23
ПК администратора
Internet
ПК директора
ПК бухгалтера
Модем ADSL
Printer
Printer
Printer
Рисунок 3 – Схема сети
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Парикмахерская - общедоступная организация, отличающаяся от других
типов предприятий более широким ассортиментом услуг, лучшим интерьером,
освещением, с высоким уровнем обслуживания. Парикмахерская ведёт дея-
тельность по обслуживанию клиентов. Клиентами могут быть физические и
юридические лица. Заявки на услуги обычно осуществляются заранее и зано-
сятся в список принятых заявок.
Неотъемлемой частью деятельности парикмахерской является то, что
она ведёт тесное взаимодействие с поставщиками материалов. Расчёт с постав-
щиками ведётся непосредственно через бухгалтерию парикмахерской, с клиен-
тами - через администратора. Учитываются качественные, новейшие препара-
ты, материалы и инструменты, поставляемой продукции от поставщика. Клиен-
там предлагается большой выбор услуг. Техническая оснащённость позволяет
реализовать все предлагаемые услуги парикмахерской. Прайс-лист составляет-
ся в бухгалтерии с учетом спроса потребителей и утверждается директором.
Всю работу парикмахерской организует директор, он несёт полную ответствен-
ность за ее состояние и деятельность, обеспечивает выполнение утверждённых
им планов. Ввиду того, что вся документация в парикмахерской ведётся на бу-
24
мажных носителях, такое количество информации не удобно для хранения и
использования.
Особенно, когда необходима выдача отчётов различного рода и за раз-
личные периоды работы парикмахерской. Для облегчения работы администра-
тора парикмахерской требуется разработать программу, подходящую для реа-
лизации необходимых данных для отчётов.
Чтобы парикмахерская функционировала, требуются следующие доку-
менты с внешними контрагентами: договор по энергоснабжению, договор по
водоснабжению, договор на вывоз мусора, договор с пожарной службой, дого-
вор на обслуживание оборудования, договор на дезинфекцию, журнал по тех-
нике безопасности.
Схема взаимодействия с внешними контрагентами представлена на ри-
сунке 4 [17].
Рисунок 4 – Внешние контрагенты
Входной информацией для парикмахерской является информация, по-
ступающая от клиентов, информация от поставщиков о продукции, которую
они в состоянии доставить в данный момент.
ТОР-диаграмма процесса «Деятельность парикмахерской» представлена
на рисунке 5 [18].
25
Рисунок 5 – ТОР-диаграмма процесса
«Деятельность парикмахерской»
В качестве внутренних потоков выступают отчёты по выручке из бух-
галтерии, указания от директора, отчёты перед директором, указания от дирек-
тора для администратора, отчёты администратора для директора, заказы по-
ставщикам на поставку необходимых материалов, запросы сотрудников на по-
лучение необходимых материалов, т.д.
Администратор, приняв заявку от клиента, вносит в журнал документов
«предварительная запись». Затем сверяет загруженность конкретного сотруд-
ника, предлагает необходимое время, и дату.
Выходной информацией является информация о заказанных заранее со-
трудниками материалов. После поступления предварительной заявки от кон-
кретного клиента, информация о клиенте, его фамилия, телефон, услуга, инди-
видуальные данные клиента вносятся в журнал документов предварительной
записи. Заказ поставщикам производится при отсутствии необходимых матери-
алов на складе, в бухгалтерии оформляется заказ на поставку материалов. Ад-
министратор производит операции с документами, оформляющими заявку с
клиентами. Информация по поставщикам и поставляемых ими материалах (то-
варах), хранится у директора. Бухгалтерия также производит необходимые от-
числения в государственные фонды, налоговую инспекцию, распределяет зар-
плату между работниками парикмахерской.
26
Детализация ТОР-диаграммы процесса «Деятельность парикмахерской»
представлена на рисунке 6.
Рисунок 6 – Схема бизнес-процессов
Детализация процесса «Управление заявками» представлена на рисунке
7.
Рисунок 7 – Детализация процесса «Управление заявками»
27
Схема документооборота представлена на рисунке 8.
Прайс-лист
Чек
Калькуляция на
материалы
Заказы на
поставку
Расходные
материалы
Администратор
салона
Отчеты
Договоры с
поставщиками
Справочник
материалов,
инструментов
Заявки от
клиентов
Рисунок 8 - Схема документооборота
Входной информацией для директора парикмахерской является инфор-
мация о требуемых нормах, поступающих из СЭС и указаний из госучрежде-
ний. Администратор обязан предоставить клиенту чек, товарный чек (по жела-
нию клиента), в то время как электронная копия каждого чека хранится в ком-
пьютере, и компьютерный учет полученных денег ведется именно по этим ко-
пиям. В результате – администратор (кассир) должен сдать ровно ту сумму, ко-
торая прошла по всем его счетам. Вопрос учета в парикмахерской является
очень важным, и пренебрежение этим аспектом со стороны администратора от-
28
крывает возможности для недобросовестных сотрудников: от хищения средств,
материалов.
Периодичность, объем обрабатываемых документов, место их хранения
показаны в таблице 5.
Таблица 5
Перечень документов
Документы
Периодичность
сбора
Место хране-
ния документа
Объём обрабатываемых
документов (в день)
Индивидуальная
карточка со-
трудника
ежедневно
администратор
от 20-30
Карточка учета
материалов
ежедневно
администратор
от 5-15
Табель рабочего
времени
ежедневно
администратор
от 1-2
Платежная ведо-
мость з/п
Каждый месяц
бухгалтер
1 в месяц
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
и ее описание
Администратор является организатором всей работы внутри парикма-
херской. Основная задача администратора заключается в доброжелательном
приеме гостей, причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувство-
вали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем. Утром, приходя на работу, адми-
нистратор должен проверить техническое состояние помещений: зала, вести-
бюля, туалетной комнаты, обращая внимание на качество проведенной уборки,
на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д. Тут же он
принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей.
После осмотра всех помещений администратор знакомится с записями, предва-
рительно принятыми заказами на услуги, делает соответствующий анализ и от-
дает распоряжения каждому из сотрудников. Администратор составляет графи-
ки выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников,
обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию па-
рикмахерской, необходимое наличие прейскуранта. Только после вышеуказан-
29
ных распоряжений администратор приступает к выполнению своей основной
задачи - встречи клиентов. В течение целого дня он должен держать в памяти
много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Адми-
нистратор также принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет
журнал учета.
Типовой стандарт правил записи клиентов.
1. Как базовый внутренний документ для формирования системы записи
клиентов оформляются «Нормы рабочего времени на услуги».
2. Право записи клиента во все отчетные формы или компьютерные ба-
зы (журнал записи) имеет только администратор.
3. В случаях не описания услуги в журнале записи заработная плата спе-
циалисту и премиальное вознаграждение администратору не начисляются.
4. Стандартная форма записи клиента в журнале записи содержит сле-
дующие данные:
- время (точное время начала исполнения услуги);
- фамилия, имя клиента;
- услуга;
- контактный телефон;
- длительность услуги.
5. Все клиенты заранее предупреждаются о внутренних правилах оказа-
ния услуг:
- в случаях опоздания клиента более чем на 15 минут, администрация
вправе отказать в предоставлении данной услуги;
- в случаях невозможности оказания данной услуги по причине опозда-
ния клиента администрация предлагает на выбор клиента:
1) комфортное ожидание;
2) перенос предварительной записи;
3) услугу-замену.
6. В случаях оформления предварительной записи на услугу админи-
стратор обязан спросить разрешение клиента на напоминание о записи по кон-
30
тактному телефону.
7. Варианты напоминаний клиенту о предварительной записи:
- накануне (до 21.00);
- с утра (после 10.00);
- за час (за минимально возможное время для «доезда» до парикмахер-
ской);
- во время начала услуги (констатация факта опоздания и принятие воз-
можных административных решений).
8. Для отдельных клиентов возможно создание индивидуальных норм
записи:
- с учетом индивидуальных особенностей регулярных опозданий;
- на основании финансовой рентабельности данного клиента;
- механизм – добавление стандартного времени опоздания к длительно-
сти любой услуги по предварительной записи.
9. Возможно введение рабочего интервала в записи (временного проме-
жутка между двумя записанными клиентами к одному специалисту/на одно ра-
бочее место) в случаях:
- новое предприятие – незнание клиентами топографии расположения
парикмахерской;
- особенности трафика в данном районе – плановые пробки;
- усталость специалиста – при условии высокого среднего чека.
10. Возможно введение для особых клиентов программы VIP-
партнерства – приоритет в записи:
- клиент, получивший статус «VIP-партнера», может записаться к любо-
му специалисту на любое удобное ему время за два часа до желаемого времени;
- администрация, вне зависимости от других входящих условий, обеспе-
чивает клиенту реализацию данного права;
- программа VIP-партнерства основывается на депозитном счете клиента
в парикмахерской с неснижаемым остатком в 30000 рублей.
11. Обязательно введение нормы времени на неясную услугу: клиент
31
при записи по телефону не может четко определиться с услугой.
12. Запрещено уничтожать паспортную часть записи (ФИО клиента,
контактный телефон).
13. В случаях отмены визита или неявки клиента по предварительной
записи:
- администратор прилагает все усилия для выяснения причины неяв-
ки/отмены визита;
- администратор делает пометку в журнале записи о причинах неявки
или о переносе;
- администратор периодически (репрезентативно) обзванивает не явив-
шихся клиентов с выяснением причин неявки;
- в случаях выявления фактов воровства (клиент был – услуга оказана –
деньги не проведены по кассе – в журнале записи помечено как «неявка»)
увольняется администратор.
14. Специалист до начала исполнения услуги обязан знать временные
рамки собственной записи (наличие свободных окон для предложения клиенту
дополнительных услуг).
15. В случаях оказания клиенту дополнительной услуги:
- специалист сообщает администратору об исполнении дополнительной
услуги с момента согласия клиента;
- администратор оформляет новую запись (вносит в журнале записи но-
вую процедурную единицу).
16. Администратор обязан сообщать специалисту обо всех изменениях в
записи сразу же.
17. В случаях оказания услуги «сложному клиенту»:
- специалист сообщает администратору об увеличении нормы времени
на услугу до начала исполнения услуги;
- администратор оформляет удлинение нормы времени на данную услу-
гу;
- в случаях невозможности удлинения времени:
32
1) администратор пытается высвободить время для пролонгации путем
переноса последующих клиентов;
2) в случаях невозможности – перенос «сложного клиента» с объяснени-
ем причин и предложением услуги-замены;
3) при появлении в записи незапланированного окна – использовать
«лист ожидания».
4) администратор делает пометку в индивидуальной карте клиента об
особенностях данного клиента (индивидуальная норма времени).
18. Любые накладки в записи описываются в докладной записке адми-
нистратора на имя директора.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Можно выделить следующие задачи, которые необходимо решать в рам-
ках создаваемой системы:
1. Ведение базы данных клиентов. Поскольку, парикмахерская занима-
ется внедрением и разработкой имиджа для индивидуальных клиентов, карточки
клиента по данным клиента, а также его поддержкой необходимо иметь как
можно больше информации о клиентах. Необходимо удерживать клиента как
можно дольше. Необходима возможность постоянного контакта с клиентами
наиболее удобным способом.
2. Наличие автоматизированной системы для информирования клиентов
по необходимости.
Преимущества, которые предоставит разрабатываемая информационная
подсистема:
1) ощутимая разница в сервисе, качестве и скорости обслуживания кли-
ента по приему заявки на обслуживание;
2) снижение количества ошибок при оформлении заявки;
3) возможность ежедневно видеть финансовые результаты деятельности
парикмахерской – загруженность сотрудников, расписание на день, остатки
материалов, отчеты о проделанной работе, сумму закупок, сумму остатков и