25
Основными пользователями SAP CRM являются сотрудники отделов
продаж и других подразделений, участвующих в создании и реализации
стратегии и тактики продаж — от руководства до аналитиков,
маркетологов и операторов колл-центров.
Модули SAP CRM
Управление рынком - SAP CRM Marketing Management;
Продажи - SAP CRM Sales;
Региональные продажи - SAP CRM Field Sales;
Электронные продажи - SAP CRM E-Selling;
Обслуживание и поддержка клиента - SAP CRM Customer Service and
Support;
Региональное обслуживание - SAP CRM Field Service;
Центр взаимодействия с клиентом - SAP CRM Interaction Center.
Решения предоставляют полный набор инструментов для удовлетворения
нужд клиента в любой момент цикла взаимодействия с клиентом: от
появления нового клиента в базе данных и многоканальных продаж до
процесса заказа продукта и дополнительных услуг клиенту.
Функциональность комплексной SAP CRM может быть востребована при
автоматизации взаимодействия компании с клиентами и партнерами:
Terrasoft
Решения компании
а) bpm'online sales
Система для управления продажами всех типов: от коротких заказов
до длинных корпоративных сделок.
Основные модули системы:
Лиды
Контрагенты
26
Контакты
Продажи
Заказы
б) bpm'online marketing
Продукт для управления потребностями клиентов на всех стадиях: от
идентификации до перевода в продажу.
Возможности продукта Bpm’online marketing:
Полноценный портрет клиента.
Потребности клиента.
Средства связи с актуализацией email-адресов после рассылок.
Отслеживание дублей контактов.
Сегментация клиентов.
Управление лидами с квалификацией, распределением и аналитикой.
Email-маркетинг с планированием рассылок.
Мониторинг UTM-меток и аналитика переходов.
Управление мероприятиями.
Корпоративная социальная сеть.
Списки задач и расписание с синхронизацией с Google Calendar
и MS Exchange.
Работа с письмами и звонками клиентов.
Управление бизнес-процессами с настройкой и шаблонами.
База знаний.
Синхронизация с MS Exchange и сервисами Google.
Импорт из Excel
Администрирование с настройкой прав доступа.
Управление внутренним общением.
в) bpm'online service
27
Система для организации Единого центра обслуживания клиентов и
внутренних бизнес-подразделений предприятия с учетом рекомендаций
ITIL. Функциональность по автоматизации процессов, а также работа с
обращениями, проблемами, изменениями, уровнем сервиса,
конфигурациями, знаниями и релизами позволяет организовать
эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с
внутренними подразделениями компании. Система гибко настраивается и
легко масштабируется.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Критериями выбора стратегии автоматизации являются ограничения
по финансовым, временным затратам. В связи с этим рассмотрим
возможность применения одной из четырёх стратегий автоматизации:
а) Хаотичная автоматизации предполагает установку частей ИС по
мере возможностей. Является наиболее плохим вариантом с точки зрения
долгосрочного эффекта. Полное отсутствие стратегического плана
развития ИС. Потребность во внедрение чаще всего определяется
сиюминутными задачами.
б) Автоматизация по участкам – это процесс автоматизации
отдельных производственных или управленческих подразделений
объединенных по функциональному признаку. Внедрение характеризуется
большой трудоемкостью для эффективной реализации стратегии
обязательно наличие стратегических и оперативных планов. Данный
подход выбирается: когда инвестиционные ресурсы недостаточны для
полной автоматизации предприятия, когда автоматизация участка
позволяет достичь существенного эффекта.
в) Автоматизация по направлениям – автоматизация отдельных
групп, бизнес-процессов (направлений), таких как производство, сбыт
управления финансами.
28
г) Стратегия автоматизации комплексная – это распространение
систем
автоматизации на все функциональные направления деятельности
компании за счет проведения системной интеграции (объединения) ИС при
внедрении.
В настоящей работе в качестве стратегии автоматизации, выбрана
стратегия автоматизации по участкам.
Данный вид стратегии автоматизации по участкам подразумевает
процесс автоматизации обычных отделов и управленческих отделов
организации, объединенных по функциональному признаку. Например,
отделом будет отдел маркетинга и продаж компании «ООО Домодедово
АйТи Сервисез».
Данный вариант автоматизации выбирается в следующих случаях:
- инвестиционные ресурсы недостаточны для решения задачи
автоматизации в полном объеме;
- существуют участки, где применение автоматизированных систем
дает значительный экономический эффект;
- технология производства или иные условия не позволяют об-
ходиться без использования автоматизированных систем.
Такой подход применяется для автоматизации отдельных отделов.
Основное средство автоматизации в отделе – автоматизированная система.
Применение принципа автоматизации отделов по участкам для
организации единственно возможный способ повысить экономические
показатели в условиях ограниченных инвестиционных ресурсов. Чтобы
автоматизация по участкам была эффективна, необходимы стратегический
и оперативный планы автоматизации. При этом стратегический план
автоматизации, если выбрана стратегия автоматизации по участкам,
должен периодически, не реже раза в год, пересматриваться.
29
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение - совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем
документации, схем информационных потоков, циркулирующих в
организации, а также методология построения баз данных.
Информационное обеспечение системы включает реализуемые
разделы:
1) Реестр услуг;
2) Планирование услуг;
3) Распорядительные документы;
4) Учет расчетов с физическими лицами;
5) Учет расчетов с юридическими лицами;
Выходными документами являются отчетные данные, позволяющие
вывести информацию на печатные носители и в электронные файлы. А
входной информацией служат данные клиентов, приказов, постановлений,
распоряжений, услуг и т.п.
Формы ввода должны быть реализованы в удобном для пользователя
виде и позволять изменять любые хранимые данные.
Ввод условно-постоянной первичной информации должен
осуществляться на отдельных формах.
Для реализации программного продукта необходимо разработать
конфигурацию, нужную для хранения необходимой информации.
Создание конфигурации позволит занимать меньше места на жестком
диске, структурировать информацию и т.д.
30
Способы организации информационный базы
Существует два способа организации информационной базы (ИБ):
· совокупность локальных файлов, которые поддерживаются
функциональными пакетами прикладных программ;
· интегрированные базы данных, основанные на использовании
СУБД.
Локальные файлы вследствие специализации структуры данных под
задачи обеспечивают, как правило, более быстрое время обработки
данных.
Однако к недостаткам организации локальных файлов относится
большое дублирование данных. Следствием является несогласованность
данных в разных приложениях, а также негибкость доступа к данным.
Поэтому организация локальных файлов может применяться только в
специализированных приложениях, которые требуют очень высокой
скорости при импорте необходимых данных.
Интегрированная информационная база – это совокупность
взаимосвязанных хранящихся вместе данных при такой минимальной
избыточности, которая допускает их оптимальное использование для
множества приложений.
Централизация управления данными с помощью СУБД обеспечивает
совместимость этих данных, уменьшение избыточности, разделение
хранения данных между пользователями. Кроме этого обеспечивается
возможность подключения новых пользователей.
Однако централизация управления приводит к необходимости
усиления контроля вводимых данных. При этом также необходимо
обеспечить согласование между пользователями по поводу состава и
структуры данных, а также разграничить доступ и обеспечить секретность
данных.
31
Таким образом, на основании вышеизложенных способов выбран
способ интегрированной организации информационной базы.
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Программное обеспечение - совокупность программ для реализации
целей и задач информационной системы, а также нормального
функционирования комплекса технических средств.
Программное обеспечение связано с информационным и
техническим обеспечением подсистемы, так как позволяет реализовать
основные функции: накопление, обработка, анализ, пользовательский
интерфейс.
Обоснование выбора ОС для сервера
Изначально выбрана операционная система Windows Server 2016 так
как предполагалось, что будет использоваться комплексная
информационная система. На текущий момент на сервере установлена
платформа информационной системы организации.
Обоснование выбора ОС для ПК
Исходя из имеющих операционных систем на рынке, были выбраны
операционные системы Windows 7, Windows 8, Windows 8.1, Windows 10,
так как они более удобны для конкретных сотрудников. К оборудованию
предъявляются минимальные требования. Она надежна и легка в освоении
и реализуемый программный продукт предполагает работу с данной
операционной системой.
Обоснование выбора среды разработки
В качестве среды разработки задействована система программ
"1С:Предприятие". Такая система программ поддерживает различный круг
автоматизации задач, благодаря использованию конфигураций.
32
1С:Предприятие имеет встроенное инструментальное средство для
разработки конфигураций и предоставляет возможности создания
индивидуальных решений, подходящих под требования и условия
организации.
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Техническое обеспечение подсистемы - это комплекс технических
средств, обеспечивающих работу подсистемы, соответствующей
документации на эти средства и технологические процессы.
В комплекс технических средств входят:
- компьютеры любых моделей;
- устройства сбора, накопления, обработки, передачи и вывода
информации;
- устройства передачи данных и линий связи;
- оргтехника и устройства автоматического съема информации;
- эксплуатационные материалы и др
Отдел маркетинга и продаж имеет пять персональных компьютеров,
одно многофункциональное устройство, коммутатор:
Таблица 1.2
Наименование
Описание
Персональные
компьютеры
Процессор: 2,6 ГГц, 4 ядерный
Оперативная память: 8 Гб DDR3
Жесткий диск: 500 Гб (SATA III)
Сетевая карта: 10/100/1000 Мбит/с
Операционная система : Microsoft Windows 8
Сетевой принтер
Название: Hewlett-Packard
Тип: Лазерный
33
Наименование
Описание
Потребляемая мощность: 295 Вт
Сетевое подключение: Wi-Fi, факс
Коммутатор
Тип: Ethernet, Wi-fi
Число портов: 8
Пропускная способность: 10/100/1000 мбит/сек
Разработчик платформы 1С рекомендует следующие технические
требования для персональных компьютеров:
Процессор Intel Pentium/Celeron 1800 Мгц
Оперативная память 256 Мб
Жесткий диск 40Гб
Устройство чтения компакт-дисков
USB-порт
SVGA-видеокарта
Для сервера:
Процессор с архитектурой x86-64 (Intel с поддержкой EM64T, AMD с
поддержкой AMD64).
Оперативная память 2048 Мб и выше
Жесткий диск 40Гб и выше
Устройство чтения компакт-дисков
USB-порт
SVGA-видеокарта (разрешение до 1280*1024)
Сервер организации обладает следующими техническими
характеристиками:
Процессор: Intel Xeon 3,6 ггц, 4 ядерный
Оперативная память: 8 гб DDR3
34
Жесткий диск: 2 x 1500 гб
Оптический накопитель: DVD+-RW
Сетевая карта: 2 x 10/100/1000 мбит/сек
Четыре USB порта
Интегрированная видеокарта(поддерживаемое разрешениe до 1920*1080)
На основании вышеизложенного для разработки программного
продукта достаточно имеющегося оборудования в организации.
Выводы по главе 1:
1. Автоматизированная подсистема предоставления услуг в
компании не была введена из-за отсутствия программных продуктов
автоматизации. Сбор информации и учет документации, включая
управленческие решения, велось обычными методами: стандартные
пакеты Microsoft Office и бумажные носители информации.
2. На данный момент в компании нет нужного и правильного
программного обеспечения для решения задач управления услугами.
3. На основании способов организации информации базы выбран
способ интегрированной организации информационной базы
4. В качестве среды разработки программного продукта предлагается
система программ "1С:Предприятие". Такая система программ
поддерживает различный круг автоматизации задач, благодаря
использованию конфигураций.
5. Для разработки программного продукта имеющегося
оборудования в организации вполне достаточно.