77
2.
Рост производительности труда не приведет к существенному росту
эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем
объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост
реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от
процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.
Прирост выручки = Выручка 2019 х 0,02 = 650,91 тыс. руб. (3.2)
Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте
выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не
потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал
будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего
процесса.
3.
Рост использования номерного фонда.
Эффективность = Выручка 2019 х 0,03 = 976,34 тыс. руб. (3.3)
Таким образом, ожидаемый рост выручки на 10%.
Ожидается, что за счет проведения диагностики качества обслуживания и
разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки в размере
10%. Данный прирост выручки был озвучен компанией «Институт
гостеприимства» при проведении предварительных переговоров о проведении
диагностики и разработке стандарта обслуживания.
Обучение персонала приводит в среднем по отрасли к росту выручки на 3-
5% (по данным специалистов, которые проводят указанные в работе семинары).
Примем рост выручки в размере 4%.
На предложение дополнительных услуг возлагается незначительный рост
в размере 1%, т.к. они «работают» в целом на рост удовлетворенности, а не на
рост выручки ООО «Азимут Хотелс Компани».
Таким образом, суммарно можно ожидать роста выручки гостиницы ООО
«Азимут Хотелс Компани» на 25%.
Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических
показателях ООО «Азимут Хотелс Компани» (таблица 11).
Таблица 11
78
Оценка эффективности мероприятия для ООО «Азимут Хотелс
Компани»
Показатель
2019
2020
Изменение
+/-
%
Выручка (без НДС), тыс.руб.
32545,3
40681,6
8136,3
125,00
Себестоимость, тыс.руб.
21357,7
24873,5
3515,8
116,46
Валовая прибыль, тыс.руб.
11187,6
15808,1
4620,5
141,30
Прочие расходы, тыс.руб.
313,5
313,5
0,0
100,00
Налогооблагаемая (балансовая)
прибыль, тыс.руб.
10874,2
15494,7
4620,5
142,49
%
Налог на прибыль, тыс.руб.
2609,8
3098,9
489,1
118,7
Чистая прибыль, тыс.руб.
8264,4
12395,7
4131,4
149,99
Рентабельность продукции, %
38,69
49,84
11,14
х
Рентабельность продаж, %
25,39
30,47
5,08
х
Стоимость основных
производственных фондов,
тыс.руб.
3569
3933,5
364,5
110,21
Численность работающих, чел.
32
32
0,0
100,00
Фонд оплаты труда, тыс.руб.
6557
6557
0,0
100,00
Производительность труда,
руб./чел.
1017,0
1271,3
254,3
125,00
Фондоотдача, руб./руб
9,1
10,3
1,2
113,42
Средняя заработная плата,
тыс.руб.
204,9
204,9
0,0
100,00
Как видно, предлагаемые мероприятия привет к росту выручки на 125%,
при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, и приведет к росту
балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и
рентабельности продаж.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия
(расчет на основе балансовой прибыли):
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 4132,4 – 364,5 = 3767,9 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К -
сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль
вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 4132,4 / 364,5 = 11,34;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая
прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
79
Ток = К / ЧП = 364,5 / 4132,4 = 1,07 мес.
Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности
предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания VIP
клиентов в ООО «Азимут Хотелс Компани».
Разработанные рекомендации позволят определить направления развития
обслуживания VIP-клиентов ООО «Азимут Хотелс Компани»: экономические –
повышение качества услуг, рост результативности работы, привлечение VIP
клиентов, увеличение прибыли; психоэмоциональные – развитие персонала
гостиницы, распределение эмоциональных нагрузок на работников; социальные
– повышение престижа гостиницы, улучшение быстроты обслуживания.
Таким образом, у VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех
остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму,
компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми
они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Для отеля ООО «Азимут Хотелс
Компани» важно соблюдать правила обслуживания VIP-гостей, чтобы поднять
сервис на высший уровень, также один из номеров отеля можно переоборудовать
под номер для людей с ограниченными возможностями, это привлечет новых
постоянных клиентов, а значит и VIP-гостей.
80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе было проведено исследование организации обслуживания
VIP-клиентов ООО «Азимут Хотелс Компани». В результате написания работы
были достигнуты поставленные цели и задачи. Анализ исследуемой проблемы
подтвердил её актуальность и недостаточную разработанность.
На основе проведенного изучения проблемы сформулированы ключевые
выводы и рекомендации.
В первой части работы автор изучил основы обслуживания гостей в
гостиничных предприятиях, раскрыл понятие VIP-клиента, особенности его
обслуживания. Для дальнейшего исследования были изучены стандарты
обслуживания VIP-гостей. В ходе теоретического изучения темы, было
выявлено, что гостиничные номера являются основным составляющим услуги
размещения. Уровень обслуживания характеризуется количеством
дополнительных услуг и качеством сервиса. При изучении процесса
обслуживания VIP клиентов было выявлено, что база VIP клиентов и постоянных
гостей напрямую зависит от качества работы сотрудников. Были выявлены
базовые принципы взаимодействия с клиентами категории «VIP», рассмотрены
стандарты внешнего вида и поведения персонала в гостиничных предприятиях,
проанализирована технология обслуживания VIP- клиентов.
В аналитической части работы дана подробная характеристика ООО
«Азимут Хотелс Компани», организационная структура, дано описание и анализ
ассортимента услуг, рассмотрен процесс организации обслуживания VIP-
клиентов ООО «Азимут Хотелс Компани». Данное предприятие функционирует
сравнительно недавно, но успело зарекомендовать себя как
конкурентоспособное развивающееся предприятие в среднем ценовом сегменте.
В настоящее время приоритетное направление деятельности – улучшение
качества оказываемых услуг. Также был проведен SWOT-анализ гостиничного
предприятия, посредством которого были выявлены основные преимущества и
недостатки отеля, его возможности развития и факторы, негативно влияющие на
81
деятельность предприятия. Особое внимание уделялось совершенствованию
качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за
VIP-обслуживание, кроме того, целесообразно расширение спектра
дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность VIP-
клиентов. В ходе анализа были выявлены недостатки в работе, которые
послужили базой для разработки методических рекомендаций и мероприятий по
совершенствованию обслуживания VIP-клиентов ООО «Азимут Хотелс
Компани». К VIP-клиентам гостиницы относятся все клиенты, проживающие в
номерах высшей категории и по официальным тарифам, и постоянные гости,
остановившиеся в отеле более 5 раз. Общее положение ООО «Азимут Хотелс
Компани» в обслуживании важных персон не является критическим, но требует
перемен в организации.
На основе материалов были предложены следующие мероприятия
рекомендательного характера:
Модернизация номерного фонда гостиницы.
Улучшение кадровой политики предприятия, использование систем
мотивации персонала, проведение тренингов.
Улучшение качества обслуживания путем
рациональной
организации резервирования номера.
Расширение круга VIP-клиентов в связи с альтернативным ходом
привлечения клиентов – критерии VIP-клиента не количество посещений гостя,
а общая сумма, которую потратил гость.
Формирование фирменного стиля гостиницы.
Увеличение комфорта гостей путем качественного текстиля.
Аромамаркетинг.
Разнообразие «меню» подушек.
Также предложены рекомендации по созданию системы поощрения и
лояльности VIP-гостей. Необходимым стало внедрение системы «Почетный
гость». Система подразумевает предоставление постоянным гостям и VIP-
клиентам карт разного уровня – «белая матрешка», «красная матрешка», «черная
82
матрешка». Участники программы получают преимущества в виде бонусов и
скидок во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для
получения бесплатных услуг. Поощрительная политика гостиницы выведет
гостиницу на новый уровень, привлечет новых гостей и удержит старых. Автор
предполагает повышение удовлетворенности VIP клиентов от предоставленным
ему услуг, и, как следствие, лояльности к отелю.
Таким образом, можно сделать вывод, что все предложенные
рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP
клиентов в ООО «Азимут Хотелс Компани», в первую очередь будут
способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке
гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных
гостиниц. Во-вторых, с улучшением качества обслуживания увеличивается рост
постоянных гостей и VIP-клиентов, что приводит к увеличению прибыли. В-
третьих, персонал будет испытывать удовлетворение от работы с VIP-гостями,
от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению
текучести кадров.
83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации».
2.
Постановление Правительства РФ 15.01.2007 г. № 9 (ред. от
26.10.2016) «О порядке осуществления миграционного учета иностранных
граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»,
3.
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями».
4.
Приказ Минкультуры России (Министерство культуры РФ) от 11
июля 2014 г. №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными
организациями». Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo /prime/
doc/70743354 /#ixzz 3aIBNEIZJ
5.
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от
18.04.2018) «О защите прав потребителей».
6.
Альтшулер И.Г. Стратегическое управление на основе
маркетингового анализа. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 450 с.
7.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание. - Киев: Аль-терпресс, 2016. 750с.
8.
Бобков С.А. Инновационные методы совершенствования
обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма // Соврем. науч. мысль :
материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 28 января-28 февраля
2018 г.) / гл. ред. М.П. Нечаев. – Чебоксары, 2018. – С. 276-280.
9.
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. – М.: Инфра-М, 2016.
- 432 с.
84
10.
Ваген Л. Г. Гостиничный бизнес и туризм: учеб. пособие / Л. Г.
Ваген. –М.: Из-во Феникс, 2018. – 471 с.12.
11.
Вайнштейн С.Ю., Кузьменко М.А. Организация производства услуг
на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства): Учебно-методический
комплекс. - Новосибирск: НГУЭУ, 2017. – 25 с.
12.
Велединский В. Г. Гостиничное дело: учебное пособие, / В. Г.
Велединский. Санкт-Петербург: Питер, 2016. – 336 с.
13.
Гапоненко А.Л. Традиционные и новые факторы
конкурентоспособности организаций / А.Л. Гапоненко, Савельева // Проблемы
теории и практики управления. – 2019. №5. – С. 117-124.
14.
Голубков Е.Н. Управление внутренним маркетингом // Маркетинг в
России и за рубежом. – 2019. №1. – С. 60-70.
15.
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д.
М.: ЭКСМОС, 2016 - 45c.
16.
Гребенькова Я.В. Инновации в гостиничном бизнесе // Современные
наукоемкие технологии. – 2017. - №10. – 2 с.
17.
Гришанова Т. В. Направления совершенствования деятельности
служб приема и размещения в гостиницах // Финансирование и кредитование
российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы / ред. С. Н.
Вольхина, И. В. Тарасовой. – Тула : Тульский ин-т упр. и бизнеса им. Никиты
Демидовича Демидова, 2018. – С. 12-14.
18.
Елканова Д. И. Основы индустрии гостеприимства: учеб. метод.
пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, под общ. ред. Д. И.
Елкановой. –М.: Из-во ИНФА-М. 2018. –207 с.
19.
Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб.метод.
пособие / О. П. Ефимова. – М.: Из-во ИНФА-М, 2018. –57 с.
20.
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. 5-е издание.
М., издательский центр «Академия», 2017. - 217 с.
85
21.
Жаворонкова Е.В. Использование методов управления рисками для
повышения качества менеджмента // Современные научные исследования и
инновации. 2017. № 9.
22.
Инновации в гостиничном бизнесе: международный и российский
опыт / Щетинина К.И. // Вестник МГИМО. – 2016. - №4 (31).
23.
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И.
Кабушкин. - М.: КноРус, 2017. -416 с.
24.
Караханова Н.Р. Содержание фаз жизненного цикла проекта //
Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2019. № 1.
25.
Матросова А.Н. Развитие малого гостиничного бизнеса //
Гуманитарные научные исследования. 2017. № 12-2 (40). С. 82.85.
26.
Методология оценки экономической эффективности гостиниц //
Методические рекомендации для работников гостиничного хозяйства,
преподавательского состава профильных центров подготовки персонала и
специалистов для гостиничной отрасли. – 2017 [Электронный ресурс] Режим
доступа: rha.ru.
27.
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия
основных служб гостиницы // Технологии гостиничной деятельности / Е.Ю.
Никольская и др. – М., 2017. - С. 125-171.
28.
Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные вопросы развития
гостиничного бизнеса//Путь науки. 2018. №6. С. 54-57.
29.
Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. -
М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.
30.
Палаткин А.С., Гварлиани Т.Е. Оценка экономической
эффективности гостиничных услуг//Sochi Journal of Economy. 2019. №2. С. 78-
83.
31.
Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в
гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. -
№ 1. - С. 193 - 196.