64
Разработка новой программы
Программа
управления
лояльностью
на 2021 год
01.12-
20.12.2021
Коммерчес
кий
директор
Руководи
тели всех
уровней
компании
,
менедже
р по
персонал
у,
сотрудни
ки
кадровог
о
резерва.
Временны
е.
Финансов
ые в
зависимос
ти от
содержани
я
программы
.
Подготовлен
документ –
программа
управления
лояльностью на
2021 год.
65
Ожидаемые результаты реализации и показатели эффективности
программы представлены в таблицах 7 и 8.
Таблица 7
Ожидаемые результаты внедрения программы управления
лояльностью в ООО «Эколюкс комплект» (после внедрения
программы по управлению лояльностью)
№
Направление
Ожидаемые результаты
Уровень управления компанией
1.
Повышение качества
услуг
Сотрудники выполнили свою работу с высоким
качеством Клиент удовлетворен качеством
услуг, отсутствуют рекламации.
2.
Повышение качества
коммуникаций с
заказчиком
Сотрудники своевременно предоставили
клиенту качественную обратную связь.
Клиент удовлетворен качеством и скоростью
обратной связи.
3.
Рост количества
рационализаторских
предложений
Сотрудники вовлечены в повышение
эффективности деятельности компании,
ощущают свою значимость, растет количество
рационализаторских предложений на всех
участках работы компании. Сотрудники
участвуют в проектах по развитию компании,
работая в проектах. Такая работа заменяет
карьерный рост и позволяет сотрудникам
развиваться профессионально.
Уровень управления персоналом
1.
Корпоративная культура
Сотрудники знают и разделяют ценности,
миссию, цели, правила компании.
Сотрудники вовлечены в корпоративные
мероприятия, удовлетворены ими, ощущают
пользу, интерес, значимость.
2.
Управление персоналом
руководителями
Все руководители имеют необходимые
компетенции и эффективно управляют
персоналом.
3.
Функция управления
персоналом
Сотрудник (-и) функции управления
персоналом понимают задачи компании,
находят эффективные решения для реализации
целей компании в своей области.
4.
HR-бренд
Компания узнаваема и привлекательна в
качестве места работы на рынке труда.
5.
Рекрутинг и адаптация
персонала
Компания своевременно обеспечена
персоналом нужной квалификации.
Новые сотрудники легко вливаются в
коллектив, разделяют правила и нормы
компании, выполняют работу максимально
эффективно.
6.
Мотивация персонала
Сотрудники удовлетворены работой в
компании, максимально эффективны в своей
зоне ответственности.
7.
Развитие, обучение
персонала (в том числе
создание кадрового
Сотрудники обладают всеми необходимыми
компетенциями, выполняют работу качественно
и в срок, понимают, каковы их зоны роста в
66
резерва)
компании.
8.
Обратная связь по
результатам работы
(оценка)
Сотрудники получают своевременную,
качественную обратную связь о своей работе,
компетенциях, понимают, что необходимо
улучшить, развить.
9.
Увольнение
С увольняющимся сотрудником проведена
беседа, выявлены причины увольнения,
отношение к компании, мнение сотрудника о
сильных и слабых сторонах компании, видение
того, что необходимо улучшить. При
необходимости предприняты меры по
удержанию сотрудника, выданы рекомендации
и/или предоставлена возможность
предоставить рекомендации в будущем.
Оговорена возможность возвращения в
компанию (в случае заинтересованности в
компетенциях сотрудника).
Таблица 8
Показатели эффективности программы управления лояльностью
№
Показатель
Текущий
показатель
Планируемый
показатель
1.
Текучесть персонала
48,1 %
Не более 20%
2.
Количество рекламаций
15
Не более 3-х
3.
Количество
рационализаторских
предложений
Необходимо
измерить (учет и
анализ не
ведется)
Не менее 5
предложений в
месяц
Отметим также, что дополнительно к этапу «Оценка» эффективности
программы лояльности в целом, необходимо производить оценку всех
мероприятий (обучающие программы, корпоративные мероприятия и другие),
направленных на управление лояльностью, сразу после их проведения. В целях
оценки можно использовать анкеты, интервью с участниками мероприятий и их
руководителями. Необходимо отследить результаты этих мероприятий: как
изменилось поведение сотрудников, их ценности, отношение к компании,
работе.
В результате реализации программы развития лояльности должна
повыситься сознательность сотрудников, увеличится производительность
труда, уменьшится количество нежелательных увольнений, упроститься
процесс поиска и найма персонала, так как статус работодателя с высоким
уровнем лояльности персонала является важным плюсом для кандидатов. В
случае если такого результата нет необходимо сделать анализ проведенных
мероприятий, выявить причины неуспеха и подкорректировать план и состав
67
программы развития лояльности. Менеджмент компании получает
инструменты управления лояльностью персонала и оценки их эффективности.
Таким образом, можно заключить
1. На основании анализа деятельности компании, результатов
исследования, перспективных планов компании, а также выбранной нами
теоретической модели, была разработана программа управления лояльностью
на 2021 год.
2. Для создания баланса компонентов лояльности персонала в
программу управления лояльностью включены мероприятия, направленные на
поддержание высокого уровня эмоционального и нормативного компонентов и
мероприятия, добавляющие выгоду от работы в компании, усиливающие
компонент продолженная лояльность.
3. Для формирования желаемого поведения сотрудников и повышения
эффективности их работы применен комплексный подход: мероприятия по
управлению лояльностью встроены на уровень управления компанией в целом
и уровень управления персоналом в частности. При этом одной из
приоритетных задач программы управления лояльностью в 2021 году
выступает создание эффективной системы управления персоналом.
68
Заключение
В ходе настоящей работы была достигнута основная цель – разработана
программа управления лояльностью персонала ООО «Эколюкс комплект».
Для достижения этой цели были решены задачи:
1. Изучены теоретические материалы по исследуемому феномену
лояльности персонала. Выбраны теоретические модели, позволяющие
комплексно решить прикладные задачи организации:
1) трехкомпонентная модель приверженности организации Дж. Мейера,
Н. Аллен;
2) модель управления лояльностью М. В. Полосухиной.
2. Измерен текущий уровень лояльности персонала.
3. Произведен анализ деятельности по управлению лояльностью
персонала.
4. Сформированы принципы для разработки программы управления
лояльностью.
5. Описаны ожидаемые результаты от внедрения программы
управления лояльностью по разным направлениям в сравнении с текущей
ситуацией в компании.
6. Определены показатели эффективности программы управления
лояльностью.
В заключении отметим, управление лояльностью – важный внутренний
механизм организации, позволяющий повысить ее эффективность и снизить
риски, связанные с проявлениями нелояльного поведения. Грамотное
управление лояльностью – важная компетенция организации, позволяющая
увеличить ее конкурентоспособность на рынке. Готовность сотрудников идти
вместе с компанией и достигать долгосрочных целей напрямую связана с ее
экономическими показателями (в том числе с прибылью). «Логическая связь в
цепочке рассуждений «удовлетворенный сотрудник – мотивированный
69
сотрудник – удовлетворенный клиент – лояльный клиент – повышение
прибыли» является вполне очевидной. Во внутренне клиентоориентированной
организации сотрудник относится к компании с большей степенью лояльности,
он готов трудится больше и лучше для ее – а значит, и своего – процветания» .
Управление лояльностью – непрерывный процесс, который необходимо
постоянно улучшать для сохранения организацией конкурентоспособности.
Компания ООО «Эколюкс комплект» оказывает комплекс услуг для
своих клиентов по обработка и утилизации опасных отходов.
Предприятие развивается достаточно стабильно, занимая все большие
позиции на рынке.
Всего в ООО «Эколюкс комплект» работает 27 человек. Функции
клининга, охраны, юридическое и IT обслуживание выведены на аутсорсинг.
В составе компании четыре отдела, каждый из которых ориентирован на
выполнение собственных задач.
В ходе исследования выявлено, что уровень лояльности персонала в ООО
«Эколюкс комплект» нормальный (индекс чистой лояльности eNPS – 7,7%).
Среди компонентов лояльности высокий уровень имеет эмоциональная
лояльность, наименьшие значения у продолженной лояльности.
Обозначены направления для повышения уровня лояльности персонала
компании.
Основные причины низкой лояльности сотрудников с их точки зрения
выражены в следующем:
- непродолжительный период работы в компании;
- неудобное месторасположение (удаленность) компании;
- невысокий уровень заработной платы;
- неудовлетворенность качеством инструментов;
- минимальный социальный пакет.
Данные замечания отражают потенциальные направления развития
компании для повышения уровня лояльности сотрудников и соотносятся с
результатами исследования лояльности персонала по «Шкале организационной
70
лояльности» Дж. Мейера и Н. Аллен (наименьшее значение получили
показатели продолженной лояльности).
Сотрудники предложили следующие рекомендации:
- организация системы обучения;
- построение карьерных планов сотрудников;
- организация мероприятий для детей сотрудников;
- организация досуга сотрудников;
- организация доставки сотрудников до места работы;
- усиление социальной политики компании.
Мероприятия по повышению лояльности персонала представлены в
работе в виде программы. Ее цель – построение оптимальной и эффективной
системы управления лояльностью персонала ООО «Эколюкс комплект» для
совершенствования деятельности компании.
ООО «Эколюкс комплект» руководствуется следующими принципами в
разработке и внедрении новых решений:
1. Принцип экономической целесообразности: все разрабатываемые
решения должны быть экономически оправданы и целесообразны, а проект
мероприятий должен быть окупаемым и прибыльным с экономической точки
зрения.
2. Принцип демократичности: проект должен строиться на основе
сотрудничества руководства и персонала.
3. Ориентация на конечный результат: все разрабатываемые
мероприятия в конечном итоге должны привести к повышению эффективности
функционирования ООО «Эколюкс комплект» и максимизации прибыли
компании. Разрабатываемые мероприятия должны иметь долгосрочный эффект,
задать «импульс» развития ООО «Эколюкс комплект».
В результате реализации программы развития лояльности должна
повыситься сознательность сотрудников, увеличится производительность
труда, уменьшится количество нежелательных увольнений, упроститься
процесс поиска и найма персонала, так как статус работодателя с высоким
71
уровнем лояльности персонала является важным плюсом для кандидатов. В
случае если такого результата нет необходимо сделать анализ проведенных
мероприятий, выявить причины неуспеха и подкорректировать план и состав
программы развития лояльности
72
Список использованных источников
1. Андреев С.В. Кадровый потенциал: сохранение, использование
развитие. - М.: Владос, 2018. - 344с.
2. Батаев В. Г. Модели лояльности сотрудника // Молодой ученый.
2016. № 23. С. 423-424.
3. Безрукова В.С. Лояльность сотрудников как важнейший ресурс
организации.//Менеджмент сегодня. 2018. № 1. С.112-114.
4. Белов А. Как вовлеченность сотрудников влияет на Ваш бизнес.
24.11.2018. Статья. // ТопФактор. Электронный ресурс. Режим доступа:
http://topfactor.pro/blog/Kak-vovlechennost-sotrudnikov-vliyaet-na-vash-biznes/
5. Брэддик У. Менеджмент организации. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 344
с.
6. Варфоламеева И.В. Как разработать программу лояльности.
17.07.2017. Статья. // Профессиональный пост. Электронный ресурс. Режим
доступа: https://sdo-regional.ru/prof-post/kak-razrabotat-programmu-razvitiya-
loyalnosti-1
7. Васильков Д. Идеальный индекс счастья: как измерить лояльность
сотрудников к компании. 05.08.2019. Статья. // Rusbase. Электронный ресурс.
Режим доступа: https://rb.ru/opinion/eNPS-is-all-you-need/
8. Власов А.А. Уровни лояльности сотрудников своей
организации.//Менеджмент сегодня. 2017. № 2. С.67-69.
9. Волгин А.П., Матирко В.П., Модин А.А. Управление персоналом в
условиях рыночной экономики. - М.: Дело, 2017. – 632 с.
10. Воробьев Г.Г. Управление лояльностью сотрудников. Виды
лояльности. //Менеджмент в России и за рубежом. 2016. № 11. С.90-94.
11. Галенко В.П. Управление персоналом и эффективность
предприятий. - СПб.: СпбУЭФ, 2016. – 411 с.
73
12. Гречуха Я. Н., Самохвалова С. М. Условия формирования бренда
компании-работодателя. // Управление человеческими ресурсами - основа
развития инновационной экономики. 2015. № 2. С. 319 - 323.
13. Грюнхольд Л., Мартенсен А. Лояльность работника – лояльность
клиента – прибыльность компании. // Персонал Микс. 2001. № 6. Электронный
ресурс. Режим доступа: https://www.cfin.ru/press/pmix/2001-6/11.shtml
14. Демушкина О.Н. Лояльность персонала и факторы ее
формирования.//Азимут научных исследований: педагогика и психология. 2015.
№2 (11). Электронный ресурс. Режим доступа:
https://cyberleninka.ru/article/v/loyalnost-personala-i-faktory-eyo-formirovaniya
15. Доминяк В. Шкала организационной лояльности
Дж. Мейера и Н. Аллен.// Официальный сайт Владислава Доминяк.
Электронный ресурс. Режим доступа: http://dominiak.ru/lrc/locs.html
16. Иванова Н.Л. Особенности восприятия HR-бренда сотрудниками с
разными характеристиками социальной идентичности.//Организационная
психология. 2017. Т.7. № 3. С.37-50.
17. Иванцевич Дж. М. Лобанов А.А. Человеческие ресурсы
управления. - М.: Дело, 2018. – 543 с.
18. Ильенкова С.Д., Кузнецов В.И. Основы менеджмента. – М.: МЭСИ,
2017. - 430с.
19. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Формирование системы управления
персоналом. - М.: Владос, 2016. – 534 с.
20. Котов Е.И. Вовлеченность персонала: методы оценки и способы
повышения. 16.07.2018. Статья.//Practicum Group. Электронный ресурс. Режим
доступа: https://practicum-group.com/blogs/stati/vovlechennost-personala/
21. Кучеров Д.Г., Завьялова Е.К. Бренд работодателя в системе
управления человеческими ресурсами организации.//Вестник Московского
университета. Серия 8. Менеджмент. 2017. № 4. С.22-42.
22. Лебедева Н.М. Формирование лояльности персонала как условие
эффективности работы компании.//Секрет фирмы. 2016. № 5. С.70-72.