4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ .................................................................................. 8
1.1 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И
ПРЕДПРИЯТИЯ ................................................................................................................ 8
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности .......................................... 8
1.1.2 Организационная структура организации ..................................................... 10
1.1.3 ПРОГРАММНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА ООО "МЭНПАУЭРСИАЙЭС" ...... 12
1.2 ОБЗОР ИЛИ СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ РАЗЛИЧНЫЙ СИСТЕМ ТЕХНИЧЕСКОЙ
ПОДДЕРЖКИ ИХ ПЛЮСЫ И МИНУСЫ. ........................................................................... 15
1.2.1 Freshdesk ............................................................................................................ 15
1.2.2 Live Agent .......................................................................................................... 16
1.2.3 Jitbit HelpDesk ................................................................................................... 17
1.2.4 Chat HelpDesk ................................................................................................... 18
1.2.5 Helpconclick ....................................................................................................... 19
1.2.6 Teamwork Desk ................................................................................................. 20
1.2.7 UserEcho ............................................................................................................ 21
1.3 ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ И ЦЕЛИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВЫЧИСЛИТЕЛЬНОЙ
ТЕХНИКИ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ ................................................................................. 22
1.4 ВЫБОР (РЕШЕНИЯ) СИСТЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ ....... 23
2 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ .................................................................................... 25
2.1 ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ПОДСИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВОК
ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ДЛЯ ООО "МЭНПАУЭРСИАЙЭС" ................................... 26
2.2 ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ И ОБРАБОТКИ ДАННЫХ ................................................... 29
2.1 РАЗРАБОТКА ИНФОЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ БД ....................................................... 30
2.2 РАЗРАБОТКА ЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ БД ................................................................ 33
2.4 РАЗРАБОТКА ДАТАЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ БД ........................................................ 33
2.5 РЕАЛИЗАЦИЯ ФИЗИЧЕСКОЙ БД ............................................................................. 37
2.5.1 Содание связей между таблицами .................................................................. 37
5
2.6 РАЗРАБОТКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ИНТЕРФЕЙСА ................................................. 39
2.6.1 Формы ................................................................................................................ 39
2.7 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ОТЧЕТОВ .................................................................................. 50
2.8 ЗАЩИТА ИНФОРМАЦИИ ......................................................................................... 53
2.9 АЛГОРИТМ РАБОТЫ ПРОГРАММЫ .......................................................................... 54
2.9.1 Алгоритм создания и выполнения заявки ..................................................... 57
2.10 ТРЕБОВАНИЯ К ПО И ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К РАБОЧЕМУ МЕСТУ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ ............................................................................................................ 63
2.10.1 Требования к аппаратуре передачи данных ................................................ 63
2.10.2 Требования к техническому обеспечению АРМ......................................... 63
3 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ................................................................................ 65
3.1 ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ, РЕШАЕМЫЕ В ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЧАСТИ ..................................... 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 75
ЛИТЕРАТУРА ........................................................................................................... 77
6
ВВЕДЕНИЕ
С появлением новых технологий и онлайн-сервисов сфера обслуживания
клиентов вышла на качественно новый уровень. В частности, это касается удо-
влетворения запросов потребителей. Теперь, если у пользователя появляется
проблема, он может оставить запрос с описанием возникшего вопроса и прось-
бой о помощи в ее решении. Таким образом, провайдер сайта может рассмот-
реть данный запрос и дать потребителю свой ответ.
Тем не менее, процесс отправления запросов в службу поддержки не так
прост, как может показаться на первый взгляд. Он включает заполнение формы,
отправку e-mail с подтверждениями, закрепление жалобы за определенным со-
трудником службы поддержки, анализ и решение проблемы, обновление учет-
ных записей и отправление уведомительных электронных писем и прочее.
Компаниям с большой клиентской базой следует воспользоваться системой за-
просов, чтобы быстро, организованно и эффективно решать проблемы своих
потребителей.
Служба технической поддержки или техподдержка (Technicalsupport,
Helpdesk, Servicedesk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользо-
вателей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и
оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфра-
структуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные
участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы подразделения
ИТ.
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть
построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов
поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например:
централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и
т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях об-
служить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так
и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
7
Целью данной работы является разработка подсистемы контроля обслу-
живания заявок технической поддержки для ООО "МэнпауэрСиАйЭс".
Благодаря данной программе время решения инцидентов и проблем в
организации должно значительно уменьшится, а качество решения улучшится.
С внедрением подсистемы контроля обслуживания заявок технической
поддержки для ООО "МэнпауэрСиАйЭс", оповещение работников сектора ин-
формационных технологий о проблемах значительно упростится. Создание и
отправка заявки на техподдержку занимает считанные секунды, а информация
хранится в электронном виде, что делает её хранение компактным и надёжным.
Работа с заявками для специалистов СИТ становится удобным, получение отче-
тов становится практически мгновенным делом.
Программу предполагается использовать в подразделении ООО "Мэн-
пауэрСиАйЭс". Подсистема техподдержки позволит облегчить процесс, добав-
ления, сопровождения, выполнения заявки на техподдержку, а также монито-
ринг состояния заявок.
Так как система позволит увеличить скорость обработки информации, то
уменьшится количество ситуаций, когда инцидент, проблема будет существен-
но влиять на качество работы работников подразделения.
На сегодняшний день мало программ, которые были бы довольно про-
сты в использовании. Данная программа проста в обращении и не требует
углубленных знаний компьютера, пользователю достаточно уметь открывать
файл. Управление программой достаточно простое и понятное для начинающе-
го программиста или оператора ЭВМ.
8
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
ООО "МэнпауэрСиАйЭс", является российским филиалом
ManpowerGroup – лидера кадровой индустрии, предоставляющий эффективные
решения и услуги в области управления трудовыми ресурсам.
В России ManpowerGroup работает с 1994 года и на сегодняшний день
имеет офисы во многих городах Российской Федерации. В 2005 году были от-
крыты офисы ManpowerGroup в Киеве, а в 2006 году в Алматы и Минске
Более 65 лет корпорация ООО "МэнпауэрСиАйЭс" является признан-
ным лидером мировой кадровой индустрии. Ежегодно благодаря успешной ра-
боте 3100 офисов, расположенных в 80 странах мира, ManpowerGroup трудо-
устраивает более 3.5 миллионов человек. Клиентами ManpowerGroup являются
свыше 400 000 ведущих компаний, многие из которых входят в список 500
крупнейших корпораций журнала "Fortune". ManpowerGroup - это профессио-
нализм, надежность, качество, высокий уровень деловой этики.
В России ООО "МэнпауэрСиАйЭс" работает с 1994 года и на сегодняш-
ний день имеет офисы во многих городах Российской Федерации. Компания
работает в Москве, Санкт-Петербурге, Волгограде, Самаре, Екатеринбурге, Но-
вомосковске, Калуге, Новосибирске и Нижнем Новгороде. В 2005 году были
открыты офисы ManpowerGroup в Киеве, а в 2006 году в Алматы и Минске.
On-site офисы (офисы на территории клиента) действуют в ряде городов
Российской Федерации, предоставляя широкий спектр кадровых решений для
компаний разных сегментов бизнеса.
Свыше 400 000 ведущих компаний, многие из которых входят в список
ТОП 500 крупнейших корпораций журнала Fortune, являются клиентами Man-
powerGroup. В России ООО "МэнпауэрСиАйЭс" имеет более 900 клиентов, со
многими из которых сотрудничает более 20 лет.
9
В 2004 году ООО "МэнпауэрСиАйЭс" была награждена дипломом Тор-
гово-Промышленной Палаты Российской Федерации за активную и плодотвор-
ную деятельность на российском рынке, а в 2005 году получила диплом Рос-
сийского Фонда Защиты Прав Потребителей за активное участие в формирова-
нии потребительского рынка России.
В 2015 году ООО "МэнпауэрСиАйЭс" внесена Торгово-Промышленной
Палатой РФ в негосударственный Реестр российских предприятий и предпри-
нимателей, финансовое и экономическое положение которых характеризует их
как надежных партнеров для сотрудничества и ведения предпринимательской
деятельности в России и за рубежом. Данный Реестр составляется ежегодно,
ООО "МэнпауэрСиАйЭс" включается в него на протяжении последних семи
лет.
ООО "МэнпауэрСиАйЭс" является членом Торгово-Промышленной Па-
латы РФ, членом Ассоциации Европейского Бизнеса в РФ, Американской Тор-
говой Палаты в РФ, Торгово-Промышленной Палаты Санкт-Петербурга, Торго-
во-Промышленной Палаты Украины, Торгово-Промышленной Палаты Казах-
стана, Американской Торговой Палаты в Казахстане, соучредителем и актив-
ным членом Ассоциации Частных Агентств Занятости (АЧАЗ). Генеральный
директор ООО "МэнпауэрСиАйЭс" входит в Совет директоров АЧАЗ.
10
1.1.2 Организационная структура организации
На текущий момент организационная структура ООО "МэнпауэрСиАй-
Эс" состоит из руководства и следующих структурных подразделений, должно-
стей (профессий):
1. Директор по персоналу
2. Заместитель директора по персоналу
3. Секретарь
4. Специалист по корпоративной культуре
5. Специалист по работе с проблемной задолженностью
6. Бухгалтерия
7. Отдел планирования
8. Отдел адаптации персонала
9. Отдел подбора и оценки персонала
9.1 Сектор подбора персонала
9.2 Сектор оценки персонала
10. Сектор информационных технологий
11. Юридический отдел
12. Транспортный отдел
13. Специалист по обеспечению деятельности HR-центра
11
Структура ООО «МэнпауэрСиАйЭс» представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 Организационная структура ООО «МэнпауэрСиАйЭс»
Директор по персоналу
Транспортный отдел
Заместитель директора по персоналу
Отдел подбора и оценки персонала
Бухгалтерия
Сектор информационных технологий
Отдел планирования
Специалист по обеспечению
деятельности HR-центра
Специалист по безопасности
Секретарь
Отдел адаптации персонала
Юридический отдел
Сектор подбора персонала
Сектор оценки персонала
Специалист по корпоративной культуре
12
1.1.3 Программно-техническая архитектура ООО "МэнпауэрСиАй-
Эс"
Организация включает 54 места пользователя оборудованных телефона-
ми и различной периферийной техникой. Техническая архитектура ИС ООО
"МэнпауэрСиАйЭс" представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 Техническая архитектура предприятия
13
Полные данные по обеспечению компьютерной техникой и периферий-
ным оборудованием пользовательских мест в разрезе отделов приведены в при-
ложении Б. Сводные данные по оборудованию пользовательских мест приведе-
ны в таблицах 1 и 2.
Таблица 1 Сводные данные по оборудованию пользователь-
ских мест
Отдел
ПК
Ла-
зер-
ный
прин-
тер
Мат-
рич-
ный
прин-
тер
МФ
У
Ска-
нер
Факс
Теле-
фон
Отдел обеспечения дея-
тельности HR-центра
1
1
1
1
Сектор информационных
технологий
5
1
1
1
7
Управление
Сектор оценки персонала
3
2
1
1
3
Сектор подбора персонала
12
11
1
8
1
12
Отдел адаптации персона-
ла
4
1
1
4
Юридический отдел
4
2
1
2
1
4
Транспортный отдел
8
1
8
8
Отдел планирования
3
2
5
Бухгалтерия
8
4
1
8
8
Служба безопасности
Итого
48
24
8
6
21
3
52