24
базы данных
Доступ к данным
через интернет
+
+
+
+
+
Импорт и экспорт
+
+
+
+
Поддержка JDBC -
драйвера
+
+
+
Хранимые проце-
дуры
+
+
Триггеры
+
+
Представляется целесообразным использование такого приложения где
интерфейс и хранение данных осуществлялось бы в одной программе и под-
держку этого приложения можно было бы осуществлять силами работников
сектора информационных технологий, по большей части, являющимися си-
стемными администраторами, а не профессиональными программистами. Та-
кими качествами из всех рассмотренных СУБД обладает база в формате
Microsoft Office Access. Дело в том, что даже средний специалист IT чаще всего
довольно-таки на высоком уровне знаком с созданием баз данных в среде
Microsoft Office Access. Язык VBA, встроенный в данную программу, позволяет
значительно расширить возможности разрабатываемого приложения. И если
программа будет постоянно модернизироваться в соответствии с меняющимися
обстоятельствами, структурой подразделений силами своих работников, то си-
стема поддержки будет всегда адекватна имеющейся предметной области. И
самое главное: не надо платить за покупку системы поддержки с излишними
возможностями.
25
2 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Прежде чем приступить к проектированию системы необходимо в об-
щих чертах представить, как будет осуществляться техподдержка пользовате-
лей.
Алгоритм решения проблемы в общем виде можно представить следу-
ющим образом:
1. Возникает проблема, инцидент
2. Пользователь, если имеет возможность, пытается решить проблему
самостоятельно
3. В случае невозможности решения проблемы он пользуется возможно-
стями системы техподдержки для того чтобы сообщить в СИТ о проблеме: со-
здает заявку
4. Заявка имеет статус не решена, открыта
5. Работники СИТ, подключенные к системе, видят эту заявку, и первый
имеющий возможность исполнения назначает себя ответственным либо назна-
чает ответственным другого работника СИТ, обладающего возможностями ре-
шения проблемы.
6. Ответственный выполняет заявку и делает отметку о решении (заявка
переходит в статус решена, не закрыта). При выполнении заявки ответственный
исполнитель может отписаться в текстовом формате либо прикрепить файлы с
решением проблемы.
7. Пользователь видит, что его заявка решена и если его удовлетворяет
решение проблемы – закрывает заявку (заявка переходит в статус решена, за-
крыта)
В общем виде цикл исполнения заявки можно представить, так как пока-
зано на рисунке 10.
26
Рисунок 10 Цикл исполнения заявки
2.1 Функциональная модель подсистемы контроля обслуживания
заявок технической поддержки для ООО "МэнпауэрСиАйЭс"
На основе разработанного алгоритма решения проблемы построим
функциональную схему подсистемы контроля обслуживания заявок техниче-
ской поддержки для ООО "МэнпауэрСиАйЭс".
Для построения функциональной схемы воспользуемся программой
Bpwin.
На контекстной диаграмме представлена проектируемая система тех-
поддержки ООО "МэнпауэрСиАйЭс" и данные, которыми она обменивается с
пользователем (рисунки 11-14).
27
Рисунок 11 Контекстная диаграмма
Рисунок 12 Декомпозиция, 1 уровень
28
Рисунок 13 Детализация выполнения заявки
Все входы, выходы, управление и механизмы, заданные на контекстной
диаграмме модели, имеют соответствующие входы, выходы, управление и ме-
ханизмы на диаграмме декомпозиции модели
Диаграмма дерева узлов модели бизнес-процесса представлена на ри-
сунке 6.
Рисунок 14 Диаграмма дерева узлов модели бизнес-процесса
29
2.2 Функции управления и обработки данных
В зависимости от роли пользователю в системе техподдержки предо-
ставляются различные функции управления и обработки данных.
Функции управления и обработки данных представлены на рисунке 15.
Рисунок 15 Функции управления и обработки
30
2.1 Разработка инфологической модели БД
Прежде чем разрабатывать ER-модель предметной области, необходимо
выделить основные сущности, характерные для данной предметной области,
определится с информацией, которая должна храниться в БД и построить ин-
фологическую модель.
При анализе заявок на техподдержку выявлены основные категории и
темы заявок (таблица 11)
Таблица 11 Основные категории и темы заявок
Тема заявки
Описание
Категория: Запрос на обеспечение
Съемный носитель информации
Обеспечение съемным носителем информации
(флеш-накопитель, накопитель на внешнем
жестком диске
Калькулятор
Обеспечение калькулятором
Компьютерные колонки
Обеспечение компьютерными колонками
Средства для ухода за техни-
кой
Обеспечение чистящими средствами для ухода
за компьютерной техникой
Диски для записи информации
Обеспечение дисками (DVD, CD, BluRay) для за-
писи информации
Категория: Периферийная и офисная техника
Запрос консультации
Получение консультаций по вопросам эксплуа-
тации техники
Запрос на замену расходных
материалов
Замена картриджей в принтерах, копировальных
аппаратах и печатающих калькуляторах
Запрос на замену техники
Замена техники
Запрос на настройку
Изменение текущих настроек техники с целью
улучшения качества и потребительских характе-
ристик
Запрос на обеспечение новой
техникой
Обеспечение новой техникой
Запрос на обслуживание
Техническое обслуживание техники
Запрос на перемещение
/отключение /подключение
Отключение, перемещение в пределах кабинета
(между кабинетами), установка на новом рабо-
чем месте, подключение.
Категория: Персональный компьютер
Запрос на настройку
Настройка компьютера
Запрос на обеспечение компь-
ютером нового рабочего
Обеспечение персональным компьютером места
Запрос на обслуживание
Техническое обслуживание компьютера
Запрос на перемещение
/отключение /подключение
Перемещение компьютера
Запрос консультации
Получение консультаций по вопросам работы с
персональным компьютером
Категория: Телефонная связь
Запрос информации
Консультирование работников по вопросам
31
Тема заявки
Описание
пользования телефонной связью
Запрос на замену телефонного
аппарата
Замена телефонного аппарата
Запрос на настройку телефон-
ного аппарата
Настройка параметров телефонного аппарата
Запрос на подключение теле-
фонного аппарата
Установка на рабочем месте телефонного аппа-
рата, подключение к телефонной сети
Категория: Техподдержка презентации, выставок, учебных занятий, засе-
даний комиссий
Запрос на техническую под-
держку
Обеспечение необходимыми техническими сред-
ствами презентаций, выставок, учебных занятий,
заседаний комиссий
Запрос консультации
Получение консультаций по вопросам работы с
персональным компьютером
При анализе предметной области, выделим сущности, характерные для
этой области и их атрибуты:
СОТРУДНИК: Код сотрудника, ФИО, Пароль, Должность, Комната, Те-
лефон, Отдел, Признак работающего, Роль
ДОЛЖНОСТЬ: Код должности, Наименование должности
ОТДЕЛ: Код отдела, Наименование отдела
РОЛЬ: Код роли, Наименование роли)
ЗАЯВКА: Код заявки, Дата регистрации, Тема Заявки, Краткое содержа-
ние, Кем подготовлена, Кем решено, Признак решения, Признак закрытия,
Комментарий при решении
ФАЙЛ: Код файла, Код заявки, Имя файла, Короткое имя файла
ТЕМА ЗАЯВКИ: Код темы, Тема заявки, Описание, Тип заявки
ТИП ЗАЯВКИ: Код типа, Тип заявки
При проектировании БД необходимо учитывать следующее:
• Диспетчера осуществляют прием заявок от сотрудников ежедневно.
Каждая заявка исполняется одним курирующим диспетчером - исполнителем;
• Заявка создается одним сотрудником. Заявка может содержать только
одну услугу. Заявка может содержать несколько прикрепленных файлов. Заявке
назначается один курирующий исполнитель. Заявка обязательно имеет тему.
• Каждый сотрудник имеет роль: пользователь, диспетчер, администра-
тор. Каждый сотрудник входит в состав какого-либо отдела и имеет должность.
32
• Каждая тема заявки обязательно имеет тип заявки.
Определив сущности предметной области, построим инфологическую
модель БД в программе DIA (рис. 16).
Рисунок 16 Инфологическая схема, разработанная в про-
грамме DIA
33
2.2 Разработка логической модели БД
На основании разработанной инфологической схемы построим Логиче-
скую модель БД.
Логическая модель базы данных представлена на рисунке 17
Рисунок 17 Логическая модель БД
2.4 Разработка даталогической модели БД
На основании созданной логической модели определим таблицы и поля,
которые должны присутствовать в физической базе данных.
Таблица: Должность
Поля: Код, Должность
Таблица: Заявка
Поля: Код, РегДата, ТемаЗаявкиКод, КраткоеСодержание, Подготов-
ленКодСотрудника, РешенКодСотрудника, Решить, Коммент, Закрыта
Таблица: Отдел
Поля: Код, НаименованиеОтдела
Таблица: Роль
Поля: Код, НаименованиеРоли
Таблица: Сотрудник
Поля: Код, ФИО, Пароль, КодДолжности, КодОтдела, Работает, КодРо-
ли, Комната, Телефон
Таблица: ТемаЗаявки