17
гостиничного комплекса. Выполнение стандартов обслуживания гарантирует
стабильность качественных показателей
12
.
Содержание стандартов обслуживания на предприятиях гостиничной
индустрии основывается на следующих принципах:
быстрота обслуживания – персонал гостиницы должен быть всегда
готов помощь гостям, высказанным требованиям необходимо заниматься
немедленно;
точность исполнения заказа – гостям следует предлагать точную и
исчерпывающую информацию;
предвосхитить желание гостя – персоналу необходимо
предугадывать желания гостей и оказывать им помощь, прежде чем они попросят
о чем-либо;
дружелюбие и вежливость – выражать свое дружелюбие улыбкой и
подчеркнутым вниманием;
внимательность – необходимо дать понять гостю, что он замечен,
даже если персонал занят;
соблюдение стандартов внешнего вида;
конфиденциальность информации;
терпение и ответственность.
Работая в сегменте Luxury, Private, VIP, следует понимать, что отель берёт
на себя обязательства предоставить гостю ожидаемо высокий уровень сервиса.
Чтобы эффективно организовать обслуживание, необходимо
13
:
осознать потребности гостя (или их группы), получив от лица,
представляющего интересы гостя исчерпывающую информацию;
определить, что является эталоном обслуживания клиентов VIP,
касаемо деятельности исполнителя услуг, для этого в отеле должен быть
12
Бобков С.А. Инновационные методы совершенствования обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма
// Соврем. науч. мысль : материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 28 января-28 февраля 2018 г.)
/ гл. ред. М.П. Нечаев. – Чебоксары, 2018. – С. 276-280.
13
Бобков С.А. Инновационные методы совершенствования обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма
// Соврем. науч. мысль : материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 28 января-28 февраля 2018 г.)
/ гл. ред. М.П. Нечаев. – Чебоксары, 2018. – С. 276-280.
18
разработан определённый свод стандартов обслуживания VIP-гостей, и все
сотрудники в обязательном порядке подлежат ознакомлению с ним;
организовать слаженную деятельность для оперативного решения
задач, поставленных гостем, что подразумевает эффективную коммуникацию
сотрудников отеля и наличие ответственного лица, отвечающего за
координацию действий всех вовлеченных в процесс обслуживания лиц;
усовершенствовать пакет услуг, учитывая специфику конкретного
гостя, уровень его мобильности, наличие специальных запросов в питании, а
также следуя любым запросам гостя.
На степень удовлетворённости уровнем сервиса влияют следующие
факторы
14
:
профессионализм менеджера, контакт с которым гость
поддерживает на всех этапах, менеджер должен быть экспертом, постоянно
расширять свой кругозор, быть в курсе политической ситуации в мире и в стране,
учитывать правила этикета, признанные в стране, откуда прибыл гость;
актуальность предлагаемых стандартов обслуживания для каждого
конкретного гостя в сегменте VIP;
правила и стиль работы с гостем, все сотрудники, вовлеченные в
процесс обслуживания, должны быть ориентированы на сотрудничество,
дружелюбны, ответственны, ненавязчивы.
наличие программ лояльности, что является безусловным плюсом
для обеих сторон.
Гость получает подтверждение своего высокого статуса, отель ‒
возможность перевести клиента в статус постоянного.
Важнейшими этапами обслуживания являются подготовка и
планирование. В условиях жесткого рынка необходимо не только привлечь
клиента, но и уметь удержать его.
14
Велединский, В. Г. Гостиничное дело: учебное пособие, / В. Г. Велединский. Санкт-Петербург: Питер, 2016. –
С.110
19
Постоянно следует производить корректировку стандартов обслуживания
с учётом последних трендов в своём сегменте.
Менеджеру следует вести историю своих гостей, где будут подробно
расписаны особенности работы, запросы, предпочтения, контакты гостя и его
помощников, любые новые сведения должны быть своевременно внесены в
папку. Наиболее удобен вариант занесения данных в CRM. Менеджер должен
уметь работать с возражениями, знать как правильно реагировать на агрессию и
манипуляции, постоянно повышать свою квалификацию с помощью тренингов
и других видов обучения.
Менеджер должен чётко осознавать свою экспертность и не бояться
предлагать гостю свой вариант решения поставленной задачи, если считает, что
вариант гостя не совсем корректен.
Немаловажный момент, с помощью которого можно проводить
корректировку качества стандарта обслуживания, это исследование и анализ
степени удовлетворённости гостя. Проведение данного анализа помогает
сформировать правильный вектор работы с гостем в сегменте Luxury.
1.2.
Особенности разработки программ обслуживания VIP персон отеля
Very Important Person или VIP (в переводе с английского — «очень важная
персона», «начальство», «высокопоставленное лицо», «большая шишка») —
человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого
статуса, популярности или капитала. VIP в роли «особый пассажир, специальный
клиент, требующий нестандартного внимания» появилось в английском языке в
1940-е годы, предположительно в Великобритании
15
.
Во второй половине XX века аббревиатура «VIP» стала развиваться, так
стали титуловать не только авиапассажиров, но и особо богатых и авторитетных
клиентов в прочих сферах. «Особо важными персонами» стали называть
высокопоставленных политиков, влиятельных бизнесменов, «звёзд» шоу-
15
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. М.: Юрайт, 2016. – С.185
20
бизнеса. Термин «VIP» часто используется в рекламе и названиях эксклюзивных
сервисов, рассчитанных на состоятельного и элитарного покупателя. Также во
многих фирмах VIP-клиентами называют постоянных клиентов и предоставляют
для них эксклюзивные дисконты и интересные договоры.
В гостиничном бизнесе выделяют три вида VIP-туристов:
организованный VIP-турист - маршрут формируется
предварительно. Данный турпродукт называется packagetour, инклюзив тур,
национальный тур;
индивидуальный VIP-турист - маршрут для него также планируется
заранее и частично. Индивидуальный путешественник участвует в
формировании своего тура. Он контролирует время поездки, и маршрут не
ограничивается рамками группы;
VIP-турист исследователь – поездка организуется самостоятельно,
гость избегает стандартных маршрутов, но также предпочитает комфорт и
высокий уровень сервиса.
В настоящее время аббревиатура VIP встречается очень часто: VIPсауна,
VIP-зона, VIP-отдых и т.д. В гостиничном бизнесе работа с VIP-гостями – одно
из наиболее прибыльных маркетинговых направлений деятельности гостиницы.
Каждый отель считает честью принять у себя известного человека, ведь это
также и реклама для отеля, повышение его рейтинга. Существует ряд
постояльцев, которые могут по определению считаться VIP-гостями, в каком бы
гостинице они не остановились. Кроме этого существуют клиенты, которые не
так знамениты, но благодаря частым посещениям отеля являются постоянными
клиентами и становятся VIP-гостями. Итак, понятия «постоянный клиент» и
«VIP-клиент» тесно взаимосвязаны.
VIP-клиенты – особые гости, которым необходим
особый, индивидуальный сервис. Работа с ними связана с большим количеством
определенных тонкостей, работать с которыми возможно только после
специальной подготовки и продолжительного опыта. Следует
сохранять
21
конфиденциальность поездки и позаботиться о многих нюансах, если поездка
организовывается для известного человека
16
.
Постоянный клиент гостиничного предприятия – гость, неоднократно
воспользовавшийся услугами отеля. Работа с постоянными гостями - одно из
наиболее важных и прибыльных направлений маркетинговой деятельности
гостиницы. В каждом гостиничном предприятии есть свои подходы и тактики в
осуществлении работы, концепция и рекламная политика. Девиз любого отеля –
«каждый гость – самый главный для отеля», самый желанный и самый важный,
вне зависимости от того, какой он номер занял и воспользовался ли
дополнительными услугами. Все сотрудники отеля должны подчеркивать свое
уважение к каждому гостю, подчеркивать благодарность за то, что гость
предпочел именно их отель, оплачивает услуги и гостеприимство. Существует
большое количество знаков внимания к постоянному гостю и VIP-клиенту отеля,
что позволит обслужить гостя наилучшим образом. Менеджеры отеля
устанавливают так называемые «персоналии», где отображаются привычки и
предпочтения постоянных гостей, которые он предъявлял в прошлое свое
пребывание в отеле. Также необходимо знать не только имя гостя, но и день
рождения, национальные особенности, вероисповедание. При повторном
прибытии гостя служба приема и размещения дает указания остальных
службами гостиницы о его предпочтениях и специальных пожеланиях, что
значительно повышает качество сервиса. Гости будут чувствовать себя в
привычной для себя комфортной обстановке.
Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство.
Оно же определяет количество и наименование предметов гостеприимства
(знаков внимания) или процент скидки на услуги, которые будут предоставлены
клиенту в соответствии с его VIP-статусом.
Предприятие гостеприимства оказывают различные знаки внимания своим
особо важным гостям исходя из своих финансовых возможностей и классности.
16
Палаткин А.С., Гварлиани Т.Е. Оценка экономической эффективности гостиничных услуг//Sochi Journal of
Economy. 2019. №2. С. 78-83.
22
Во многом, успех данной деятельности зависит от фантазии тех людей, кто
ответственен за это дело. Чтобы удивить своего клиента, сотрудникам
необходимо проявлять креативность и творческое мышление. От персонала
зависит очень многое. Ведь именно он обеспечивает высокое качество
обслуживания. Ведь если гостю оказывать такие знаки внимания, которые он
сможет запомнить и приятно удивиться, ему обязательно захочется вернуться к
вам снова. К тому же, гости с почетным званием VIP, как правило, отличаются
большей требовательностью к качеству обслуживания, они не привыкли
скрывать своё недовольство и открыто говорят о том, что им не нравится. Для
этого сотрудникам необходимо обладать сдержанностью, толерантностью,
мобильностью, стрессоустойчивостью и пониманием. Конечно, и поведение
самих клиентов не должно выходить за рамки разумного, и не должно нарушать
личные границы других людей. При этом, очень важно суметь быстро
сориентироваться, чтобы как можно быстрее сгладить конфликт, и создать такую
атмосферу, в которой гость сможет забыть о возникшем недоразумении.
Таким образом, клиенты, владеющие статусом VIP вполне оправданно
могут требовать к себе особого внимания, так как и за предоставляемые им
услуги они платят повышенную цену.
Мировые стандарты обслуживания VIP-гостей уже давно отошли от
унифицированных, средних, «всем годящихся» услуг. В связи с высокой
степенью накала конкурентной борьбы на международном гостиничном рынке
большинство гостиниц стали предлагать своим VIP-гостям комплексное
обслуживание по особой программе. Это резко и сильно увеличило рынок,
расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его.
Программа для VIP-гостей включает основные услуги, соответствующие цели
приезда, а также дополнительные и сопутствующие услуги, которые дают
положительный результат в обслуживании VIP-гостей. При определении VIP-
статуса руководство, как правило, учитывает, насколько часто человек
пользуется его услугами. У каждого предприятия есть своя программа
поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно минимум
23
три VIP-статуса: VIP-1, VIP-2, VIP-3. В некоторых отелях бывает четыре и более
VIP-статусов, а также позиция тор VIP. По мере увеличения номера статуса
расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания
17
.
Постоянные гости и VIP-гости становятся, как правило, участниками или
членами дисконтных программ им предоставляются специальные карты, каждая
из которых предусматривает определенные преимущества. В некоторых
учреждениях для получения дисконтной карты гостю необходимо заполнить
специальную форму (анкету). К обслуживанию VIP-гостей причастны
практически все службы отеля. Цель такого обслуживания — показать и
подчеркнуть вес и значимость гостя в культурной, политической, социальной,
профессиональной, и других областях жизни. Каждый отель считает за честь
принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица — самая
лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля.
Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице
попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом повышается рейтинг отеля. В
книге для почетных гостей VIP-персоны оставляют положительные отзывы о
проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто
начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали
данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть
фотографии знаменитостей во время их пребывания в этой гостинице. VIP-
персоны способствуют привлечению других, способствуя этим процветанию
бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для
особо почетных гостей, понимая, что, обслуживая таких людей, гостиница
выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Существуют примеры, когда в
особых случаях отели вовсе не берут плату за проживание и обслуживание особо
важных гостей.
К приему VIP-гостей персонал гостиницы тщательно и заранее готовится.
Отдел бронирования проверяет подтверждение прибытия VIP-гостя за день до
17
Чудаева Е. М. Роль стратегического управления в развитии гостиничного бизнеса (на примере Москвы и
Санкт-Петербурга). Экономика и социум. 2016. № 6-2 (25). С. 1015-1019.
24
его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование остается в силе и
никакие его детали не изменились. Для этого еще раз проверяется следующая
информация
18
:
полное имя VIP-гостя;
занимаемая VIP-гостем должность или его титул;
название компании/контактная информация;
число гостей;
категория/тип номера;
срок пребывания VIP-гостя в отеле;
тариф проживания;
дата, время прилета/вылета, номер рейса и др.;
заказ трансфера из аэропорта/от вокзала;
особые пожелания/предпочтения VIP-гостя.
Убедившись в том, что запросы VIP-гостя точно совпадают с данными по
бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIPперсоны.
Список ожидаемых VIP-гостей просматривает генеральный директор или его
заместитель и дает, если есть необходимость, конкретные указания. Чаще всего,
это касается улучшения условий проживания или кредита для постоянных
гостей. Менеджер по связям с гостями или руководитель службы приема и
размещения регулярно проверяет лист прибытий VIP-гостей и за день до заезда
дает соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут
участвовать в обслуживании. Бланк заказа на обслуживание VIP-персон
представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по
цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает
копировальный эффект — самокопирующийся многослойный бланк, и содержит
информацию:
имя гостя;
18
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Аль-терпресс, 2016. –
С.256
25
номер забронированной комнаты;
дата заезда;
дата выезда;
VIP-статус;
особые пожелания;
дата и время заполнения.
Документ подписывает менеджер по связям с гостями или руководитель
службы приема и размещения. Затем бланк заказа передается на подпись
руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIPгостей.
На информационных досках служб, задействованных в приеме и обслуживании
VIP-гостей, должна быть полная достоверная информация о специфике и
нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о
прибытии VIP-персон в гостиницу касается в первую очередь таких
подразделений, как служба приема и размещения, служба номерного фонда,
отдел обслуживания питанием на этажах, кухня, служба безопасности. Список
прибывающих VIP-гостей заблаговременно предоставляется службе номерного
фонда. Перед приездом VIP-гостей номера должны быть соответствующим
образом подготовлены. Номера для поселения VIP-гостей назначаются
менеджером службы приема и размещения совместно с менеджером номерного
фонда. Это должны быть лучшие номера необходимой категории. Во-первых,
номер для VIP-гостя должен быть безукоризненно убран и чист. Для такой
работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки ей следует
еще раз убедиться, что все оборудование в номере функционирует безупречно.
Отдел обслуживания питанием в номерах со своей стороны
подготавливает номер для VIP-гостя по тем стандартам, которые заведены в
отеле, и в соответствии с VIP-статусом гостя. Перед приездом гостя в номер
доставляются угощения за счет отеля: фрукты в шоколаде, графин
свежевыжатого сока, минеральная вода, бутылка французского вина, поднос с
вином и сыром, шоколад, канапе или птифуры и др. Снабжая номер закусками и
напитками, необходимо учесть национальные и личные гастрономические
26
предпочтения высокопоставленного гостя. Флористы отеля украшают номер
цветами. Это может быть один цветок или композиция из цветов разных
размеров. Руководство отеля оформляет карточку-приветствие или
приветственное письмо VIP-гостю с пожеланиями приятного и успешного
пребывания в отеле. Приветственное письмо может быть стандартным,
относящимся к большинству VIP-гостей, однако лучшим тоном считается, если
такое послание пишется лично генеральным директором или его заместителями.
На персональной открытке директор гостиницы или его заместители
собственноручно пишут теплые слова гостю, обращаясь к нему по имени. Тексты
таких посланий будут разнообразными, в зависимости от статуса гостя. Здесь
важно, что руководитель нашел время и, написав послание, проявил тем самым
персональное внимание к гостю. В приветственном письме категорически
недопустимо неправильное написание имени гостя. На приветственном
послании к гостю должен присутствовать логотип отеля. Завершать такое
послание желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель.
С помощью новейших технологий есть возможность оперативно
оповещать службу приема и размещения о прибытии гостя к отелю. Выгружая
багаж VIP-гостя, швейцар в крошечный микрофон, замаскированный в
воротнике униформы, сообщает о его прибытии. Швейцар приветствует и
называет VIPгостя по имени. Это слышат сотрудники службы приема и
размещения, а значит, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени.
При заезде необходимо облегчить VIP-гостю процедуру регистрации. Ему
предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшн, в
холле отеля и даже в своем номере в спокойной обстановке. Гостю следует
помочь с формальностями, связанными с регистрацией. По прибытии VIP гостя
организуется его сопровождение в номер. В исключительных случаях
сопровождение организуется во главе с генеральным менеджером отеля. В
номере следует четко и быстро проинформировать гостя о том, какие удобства и
оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем
сопровождающий обязан пожелать гостю приятного пребывания в отеле, еще раз