13
персонала предприятия по постоянному улучшению качества процессов и
продукции.
1.2 Сущность и задачи управления качеством
С термином качество продукции неразрывно связано такое понятие, как
«управление качеством продукции¬ – деятельность, осуществляемая при
создании и эксплуатации или потреблении продукции с целью установления,
обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
Управление качеством, а также его называют менеджмент качества –
является по существу сквозным аспектом системы управления предприятием,
аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом.
Именно это положение составляет суть принципов, находящихся в
основе современных систем менеджмента качества:
- качество – неотъемлемый элемент любого производственного или
иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
- качество – это то, что хочет потребитель, а не изготовитель;
- ответственность за качество должна быть адресной;
- для реального повышения качества нужны новые технологии;
- повысить качество можно только усилиями всех работников компании;
- контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
- политика в области качества должна быть частью общей политики
предприятия.
Эти принципы служат основой наиболее популярного и
методологически сильного направления в управлении качеством – всеобщего
управления качеством - Total Quality Management (TQM).
Всеобщее управление качеством – это современный подход к
управлению предприятием, направленный на качество, который основывается
на участии всех ее членов персонала во всех подразделениях и на всех уровнях
организационной структуры. И направленный на достижение
14
долговременного успеха, путем удовлетворения требований потребителя и
выгоды для членов организации и общества [12, C.83].
Цель TQM – достижение постоянного долговременного успеха путем
наибольшего удовлетворения запросов потребителей, персонала предприятия
и общества. Задачи TQM: бесконечное усовершенствование качества
посредством регулярного исследования результатов и правки деятельности,
абсолютное отсутствие брака и непроизводственных затрат, выполнение
намеченного точно в срок.
Тактика TQM – предупреждение причин брака; вовлечение всего
персонала предприятия в деятельность по усовершенствованию качества;
активное стратегическое управление; непрерывное улучшение качества
продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач.
Методические средства TQM – средства для сбора данных; средства
представления данных; методы статистической обработки данных; теория
общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных
отношений; экономические расчеты, системный анализ производства,
управление с помощью планирования [20, С. 91].
На основании концепции TQM может быть построена система качества.
Различия основных принципов традиционного управления качеством и
системы Всеобщего управления качеством приведены в таблице 2.
Таблица 2
Различия основных принципов традиционной системы управления качеством
и системы TQM
Традиционные принципы управления
Принципы системы TQM
Выполнение каждым своей задачи
Координация и взаимодействие
деятельность всех сотрудников в области
качества
Деятельность фокусируется на методах и
средствах, ориентируется на
обслуживание
Деятельность направленная на результат,
ориентируется на эффективные действия
Решения принимаются на основе мнений
Решения принимаются на основе фактов
Удовлетворение потребностей
потребителя
Удовлетворение потребностей заказчика,
общества и персонала организации
15
Продолжение таблицы 2
Традиционные принципы управления
Принципы системы TQM
Планирование, обеспечение и контроль
качества продукции в циклическом
режиме
Планирование, обеспечение и контроль
улучшения качества всех процессов и
системы в непрерывном режиме
Разработка преимущественно
корректирующих воздействий
Разработка преимущественно
предупреждающих воздействий
Обучение управлению качеством только
персонала отдела контроля качества
Обучения управления качеством каждого
сотрудника
Возложение функций обеспечения
контроля качества на отдел контроля
качества
Возложение функций управления качеством
на каждого сотрудника, на уровни
управления всех уровней
Решение в области качества только
«горящих¬ вопросов и задач сегодняшнего
дня
Постоянное выявление и решение в области
качества хронических проблем,
долговременное планирование качества и
мер его достижения
Деятельность по управлению организацией по концепции TQM
рассматривает достижение долговременного успеха как предмет
управленческого воздействия [48, С. 149]. Поставленные цели реализуются в
постоянном цикле управления (цикле Деминга): планирование –
осуществление – контроль – управляющее воздействие.
Основные принципы, на которых базируется TQM, даны на рисунке 1.1.
Рисунок 1.1 – Принципы TQM [25, С.97]
Как всякое управление, управление качеством продукции представляет
процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе [19, C.167]:
1.
Ориентация
на потребителя
2. Лидерство
3 Взаимодействие
людей
6 Принятие решений,
основанных на свидетельствах
5 Улучшение
TQM
4
. Процессный
подход
7 Менеджмент
взаимоотношений
16
- разработка плана повышения качества, включая разработку новых
требований к качеству продукции и мероприятия, обеспечивающие создание
новой продукции с желаемыми (проектируемыми) свойствами;
- оценка соответствия свойств изготовляемой продукции требованиям,
которые были предусмотрены в плане;
- принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности
(качества) продукции в тех случаях, когда не удалось обеспечить
соответствие;
- изучение условий эксплуатации (или потребления продукции) с целью
определении направлений дальнейшего повышения качества продукции.
В мировой практике сегодня выделяют четыре уровня деятельности,
направленной на достижение гарантированного качества продукции [34,
С.121].
1) Управление качеством (quality control) как деятельность оперативного
характера для выполнения установленных требований по качеству.
2) Обеспечение качества (quality assurance) как деятельность,
направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству
будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его - у потребителя, в том
числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели «петли
качества¬.
3) Общее руководство качеством (quality management) включает
деятельность по управлению качеством и обеспечению качества, а также
предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области
качества. Осуществляется такая деятельность через функционирование
системы качества (системы обеспечения качества).
4) Всеобщее управление качеством (total quality management)
подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления
предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной
деятельности предприятия в целом с участием в этом процессе всех
17
заинтересованных лиц – сотрудников предприятия и его партнеров,
потребителей и общества в целом.
Анализ особенностей деятельности на выделенных уровнях позволяет
сделать следующие выводы. Первые три уровня применимы как к
предприятию в целом, так и к его подразделениям, всеобщее управление
качеством (четвертый уровень) – только к предприятию в целом. Уровни
деятельности, начиная с обеспечения качества, затрагивают общие вопросы
управления и относятся к сфере менеджмента. При этом обеспечение качества
становится одним из базовых элементов менеджмента, делая его эффективным
[37, С. 143].
Процесс управления качеством включает основные направления
деятельности в области качества и осуществляется путем реализации
управленческих функций. Этот процесс может быть представлен в виде
обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества
и «петли качества¬, приведенной на рисунке 1.2.
12. Утилизация 1.Маркетинг
11. Тех помощь 2. Проектирование
Обслуживание
10. Эксплуатация 3. МТС
9. Монтаж 4. Подготовка
и разработка
технологии
8. Распределение и
Реализация 5. Производство
6.Контроль
испытания
7. Упаковка. Хранение
Рисунок 1.2 – Система качества и петля качества
Система качества
Обеспечение Управление Улучшение
п п
о р
т о
р и
е з
б в
л о
е д
н с
и т
е в
о
е
ее
18
Понятие петли качества является центральным в организации всей
деятельности предприятия по качеству, что нашло отражение в стандартах
ИСО 9000. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом
из этапов петли качества неминуемо приводит к потере
конкурентоспособности выпускаемой продукции и предприятия в целом.
Характерной особенностью приведенной модели является то, что
деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга
(исследования рынка) и, пройдя все этапы жизненного цикла продукции,
приходит к оценке результата и новому циклу работ, начинающемуся также с
маркетинга, но уже с учетом возможного изменения требований рынка
(предпочтений и пожеланий покупателей) [39, С.59].
Следовательно, главным в обеспечении качества, обеспечивающего
эффективную работу предприятия, является правильный выбор направления
его деятельности и позиции на мировом рынке, а также принятие
необходимых мер, чтобы его продукция оставалась конкурентоспособной как
можно более длительное время.
Возвращаясь к направлениям деятельности предприятия в области
качества следует рассмотреть их специфические особенности, имея ввиду, что
эта деятельность носит интегрированный характер и в сущности может
рассматриваться как основные функциональные элементы (подсистемы)
управления качеством.
Планирование качества предусматривает определение целей и
требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели
системы качества на предприятии. Планирование включает: идентификацию
и оценку качества с учетом требований покупателей (в том числе
прогнозируемых), формулирование целей и нормативных требований к
необходимому качеству продукции и процессов, а также разработку
программы качества, конкретных мероприятий по его улучшению и внедрение
(совершенствование) конкретной модели системы качества [16, С.10].
19
Управление качеством охватывает все виды деятельности и методы
оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству
и реализацию планов его совершенствования. Управление качеством
предусматривает контроль качества, выявление отклонений и разработку
мероприятий по их устранению и недопущению повторных отклонений и
дефектов, а также организацию и контроль их реализации [18, С. 53].
1.3 Процесс управления качеством
Управление качеством является не прерывным про цессом, на
правленным на во здействия и управление в об ласти качества,
осуществляемый на все х этапах и ста диях жизненного цикла вы пускаемой про
дукции, а так же форм ирование, об еспечение и по ддержание до лжного уровня
качества, удовлетворяющего требованиям по требителей и об щества в целом.
Управление качеством про дукции осуществляется циклически и
про ходит через определен ные этапы, им енуемые циклом Деминга (PDCA).
Последовательность этапов цикла Деминга включает: план ирование (Plan),
ре ализация (Do), контроль (Check), управляющее во здействие (Action). Схема
про цесса управления качеством пре дставлена на рис унке 1.3.
Рисунок 1.3 – Схема про цесса управления качеством
Мероприятия по проведению в
соответствие фактических и плановых
показателей качества
Отклонение фактических
показателей качества от
плановых
Факторы
оказывающие
воздействие
на
качество
Цель управления
(план по качеству)
Информация о фактическом
качестве
Условия повышения
качества
Качество продукции
Условия повышения
качества
20
При управлении качеством про дукции не посредственными об ъектами
управления, как прав ило, являются про цессы, от кот орых за висит качество про
дукции. Они со здаются и про текают на до производственной, про
изводственной и по сле про изводственной ста диях жизненного цикла про
дукции [27, С. 60].
Цель управления качеством – это об еспечение вы пуска про дукции, от
вечающей за данным требованиям конкуренции на рын ке при мин имизации за
трат, с учет ом инт ересов по требителя и требований без опасности и
экологичности про дукции.
Основными за дачами управления качеством являются:
– из учение рын ка сбыта;
– из учение на циональных и между народных требований к вы пускаемой
про дукции;
– раз работка мет одов и сред ств во здействия на про цессы ис следования,
про ектирования и про изводства;
– сбор, анал из, хранение инф ормации о качестве про дукции.
Процесс управления качеством про дукции со стоит из след ующих
операций:
– раз работка про граммы управления, план ирования и по вышения
качества про дукции;
– сбор и анал из инф ормации о любом об ъекте, влияющем на качество;
– вы работка управленческих ре шений по управлению качеством и по
дготовка во здействий на об ъект;
– вы дача управленческих ре шений;
– анал из инф ормации об из менениях качества об ъекта, кот орые вы званы
управленческими во здействиями.
Объекты управления качеством про дукции – это по казатели качества
про дукции, факт оров и усл овий, определяющие их уровень, а так же про цессов
форм ирования качества про дукции. Субъекты управления качеством про
21
дукции – это орган ы управления и от дельные лиц а, вы полняющие функ ции
управления, орган изации, и контроля раб от по управлению качеством.
К функ циям управления качеством на пре дприятии от носятся[32, С. 40]:
- про гнозирование и план ирование качества про дукции;
- оценка и анал из качества про дукции;
- контроль и от ветственность за качеством вы пускаемой про дукции;
Основной целью про цесса управления качеством является по стоянное
по вышение цен ных сво йств про дукции.
Задачи сво дятся к:
1) изучению рын ка;
2) требованиям, кот орые пре дъявляются к вы пускаемой про дукции как
со сто роны контролирующих орган ов, так и со сто роны по требителей;
3) разработке сис темы управления качеством и вы бора мет одов влияния
на не го на раз ных этапах (на этапе ис следования, про изводства и про чее);
4) контролю качества как руко водством, так и пер соналом;
5) принятию важн ых управленческих ре шений по улучшению про дукта.
Качество определяется де йствием многих слу чайных, местных и
субъективных факт оров. Для пре дупреждения влияния этих факт оров на
уровень качества не обходима сис тема управления качеством. При это м нужны
не от дельные раз розненные и эпизодические усилия, а со вокупность мер по
стоянного во здействия на про цесс со здания про дукта с целью по ддержания со
ответствующего уровня качества.
Управление качеством не избежно оперирует по нятиями: сис тема, сред а,
цель, про грамма и др.
Различают управляющую и управляемую сис темы. Управляемая сис
тема пре дставлена раз личными уровнями управления орган изацией (фирмой
и др. структур ами). Управляющая сис тема со здает и об еспечивает
менеджмент качества.
22
В со временной литературе и прак тике ис пользуются след ующие
концепции менеджмента качества, рисунок 1.4:
Рисунок 1.4 – Концепции менеджмента качества [41, С. 164]
Есть и друг ие концепции менеджмента качества. Мы при вели тол ько не
большую их час ть, но важн ую для по нимания качества как об ъекта
управления. Перечисленные концепции от ражают сущн ость раз ных мет одов,
ис пользуемых в мет одологии TQM для ре шения раз личных про блем качества.
TQM им еет огр омное знач ение в управлении со временными фирмами.
Управляющая сис тема на чинается с руко водства вы сшего звена. Именно руко
водство вы сшего звена до лжно ис ходить из стра тегии, что фирма способ на на
большее по сравнению с про шлым. В орган изационной структур е фирмы
Концепции МК
Quality System
Quality Control
Quality Driven Management
System
Quality Assurance
Product Assurance
Total Quality Managemtnt
Statistical Quality Control
Quality Assurance System
We Care
Total Manufacturing Management
Good Manufacturing
Pratices
Environmental Managemtnt System
Total Manufacturing Assurance
Integrated Process Management
Management for Quality Improvement
Responsible Care
Total Quality and Productivity Management
Environmental TQM
Continuos Improvement Implementation System
Integrated Management
Total Quality Transformation
Quality System Management