждаются в
правильном выстраивании отношений с клиентами. Поэтому в их деятельность
внедряются CRM-системы, которые позволяют организации автоматизировать бизнес-
процессы от учета обращений клиентов до осуществления финансовых расчетов.
Отсутствие системы учета в отделе по работе с клиентами приводит к тому, что
каждый менеджер осуществляет выполнение своих функциональных обязанностей по
собственному усмотрению. Фиксация звонков и остальных взаимодействий с клиентом
может осуществляться на бумажных носителях, которые могут теряться. В результате
при увольнении сотрудника результаты его работы будут утрачены.
При такой организации работы входящие звонки клиентов или заявки с сайта
компании также не фиксируются, в связи с этим становится сложным понять какой
менеджер осуществлял работу с этими клиентами. Реальный учет взаимоотношений с
клиентами осуществляется только во время оплаты заказов и оформления
документации. В этой ситуации трудно осуществить оценку эффективности работы
отдела по работе с клиентами.
Внедрение CRM-систем в отдел по работе с клиентами позволяет осуществлять
учет звонков, печать договоров, продажу контрактов и регистрацию задач. Для
руководителя организации внедрение CRM-системы дает возможность планирования
работы персонала организации. А также происходит совершенствование методов
рекламы с помощью организации индивидуальных SMS- и e-mail-рассылок.
6
Актуальность темы исследования заключается в применении инновационных
технологий для повышения эффективности процесса взаимодействия с клиентами
организации.
Объектом исследования является компания «Виктория».
Предметом исследования является процесс управления взаимоотношениями с
клиентами.
Цель работы заключается в автоматизации процесса управления
взаимоотношениями с клиентами компании «Виктория».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Дать технико-экономическое описание компании «Виктория».
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты, автоматизирующие процесс
управления персоналом и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
7
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Для описания деятельности компании необходимо рассмотреть ее технико-
экономические свойства. К основным технико-экономическим свойствам организации
относятся:
цель и результаты деятельности;
продукция и услуги;
основные этапы и процессы рассматриваемой деятельности;
используемые ресурсы.
Целью деятельности компании «Виктория» является предоставление услуг по
обслуживанию и ремонту компьютерной и оргтехники. В комплекс услуг компании
входит:
1. Сервисное обслуживание техники.
2. Сборка компьютеров на заказ.
3. Ремонт компьютерной техники и периферийного оборудования.
4. Заправка картриджей.
Компания осуществляет деятельность от приема обращения клиента до полного
завершения проводимых работ, направленных на устранение неисправностей в работе
оборудования. Ресурсами компании являются комплектующие к персональным
компьютерам и оргтехнике, а также расходные материалы.
В процессе рассмотрения перечисленных свойств необходимо указать
количественно-стоимостные оценки и ограничения. Целью деятельности организации
является предоставление услуг дистанционного обучения. Результатами деятельности
являются показатели, представленные в таблице 1.
Таблица 1
Технико-экономические свойства организации
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя на
конец 2017 года, тыс. руб.
1
Нематериальные активы
5023
2
Основные средства
158
3
Дебиторская задолженность
5789
8
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя на
конец 2017 года, тыс. руб.
4
Денежные средства и денежные
эквиваленты
5309
5
Прочие оборотные активы
97
6
Уставный капитал
40
7
Добавочный капитал (без переоценки)
4000
8
Нераспределенная прибыль
1662
9
Заемные средства
157
10
Кредиторская задолженность
9466
11
Прочие обязательства
16
12
Валовая прибыль
16258
13
Выручка
33185
14
Себестоимость продаж
16927
15
Прибыль от продаж
6008
16
Управленческие расходы
10250
17
Прочие доходы
10379
18
Прочие расходы
10955
19
Совокупный финансовый результат
периода
3969
На основании приведенных данных можно заключить, что деятельность
компании является прибыльной, компания стабильно развивается с момента ее
создания.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим организационную структуру компании. В компании организованы
следующие отделы:
1. Финансовый отдел.
2. Отдел кадров.
3. ИТ-отдел.
4. Сервисный отдел.
5. Отдел маркетинга.
6. Склад.
7. Отдел закупок.
Схема организационной структуры компании представлена на рисунке 1.
9
Директор
Руководитель
финансового
отдела
Руководитель
отдела кадров
Финансовый
отдел
Бухгалтер
Руководитель
ИТ-отдела
Руководитель
сервисного
отдела
Сервисный
отдел
Отдел кадров
Специалист
отдела кадров
ИТ-отдел
Сервисный
инженер
Системный
администратор
Отдел
маркетинга
Маркетолог
Руководитель
отдела
маркетинга
Склад
Кладовщик
Главный
кладовщик
Отдел
закупок
Специалист
по закупкам
Руководитель
отдела
закупок
Рисунок 1. Организационная структура компании
Рассмотрим деятельности каждого отдела организации. Целью финансового
отдела является учет деятельности организации. В задачи бухгалтера входят:
Учет финансово-хозяйственной деятельности компании.
Формирование документооборота.
Расчет себестоимости услуг компании.
Расчет показателей деятельности компании.
Формирование бухгалтерской, налоговой и финансовой отчетности.
Целью отдела кадров является обеспечение компании квалифицированными
кадрами. В задачи специалистов отдела кадров входят:
Подбор кадров в зависимости от потребности в кадрах.
Формирование кадрового резерва.
Проведение собеседований.
Проведение аудита кадров.
Адаптация персонала для работы в компании.
Расчет заработной платы сотрудников.
Целью ИТ-отдела является поддержка информационной инфраструктуры
организации. В задачи специалистов ИТ-отдела входит:
Установка и настройка программных продуктов, используемых в
компании.
Решение проблем в работе ПО.
Поддержка работоспособности сайта компании.
Поддержка работоспособности информационной инфраструктуры
компании.
10
Целью сервисного отдела является качественное предоставление услуг
компании. В задачи специалистов производственного отдела входит:
Диагностика компьютерной и оргтехники.
Проведение ремонтных работ.
Формирование сметы.
Консультирование клиентов.
Целью отдела маркетинга является продвижение услуг компании и продвижение
клиентов компании. В задачи специалистов отдела маркетинга входят:
Разработка маркетинговых стратегий и рекламных компаний.
Подготовка и проведение e-mail рассылок.
Поиск и обработка тендерных заявок.
Целью отдела закупок является своевременное снабжение организации
необходимыми ресурсами. В задачи специалистов по закупкам входят:
Поиск поставщиков.
Заключение сделок.
Отслеживание остатков ТМЦ на складе и внутри организации.
Целью склада является обеспечение оптимального хранения готовой продукции
на складе компании. В функциональные обязанности специалистов склада входят:
Прием товарно-материальных ценностей (ТМЦ), поступающих на склад.
Ведение складского учета.
Размещение ТМЦ согласно принципам оптимизации.
Учет движения ТМЦ.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Программная архитектура представляет собой концепцию организации
информационной системы, которая определяет ее элементы и характер их
взаимодействия [17]. Программная архитектура формируется на основании
программных продуктов, функционирующих в рамках обеспечивающих систем.
Основу программной архитектуры составляет операционная система, в рамках которой
функционирует программное обеспечение рассматриваемой организации.