21
2. Ведение базы данных клиентов в Excel-таблице.
3. Ведение базы данных в MS Outlook.
4. Использование CRM-системы, которая не взаимодействует с другими
программными продуктами компании.
5. CRM-система является частью единой системы управления фирмой.
Рассмотрим необходимые функции базы данных контактов организации:
Создание карточки клиента с возможностью добавления контактов.
Выбор категории контакта.
Распределение контактов по отраслям и группам.
Задание статуса контакта, например «знакомство», «переговоры»,
«холодный контакт» / «горячий контакт», «действующий клиент» / «поставщик».
Добавление сотрудника, назначенного на работу в конкретным
клиентом.
Возможность группировки и сортировки клиентов по различным
признакам.
Возможность поиска информации.
Ведение истории взаимодействия с клиентом.
Перечисленные функции позволят обеспечить руководителя организации
полной информацией обо всех контактах и позволит, при необходимости, быстро
найти нужного клиента, понять, каков его статус, кто из сотрудников с ним работает,
какими были последние взаимодействия. Практическая польза от ведения
клиентской базы зависит от того, поддерживается ли она в актуальном состоянии.
Поэтому необходимо возложить на кого-либо из сотрудников обязанность по
поддержке базы данных в актуальном состоянии.
Процесс регистрации взаимодействия с клиентами необходим для удержания
клиентов. Если при повторном обращении в компанию клиент понимает, что здесь
помнят не только его имя, но и имена его коллег, и услуги, которые были ему
оказаны, и его мнение относительно тех или иных вопросов, то его лояльность по
отношению к компании резко возрастет - и он будет пользоваться услугами
компании постоянно.
22
При регистрации взаимодействия клиента с организацией не существует
ненужной информации. Необходимо сохранение истории переписки, данных о
переговорах по телефону, встречах и т.д.
Важность данных по управлению проектами клиентов не вызывает сомнения.
Поэтому необходимо исключить ведение поручений клиентов на бумажных
носителях. Правильная организация выполнения поручений клиентов включает в
себя следующие действия:
регистрация поручения после заключения договора.
планирование действий.
планирование бюджета проекта.
фиксирование завершения выполнения этапов работ;
учет временных затрат на выполнение поручений.
контроль выполнения поручения клиента.
формирование отчетов о проделанной работе и выставление счетов.
Основу для выставления счетов за выполнение работ по договору составляют
процессы учета рабочего времени и формирования отчетности. Потому что учет
рабочего времени является основой для анализа деятельности компании и работы
сотрудников. Например, это контроль загруженности сотрудников и возможность
оценки эффективности их работы, расчет премиальной части зарплаты менеджеров
по продажам, понимание реальной стоимости услуг и выгодности того или иного
клиента для компании, формирование аналитических отчетов как для руководителей
фирмы, так и для клиентов.
Ведение взаиморасчетов с клиентами компании является одним из ключевых
бизнес-процессов организации. От организации работы по взаиморасчетам с
клиентами зависит эффективность компании и ее успех на рынке. Оптимальная
организация процесса взаиморасчетов с клиентами имеет следующие свойства:
гибкость ценовой политики;
своевременное и простое выставление счетов;
оперативность контроля оплаты счетов и возврата подписанных
финансовых документов;
интеграция с бухгалтерской системой учета.
23
Для установления коммуникаций с клиентами в компаниях используются
следующие способы:
рассылка по электронной почте;
поздравление клиентов с праздниками;
взаимодействие со СМИ;
реклама;
продвижение организации в сети Интернет;
выпуск печатной продукции;
участие в мероприятиях;
проведение собственных мероприятий;
оценка удовлетворенности клиентов.
Для осуществления большинства действий из этого списка необходима
актуальная клиентская база. Для автоматизации этих действий необходимо чтобы
клиентская база была частью информационной системы. Помимо этого, для
компании является важным наличие единой информационной базы, в которой будет
доступ у всех сотрудников организации.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснование экономической целесообразности
автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами и
сформулировать общие цели использования вычислительной техники для решения
рассматриваемой задачи, необходимо дать характеристику документообороту
процесса.
В процессе решения задачи формируются следующие документы:
1. Договор на оказание услуг.
2. Карточка клиента.
3. Отчет по выполненной работе.
4. Счет на оплату.
5. Квитанция об оплате.
24
Схема формирования документооборота процесса управления
взаимоотношениями с клиентами представлена на рисунке 10. Процессы
взаимодействия с клиентом фиксируются в произвольной форме в карточке
организации сервисным инженером.
Клиент
Ведение
клиентской
базы
Выполнение
работ
Осуществлен
ие
взаиморасчет
ов
Процесс Сотрудник сервисного отдела
Карточка
клиента
Данные
клиента
Карточка
клиента
Договор Отчет
Бухгалтерия
Отчет
Счет на
оплату
Квитанция
Рисунок 10. Схема документооборота
Осуществим расчет трудозатрат на выполнение процесса. Трудозатраты на
выполнение процесса складывают из следующих показателей:
1. Количества документов.
2. Частоты возникновения документа.
3. Объем документа (количество символов).
4. Трудозатрат на составление документа в человеко-часах.
После того как перечисленные показатели рассчитаны, необходимо
осуществить расчет тех же показателей, но при применении средств вычислительной
техники. Если разница является значимой, можно сделать вывод о том, что
применение вычислительной техники является целесообразным.
В таблице 2 представлена характеристика документооборота без внедрения
средств вычислительной техники. По результатам расчетов, годовые затраты на
процесс управления взаимоотношениями с клиентами составляют 700 человеко-
часов.
Таблица 2
Характеристика документооборота
Показатель
Карточка
клиента
Квитанция
Отчет
Договор
Счет
Количество
документов в
год, шт.
100 000
500 000
500 000
500 000
500
000
25
Показатель
Карточка
клиента
Квитанция
Отчет
Договор
Счет
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
5 000
5 000
1 000
Частота
возникновения
в год
1
1
1
1
1
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
120
150
230
100
100
Текущая организация процесса имеет ряд недостатков. Процесс
сопровождается высокими временными затратами на учет всех взаимодействий с
клиентом, копирование и архивирование документов. Поскольку перечисленные
процессы выполняются сервисными инженерами, это отнимает у них значительную
часть рабочего времени и способствует переработкам. При автоматизации процесса
управления взаимоотношениями с клиентами планируется снижение временных
затрат за счет автоматизации рутинных операций и уменьшение бумажного
документооборота за счет прикрепления к карточкам организаций скан-копий
документов.
Теперь осуществим расчет затрат на ведение документооборота задачи с
использованием средств вычислительной техники. В этом случае к карточке
организации будет прикрепляться не проектная документация, а отсканированная
копия документа. Трудозатраты на ведение документооборота представлены в
таблице 3.
Таблица 3
Характеристика документооборота после автоматизации
Показатель
Карточка
клиента
Квитанция
Отчет
Договор
Счет
Количество
документов в
год, шт.
100 000
500 000
500 000
500 000
500
000
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
5 000
5 000
1 000
Частота
возникновения
в год
1
1
1
1
1
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
90
90
200
70
50
26
После внедрения автоматизированной информационной системы управления
взаимоотношениями с клиентами трудозатраты на ведение документооборота
составили 500 человеко-часов ежегодно. На основании проведенных расчетов
можно заключить, что временные затраты были снижены на 29%. Следовательно,
применение средств вычислительной техники является обоснованным.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент информационная безопасность компании обеспечивается
антивирусным программным обеспечением со встроенным брандмауэром
«Kaspersky Internet Security». Поэтому состояние информационной безопасности
обеспечивается на среднем уровне.
Политика безопасности компании реализована согласно следующим
правилам:
Доступ к каждому компьютеру осуществляется с помощью
авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и пароль,
созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению, автоматизирующему
деятельность компании, есть только у сотрудников компании. Для доступа к системе
необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой указываются
уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные системным
администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных.
Доступ к информационным системам ограничен следующим правилом:
все сотрудники, у которых есть учетная запись могут создавать записи в программе.
Все сотрудники могут вносить изменения в документы. Право на удаление
документов есть только у заместителя директора и директора.
27
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются следующие
инженерно-технические средства обеспечения информационной безопасности:
антивирусное программное обеспечение (Kaspersky Internet Security).
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного и
работника;
установка любого программного обеспечения проводится только
администратором безопасности;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в помещении применяется
видеонаблюдение. Доступ к помещению компании ограничен. Пропуск в
помещение компании осуществляется охранником, который выясняет цель визита
посетителей и координирует их.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Прежде чем принимать решение о разработке информационной системы,
автоматизирующей процесс управления отношениями с клиентами, необходимо
изучить системы, представленные на рынке. Покупка готового программного
продукта является более быстрым способом автоматизации процессов организации.
На рынке существует множество разработок, автоматизирующих процесс
управления взаимоотношениями с клиентами. Необходимо изучить каждую из них.
28
Наиболее востребованным программным продуктом на рынке является Битрикс24
CRM [25]. CRM-система является компонентом веб-портала Битрикс 24.
Существует две версии этого программного обеспечения:
1. Облачная версия представляет собой SaaS-решение, при этом
оплачивается доступ к системе, а сотрудники работают на сервере Битрикс24.
2. Коробочная версия представляет собой программное обеспечение,
устанавливаемое на компьютеры организации.
Рабочее окно программы разделено на следующие области:
Мой диск.
Сообщения.
Календарь.
Задачи.
Лента.
Отсюда следует вывод о том, что пользователю доступен комплекс функций,
которые не имеют прямой связи с CRM-системой, потому что не являются
основными инструментами специалиста по работе с клиентами.
Преимуществом такой системы является то, что при покупке пользователь
получает полноценную ERP-систему. В тарифных планах есть бесплатный доступ к
системе. Однако, такой вариант можно назвать «условно бесплатным», потому что
большинство необходимых инструментов становятся доступными только после
оплаты.
Недостатком системы является невозможность приобретения только CRM-
системы. CRM-система Битрикс 24 поставляется комплектом с веб-порталом,
имеющим широкий функционал. Отсюда следует, что на покупку такой системы
будет затрачено большое количество денежных средств.
Комплекс ненужных в работе специалиста по работе с клиентами
инструментов усложняют пользовательский интерфейс и процесс работы с
системой.
Дополнительные функции, присутствующие в системе требуют
определенных ресурсов, но при этом они не используются. На основании описания
CRM-системы Битрикс24 можно заключить, что она имеет больше недостатков, чем
достоинств и будет полезной только тем организациям, которые планируют
29
комплексную автоматизацию бизнес-процессов. Интерфейс CRM-системы Битрикс
24 представлен на рисунке 11.
Рисунок 11. Интерфейс CRM-системы Битрикс 24
Следующей рассмотрим CRM-систему amoCRM. В рабочем окне системы
есть три раздела: сделки, контакты и задачи [27]. В разделе «Сделки» указываются
этапы сделки, ответственное лицо, бюджет сделки. Здесь можно просмотреть всю
историю действий по конкретной сделке и добавить примечания. При этом в системе
существует возможность создания дополнительных полей, которые будут
отображены в карточке каждой сделки. На основе каждой сделки создаются
контакты и карточки клиентов. В системе есть функция формирования отчетности
по сделкам в разрезе бюджета, этапов и количества.
В разделе «Контакты» существуют два вида объектов: контакты и клиенты. В
этом разделе можно создать несколько контактов, которые работают в одной
организации. При этом одному контакту можно добавить только одну компанию. В
этом разделе системы также есть возможность добавления пользовательских полей.
В одном контакте можно создать задачу, которая будет связана с клиентом.
Раздел «Задачи» обладает следующими характеристиками: ответственное
лицо, дата и время выполнения, действие, которое необходимо совершить и
описание задачи. В CRM-системе есть меню «Календарь» в котором задачи
упорядочены по дате. Также существует функция, показывающая просроченные
30
задачи и задачи, которые необходимо выполнить в ближайшие дни. Для работы с
задачами есть система фильтрации и существует система уведомлений и задачах.
Отчетность в системе amoCRM представлена следующими формами:
1. Анализ продаж.
2. Сводный отчет.
3. Отчет по сотрудникам.
4. Список событий.
5. Звонки.
6. Цели.
Разграничение прав доступа реализовано в системе следующим образом:
существует две категории пользователей - Администратор и Пользователь.
Пользователю можно задать доступные разделы CRM-системы. Система имеет
узкий набор настроек безопасности: ограничение доступа к системе по IP-адресу и
возможность резервного копирования данных.
Достоинствами системы являются:
простота использования.
качественный пользовательский интерфейс.
широкие возможности интеграции.
К недостаткам системы можно отнести:
малое количество отчетов.
отсутствие гибкой настройки.
отсутствие значимых модулей.
невозможность добавления модулей.
ограниченная функциональность.
низкий уровень безопасности системы.
Интерфейс системы «amoCRM» представлен на рисунке 12.
Исходя из приведенного описания системы можно заключить, что она
является «типовым» решением, не учитывающим потребности каждой организации
и в системе отсутствует возможность доработки функционала. В связи с
перечисленными аргументами, система не является подходящей для автоматизации
процессов компании.