10
2
- какие процессы играют наиболее важную роль при реализации
конкурентного преимущества нашим клиентам? (блок "Бизнес- процес-
сы").
- за счет каких знаний, умений, опыта, технологий и прочих немате-
риальных активов возможно реализовать конкурентные преимущества?
(блок "Обучение/развитие").
Рис. 16. Блоки BalancedScorecard
Технологически построение BSC компании включает несколько не-
обходимых элементов:
- карту стратегических целей;
- карту сбалансированных показателей (количественно измеряющих
эффективность бизнес-процессов) ;
- целевые проекты (инвестиции, обучение и т.п.), обеспечивающие
внедрение необходимых изменений;
- "приборные панели"-индикаторы для контроля и оценки
деятельности.
10
3
При оценке экономической эффективности рассматривается период -
1 год. Показатели на карте стратегических целей для 1С УПП CRM:
- финансы;
- стоимость ООО «Втормаш»;
- выручка ООО «Втормаш»;
- объемы продаж ООО «Втормаш».
Так как цели имеют причинно следственные связи, то улучшение в
перспективе «Рынок/Клиент» и «Бизнес-процессы» способствуют улучше-
нию показателей в перспективе «Финансы». Финансовые цели так же вза-
имосвязаны. Связь идет снизу вверх. Основная цель, на которую влияют
показатели перспективы «Рынок клиенты» и «Бизнес-процессы», это пока-
затель «Объемы продаж». В результате достижения целевого значения по-
казателей на уровне маркетинга и бизнес процессов ожидается увеличение
объема продаж на 30%.
Улучшения, которые предположительно произойдут при внедрении
1С УПП CRM, отражают показатели перспектив «Рынок/клиент» и «Биз-
нес процессы»
Рынок/Клиент:
- Полнота информации о заявке в заказе.
На данный момент существует единая форма заявки, которая не учи-
тывает все потребности клиента. Приложение 1С УПП CRM позволит ис-
пользовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждо-
го клиента и учитывать их при составлении заказа.
Сейчас, по мнению сотрудников компании, при составлении заказа
учитывается 75% возможной информации. После внедрения ожидается
100% полнота информации о потребностях клиентов.
Процент заказов доставленных в срок.
10
4
Этот показатель отражает деятельность не только системы управле-
ния поставками, но и системы управления взаимоотношений с клиентами.
Приложение 1С CRM предоставляет возможность хранить полную
контактную информацию по контрагентам и клиентами, историю взаимо-
действия с ними. И если, например, клиент расположен в районе, где часто
бывают автомобильные пробки, система позволит это предусмотреть, учи-
тывая предыдущий опыт работы с этим клиентом. Или при изменении ад-
реса доставки или времени работы приемки груза со стороны клиента из-
менится, то эти изменения можно оперативно внести и предоставить отде-
лу логистики.
Часто сбои при доставке заказов происходят по вине поставщиков
компании. Система позволяет регистрировать информацию о поставщиках:
условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номен-
клатура и цены поставляемых товаров и материалов.
Фактическое значение показателя – 80% заказов, доставленных в
срок, целевое значение, достигаемое за счет внедрения 1С УПП CRM –
90%
Процент клиентов недовольных выполнением заказа.
СRM система позволит проводить анализ причин срыва выполнения
заказов покупателей и объемов закрытых заказов, это даст возможность
выявить и устранить причины сбоев, повысить процент корректно выпол-
ненных заказов, а следовательно снизить процент недовольных клиентов.
Увеличение показателя «Процент заказов доставленных в срок» спо-
собствует снижению текущего показателя.
Одной из причин недовольства клиентов может быть увеличение це-
ны, относительно договорной. Опять же причиной этого может быть уве-
личение цены на сырье поставщиками. С помощью регистрации информа-
10
5
ции о поставщиках, можно выявить неблагонадежных поставщиков и тем
самым снизить риск возникновения причин недовольства клиентов
По результатам опроса клиентов, обратившихся за год, недовольны
качеством исполнения заказа оказалось 25 % опрошенных. Целевое значе-
ние – 10%.
Процент клиентов обратившихся 2 и более раз.
Так как показатели взаимосвязаны, то очевидно, что при снижении
показателя «Процент клиентов недовольных выполнением заказа» повы-
сится кол-во лояльных клиентов, то есть клиентов, обратившихся 2 и более
раз.
За счет того, что приложению позволяет регистрировать каждое об-
ращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент
привлечения клиентов, а так же хранить всю информацию о взаимодей-
ствии с клиентами, появляется возможность информировать клиентов,
имеющихся в базе об актуальных акциях, новых продуктах и поставках.
Индивидуальный подход к каждому клиенту способствует повторному об-
ращению клиентов в компанию. Приложение так же автоматически опо-
вещает пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других
событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц. По случаю дня
рождения крупным клиентам можно делать какие-то подарки, что так же
способствует повышению лояльности.
Среди клиентов обратившихся за год повторные покупки сделало 30
%. Так как основные потребители это с/х предприятия, то предприятия
стремятся к длительному сотрудничеству с клиентами, поэтому целевое
значение лояльных клиентов 50%.
Кол-во поставщиков, знающих о бренде и отзывающихся о нем по-
ложительно (данные из опроса на сайте поставщиков) ну или как там
10
6
называются сайты справочники, где бывают списки компаний и отзывы о
них.
Возможности системы позволяют максимально эффективно взаимо-
действовать с поставщиками, способствуя созданию репутации благона-
дежного потребителя. 70%, участвующих в опросе знакомы с данной ком-
панией, положительно о ней отзываются и готовы рекомендовать ее дру-
гим поставщикам. Планируемое значение показателя 85%
Возможности системы позволяют максимально эффективно взаимо-
действовать с клиентами, способствуя созданию репутации благонадежно-
го поставщика. 50%, участвующих в опросе знакомы с данной компанией,
положительно о ней отзываются и готовы рекомендовать ее другим потре-
бителям. Целевое значение 70%
Бизнес-процессы:
- Кол-во дополнительных отгрузок
СRM система может способствовать снижением дополнительных от-
грузок следующим образом. Она позволит оперативно контролировать со-
стояние запланированных заказов и сделок, если происходят какие-то из-
менения, то эта информация моментально попадает в распоряжение отдела
склада, где производится отгрузка.
Фактическое значение показателя 20%, планируемое – 5%.
Процент поставок сырья без соответствующих документов.
Регистрация информации о поставщиках: условия доставки товаров,
надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляе-
мых товаров и материалов. Это позволит формализовать отношения с по-
ставщиками. На сегодняшний день процент поставок сырья без необходи-
мой документации составляет 10%. Планируется снизить этот показатель
до 0.
10
7
Кол-во нарушенных сроков отгрузки товара во время пиковых нагру-
зок.
Обычно проблемы с нарушением сроков отгрузки возникают на
предприятии в момент пиковых нагрузок, в праздничные дни. Для того
чтобы их избежать и снизить кол-во нарушений предлагается воспользо-
ваться следующими возможностями приложения 1С УПП CRM:
- планировать рабочее время и контролировать рабочие
планы работников;
- анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки
с покупателями и потенциальными клиентами;
- оперативно контролировать состояние запланированных контактов
и сделок;
- проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей
и объемов закрытых заказов
Текущее состояние: 30% нарушенных сроков отгрузки товара. Пла-
нируется снизить это значение до 5%.
Показатели для внедрения информационного портала Финансы:
- стоимость ООО «Втормаш»;
- прибыль ООО «Втормаш»;
- выручка ООО «Втормаш»;
Как и при внедрении CRM приложения, эффект от внедрения ИП
оказывает влияние на показатели перспективы «Рынок/Клиенты» и
«Бизнес-процессы», а так как показатели этих перспектив являются
причинными для перспективы «Финансы», то показатели «Стоимость ком-
пании», «Выручка компании», «Прибыль компании» отражаю экономиче-
скую эффективность проекта внедрения информационного портала
Рынок/Клиент:
- процент клиентов недовольных выполнением заказа.
10
8
Одной из причин недовольства клиента выполненным заказом явля-
ется завышенное ожидание от товара и услуги. ИП предоставит исчерпы-
вающую информацию по ТиУ и клиент будет точно знать, чего ожидать.
Фактическое значение всех недовольных клиентов по различным причи-
нам 25%, целевое изменение-8%
- процент клиентов обратившихся 2 и более раз
Наличие информационного портала способствует повышению дове-
рия клиента, он получает более подробную информацию о компании, то-
варе, новых поступлениях товара, о технологии производства и т.д., а так
же имеет возможность сделать заказ, не приезжая при этом в офис компа-
нии. Все это способно повысить лояльность клиентов. Текущее состояние
30%, ожидаемое улучшение 10%.
Полнота информации о заявке в заказе.
Если в заявке не указан какой-то важный критерий для клиента он
может дописать его в пункте «Комментарии». Таким образом буду учтены
все пожелания клиента и в заявке будет исчерпывающая информация, что
в дальнейшем будет способствовать удовлетворенности клиента от заказа.
Текущее положение: 70%, ожидаемое изменение 5%
Кол-во городов продаж.
За счет информационного портала повысится осведомленность кли-
ентов в других регионах, тем самым расшириться география продаж. Ожи-
дается увеличение городов продаж на 20%
На сайте компании, клиент сможет ознакомится с деятельностью
компании, прочитать отзывы, узнать о преимуществах. Текущее со-
стояние: 50%, прогнозируемый прирост 15%.
Аналогично, как и клиенты, поставщики смогут ознакомиться с дея-
тельностью компании, прочитать отзывы от других поставщиков и соста-
10
9
вить о компании представление как о благонадежном клиенте. Текущее со-
стояние 60%, прогнозируемый прирост 15%.
Из приложения 3 наглядно видно, что динамика показателей отража-
ет экономическую эффективность предприятия. Следует отметить, что все
значения брались предположительно, основываясь на опыте подобных
внедрений в других предприятиях.
В перспективе «Финансы» отсутствуют данные по показателям
«Прибыль» и «Стоимость компании», так как руководство компании не
предоставило такой информации. Что касается прибыли, то она будет рас-
ти не только за счет увеличения выручки, но и в основном за счет сокра-
щения издержек.
Например сокращение затрат от внедрения CRM происходит по
следующим причинам:
Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним мене-
джером по продажам
Снижение потерь клиентов, с которыми сотрудники Компании за-
были вовремя связаться
Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться
с Компанией. Оценивается как стоимость не предоставленных товаров/
услуг.
Возможность отсечения "ненужных" клиентов с целью снижения
потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно вы-
полнявшим условия предыдущих контрактов
Увеличение количества "вторичных продаж" и, следовательно, по-
вышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.
Снижение требований к квалификации персонала. А от внедрения
информационного портала по таким:
7. Снижение затрат на привлечение клиентов
11
0
8. Снижение затрат на привлечение поставщиков
9. Уменьшение времени при первичном взаимодействии с клиентом
или поставщиком.
10. Повышение скорости обратной связи. Снижение потерь потен-
циальных клиентов по причине долгого ожидания с их стороны и т.д
Таким образом, изменения данных KPI сбалансированной системы
показателей показали, что реализуемые проекты по внедрению «1СУПП
CRM» и информационного портала, решение о которых было принято в
результате разработки ИТ-стратегии, можно охарактеризовать как эконо-
мически эффективные. Эффективность же по тем показателям, по которым
отсутствуют данные, была обоснована выше приведенными доводами.
3.2 Разработка ИТ-стратегии ООО «Втормаш»
Используя процессный подход, мы выстраиваем бизнес направления
в ООО «Втормаш», то есть ту деятельность, которая непосредственно при-
носит доход предприятию. В бизнес направлении находятся процессы, ко-
торые являются сквозными, проходящими через различные функциональ-
ные системы и подразделения. В методологии MEGA они могут отобра-
жаться на диаграмме как бизнес процессы.
В ООО «Втормаш» имеется 3 направления деятельности, а именно:
- кондитерское направление;
- молочное направление;
- направление сельскохозяйственной продукции.
11
1
Рис. 17. Направления деятельности
Внутри каждого направления осуществляется три контура деятель-
ности.
- управление бизнес направлением;
- основная деятельность;
- обеспечение деятельности бизнес направления.