65
Впечатление о столовой формируется от множества условий. И любому
руководителю следует понимать стандарты обслуживания. Давайте поймем,
что и как следует совершенствовать, для того чтобы увеличить степень
качества обслуживания вашего заведения, заинтересовать новых покупателей и
удержать имеющихся. Составим свод простых правил, которые, безусловно,
приведут к успеху.
Свод правил для улучшения качества сервиса в сфере общественного
питания:
-Составляем свод правил. Невозможно управлять качеством сервиса,
никак не установив его критерии. Для любого направления обязаны быть
определены строгие правила. Как часто убираться, как обслуживать клиентов,
из каких продуктов готовить, каким узором сыпать корицу в кофе, как ставить
мебель и прочие «как», которые составят ваш образец качества обслуживания.
Клиенты предпочитают стабильность и ценят тех, кто удерживает марку. В
особенности тогда, когда разговор заходит о сетевых заведениях. Если человек
понимает, чего ждать от точек одной сети, то он непременно предпочтет ее в
другом городе из числа неизвестных заведений. Ни один человек никак не
любит рисковать желудком.
-Следим за красотой и чистотой. Красота и чистота – две опоры, на
которых держится весь внешний вид заведения. Мало одного или другого.
Красота в отсутствии чистоты порождает недоверчивость и даже неприязнь, а
чистота в отсутствии красоты приносит печальные мысли о больничных
покоях. Используем эти инструменты как собственное оружие. И не забываем,
то, что красота состоит не только лишь в стандартных украшательствах, но и в
индивидуальности – отыскиваем необыкновенные, незабываемые решения.
-Мотивируем и обучаем персонал. Неплохой состав общепита – это
семья, спетая и неразлучная. А в семье постоянно есть роль формированию и
созидательной самореализации. Поведаем собственным работникам, чего же от
них ожидается, вместе осознать высококачественное обслуживание, вместе
лицезреть взаимодействие с покупателями. Не забываем обучать штат, и
66
правильнее в целом выполнять это постоянно, хотя бы один раз в квартал.
Призываем работников трудиться больше и правильнее – формируем
концепцию поощрений и штрафов.
-Необходимо находить одаренных людей в собственном коллективе и
предоставить им место с целью формирования. Из числа сотрудников каждый
способен быть хорошим художником или создателем новых идей. Например,
один из официантов пивного бара разработал лозунг: «Наше пиво такое
холодное, как сердце твоей бывшей», и написал эту мысль мелом в дощечке
около входа. Учреждение получило безумный результат, а фотография с данной
записью развелась по всей сети интернет.
-Нужно сохранять климат в собственном помещении. Стремиться
выбирать и развивать штат таким образом, чтобы в нем не существовало места
несвоевременному соперничеству, ругани и стрессов. В случае если сотрудник
приходит на работу с наслаждением, гость это ощущает. И нередко
непосредственно сервис представляет главную значимость в принятии решения
о повторном посещении заведения.
-Экспериментируем. Нужно не бояться находить новые и креативные
решения, находите такие слоганы, как из примера, либо прогрессивные
технологические процессы. Практичность измеряется в деталях. Уникальные
умывальники, забавные цитаты в уборной, фото известных людей в стенках,
пиво метрами либо кнопка призыва официанта на обеденном месте – все без
исключения данное западает в душу гостю, вынуждает сохранить в памяти
учреждение и пробудит стремление прийти снова.
-Взаимодействуем с клиентами. К сожалению, в нашей стране полная
связь между покупателями и бизнесом вплоть до этих времен не налажена.
Большая часть гостей, оставшись недовольными либо обеспокоенными, просто
уходят один раз и навсегда, никак не удосужившись рассказать о неудобствах
либо выразить недовольство. И, наоборот, встречается самостоятельный вид
людей, которые идут в рестораны самоутвердиться и поскандалить. Разобраться
в подобной обстановке – целое мастерство. И более жесткий контроль
67
мастерства. Сформировать серьезный сборник законов для гостей, для того
чтобы не появлялось непонимания. В меню прописать, что за разбитую посуду
необходимо оплачивать, иначе никогда не получите денег за нее [33].
Также необходимо организовать постоянную связь с клиентами. Благо,
сейчас активно развивается общение в социальных сетях, и люди охотно
вступают в группы своих любимых заведений, делятся мнениями и задают
вопросы. Устроить конкурс, стимулировать активность, вызывать посетителей
на диалог. Чувство общности и причастности всегда работают на укрепление
отношений.
-Держим марку. Ничто так не привлекает постоянных посетителей, как
стабильность. Так называемое сарафанное радио – мощнейшее орудие
раскрутки. Люди любят делиться своими открытиями.
-Качество – главное конкурентное преимущество, которое можно
заполучить в общественном питании. В окончательном результате, в рамках
заведения хорошо попробовать реализовать один или несколько тренингов на
объединение, тимбилдинг. Бесспорно, штат рассматриваемой нами
организации, со скептицизмом отнесётся сперва к подобного рода мысли, это
обуславливается и возрастными отличительными чертами, и складом ума
персонала, и в характерные черты преуменьшенным мнением к себе и
собственном труде. Однако в случае, если попробовать реализовать один из
предложенных для целей заведения тренингов - это могло бы улучшить
ситуацию. Чаще в целом тимбилдинг – это мероприятие на природе или в
специально оплаченном с целью этого помещении. Из числа его наиболее
популярных конфигураций выделяют: командные спортивные мероприятия и
игры (пешие и велосипедные походы, пейнтбол, сплавы по реке и т.п.);
-творческие мероприятия (ролевые игры, командные конкурсы,
интеллектуальные соревнования и т.п.);
-ориентированные на взаимодействии в команде активные тренинги.
Таким образом, применение данных методик поможет и повысить
интерес сотрудников друг к другу, и раскрыть в ком то способности и таланты.
68
Основная задача всех этих усилий – вывести персонал за пределы так
называемой зоны комфорта. Это может изменить восприятие, как самого себя,
так и коллег [34].
Проведение этих методик, безусловно, повысит качество обслуживания
клиентов, а так же изменит обстановку среди коллектива в лучшую сторону.
-Расставляем приоритеты. Любое заведение уникально по-своему. Везде
имеется собственная «фишка», на которой все строится. Кто-то делает ставку
на вкуснейшую еду, кто-то устанавливает во главу угла комфортный дизайн, а
кто-то сколачивает сплоченный и тактичный коллектив официантов и
администраторов. Бесспорно, собственные сильные места следует подчеркивать
и совершенствовать, но не нужно забывать и о слабых.
Расскажем об изменениях своим клиентам. Конечно же, мы не сможем
разместить новость в социальных сетях о том, что «наш персонал больше не
хамит», но если мы сделали интерьер более уютным или ввели в меню новые
необыкновенные блюда – обязательно нужно пригласить клиентов оценить
изменения.
-Для этого нужно разместить рекламу на радио и в социальных сетях,
чтобы те клиенты, которые еще не пользовались нашими услугами и не знают о
нас – наконец узнали.
-Расставить рекламные проспекты на столах, чтобы клиенты всегда
видели наши акции и предложения, возможно некоторые из них их
заинтересуют и они расскажут своим знакомым о наших услугах.
-Организовывать обслуживание дополнительных мероприятий: дни
рождения, банкеты, корпоративы, свадебные вечера, поминальные обеды.
-Оформить меню должным образом, чтобы клиент видел нужную и
главную информацию.
69
3.2. Экономическое обоснование мероприятий по повышению
конкурентоспособности организации
Выполнение некоторых мероприятий повысит товарооборот организации
и соответственно ее прибыль, а значит и конкурентоспособность.
Рисунок 4. Дерево целей
Для повышения конкурентоспособности предприятия ООО
«Общественное питание» предлагаю разработать следующие мероприятия:
1. Повышение ассортимента продукции путем реализации
алкогольных напитков в кафе «Турья»;
2. Повышение качества обслуживания;
3. Организация питания на удаленных участках;
4. Администрирование группы в социальных сетях и выделение
рекламной информации в меню и на стендах;
5. Организация обслуживания дополнительных мероприятий.
Экономическая эффективность проекта мероприятий.
Мероприятия по
повышению
конкурентоспособности
предприятия ООО
"Общественное питание"
Лояльность клиента
горячие питание на
удаленных участках и
дополнительные карты
Повышение качества
обслуживания
Маркетинговый прием
Организация
обслуживания
дополнительных
мероприятий
Реклама в социальных
сетях и радио
Повышение ассортимента
70
Рассчитаем чистый экономический эффект от внедрения данных
мероприятий, учитывая что рентабельность продаж производимой продукции в
2018 году составила в среднем по предприятию 46%, а объем реализации
95 212 316,3 руб.
Мероприятие по повышению качества обслуживания.
Планируется проводить мероприятия с персоналом по повышению
квалификации, тренинги и спортивные мероприятия.
На это планируется выделять 15 тысяч рублей в месяц.
Посчитаем экономическую выгоду за год:
Э=46*95212-15*12=4379572 тыс.рублей
Таким образом, от работы с персоналом планируется получить вполне
приличную экономическую выгоду.
Мероприятие 1: Повышение ассортимента продукции – продажа пива.
Планируется продажа алкогольной продукции не менее 200 бутылок в
месяц, розничная цена 1 бутылки 70 рублей, закупочная цена 35 рублей.
Посчитаем экономическую выгоду за год:
Э= (200*70-200*35)*12=84 тыс.рублей
Таким образом, продажа пива выгодна даже при самом скромном
планировании.
Мероприятие 2: Организовать продажу питания в буфете на удаленном
участке. Оборудование и его монтаж обойдется около 170 тысяч рублей.
Оплата производится 1 раз. Помещение предоставляется заводом.
Посчитаем экономическую выгоду за 1 год:
Э=46*95212-170=4379582 тыс.рублей
Мероприятие 3: Реализовать программу «Питание по дополнительным
картам» для сотрудников лишенных возможности посещать столовые.
Затраты только на приобретение самой карты типа пропуск, стоимость
1шт равна 100 рублей. Таких карт понадобится около 1 тыс.штук. Затраты
составляют 100000 рублей на приобретение карт-пропусков. Настройкой их и
привязке к кассовым программам займется местный программист.
71
Посчитаем экономическую выгоду за 1 год:
Э=46*95212-100=4379652 тыс.рублей
Мероприятие 4: Реклама в социальных сетях, путем ведение группы-
странички организации. Никаких затрат не планируется на это мероприятие,
т.к. этим будет заниматься администратор. Выгода от контакта с клиентом и
обратной связи очень велика, как экономическая, так и с точки зрения
повышения качества обслуживания.
Мероприятие 5: Дополнительные услуги.
Проведение праздничных мероприятий требует небольших затрат, таких
как оформление шарами 1 тысяча рублей, заказ тамады 7 тысяч рублей.
Планируется таких мероприятий как минимум 2 раза в месяц.
Посчитаем экономическую выгоду:
Э=46*95212-7*24=4379752 тыс.рублей
Таким образом, получаем с организации праздников неплохую выгоду.
Мероприятие 6: Разработка нового понятного меню.
Разработка меню не потребует больших вложений, т.к. ГК Кейтеринбург,
являющаяся нашим оператором питания имеет в штате нужных сотрудников,
занимающихся данным вопросом, чтобы оформить должным образом меню,
нужно составить заявку и проконтролировать ее исполнение.
Это одноразовое мероприятие, которое не потребует дополнительных
вложений.
В сфере общественного питания наиболее важно не просто
заинтересовать внимание временными поощрениями, а удержать посетителя,
сделав его постоянным покупателем. Самое трудное определиться с
направлением анализа, нужно исследовать свое предприятие на предмет слабых
сторон, после чего нужно, если не избавиться от них полностью, то хотя бы
минимизировать. Также нужно выяснить, чем сильно предприятие, и ставить
акцент именно на свои сильные стороны, подчеркивать их и совершенствовать.
В конечном итоге все правильно организованные мероприятия по повышению
конкурентоспособности принесут экономическую прибыль.
72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конкурентоспособность, по сути, есть способность организации
выдерживать конкуренцию, противостоять конкурентам, производящим
аналогичную продукцию, ее можно определить как способность товара (или
объекта) приносить прибыль на вложенный капитал не ниже заданной или как
превышение над среднестатистической прибылью в соответствующей сфере
бизнеса. Реальная конкурентная среда является сложной, многофакторной и
динамично изменяющейся системой, поэтому необходимо постоянно
совершенствовать методы и способы оценки конкурентоспособности
предприятий, определяя их потенциал для успешного развития в будущем [35].
ООО «Общественное питание» является сетью столовых и буфетов.
Основной деятельностью компании является осуществление питания
сотрудников завода. Главный принцип компании является качество продуктов
и качество обслуживания. Компания постоянно ищет новые возможности,
чтобы быть всегда на голову выше своих конкурентов.
Конечной целью функционирования любой организации является
удовлетворение потребностей общества и индивидов. Именно на это направлен
процесс, который неразрывно связан с потреблением и выпуском товаров и
услуг, расходованием имеющихся в распоряжении предприятия средств для их
производства. Деятельность компании сопровождается острой конкурентной
борьбой и поэтому качество продукции – важнейшая задача сохранения
занятого положения на рынке.
Организация должна постоянно повышать качество продукции и уровень
пользования основных производственных фондов, совершенствовать структуру
управления и проводить оптимальную инвестиционную политику. Все вместе
это позволит организации уверенно чувствовать себя на рынке.
По результатам анализа ΟΟΟ «Общественное питание» можно сделать
следующие выводы:
-выявлены категории продуктов, ассортимент которых нужно
скорректировать;
73
-малое количество клиентов, спровоцировано недостаточным качеством
обслуживания и комфорта;
-недостаточное информирование клиентов о мероприятиях проводимых
организацией.
Разработаны мероприятия для решения проблем и устранения
недостатков:
1)Мероприятия по расширению ассортимента продукции предприятия, а
именно реализация слабоалкогольных напитков в кафе «Турья».
2)Мероприятия по повышению качества обслуживания и комфорта для
покупателей и их заинтересованности продукцией предприятия.
- организация питания для рабочих на дольних участках;
- разработка программы питания по дополнительным картам.
3)Мероприятия, повышающие информированность населения об услугах.
Администрирование группы в социальных сетях и выделение рекламной
информации в меню и на стендах
Руководство предприятия должно заботиться о создании лучших условий
работы и отдыха коллектива, а также улучшению его материального положения
и тем самым стимулировать желание коллектива вносить новые идеи и решения
во благо процветания компании.
Базовая стратегия развития организации – стратегия дифференциации. В
первую очередь, данная организация ориентируется на клиентов, основной
упор руководства делается на качество.
Исходя из анализа фирмы, можно сделать вывод, что организация имеет
узкоспециализированный профиль, отсутствуют системные рекламные
мероприятия, а также нет разделения по направлениям деятельности.
Совершенствование управления конкурентоспособностью,
ориентированное на долгосрочную перспективу, является надежной основой
его выживания в сложных условиях конкурентной среды и должно исходить из
конечных результатов производства с учетом потребностей рынка,
74
сложившихся особенностей производственного процесса, стиля и методов
управления, уровня организационной культуры.
В процессе написания этой работы была достигнута главная цель ее
выполнения - разработка путей повышения конкурентоспособности
предприятия ООО «Общественное питание». Достижение поставленной цели
осуществлено путем выполнения сформированных задач, а именно:
- Обозначены теоретико-методологические основы развития
конкурентоспособности организации в современных условиях хозяйствования.
- Проведен анализ конкурентоспособности предприятия
общественного питания.
- Разработаны мероприятия по повышению конкурентоспособности
организации.