4
Оглавление
Введение 5
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью персонала 8
1.1. Подходы к определению лояльностью персонала 8
1.2. Факторы, компоненты и уровни лояльности персонала 14
1.3. Подходы к формированию лояльности персонала 22
Глава 2. Анализ лояльности персонала ООО «Эколюкс комплект» 32
2.1. Общая характеристика ООО «Эколюкс комплект» 32
2.2. Исследование лояльности сотрудников организации 37
Глава 3. Разработка методов повышения лояльности персонала ООО «Эколюкс
комплект» 50
3.1. Формирование принципов разработки программы повышения лояльности
персонала 50
3.2. Программа повышения лояльности персонала 55
Заключение 68
Список использованных источников 72
Приложения 77
5
Введение
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена
тем, что высокая эффективность хозяйственной деятельности современной
организации в существенной мере определяется как эффективностью персонала
так и его лояльностью. Лояльность персонала является одним из важных
факторов успешности организации, несмотря на то что данный фактор является
скрытым. Высокая текучесть персонала в организации часто обусловлена
низкой лояльностью персонала. Удовлетворенность условиями труда является
одним из основных факторов лояльности персонала. Результаты исследований
показывают, 21% от общего числа уволившихся по собственному желанию
сотрудников составляют лица, не удовлетворенные тяжелым физическим
трудом, неблагоприятными санитарно-гигиенические условиями,
монотонностью работы, ухудшением здоровья и другими условиями.
Проблема лояльности требует изучения, так как:
1) Лояльность персонала является необходимым условием для
формирования высокой мотивации сотрудников, что безусловно влияет на все
стороны деятельности организации. Сотрудники с высоким уровнем лояльности
готовы мириться с временными трудностями организации, а также пытаться их
предотвратить. Данные работники ценят свои места в данной организации.
Высокий уровень лояльности сотрудников также обуславливает их творческие
подходы к решению возникающих проблем, высокий уровень ответственности
и заинтересованности в достижении целей предприятия.
2) Высокий уровень лояльности обеспечивает безопасность предприятия.
Высокая текучесть кадров не выгодна организации, так как намеревающиеся
уволиться сотрудники имеют низкую эффективность работы, а сотрудники,
приступающие к работе в период адаптации имеют низкую производительность.
Увольнение и найм, как процессы влекут за собой дополнительные издержки
Таким образом, высокий уровень лояльности персонала становится
необходимым условием для повышения конкурентоспособности организации.
6
Цель выпускной квалификационной работы заключается в разработке
методов повышения лояльности персонала в ООО «Эколюкс комплект».
В рамках этой цели были поставлены следующие задачи:
1. Изучить фундаментальные теоретические исследования феномена
лояльности, факторов, влияющих на ее формирование и управление в
организации.
2. Измерить текущий уровень лояльности персонала ООО «Эколюкс
комплект».
3. Представить анализ и оценку деятельности по управлению
лояльностью персонала в ООО «Эколюкс комплект».
Объектом исследования в данной работе является лояльность персонала.
Предмет исследования – мероприятия, инструменты организации по
управлению лояльностью персонала.
В ходе написания работы были изучены учебные, научные материалы,
монографии, материалы диссертационных исследований, статьи
специализированных периодических изданий и ресурсы Интернет, внутренняя
документация ООО «Эколюкс комплект».
При написании выпускной квалификационной работы использовались
такие методы как: анализ литературных источников, описательный,
сравнительный, опрос, тестирование и другие.
Новизна работы определяется комплексным подходом к проблеме
управления лояльностью: представление лояльности как многокомпонентного,
многоуровневого феномена (трехкомпонентная модель Дж. Мейер, Н. Аллен)
встроенного в деятельность организации в целом и систему управления
персоналом в частности (модель управление лояльностью персонала
организации М.В. Полосухиной).
Практическая значимость работы определяется возможностью
использования разработанного плана мероприятий по управлению лояльностью
для повышения эффективности деятельности ООО «Эколюкс комплект».
7
Структура работы включает в себя следующие составляющие: введение,
основную часть, состоящую из трех глав, заключение, список использованных
источников, приложения.
8
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью
персонала
1.1. Подходы к определению лояльностью персонала
В научно-практической литературе отсутствует единая точка зрения на
определение понятия, обозначающего поведение ожидаемого организацией от
сотрудника: положительного к ней отношения, выполнения своей работы
вовремя и с высоким качеством, достижения максимальных результатов. В
российских источниках встречаются такие термины: патриотизм, преданность,
приверженность, лояльность
1
. Термины лояльность и приверженность
используются чаще других. Причем приверженность понимают как
максимальное проявление лояльности
2
Исследователи описывают такие аспекты понятия «лояльности»
применительно к организации
3
:
- честность, принципиальность сотрудника в отношении организации,
коллег, руководства;
- доброжелательное отношение сотрудника к организации, коллегам,
руководству;
- преданность (верность, приверженность) сотрудника своей организации;
- соблюдение норм и требований (официальных и неофициальных);
- отказ от предосудительных, недоброжелательных действий.
А.Л. Потеряхин отмечает, что в зарубежных научно-практических работах
используется понятие «организационная приверженность» при описании
лояльности персонала. Определения понятий «организационная лояльность» и
«организационная приверженность» совпадают
4
.
1
Лебедева Н.М. Формирование лояльности персонала как условие эффективности работы компании.//Секрет
фирмы. 2016. № 5. С.70-72.
2
Талтынов С.М., Минакова Н.В. Классификация подходов к определению лояльности персонала. //
ЭКОНОМИНФО. 2016. № 25. С.39
3
Минчингтон Б. HR-бренд: как стать лидером. Строим компанию мечты. - М.: Юрайт, 2017. – С. 88
4
Потеряхин А.Л. Лояльность персонала как условие профессиональной мотивации 11.12.2007 // HR-Portal
Электронный ресурс. Режим доступа: https://hr-portal.ru/article/loyalnost-personala-kak-uslovie-professionalnoy-
motivacii
9
Как зарубежные, так и отечественные исследователи предлагают разные
подходы к определению лояльности. Среди них встречаются модели,
рассматривающие отдельные стороны феномена лояльности и интегрированные
модели, в которых лояльность описывается комплексно. Например, при
описании приверженности (преданности персонала) Д.П. Шульц, С.Э. Шульц и
другие описывают три вида
5
:
1. Поведенческая – основана на стаже работы в организации
(длительность).
2. Аффективная – базируется на эмоциональной приверженности,
преданности организации.
3. Нормативная – преданность, основанная на осознании сотрудника,
что для продолжения работы в компании необходимо соблюдать определенные
нормы и правила, принятые в организации.
Более общий подход – рассмотрение лояльности как «верности»
организации. Ю.П. Платонов характеризуя лояльное («верное», «преданное»)
поведение сотрудника, отмечает, что обязательным условием является
добровольный выбор сотрудника следовать интересам организации
6
.
Далее выделим факторы, влияющие на формирование лояльности
сотрудников
7
:
- Проявление внимания и интереса к сотруднику как к личности.
- Принятие участия организацией (как правило, в лице руководства) в
решении проблем сотрудника.
- Осознание гордости за свою работу, должность, организацию со стороны
сотрудника.
- Предыдущий опыт работы.
5
Торгунская Н. Л., Торгунский П. С. Лояльность персонала как основной показатель стабильности вуза [Текст]
// Актуальные вопросы экономики и управления: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2018
г.). - М.: Буки-Веди, 2018. - С. 37
6
Платонов Ю. П., Кучеров Д. Г. Концепция международного управления человеческими ресурсами: анализ
основных подходов // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент. 2015. Вып. 2. С. 84
7
Безрукова В.С. Лояльность сотрудников как важнейший ресурс организации.//Менеджмент сегодня. 2018. № 1.
С.112
10
Лояльные сотрудники описываются через положительное/нейтральное
отношение к организации.
С позиции организации лояльным можно назвать сотрудника, который
разделяет ее цели, делает работу качественно, эффективно.
Концепция моральной (ценностной) лояльности основывается на
принятии сотрудником ценностей, норм, целей, миссии компании, его
идентификация с авторитетом организации в которой он работает
8
.
Лояльные сотрудники выстраивают эффективные отношения с коллегами,
им присущ «командный дух»
9
.
Лояльный сотрудник
10
отличается тем, что:
- понимает преимущества организации, в которой работает;
- готов выстраивать долгосрочные отношения с организацией;
- не ищет другое место работы;
- выстраивает эффективные отношения в коллективе, соотнося свои
действия с действиями других работников.
Формированию лояльности способствуют возможности, перспективы,
которые предоставляет организация для раскрытия потенциала работников. В
случае совпадения возможностей организации с планами работника на жизнь и
карьеру, работник с большей долей вероятности принесет организации пользу,
поскольку ее благополучие напрямую связано с его личным благополучием и
возможностью профессионального роста
11
.
На ряду с термином «лояльность» в литературе встречается такой термин
как «организационная лояльность». При этом определения «организационная
лояльность», с которым согласно большинство авторов, на сегодняшний день не
выработано.
8
Талтынов С.М., Минакова Н.В. Классификация подходов к определению лояльности персонала. //
ЭКОНОМИНФО. 2016. № 25. С.39
9
Воробьев Г.Г. Управление лояльностью сотрудников. Виды лояльности. //Менеджмент в России и за рубежом.
2016. № 11. С.90
10
Иванцевич Дж. М. Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. - М.: Дело, 2018. – С. 132
11
Иванова Н.Л. Особенности восприятия HR-бренда сотрудниками с разными характеристиками социальной
идентичности.//Организационная психология. 2017. Т.7. № 3. С.37
11
В отечественной социальной психологии существует установочный
подход, где лояльность рассматривается как социально-психологическая
установка. Согласно этому подходу, лояльный сотрудник держится «в границах
законности, корректно и благожелательно относящийся к той организации, в
которой он работает. Таким образом, лояльное отношение сотрудника к своей
организации может быть представлено как осознанное желание человека
работать на благо организации, а также – отстаивать ее интересы в разных
областях»
12
.
Особенностью феномена лояльности является то, что это явление носит
двухсторонний характер взаимных обязательств сотрудника и организации.
Лысков Л.А. пишет об этом так: «Руководство компании заботится о
благосостоянии своих сотрудников, о том, чтобы личные потребности
сотрудников были удовлетворены, в свою очередь сотрудники «отвечают»
организации своей лояльностью»
13
.
Еще один момент, который описывается в связи с лояльностью –
межгрупповая идентификация: проявление лояльности своей группе при этом
отделение себя от других групп
14
.
Конфликтология описывает лояльность с позиции механизма
минимизации конфликта между сотрудником и организацией. Лояльный
сотрудник «идентифицирует себя с организацией, где он работает, связывает с
деятельностью в ней свои успехи и неудачи во всех сферах его жизни»
15
.
Сотрудник идентифицирует себя с организацией, в которой он работает, что
снижает конфликтность, поскольку в этом случае интересы сотрудника и
организации в значительной степени совпадают, взаимно связаны и зависят
друг от друга.
12
Гречуха Я. Н., Самохвалова С. М. Условия формирования бренда компании-работодателя. // Управление
человеческими ресурсами - основа развития инновационной экономики. 2015. № 2. С. 319
13
Лысков А.Л. HR-бренд как конкурентное преимущество компании на рынке труда. Секрет фирмы. 2017. № 2.
С.112
14
Волгин А.П., Матирко В.П., Модин А.А. Управление персоналом в условиях рыночной экономики. - М.:
Дело, 2017. – С. 126
15
Брэддик У. Менеджмент организации. - М.: ИНФРА-М, 2017. - С. 229
12
В.П. Галенко выделяет индикаторы, по которым можно определить
лояльность сотрудника:
- Желание и готовность человека соответствовать организационным
(корпоративным) ожиданиям.
- Готовность выстраивать свое поведение в соответствии с нормами,
принятыми в организации (а также – и в соответствии с неформальными
нормами).
- Умение оказывать сопротивление и устойчивость к провоцирующему
поведению извне.
- Строгое выполнение всех организационных договоренностей.
- Разделение целей, задач и ценностей своей организации.
- Безоценочное и некритичное восприятие жизни организации
16
.
Другой угол зрения на лояльность – изучение ее через прогнозируемые
негативные последствия, которые могут возникать в организации, если
лояльность к ней отсутствует. Ранее мы рассматривали наличие лояльности с
точки зрения положительных аспектов для организации.
Риски низкой лояльности (отсутствия лояльности) для организации:
- проблемы с безопасностью в компании (физической, информационной и
других видов);
- низкие результаты работы;
- низкий уровень конкурентоспособности;
- уход ценных сотрудников из организации, текучка в целом;
- негативное влияние нелояльного сотрудника на других сотрудников,
ухудшение морально-психологического климата в коллективе;
- снижение имиджа компании в целом и другие последствия.
Высокая лояльность, эффективное управление ею приводит организацию
к высоким результатам деятельности
17
.
16
Галенко В.П. Управление персоналом и эффективность предприятий. - СПб.: СпбУЭФ, 2016. – С. 304
17
Андреев С.В. Кадровый потенциал: сохранение, использование развитие. - М.: Владос, 2018. - С. 155
13
Сегодня лояльность персонала также рассматривается в связи с
лояльностью клиентов. Р. Оуэн, Л. Брукс в своей книге «Сервис, который
приносит прибыль» пишут: «Мы знаем, что сотрудники, которые понимают
бизнес компании и стратегию работы с клиентами, а также осознают, какой
вклад они могут внести в успешную реализацию этой стратегии, - это ценный
инструмент повышения лояльности клиентов»
18
.
Анализ научно-практических работ о лояльности персонала зарубежных и
отечественных исследователей показывает многогранность данного феномена, а
также выявляет скорее больше сходств, чем различий в его определении.
В своей статье С.М. Талтынов, Н.В. Минакова предложили
классификацию подходов к определению лояльности персонала с позиции
зарубежных и отечественных исследователей
19
. Приведем здесь их
классификацию (рисунок 1).
Рисунок 1. Классификация подходов к определению
лояльности персонала
18
Оуэн Р, Брукс Л. Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. –
М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. – С. 88
19
Талтынов С.М., Минакова Н.В. Классификация подходов к определению лояльности персонала. //
ЭКОНОМИНФО. 2016. № 25. С.40