15
Архитектура системы позволяет выявить ее структуры, которые
включает взаимосвязанные элементы. Элементы выступают в качестве
объектов, а точнее могут выступать формы вызова, документы, и т.д.
На основании данных компании «ООО Домодедово АйТи Сервисез»
можно описать программно-техническую архитектуру. Для описания
технической и программной архитектуры следует привести основную
структуру отдела маркетинга и продаж, имеющего отношения к услугам и
продажам.
В отделе маркетинга и продаж работают: руководитель, секретарь
руководителя, специалист, менеджер по продажам, маркетолог.
Техническая структура системы состоит из сервера, коммутатора,
семнадцати персональных компьютеров, семи принтеров (рис. 1.2).
Рис. 1.2 Техническая архитектура организации
Программная структура состоит из взаимосвязанных объектов и
элементов. На рисунке 3 представлена обобщенная структура.
16
Рис. 1.3 Программная архитектура организации
Программная структура организации (рис.1.3) состоит из несколько
функциональных блоков.
Блок 1 – Сервер. На нем расположена главная часть системы
управления закупками.
Блок 2 – ПК управляющего директора. Расположена подчиненная
часть системы, но представляющая собой конфигурацию с настроенной
функциональной структурой для директора школы.
Блок 3 – ПК заместителя директора. Расположена подчиненная часть
системы, но представляет в себе конфигурацию с настроенной
функциональной структурой для заместителя директора школы.
17
Блок 4 – ПК главного бухгалтера. Для главного бухгалтера
установлена и настроена бухгалтерская конфигурация системы, с
необходимыми функциями.
Блок 5 – ПК бухгалтера. Установлена и настроена бухгалтерская
конфигурация системы, с нужными функциями для бухгалтера.
Блок 6,7 – ПК IT-директора, it-менеджера. Система предназначена
для ведения документации и учета.
Блок 8 – ПК системного администратора. Система предназначена для
администрирования и мониторинга подсистем сотрудников.
Блок 9 – ПК начальника отдела кадров. Конфигурация «Управление
персоналом» предназначена для отдела кадров. Для начальника отдела
кадров конфигурация настроена в соответствии с его функциями.
Блок 10 – ПК специалиста отдела кадров. Конфигурация
«Управление персоналом» предназначена для отдела кадров. Для
специалиста отдела кадров конфигурация настроена под его
функциональные обязанности.
Блок 11 – ПК отдела маркетинга и продаж. Используют систему
управления продажами и систему для маркетинга.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
На основании рабочей деятельности компании и протекающих в ней
процессов, на рисунке 1.4 приведена схема основного бизнес процесса
компании.
18
Рис. 1.4 Схема основного бизнес-процесса компании
Рассмотрим более детально бизнес процессы предоставления услуг (рис.
1.5).
Рис. 1.5 Схема бизнес-процессов предоставления услуг в компании
Бизнес-процессы предоставления услуг можно описать следующим
образом:
1. Компания на основании запроса клиента оформляет заявку на
услугу. Ведет учет заявок в электронной форме.
19
2. Бухгалтерия получает счет на оплату от клиента с данными его
расчетного счета, соблюдая порядок оплаты услуги по счету.
3. После оплаты счета компания предоставляет услугу клиенту
формируя акт.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Компания «ООО Домодедово АйТи Сервисез» занимается
предоставлением телекоммуникационных услуг. Существует свой штат
сотрудников и отделы. Клиентами являются физические и юридические
лица. Система отдела должна выполнять основные функции:
1. регистрировать сведения клиентов;
2. составлять план оказания услуг;
3. выдавать отчеты и экспортировать информацию в файлы;
4. учитывать данные клиентов;
5. оформлять распорядительные документы;
6. вести реестр услуг;
20
Рис. 1.6 Схема бизнес-процесса предоставления услуг в информационной
системе
1.2.3 Обоснование использования вычислительной техники для
решения задачи
Автоматизированная подсистема предоставления услуг в компании
не была введена из-за отсутствия программных продуктов автоматизации.
Сбор информации и учет документации, включая управленческие
решения, велось обычными методами: стандартные пакеты Microsoft Office
и бумажные носители информации.
Через некоторый период времени произошли изменения.
Осуществлять управление услугами стало сложнее. Следовательно,
началось внедрение отдельных компонентов автоматизированной
информационной системы.
Для обеспечения возможности решения сложных задач, было
необходимо разработать новую автоматизированную подсистему для
платформы 1С Предприятие.
21
На данный момент в компании нет нужного и правильного
программного обеспечения для решения задач управления услугами.
Применение электронной вычислительной техники обеспечит
устранение следующего ряда факторов:
1. Небольшая производительность отдельной части труда
сотрудников;
2. Задержка в составлении и получении нужной информации;
3. Задержки из-за несвоевременной подачи информации;
4. Низкая оперативность некоторых функций сотрудников;
5. Большая трудоемкость при обработке информации
сотрудниками;
6. Неточность данных, используемых в разных отчетах;
7. Дублирование массивов данных;
8. Долгий расчет статистических данных;
9. Незначительная достоверность полученных результатов в ходе
расчетов;
10. Устаревание процессов сбора, передачи, обработки, хранения,
защиты целостности и конфиденциальности информации.
На рисунке 1.7 представлена схема документооборота предоставления
услуг компанией
22
Рис. 1.7 Схема документооборота предоставления услуг компанией
23
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
предоставления услуг
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM - гибкое и доступное решение для управления
взаимоотношениями с клиентами, объединяющее инструменты для
сотрудников отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Система позволяет сократить цикл продажи, сделать его более
предсказуемым и увеличить количество успешно закрытых сделок.
Преимущества Microsoft Dynamics CRM:
удобный пользовательский интерфейс;
полная интеграция с Microsoft Office System;
мощные инструменты анализа данных;
простота управления бизнес-процессами;
контроль выполнения поставленных задач;
низкая совокупная стоимость владения;
быстрый возврат инвестиций.
Возможности Microsoft Dynamics CRM
Управление маркетингом:
Сегментация потребителей;
Планирование и контроль выполнения маркетинговых активностей и
кампаний;
Работа с маркетинговыми данными;
Маркетинговая аналитика и отчетность;
Средства для совместной работы отделов маркетинга и продаж;
Общий доступ к маркетинговой информации;
Управление продажами:
Управление обращениями и сделками;
24
Управление контактами и клиентами, ведение истории взаимодействия;
Управление бизнес-территориями;
Планирование и прогнозирование продаж, аналитика;
Работа вне офиса в режимах онлайн и оффлайн;
Информация о продуктах, прайс-листах, коммерческих предложениях
Управление обслуживанием:
Управление сервисными обращениями и запросами;
Ведение контактов и клиентов, истории сервисного взаимодействия;
Управление продуктами и сервисными контрактами;
Управление базой знаний;
Планирование расписания работы;
Управление рабочими процессами обслуживания;
Отчетность и аналитика по обслуживанию клиентов.
SAP CRM
Решение для управления отношениями с клиентами SAP
CRM представляет собой корпоративную систему планирования,
формирования и поддержки взаимовыгодных связей с клиентами. Одно из
немногих решений CRM, ориентированных на клиента, для ведения
электронного бизнеса.
Основные преимущества SAP CRM
Поддерживает полный цикл взаимодействия с клиентами: от
привлечения клиентов до управления всем циклом взаимодействия с
ними,от реализации заказов до сервисного обслуживания
Предоставляет полную, целостную информацию по клиентам и
нацелено на решение задач, актуальных для конкретных отраслей
Охватывает все каналы коммуникаций с клиентами в сфере продаж,
маркетинга и обслуживания