47
В-третьих, без выборки не обойтись, когда наблюдение связано с порчей
наблюдаемых объектов. Это относится, прежде всего, к изучению качества
продукции, которое основано на испытаниях образцов на вибрацию, упругость,
разрыв и т.д. [31].
Отбор единиц (респондентов) в выборочную совокупность из генераль-
ной (местные жители города Ейска) с одной стороны был случайным, по-
скольку в выборку могли попасть и другие люди, с другой стороны, он носил
целенаправленный характер по полу и возрасту. Причем выборка была сплани-
рована по гендерно-возрастному составу респондентов в связи с тем, чтобы ре-
зультаты опроса можно было сопоставить с результатами опроса, проводимого
ВЦИОМ (Всероссийскии центр изучения общественного мнения), касающегося
в том числе и качества предоставляемых услуг ЖКХ по всей Российской Феде-
рации [41].
Социологическии опрос по вопросам качества услуг ЖКХ ВЦИОМ
проводился с 21 по 22 ноября 2015 года. Было опрошено 1600 респондентов в
43 регионах России [41]. В таблиц 9-10 приведены структуры респондентов
ВЦИОМ и Ейска. Причем количество респондентов в Ейске планировалось в
соответствии со структурой выборочной совокупности ВЦИОМ, что было сде-
лано, как уже говорилось, с целью сопоставимости обоих опросов.
Таблица 9
Пол респондентов
Пол
ВЦИОМ, %
Ейск
чел.
%
Мужской
49,0
13
46,4
Женский
51,0
15
53,6
Итого
100,0
28
100,0
Таблица 10
Возраст респондентов
Возраст
ВЦИОМ, %
Ейск
чел.
%
18-24
15,0
4
14,3
25-34
19,0
5
17,9
35-44
17,0
5
17,9
45-59
27,0
8
28,6
48
60 и старше
22,0
6
21,3
Итого
100,0
28
100,0
Планирование структуры выборки Ейска в направлении соответствия её
выборочной совокупности ВЦИОМ обеспечило минимальную расходимость
соответствующих дисперсии ответов (к сожалению, ВЦИОМ свое значение
выборочной дисперсии не приводит). Что же касается отношения выборочной
совокупности к генеральной, то для гор. Ейска (учитывая, что численность
постоянного населения приблизительно составляет 100 тыс. человек) оно
составляет 0,00028. Такое же значение для опроса, проводимого ВЦИОМ,
потребовало бы 0,00028 × 143 млн. чел или 40,04 тыс. чел, хотя ВЦИОМ
опросил только 1600 чел. Поэтому в репрезентативности проведенного
социологического опроса сомневаться не приходится. Относительная ошибка
выборки для социологического опроса, проведенного ВЦИОМ, составила 3,4%.
Следовательно, не большая величина ошибки характерна для опроса,
проведенного в Ейске.
Далее необходимо отметить, что поскольку требовалось собрать
информацию только о качестве услуг ЖКХ (ВЦИОМ опрашивал респондентов
и по другим вопросам), то количество вопросов в анкете (Приложение Г) было
сведено к минимуму. Кроме того, вопросы были сформулированы как можно
более кратко, чтобы не допускать двусмысленных ответов, а также респон-
дентам предлагались варианты ответов. Причем не все вопросы анкеты для
жителей Ейска соответствовали вопросам ВЦИОМ. На рисунках 8-12 и в
таблице 11 приводятся данные, обобщающие результаты обоих опросов. На
рисунке 8 видно, что результаты обследования ВЦИОМ и социологического
опроса, проведенного в Ейске, мало отличаются друг от друга, особенно в
отношении ответа (в), означающего неизменность качества услуг ЖКХ за
последнии год. Само же качество услуг ЖКХ в городе Ейске (рис. 9) было
оценено респондентами в большей степени ниже нормы (ответы (г) и (д), в
сумме составившие 72%). Наоборот, величина тарифов на услуги ЖКХ (рис.
10) по мнению местных жителей города Ейска является завышенной (52%
49
(ответы (а) и (б)), нормальной (10% (ответ (в)) и заниженной (31% (ответы (г) и
(д)). 7% респондентов затруднились ответить на этот вопрос (ответ (е)).
Рисунок 8 – Распределение ответов респондентов (%) на вопрос:
«Оцените, как изменилось качество предоставляемых услуг ЖКХ за
последнии год»: (а) значительно улучшилось; (б) улучшилось, но
незначительно; (в) не изменилось; (г) ухудшилось, но незначи-тельно;
(д) значительно ухудшилось; (е) затрудняюсь ответить
Рисунок 9 – Распределение ответов респондентов (%) на вопрос:
«Оцените уровень качества услуг ЖКХ»: (а) значительно выше
нормы; (б) выше нормы, но незначительно; (в) нормальное; (г)
ниже нормы, но незначительно; (д) значительно ниже нормы;
(е) затрудняюсь ответить
50
Рисунок 10 – Распределение ответов респондентов (%) на вопрос:
«Оцените величину тарифов на услуги ЖКХ»: (а) значительно выше
нормы; (б) выше нормы, но незначительно; (в) нормальное; (г) ниже
нормы, но незначительно; (д) значительно ниже нормы; (е)
затрудняюсь ответить
Рисунок 11 – Распределение ответов респондентов (%) на вопрос:
«Оцените отношение качества услуг ЖКХ к величине тарифов»:
(а) значительно выше нормы; (б) выше нормы, но незначительно;
(в) нормальное; (г) ниже нормы, но незначительно; (д) значительно
ниже нормы; (е) затрудняюсь ответить
51
Рисунок 12 – Распределение ответов респондентов (%) на вопрос:
«Оцените Ваше материальное положение» (расшифровка ответов
дана в таблице 11)
В отношении ответов на вопрос «Оцените отношение качества услуг
ЖКХ к величине тарифов» (рис. 11) ответы респондентов распределились
следующим образом: выше нормы данное отношение оценили 11%
респондентов (ответы (а) и (б)), как нормальное это отношение оценили 11%
респондентов (ответ (в)) и ниже нормы данное отношение оценили 64%
респондентов (ответы (г) и (д)), затруднились ответить 14% респондентов
(ответ (е)).
Таблица 11
Самооценка материального положения респондентов, %
Самооценка материального
положения
ВЦИОМ,
%
Ейск
чел.
%
а) Мы едва сводим концы с
концами. Денег не хватает
даже на продукты
5
0
0
б) На продукты денег хва-
тает, но покупка одежды уже
затруднительна
21
3
11
в) Денег хватает на продукты
и одежду, но покупка хо-
лодильника, телевизора, ме-
бели – для нас проблема
50
17
61
г) Мы можем без труда ку-
пить холодильник, телеви-
20
6
20
52
зор, мебель, но на большее
денег нет
д) Мы можем позволить себе
практически все: машину,
квартиру дачу и многое дру-
гое
1
1
4
е) Затрудняюсь ответить
3
1
4
ВСЕГО
100
28
100
Что касается самооценки материального положения респондентов, то
необходимо отметить следующее. Если считать респондентов со средними
доходами тех людей, которые дали ответ (в) (рис. 12 и таблица 11) на вопрос
оценки своего материального положения, то таких респондентов большинство
(50% по данным ВЦИОМ и 61% для Ейска), оценили свой доход ниже в России
26% населения (данные ВЦИОМ) и 11% – жители Ейска. Большие доходы
имеют в России 21% населения и в Ейске 24%. Таким образом, распределение
доходов жителей Ейска близко к среднероссийскому, однако не следует
забывать, что социологическии опрос – это выборочное обследование, и даже
если ошибка выборки невелика, опрос носит все же вероятностную природу,
поэтому в действительности нельзя исключать отклонения фактических
истинных значении по генеральной совокупности от оцененных по выборке.
Можно было бы продолжить анализ данных социологического опроса в
направлении выявления связей гендерно-возрастного и имущественного
распределения респондентов с оценкой качества услуг ЖКХ или величины
тарифов, но такого рода исследование, во-первых, представляет собой
самостоятельную задачу, выходящую за рамки данной выпускной
квалификационной работы, а во-вторых, полученная таким образом
дополнительная информация не изменит уже имеющийся вывод, а только
уточнит его.
Следовательно, из данных, полученных на основе организации и
проведения социологического опроса, видно, что жители Ейска за последние
годы практически не заметили улучшения качества услуг ЖКХ. Причем
большинство жителей Ейска отмечают низкое соотношение качества и тарифов
53
ЖКХ, причем последние считают необоснованно завышенными. В целом,
можно отметить, что качество услуг ЖКХ в городе Ейске требует улучшения.
54
Глава 3. Совершенствование механизма управления жилищно-
коммунальным хозяйством города Ейска
3.1 Предложения по совершенствованию механизма управления
жилищно-коммунальным хозяйством города Ейска
Как показал предшествующии анализ, совершенствование механизма
управления жилищно-коммунальным хозяйством города Ейска должно
осуществляться по трем направлениям:
1) повышение качества услуг ЖКХ;
2) оптимизация механизма финансирования ЖКХ на муниципальном
уровне;
3) совершенствование управления затратами ЖКХ.
Все эти направления должны быть взаимосвязаны. Нельзя развивать одно
из них, не касаясь двух других. Это объясняется существующим состоянием
механизма управления ЖКХ города Ейска. Повышение качества жилищно-
коммунальных услуг требует дополнительных затрат, которые и так являются
завышенными, а это, в свою очередь, требует обоснования состава и эффектив-
ности использования финансовых ресурсов, в сфере которых имеются соб-
ственные проблемы. Более того, в самом ЖКХ, как показал анализ, имеется
взаимосвязь по составляющим: жилищное хозяйство, коммунальное хозяйство
и др.
Потребители услуг жилищно-коммунального хозяйства не могут отка-
заться от покупки этих услуг, при этом качество здесь представляется как дан-
ность, на которую потребители могут реагировать лишь эмоционально, но не
экономически.
Процесс измерения и улучшения уровня качества услуг включает процесс
диагностирования несоответствия между ожиданиями и восприятиями потре-
бителями оказываемых услуг. Обратная связь дает возможность руководству
компании оперативно реагировать на оценки населения в отношении оказывае-
мых услуг, совершенствовать их, делать услуги максимально при-
55
влекательными для потребителя (рис. Д.1 Приложения Д).
В случае, если показатели восприятия жилищно-коммунальных услуг,
предоставленных компанией, окажутся ниже показателей по ожиданиям, необ-
ходимо рассмотреть несоответствия, выявить причины их возникновения и
осуществить корректирующие действия для устранения выявленных причин.
Новые измерения, проводимые на следующем этапе процесса, определя-
ют степень успешности корректирующих действии по устранению выявленных
несоответствий. В конечном итоге процессы измерения уровня качества услуг и
их улучшения должны быть организованы как непрерывные.
Учитывая эти возможные разрывы и стремясь предоставлять услуги вы-
сокого качества, руководство жилищно-эксплуатационных организации должно
постоянно повышать уровень качества оказываемых услуг, руководствуясь вы-
сокими стандартами обслуживания, создать систему контроля представления
услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей и особое внимание уделять
персоналу. Проводимые исследования удовлетворенности потребителей позво-
лят улучшить характеристики услуг и повысить качество обслуживания, будут
способствовать укреплению конкурентной позиции компании на рынке и
приведут к установлению долгосрочного взаимовыгодного партнерства про-
давца и покупателя.
Таким образом, оценка качества потребительских ожидании выступает
одним из важных инструментов управления маркетингом на предприятиях сфе-
ры ЖКХ, обеспечивает четкую обратную связь с потребителями услуг и служит
основой для формирования процессов рыночного взаимодействия потребителей
и производителей.
Управление качеством самым тесным образом связано со стандартизаци-
ей и сертификацией. Стандартизация в ЖКХ, на первый взгляд, не представляет
особого интереса как направление инновационной деятельности. Однако си-
туация будет выглядеть существенно иначе, если обратить внимание на то, что
в соответствии со ст. 13 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ
«О техническом регулировании» [9] в качестве документов системы стандарти-
56
зации, используемых на территории Российской Федерации, были определены,
в частности, стандарты организаций. Далее в ст. 17 устанавливается, что стан-
дарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных, само-
регулируемых, объединении юридических лиц, могут разрабатываться и утвер-
ждаться ими самостоятельно, исходя из необходимости применения этих стан-
дартов для совершенствования производства и обеспечения качества про-
дукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и ис-
пользования полученных в различных областях знании результатов исследова-
нии (испытаний), измерении и разработок. Иными словами, в рамках
настоящего закона организации ЖКХ имеют право разрабатывать собственные
стандарты в целях повышения качества ЖКУ. Именно такого рода разработки и
последующее внедрение локальных стандартов, несомненно, следует считать
одним из важнейших направлении инновационной деятельности в отрасли.
Стандарты предприятии ЖКХ могут регламентировать: (1) качественные
и количественные показатели ЖКУ; (2) технологию формирования цены кон-
тракта на основе ключевого показателя эффективности, когда деньги или до-
бавляются в процентном соотношении к сумме контракта на управление, или
вычитаются; (3) внедрение систем менеджмента качества при его объективном
измерении, подробном описании состава услуг по управлению и проверке те-
кущего выполнения с привлечением независимой экспертизы, экспертов по
проверке соотношения реально оказываемых услуг и соответствующего кон-
тракта.
Отдельным направлением разработки стандартов можно считать установ-
ление следующих допустимых отклонении технико-экономических показателей
стандарта: (1) не влекущие уменьшение оплаты за предоставленные услуги; (2)
влекущие уменьшение оплаты услуг; (3) определяющие право потребителя не
оплачивать услуги.
Установление локальных стандартов является важным, но не конечным
этапом в управлении качеством ЖКУ. Роль стандартов резко возрастает, если
предприятие ЖКХ представляет свои разработки в данном направлении в орган