14
Таблица 2 Сводные данные по вводу оборудования в эксплу-
атацию
Наименование
Общее количе-
ство
2008-2010
2011-
2013
2014-2016
ПК
48
24
18
6
Лазерный принтер
24
18
2
4
Матричный принтер
8
5
2
1
МФУ
6
4
2
0
Сканер
21
10
10
1
Факс
3
3
0
0
Телефон
52
40
6
6
ИБП
52
46
6
Таким образом, в организации насчитывается 48 пользовательских мест,
48 компьютеров, 6 многофункциональных устройств, 21 сканер, 3 факса, 52 те-
лефона. Анализ таблицы Сводные данные по вводу оборудования в эксплуата-
цию показывает, что оборудование в основном вводилось в эксплуатацию в
2008-2010 году и имеет очень высокий износ.
Основные виды неисправностей компьютерной и периферийной техни-
ки:
Износ аккумуляторной батареи в ИБП
Выход из строя кулера охлаждения процессора на материнской плате
Разряд батарейки BIOS
Порыв пленки на лазерных принтерах
Выход из строя блока цифрового управления в телефонах
Выход из строя печатающей головки на матричных принтерах
Выход из строя блока цифрового управления в факсах.
Отказ протягивающего механизма в сканерах
Простой рабочего места пользователя, который работает на front-офисе,
часто приводит к потере клиента, соответственно уменьшению прибыли пред-
приятия. Очень часто пользователь пытается найти работников сектора инфор-
мационных технологий, но те в силу выполнения каких-то других своих обя-
15
занностей не своевременно реагируют и оказывают необходимую помощь.
Представляется необходимым разработать такую систему, которая бы постави-
ла зарплату работников СИТ в зависимость от своевременности и качества ока-
зываемых им услуг пользователям. Для этого необходимо разработать про-
грамму, в которой бы пользователь мог отправить заявку, диспетчер ее обрабо-
тать и выполнить. Данная программа должна вести статистику работы СИТ по
обработке заявок о техподдержке от пользователей.
1.2 Обзор или сравнительный анализ различный систем техниче-
ской поддержки их плюсы и минусы.
Рассмотрим наиболее распространенные системы организации техниче-
ской поддержки.
1.2.1 Freshdesk
Сайт программы: http://freshdesk.ru/
Сервис HelpDesk от индийской компании Freshdesk занимает одни из
первых строчек в рейтингах.
Ориентирован как на небольшие команды, так и на крупные компании.
Информативный Dashboard с количеством заявок, To-Do списком, последними
действиями по заявкам и др. Удобная навигация по разделам.
Основные характеристики
Бесплатный тариф, Веб-сервис Mobile Web Android iOs Chrome CSV
XLS, Chat, По телефону, Twitter, Facebook, Email Портал для клиентов, LDAP
CRM Учета времени Учета финансов, Email рассылок средств коммуникации IP
АТС API SLA, Учёт рабочего времени. Достоинства и недостатки Freshdesk
представлены в таблице 3.
16
Таблица 3 Достоинства и недостатки Freshdesk
Достоинства
Недостатки
Бесплатный для трех пользовате-
лей
Удобные фильтры в списке заявок
Учитывает эффективность работы
агентов
Более 30-ти языков интерфейса
Поддержка горячих клавиш
Недоработанная реализация учета рабоче-
го времени агентов
Нет возможности интегрировать SIP транки
Не отображает теги в списке заявок
Нет отдельной панели для прикрепленных
файлов
Активность показывает вместе с ответами,
а не в отдельном поле
Интерфейс FreshDesk приведен на рисунке 3.
Рисунок 3 Интерфейс FreshDesc
1.2.2 Live Agent
Сайт программы: http://www.ladesk.com/#ergonotes
HelpDesk с красивым и эргономичным дизайном. Ориентирован прежде
всего на скорость ответа в заявке и продуктивность агентов. Позволяет учиты-
вать KPI агентов с помощью так называемых уровней мастерства
Основные характеристики
Веб-сервис On Premise Mobile, Web Android, iOs, Chat, По телефону,
Twitter, Facebook, Email Портал для клиентов, LDAP Email рассылок, Соб-
ственный телефонный номер, API SLA KPI Быстрое редактирование, Пользова-
тельские поля, Контроль удовлетворенности. Достоинства и недостатки Live
Agent представлены в таблице 4.
17
Таблица 4 Достоинства и недостатки
Достоинства
Недостатки
Пакетное редактирование сразу несколько
полей в заявке
Множественные фильтры в списке
Возможность поставить статус “Пауза”
Отображение количества назначенных за-
явок во вкладках
Организация Call-центра на основе Twilio
не настраивается отображение ко-
лонок в списке;
нет экспорта списка заявок;
Интерфейс Live Agent приведен на рисунке 4.
Рисунок 4 Интерфейс Live Agent
1.2.3 Jitbit HelpDesk
Сайт программы: https://www.jitbit.com/
В первую очередь Jitbit, это красивый и удобный интерфейс. Работать с
заявками приятно. Если говорить о стоимости, то младшие тарифные планы не
выдерживают ценовой конкуренции с другими системами HelpDesk. Зато даже
самая дешевая версия On-Premise не ограничивает вас в количестве агентов и
стоит при этом достаточно демократично. Jitbit больше подходит компаниям с
количеством специалистов службы поддержки хотя бы больше 10-ти, для ма-
леньких команд есть Spiceworks, он тоже поддерживает учет оборудования или
Freshdesk, если учет оборудования не нужен.
Основные характеристики
Веб-сервис On Premise Mobile Web, Android, iOs, CSV, Email Портал для
клиентов, LDAP CRM API SLA, Учёт рабочего времени, Импорт заявок, Быст-
18
рое редактирование, Пользовательские поля, Настраиваемые отчеты, Учет обо-
рудования. Достоинства и недостатки Jitbit HelpDesk представлены в таблице 5.
Таблица 5 Достоинства и недостатки Jitbit HelpDesk
Достоинства
Недостатки
Красивый и удобный интерфейс
Доступ к почте по протоколам POP и
IMAP
Интеграция с Active Directory
Тарифный план Enterprise без ограни-
чения количества агентов
Импорт и экспорт заявок в CSV
Поддерживает прием заявок только по
email
Нет бесплатного тарифа
Интерфейс Jitbit HelpDesk приведен на рисунке 5.
Рисунок 5 Интерфейс Jitbit HelpDesk
1.2.4 Chat HelpDesk
Сайт программы: https://chat2desk.com//?a=yes
Chat HelpDesk — Helpdesk, позволяющий принимать заявки от клиентов
через WhatsApp, Viber, Telegram и SMS. На сегодняшний день интернет-
мессенджеры стали настолько популярны среди пользователей смартфонов, что
компании, обслуживающие запросы своих клиентов стали задумываться о том,
чтобы принимать заявки с помощью WhatsApp или Viber. Одним только
WhatsApp на данный момент пользуется более миллиарда человек, и эти цифры
пока только растут.
Создатели Chat HelpDesk одни из первых запустили сервис для обслу-
живания клиентов через интернет-мессенджеры. На данный момент Chat
HelpDesk не поддерживает прием заявок через другие каналы, возможно этот
функционал появится позже.
19
Основные характеристики
Веб-сервис, XLS, SMS, WhatsApp, Viber, Telegram, API. Достоинства и
недостатки Chat HelpDesk представлены в таблице 6.
Таблица 6 Достоинства и недостатки
Достоинства
Недостатки
Простой интерфейс оператора
Уведомляет о новых чатах всплываю-
щими сообщениями от браузера
Не принимает заявки по email или те-
лефону
Нет заявок в полноценном виде со ста-
тусами, эскалацией и т.д.
Интерфейс Chat HelpDesk со стороны пользователя и со стороны дис-
петчера приведен на рисунке 6
Рисунок 6 Интерфейс Chat HelpDesk
1.2.5 Helpconclick
Все действия внутри системы происходят без обновления страницы.
Помимо типового функционала поддерживает задачи и события, привязанные к
тикетам. Механизм работы SLA позволяет создавать планы, внутри которых
находятся политики SLA.
Основные характеристики
Веб-сервис On Premise, CSV, Email Портал для клиентов, SLA, Учёт ра-
бочего времени, Быстрое редактирование, Пользовательские поля, Задачи, Со-
бытия Контроль удовлетворенности. Достоинства и недостатки Helpconclick
представлены в таблице 7.
20
Таблица 7 Достоинства и недостатки Helpconclick
Достоинства
Недостатки
Простой интерфейс
Задачи и события в заявках
Удобная реализация SLA
Не позволяет привязать к системе свой
адрес почты
Нет интеграции с другими сервисами
Интерфейс Helpconclick приведен на рисунке
Рисунок 7 Интерфейс Helpconclick
1.2.6 Teamwork Desk
Сайт программы:
Работает только с электронной почтой и порталом. Интегрирован с
Teamwork Project, в котором можно связывать задачи с заявками. Освобождает
пользователей от необходимости настраивать фильтры в списке заявок, они по-
являются автоматически.
Основные характеристики
Веб-сервис Mobile Web Android, iOs, Windows, Email, Портал для клиен-
тов, API, Учёт рабочего времени, Импорт заявок, Быстрое редактирование, За-
дачи, Контроль удовлетворенности. Достоинства и недостатки Teamwork Desk
представлены в таблице 8.
21
Таблица 8 Достоинства и недостатки Teamwork Desk
Достоинства
Недостатки
Тарифный план Starter, который пред-
полагает оплату за заявки
Динамичные фильтры в списке
Возможность совместной работы в
смежном сервисе Projects
Портал для пользователей с интегри-
рованным Disqus
Нет SLA
Нет бесплатного тарифа
Интерфейс Teamwork Desk приведен на рисунке 8
Рисунок 8 Интерфейс Teamwork Desk
1.2.7 UserEcho
Предлагает красивый и информативный дизайн с индикаторами новых
заявок на вкладках. Список тикетов сделан таким образом, чтобы агент тратил
как можно меньше времени на ответ.
Основные характеристики
Бесплатный тариф, Веб-сервис Chat, Twitter, Facebook, Email Портал для
клиентов, API, Импорт заявок, Быстрое редактирование, Пользовательские по-
ля, Контроль удовлетворенности. Достоинства и недостатки UserEcho пред-
ставлены в таблице 9.
Таблица 9 Достоинства и недостатки UserEcho
Достоинства
Недостатки
Бесплатный план для одного агента
Оперативно реагирующая поддержка
Много языков интерфейса
Встроенная аналитика от Google и
Yandex
Не очень удобная навигация в
настройках
22
Интерфейс UserEcho приведен на рисунке 9
Рисунок 9 Интерфейс UserEcho
1.3 Обоснование необходимости и цели использования вычисли-
тельной техники для решения задачи
Проанализировав все эти продукты можно сделать вывод, что все они
рассчитаны на web-интерфейс и на очень большое количество пользователей.
Исходный код не представляется. То есть главным их недостатком является
возможность оперативной модернизации системы под конкретную организа-
цию. Точнее такая возможность есть, но за это надо платить очень большие
деньги.
Филиал ООО "МэнпауэрСиАйЭс" не является настолько крупным и раз-
несенным объектом, чтобы прибегать к Интернет-системе поддержке. Доста-
точно разработать простую систему поддержки, разместить на сервере и затем
поддерживать её силами работников IT-отдела.
На основе анализа организационной структуры, выделенных бизнес-
процессов, документооборота был выделен объект автоматизации – деятель-
ность ИТ-отдела ООО "МэнпауэрСиАйЭс" по обработке заявок от пользовате-
лей.
До внедрения проектируемой подсистемы сотрудники HR-центра боль-
шую часть рабочего времени тратили на «беготню по кабинетам», оформляли
заявки в бумажном виде или пытались решить вопрос по телефону – это приво-
дило к снижению уровня производительности работы предприятия. Кроме это-
23
го бумажные заявки хранятся в слабо структурированном виде, очень часто те-
рялись.
Основой данной подсистемы должна стать база данных. При реализации
предложенного решения повысится эффективность и скорость обработки дан-
ных, а именно, скорость создания необходимой обработки запросов от пользо-
вателей.
1.4 Выбор (решения) системы технической поддержки для разработ-
ки
Выбор СУБД, как средства для создания функционирования базы дан-
ных автоматизированной системы, осуществляется на основе анализа ряда ха-
рактеристик современных СУБД, представленных в таблице 10.
Таблица 10 – Сравнительная характеристика СУБД
Функция
SQL
Server
2008
Oracle
MySQL
Access
Visual
FoxPro
Операционная си-
стема
Windows
2000 или
NT и вы-
ше
OS/2,
UNIX,
Windows,
MS-DOS
Windows
NT и вы-
ше
Windows
95 и выше
Windows
95 или NT
Поддержка SQL
+
+
+
+
+
Поддержка функ-
ций ODBC
+
+
+
+
Поддержка Visual
Basic
+
Поддержка СОМ
+
+
+
+
Представления
(Views)
+
+
Индексированные
представления
+
Использование OLE
DB
+
+
+
+
Интеграция с паке-
том Office 2000
+
+
Средства создания
форм и отчетов
+
+
Средства анализа
данных OLAP
+
+
Копирование БД
+
+
+
+
Развитая поддерж-
ка XML
+
+
Безопасность
+
+
Администрирование
+
+
+