53
прилегающих к учреждениям социальной и образовательной сфер, у входа в
крупные магазины, на автобусных остановках).
54
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению эффективности
муниципального управления на основе использования информационных
технологий на примере Совета депутатов муниципального округа
Новогиреево ВАО г. Москвы
3.1. Разработка проекта совершенствования информационных
технологий в муниципальном управлении
Процесс совершенствования информационно-коммуникационной
системы муниципального управления вызван новыми требованиями к
системе муниципального управления, связанными с подъемом качества
предоставления муниципальных услуг населению и организациям,
увеличением результативности и прозрачности работы органов местного
самоуправления, интенсивным развитием информационных технологий и
ресурсов.
Анализ работы Совета депутатов муниципального округа Новогиреево
ВАО г. Москвы с обращениями граждан раскрыл ряд недостатков, которые
подтверждают необходимость совершенствования информационных
технологий в муниципальном управлении.
Усовершенствовать необходимо и саму организацию работы с
обращениями граждан в Управу района Новогиреево ВАО г. Москвы. В ней
так же имеется ряд слабых мест. Так, одним из них является отсутствие
специалиста отвечающего за прием, обработку и контроль над обращениями
граждан. На сегодняшний день обращения граждан рассматриваются на
заседании Совета депутатов. В этой связи не происходит рассмотрение всех
обращений и жалоб граждан, так как в процессе заседания рассматривается
ряд оперативных вопросов управления, и зачастую рассмотреть все жалобы и
обращения граждан не представляется возможным. В конечном итоге это
негативно сказывается на сроках и качестве рассмотрения обращений
граждан. Представленная проблема можно решить путем перераспределения
полномочий внутри общего отдела, а именно внесением в должностные
инструкции одного из сотрудников обязанности, предусматривающие его
55
специализацию по работе с обращениями граждан. Реализация этого решения
повысит ответственность и качество работы с обращениями граждан в
Управе района Новогиреево ВАО г. Москвы.
Другим явно выраженным недостатком является то, что в настоящее
время в Управе района Новогиреево не проработана процедура контроля за
рассмотрением обращений граждан. Исполнение подобного контроля
встречает серьёзные препоны.
При регистрации обращений учитывается в основном их тематическая
направленность, но, как правило, не принимается во внимание их
содержание. Вследствие этого заявления, жалобы, предложения не
группируются, не анализируются и не учитываются отдельно. С
практической точки зрения, это порождает такие негативные моменты, как:
формализм, отписки (формальные ответы) т. е. не эффективное
реагирование Управы района на обращения граждан. В связи с чем
предлагается: установить конкретную ответственность должностных лиц и
исполнителей за несвоевременное и неполное рассмотрение вопросов,
поднимаемых в обращениях, за не устранение причин, порождающих
нарушения прав и свобод человека и гражданина. Эта мера позволит снизить
количество просроченных обращений граждан и повысить качество
рассмотрения обращения граждан.
Невозможно оценить конструктивность порядка подведения итогов
работы с обращениями граждан в Управе района Новогиреево. Он
проводится на основании только формальных показателей: общая
численность обращений, количество отказанных в рассмотрении,
разъясненных и удовлетворенных обращений. Негативным итогом подобного
подхода является отсутствие объективной оценки состояния дел в сфере
управления районом, к которой относятся жалобы или предложения граждан,
направленные в Управу района Новогиреево.
Настоящую проблему можно решить путем учета тематики обращения
граждан в органы местного самоуправления. В результате реализации
56
данного предложения будет возможным проанализировать изменение
тематики обращений граждан в Управу района и к Совету депутатов
муниципального округа Новогиреево ВАО г. Москвы, тем самым наглядно
показана проделанная работа органов местного самоуправления. Это
повысит доверие граждан к действующей власти.
Основным перспективным направлением совершенствования работы
Управы района Новогиреево с обращениями граждан, является более
активное и эффективное применение современных интернет технологий.
Прежде всего, это относится к самому сайту Управы района Новогиреево. В
настоящее время на нем нет полноценной интернет приемной. По своим
функциональным возможностям существующая интернет приемная работает
по принципу электронного почтового ящика. Ей характерны такие серьезные
недостатки, как:
отсутствует Регламент интернет приемной. На практике это означает,
что она работает без нормативно - правового обоснования. С
юридической точки зрения граждане, отправившие свои обращения
через интернет приемную, не имеют возможности проконтролировать
их дальнейшее прохождение. Они так же не могут предъявить
претензии, в том числе и в судебном порядке, в случаях игнорирования
обращений или их утере при неэффективном использовании Управой
района Новогиреево этого электронного ресурса;
в интернет приемной не работает функция «Обратная связь с
гражданами». Это делает взаимодействие власти и населения
односторонним.
регистрация электронных обращений производиться без учета их
содержания и структурного подразделения Управы, куда она
адресуется.
С учетом осуществления федеральной политики по переходу органов
местного самоуправления на оказание услуг населению в электронном виде,
57
через сеть Интернет, в работе предлагается модернизировать интернет
приемную Управы района Новогиреево.
Уникальной особенностью «Интернет-приёмной» является наличие у
каждого гражданина личного кабинета, через который можно работать со
всеми ведомствами к которым у гражданина есть вопросы.
Интернет-приемные укорачивают путь передачи обращений от граждан
до муниципалитетов и помогают оперативно прореагировать на
возникающие проблемы, вопросы, жалобы. Однако в силу разных причин не
у всех муниципалитетов системы электронного документооборота и
интернет-приемная работают в единой связке.
В связи с этим внесем предложения для модернизации интернет
приемной применительно для Управы района Новогиреево ВАО г. Москвы и
разработаем проект регламента ее работы.
Немаловажным аспектом модернизации интернет приемной является
определение функциональных параметров такой приемной и выбор
соответствующего им технического проекта. Управе района в этом вопросе
следует исходить из того, что Интернет - приемная должна обеспечить весь
процесс приема и обработки обращений граждан. В этой связи она должна
выполнять следующие функции:
регистрация обращения с учетом их содержания:
переадресация обращений конкретным подразделениям Управы или
комиссиям, рабочим группам и иные формированиям Совета
депутатов;
контроль за ходом рассмотрения обращений и его результатами , в том
числе и со стороны граждан;
сообщения заявителям о результатах рассмотрения обращений (ответы
и решения);
информация о работе приемной Главы Управы района Новогиреево и
Совета депутатов;
58
нормативно - правовые акты регламентирующие работу органов
местного самоуправления с обращениями граждан.
Интернет приемная по работе с обращениями граждан должна стать
важным звеном этой сети.
Обращения граждан
Этот раздел портала является одним из приоритетных. Он
предоставляет гражданам, нуждающимся в помощи, возможность обратиться
в органы местного самоуправления и оперативно получить необходимые
разъяснения по интересующим их вопросам.
Как показывает практика, чаще всего обращения касаются работы
общественного транспорта, сферы строительства, архитектуры,
коммунального хозяйства, социального обеспечения, образования и
здравоохранения.
В этом случае работа с обращением происходит следующим образом:
Действия со стороны гражданина.
Гражданин, заходит на сайт Управы района в раздел «Электронная
приемная», вводит свои персональные данные, текст обращения, при
необходимости прикладывает электронные документы и направляет
обращение.
Перед отправкой обращения в электронном виде необходимо
корректно заполнить поля формы обращения на официальном сайте органа
исполнительной власти города Москвы.
Размер электронного обращения не может превышать 4000 знаков.
Обращение может содержать не более 10-ти вложенных документов и
материалов в электронной форме без архивирования. Общий объем
вложений не может превышать 50 Мб. Для вложений допустимы следующие
форматы файлов: txt, doc, docx, pptx, xlsx, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png,
tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov, flv. Иные форматы не
обрабатываются в информационных системах Правительства Москвы.
Обращение не принимается к рассмотрению, если оно:
59
не содержит сведения о фамилии, имени, отчестве (при его наличии)
заявителя;
при указании неполного или недостоверного почтового адреса и/или
адреса электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;
содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы
жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его
семьи;
по иным основаниям, установленным законодательством и
нормативными правовыми актами Российской Федерации и города
Москвы.
Информация о персональных данных авторов обращений,
направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с
соблюдением требований законодательства Российской Федерации о
персональных данных.
Ответ автору обращения направляется по его выбору: в форме
электронного документа, если автором указаны фамилия, имя, отчество
(последнее – при наличии) и адрес электронной почты (e-mail); или на
бумажном носителе, если автором указаны фамилия, имя, отчество
(последнее – при наличии), адрес электронной почты (e-mail) и почтовый
адрес.
Для просмотра состояния обращения он вводит номер обращения и
пароль в форму в правом верхнем углу экрана. Номер обращения и пароль
будут отправлены на адрес электронной почты после регистрации
обращения. По этим данным гражданин на сайте Управы района
Новогиреево ВАО г. Москвы может отслеживать статус своего обращения, а
в отдельных случаях и получить более детальную информацию: просмотреть
резолюцию, конкретных исполнителей, отчеты об исполнении.
Обращения, направленные в электронном виде через официальные
сайты органов исполнительной власти города Москвы, поступают на
рассмотрение в органы исполнительной власти города Москвы.
60
В этом случае, гражданин регистрируется на сайте, заполняет свои
персональные данные и получает пароль для входа в личный кабинет. В
последствии, в личном кабинете гражданин может создавать обращения,
просматривать историю своих обращений и статусы их рассмотрения.
Личный кабинет также может использоваться для получения
государственных услуг.
Действия со стороны Управы района Новогиреево ВАО г. Москвы
Со стороны Управы района Новогиреево ВАО г. Москвы работа с
обращением выглядит следующим образом:
все обращения также, как и в первом случае, могут поступать на
специально выделенный почтовый ящик;
далее с этого почтового ящика веб-сервис будет забирать обращения,
создавать запись о гражданине в СЭД, если поступило обращение от
нового гражданина, или искать ранее созданного гражданина, а также
создавать проект регистрационной карточки обращения и связывать с
ней приложенные гражданином документы;
проект регистрационной карточки обращения автоматически поступает
делопроизводителю на проверку введенных данных. Если к обращению
гражданин приложил электронные документы, то они также
связываются с регистрационной карточкой;
делопроизводитель проверяет заполненные данные и подтверждает
регистрацию;
после этого гражданину автоматически направляются на указанные им
номер телефона и адрес электронной почты данные, по которым он
сможет отследить ход выполнения работ по обращению;
параллельно этому в СЭД продолжается работа с обращением:
руководитель рассматривает обращение, выносит резолюцию,
исполнители выполняют работы по резолюции.
Локальным нормативно - правым актом регулирующим
функционирование Электронной приемной должен быть Регламент
61
рассмотрения обращения граждан поступивших через нее. Проект
Регламента представлен в Приложении 1.
3.2. Оценка предложенных мероприятий
Эффективность экономических действий рассчитывается набором
характеристик, отражающих соответствие расходов и доходов. К таким
признакам относятся: социальная, экономная, финансовая эффективность.
Экономический эффект от совершенствования информационных
технологий в муниципальном управлении может быть только косвенным, так
как внедренные программы автоматизации - непрямые источники дохода, а
только вспомогательные и предназначаются для повышения качества
обслуживания или же помогают минимизировать затраты.
Основной эффект от совершенствования информационных
технологий в муниципальном управлении состоит в увеличении
экономических показателей работы муниципалитета в первую очередь за
счёт увеличения оперативности управления и снижения трудозатрат на
реализацию процесса управления. В основном эффект представлен в рамках
экономии трудовых и финансовых ресурсов которые получаются от:
снижения трудоемкости расчёта показателей;
уменьшения затрат на поиск и подготовку документов;
экономия на расходные материалы;
сокращение численности работников.
Уменьшение трудозатрат на организации вероятно за счёт
автоматизации работы с документами, уменьшения затрат на поиск
информации. Работа по совершенствованию информационных технологий в
муниципальном управлении должна вывести муниципальное управление на
новый уровень, привести к экономии бюджетных средств и придать Управе
62
района Новогиреево ВАО г. Москвы облик нового, современного
учреждения управления.
Модернизация электронной приемной Управы района Новогиреево
должна повысить организационную, социальную и экономическую
эффективность при работе с обращениями граждан.
Сформулированные по результатам анализа работы Управы района и
Совета депутатов муниципального округа Новогиреево ВАО г. Москвы с
обращениями граждан предложения и рекомендации по улучшению данной
сферы деятельности обращены на рост ее организационной и социальной
эффективности.
Организационный эффект от модернизации Электронной приемной
Управы района муниципального округа Новогиреево ВАО г. Москвы.
Модернизация интернет приемной Управы района Новогиреево ВАО
г. Москвы позволит повысить организационную эффективность работы
органа местного самоуправления с обращениями граждан по следующим
направленностям:
уменьшится время регистрации обращений. В настоящий момент
обращение по почте поступает, включая доставку по городу, до 3 дней.
Плюс до 2 часов в среднем на обработку и регистрацию одного
обращения (согласно Правилам). Электронное обращение
регистрируется автоматически в режиме реального времени в течение
нескольких минут;
возрастёт адресность. В настоящее время все электронные обращения
поступают без автоматической сортировки на сайт Управы. Введение
рубрики «содержания обращения» с перечнем основных направлений
деятельности приемной Управы муниципального округа Новогиреево
ВАО г. Москвы разрешит автоматически сортировать обращения, и
направлять в соответствующие структурные подразделения Совета
депутатов, упраздняя, целое звено в процессе работы с ними;
сократиться число повторных жалоб;