11
Поскольку для выполнения функциональных обязанностей сотрудников
компании используются разные программные продукты, на схеме программной
архитектуры программное обеспечение сгруппировано по отделам. Схема
программной архитектуры представлена на рисунке 2.
Деятельность компании автоматизирована с помощью корпоративной
информационной системы (КИС) «1С. Предприятие». КИС охватывает деятельность
следующих отделов:
1. Отдела кадров.
2. Финансового отдела.
3. Отдела закупок.
4. Склада.
Сервер
ОС Windows Server
2012
1С.Предприятие 8.2
Интернет
HTTP
TCP/IP
Kaspersky Total Security
18.0.0.405
ПК финансового отдела
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С. Предприятие 8.2
HTTP
TCP/IP
WordPress 4.9.4
Kaspersky Internet
Security 18.0.0.405
CКЗИ Крипто
Про 8.1
ПК сотрудников отдела
кадров, закупок и склада
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С. Предприятие
8.2
Kaspersky Internet
Security
18.0.0.405
ПК отдела маркетинга
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
Kaspersky
Internet Security
18.0.0.405
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
Apache 2.4.33
ПК ИТ-отдела,
сервисного отдела
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
Kaspersky Internet
Security 18.0.0.405
AIDA 64 2.20.1800
PC Wizard 2016
Рисунок 2. Программная архитектура
Для сдачи бухгалтерской отчетности применяется осуществляется с помощью
программного сервиса «Контур-Экстерн», доступ к которому осуществляется через
12
веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности используется средство
криптографической защиты информации «КриптоПро».
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах, и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.
Для обеспечения информационной безопасности используется антивирусное
программное обеспечение «Kaspersky Total Security 2018» со встроенным
брандмауэром, который обеспечивает контроль сетевого трафика.
Кроме перечисленных программных средств в компании используется пакет
офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект стандартных
программ операционной системы.
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на аппаратном
обеспечении организации. Совокупность технических средств компании составляет ее
техническую архитектуру. Опишем состав технической архитектуры компании.
Сервер компании состоит из следующих элементов:
1. Процессор Intel Xeon E5345.
2. Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
3. Дисковый массив - Dell PowerVault MD3800f.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
1. Процессор Intel Core i5-7500.
2. Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G] 8 ГБ.
3. Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
13
Интернет
ПК ПК ПК
Принтер
Маршрутизатор
Сервер Брандмауэр
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес
процессов
Рассмотрим процесс управления взаимоотношениями с клиентами компании
«Виктория». Контекстная диаграмма бизнес-процесса управления
взаимоотношениями с клиентами представлена на рисунке 4. Управляющим потоком
процесса управления взаимоотношениями с клиентами является законодательство РФ,
регламенты и должностные инструкции сотрудников. Механизмами процесса
являются сотрудники сервисного отдела и бухгалтеры. Входящим потоком являются
данные об организации, договор на оказание услуг и распоряжения руководителя.
Выходящим потоком являются клиентская база, статус работ и оплата по договору.
Рассмотрим декомпозицию бизнес-процесса, представленную на рисунке 5.
Декомпозиция включает следующие подпроцессы:
ведение клиентской базы, в которую вносятся данные об организации и
контактных лицах;
14
Рисунок 4. Контекстная диаграмма бизнес-процесса
15
Рисунок 5. Декомпозиция бизнес-процесса
16
выполнение работ по договору;
ведение взаиморасчетов.
На рисунке 6 представлена декомпозиция бизнес-процесса ведения клиентской
базы. Обязанности по ведению клиентской базы возложены на сервисных инженеров,
которые работают с клиентами и осуществляют ремонт компьютерной и оргтехники.
Сервисный инженер получает от клиента его данные и, на основании полученной
информации, он заполняет карточку клиента. Затем составляется список контактных
лиц и прикладывается к карточке организации. В процессе оказания услуг организации
формируются документы, которые сервисный инженер прикладывает к карточке
организации. Карточка организации, список контактных лиц и документация
подшивается в папку и хранится в архиве организации.
На рисунке 7 представлена декомпозиция процесса выполнения работ.
Сервисный инженер проводит диагностику полученной техники. По результатам
диагностики составляется отчет, который предъявляется клиенту. Если клиент
согласен на дальнейшее проведение ремонта, проводятся ремонтные работы. Если
клиент отказывается от ремонта, он оплачивает стоимость диагностики и получает
квитанцию об оплате услуг. После проведения ремонтных работ, сервисный инженер
формирует документацию и передает ее клиенту вместе с техникой.
На рисунке 8 представлена декомпозиция процесса осуществления
взаиморасчетов. По итогу проведения ремонтных работ составляется документация, в
которой представлен отчет о проделанной работе. Сотрудники бухгалтерии
осуществляют изучение отчета для того, чтобы оценить объем проделанной работы и
выставить счет за оказанные услуги. В процессе выставления счета сотрудники
бухгалтерии взаимодействуют с сотрудниками сервисного отдела. Затем сотрудники
бухгалтерии выставляют счет на оплату услуг. Клиент оплачивает счет, а сотрудник
бухгалтерии учитывает произведенную оплату.
17
Рисунок 6. Модель процесса ведения клиентской базы
18
Рисунок 7. Модель процесса контроля выполнения работ
19
Рисунок 8. Модель бизнес-процесса осуществления взаиморасчетов
20
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
Деятельность компании направлена на предоставление услуг по ремонту и
обслуживанию оргтехники. От реализации услуг компании зависит объем выручки.
Для того, чтобы обеспечить постоянный рост выручки компании от реализации
услуг, необходимо оптимизировать работу с клиентами компании.
Для этого используется CRM-подход, который позволяет управлять
взаимоотношениями с клиентами. На рисунке 9 представлены основные бизнес-
процессы, которые позволяют компаниям применять CRM-стратегию в своей
деятельности.
Рисунок 9. CRM-процессы компании
Ведение базы данных клиентов организации заключается не только в сборе
информации о клиентах, но и в систематизации и проведении анализа информации
о существующих и потенциальных клиентах [16]. Ведение базы контактов
обеспечивает сотрудников компании оперативными и актуальными данными,
сопоставлять число обращений в компанию и заключенных договоров,
анализировать данные обо всех клиентах с разных точек зрения и осуществлять
проверку на предмет конфликта интересов.
Существуют следующие варианты сбора и хранения информации о клиентах:
1. Отсутствие ведения базы данных. В этом случае у каждого сотрудника
компании есть свои сведения о клиентах, которые необходимы в процессе
осуществления функциональных обязанностей.