СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 8
Глава 1. Теоретические основы разработки программы по обслуживанию VIP
персон в отеле ......................................................................................................... 11
1.1.
Программа обслуживания, порядок её составления ...................................... 11
1.2.
Особенности разработки программ обслуживания VIP персон отеля.......... 19
1.3.
Оценка качества и эффективности разработанных программ обслуживания
............................................................................................................................. .... 29
Глава 2. Анализ эффективности программы обслуживания VIP персон в отеле
Azimut Hotels .......................................................................................................... 37
2.1.
Основные сведения о деятельности отеля Azimut Hotels ............................. 37
2.2.
Организация работы с VIP персонами в отеле Azimut Hotels ...................... 43
2.3.
Оценка эффективности программы обслуживания VIP персон в отеле
Azimut Hotels .......................................................................................................... 49
Глава 3. Совершенствование программы по обслуживанию VIP персон в отеле
Azimut Hotels .......................................................................................................... 57
3.1.
Мероприятия по совершенствованию программы по обслуживанию VIP
персон в отеле Azimut Hotels ................................................................................. 57
3.2.
Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий ................. 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................................... 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................ 83
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 87
ВВЕДЕНИЕ
Для организации обслуживания в сфере гостеприимства требуется подход,
направленный на удовлетворение разнообразных потребностей конкретного
потребителя. Учёт индивидуальных пожеланий гостей, обеспечение
соответствия услуг требованиям клиента, качество обслуживания сегодня
положены в основы стратегии многих гостиниц.
Качественное обслуживание - это залог успеха для любого отеля.
Обслуживание в отеле - система мероприятий, обеспечивающих высокий
уровень комфорта, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные
запросы гостей. В современных гостиницах очень важную роль играет
предоставление элитного обслуживания, разрабатываются специальные
инструкции для обслуживания VIP-клиентов. К ним относятся политические
деятели, деятели культуры, крупные бизнесмены, корпоративные клиенты.
Кроме того, есть категория гостей, которая благодаря своим частым посещениям
отеля являются постоянными клиентами и становятся для гостиницы VIP-
гостями. Общими чертами VIP-персон являются их высокая
платёжеспособность, потребность в дорогих услугах и высокие требования к
качеству обслуживания.
Работа с VIP-гостями отеля – это важное направление в деятельности
гостиницы. Те предприятия, которые уделяют большое внимание этому
направлению, получают больший доход и известность. Обычно VIP-гости
владеют полной информацией об услугах, предоставляемых лучшими отелями
мира. Соответственно все ожидания гостя должны быть реализованы.
Все службы отеля ориентированы на встречу VIP-клиентов заранее.
Перед их приездом отправляют в номер шампанское, конфеты, фрукты.
Многие гостиницы предпочитают именно эти комплименты для VIP-гостей.
Предпринимаются усиленные меры безопасности, предлагается расширенный
перечень услуг, который зависит от статуса заведения и индивидуальных
пожеланий гостя. В ресторане VIP-гость может заказать блюдо по
индивидуальному рецепту с подачей в номер.
Номер готовят по стандартам, с соответствующим оформлением,
снабжают аппаратурой и другой техникой. При этом отель не имеет ограничений
при выборе предметов интерьера и оборудования, так как все расходы
учитываются при расчете стоимости за гостиничные услуги.
VIP-клиенты очень требовательны, но они платят и более высокую цену за
обслуживание. Их частое проживание в отеле повышает его имидж, значительно
увеличивает доход и влияет на развитие предприятия. Организация
качественного обслуживания VIP-гостей предполагает особое отношение к
уборке номеров, манере общения с гостями и т.д. Чтобы VIPклиент остался
доволен обслуживанием, в гостинице должен быть сервис на высоком уровне и
высококвалифицированный персонал.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в гостиницах
возрастает количество заездов VIP-гостей.
Противоречие заключается в том, что с одной стороны гостиницы
предоставляют обслуживание для высокопоставленных гостей, но с другой
стороны оно недостаточного уровня качества. Потребности VIP-клиентов
вырастают, поскольку работая в режиме ограниченного времени, гость хочет
получить разнообразные услуги в одном предприятии, не выезжая в другие части
города, но гостиница не всегда имеет возможность предоставить требуемые
услуги. Поэтому проблема заключается в том, что качество обслуживания VIP-
клиентов и разнообразие услуг в гостиницах на сегодняшний день
удовлетворяются не в полной степени.
Объект выпускной квалификационной работы – ООО «АЗИМУТ
Хотелс Компани».
Предмет выпускной квалификационной работы - обслуживание VIP-
гостей в ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани».
Цель работы: разработать программу мероприятий по обслуживанию
VIP-гостей ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
Охарактеризовать сущность процесса обслуживания гостей в отеле.
Определить специфику обслуживания VIP-персон в гостиничных
комплексах.
Изучить организацию обслуживания VIP-персон в ООО «АЗИМУТ
Хотелс Компани».
Определить возможности по улучшению обслуживания VIP-гостей
и сделать экономическое обоснование.
Методом исследования является наблюдение, анализ научной литературы
по проблеме.
Теоретической и методологической основой исследования являются
работы российских авторов: Ёхина М. А., Зайцев Г. Г., Брашнов Е. В., Каурова
А. Д. и другие, а также зарубежных авторов: Уокер Д., Кун Д., посвященные
вопросам качества гостиничных услуг. Для исследования используются
различные информационные источники: книги, методические издания,
журнальные статьи, документация гостинцы, Интернет - источники.
Информационная база состоит из статистической информации, а также
данных официальных источников города Москвы и области.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, три главы,
заключение, список источников и литературы, приложение.
Глава 1. Теоретические основы разработки программы по
обслуживанию VIP персон в отеле
1.1.
Программа обслуживания, порядок её составления
Гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на
рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными
являются услуга размещения и услуга питания
1
.
Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть
здания,
оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг
2
.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня
услуг:
отдельные услуги и группы услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и
потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению
потребностей потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение,
она нематериальна и несохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только
оценить
3
.
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в
пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);
во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом
гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке
гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера - основной элемент услуги
размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха,
сна, работы проживающих гостей. Номера используются гостями в основном в
1
Руденко Л. А. Технологии гостиничной деятельности: учеб.пособие/ Л. А. Руденко. –М.: Из-во Дашков и Ко,
2018. – С.45
2
Семеркова Л.Н, Белякова В.А, Шерстобитова Т.И. и др. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник.
- М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – С.102
3
Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М.: Просвещение, 2018. – С.63
вечернее и ночное время, поэтому важнейшей их функцией является
обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего
зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в
гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как
обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный
стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии
можно с помощью следующих признаков
4
:
количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
виды предоставляемых гостиничных услуг;
категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в
соответствии с принятой в стране системой стандартов;
гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу
мест, предназначенных для проживания.
Под номером понимается помещение, состоящее из одного или нескольких
мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями,
предъявляемыми к гостинице данной категории
5
.
Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия.
Любая услуга, предоставляемая гостю, требует слаженной работы нескольких
служб. Отсюда вытекает необходимость координации работы разных служб и
разных специалистов. Они должны взаимодействовать таким образом, чтобы все
возникающие у гостя вопросы решались оперативно и качественно. Умение и
желание находить общий язык с самыми разными людьми – главное качества
специалиста, непосредственно контактирующего с гостями. Каждый гость
уникален. Среди постояльцев есть богатые и бедные, молодые и пожилые,
вспыльчивые и спокойные, представители другой национальности.
4
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы // Технологии
гостиничной деятельности / Е.Ю. Никольская и др. – М., 2017. - С. 125-171.
5
Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов
// Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196.
Гостиница – непрерывный труд всего персонала. Специфика гостиничного
предприятия состоит в том, что любые возникающие проблемы должны
решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют
быстрого и качественного обслуживания. Потребителей услуг (клиентов, гостей)
можно разделить на две группы – регулярные (постоянные) и не регулярные.
Регулярные гости составляют половину клиентов: эта целевая группа
представляет для отеля особый интерес
6
.
При опросе клиентов отелей был задан вопрос: «При равных условиях
местонахождения, цен и чистоты в номерах отеля какие другие факторы
являются наиболее важными при принятии решения?» Ответы распределились
следующим образом: а) наличие ресторана 32% б) качество обслуживания 22%
в) обстановка комнат 14% г) контингент гостей 11% д) наличие тренажеров и
оборудования для отдыха 14% е) предшествующий опыт 10%. По результатам
этого исследования были выделены три группы потребителей: непривередливые,
чувствительные к цене, высокообеспеченные экстраверты.
Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои
подходы.
Непривередливые составляют самую большую группу. Эти люди не
требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут
общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в
фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Это единственная группа,
которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые
они готовы платить, - тишина и покой.
Чувствительные к цене — вторая по численности группа. Ее представители
готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. Эти люди более
общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана,
наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены
торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий,
6
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. 5-е издание. М., издательский центр «Академия», 2017.
– С.25
14
чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей как
из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным
брендам.
Высокообеспеченные экстраверты — третья группа, представители
которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые
состоятельные бизнесмены или менеджеры высшего звена, высококлассные
специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь
о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение
рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной
кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем
сэкономленные деньги. Представители этой группы также склонны увеличивать
время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха.
Женщины как особая категория потребителей. В основном женщины
используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и
т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от принятой
мужчинами. В описанном выше исследовании две трети женщин поставили
чистоту и привлекательность отеля как основание для выбора и только половина
мужчин посчитали эти факторы заслуживающими внимания.
Женщины склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому
особенно важно обеспечить для них выполнение наиболее существенных для
них требований: безопасность. Комфорт и услуги, удобство, доп услуги
7
.
Степень удовлетворенности клиента имеет различные аспекты. Один из
них ассоциируется с чувством, которое возникает после положительной оценки
полученного обслуживания. Неудовлетворенность, соответственно, наступает
после негативной оценки. По своей природе эти ощущения кратковременны.
Для предприятия необходимо, чтобы положительное впечатление о гостинице и
7
Елканова Д. И. Основы индустрии гостеприимства: учеб. метод. пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В.
Романов, под общ. ред. Д. И. Елкановой. –М.: Из-во ИНФА-М. 2018. – С.78
15
об обслуживании сложились у гостя на длительное время.
Длительное
отношение формируется из основных трех позиций
8
:
мнение о предприятии – всё, что клиент знает о гостинице;
эмоции – эмоциональная реакция, вызванная отелем и
предлагаемыми услугами;
поведенческая готовность, означающая, хочет ли гость вернуться в
отель и рекомендовать его другим.
Услуга нематериальна, поэтому ее качество определяется представлением
клиента о том, настолько качественно она была оказана. Ожидания гостей
направлены непосредственно на сотрудников, контактирующих с ними. Таким
образом, решающим критерием является поведение работников, персонал
олицетворяет гостиницу.
Гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили
вас – «золотое» правило гостеприимства. Придерживаясь системы ориентации
на клиента можно выделить четыре тира обслуживания гостей
9
:
Нам все равно - При таком типе обслуживания работа одновременно
обезличена и неэффективна.
Вы всего лишь числа, и мы вас посчитаем - все клиенты
обслуживаются эффективно, но индивидуальный стиль почти отсутствует.
Мы очень заботимся о вас, но не совсем понимаем, что делаем –
данный тип обслуживания очень индивидуален и дружествен, но хаотичен.
Качественное обслуживание клиентов - именно такое обслуживание
создает долгосрочную приверженность клиентов. От персонала исходит
импульс: «Мы о вас заботимся и делаем то, что нужно».
Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это унифицированный
стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления,
8
Гришанова Т. В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах //
Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы / ред. С. Н.
Вольхина, И. В. Тарасовой. – Тула : Тульский ин-т упр. и бизнеса им. Никиты Демидовича Демидова, 2018. – С.
12-14.
9
Гребенькова Я.В. Инновации в гостиничном бизнесе // Современные наукоемкие технологии. – 2017. - №10. –
2 с.
16
от которого зависит качество обслуживания, финансово-экономическая
эффективность предприятия. Организация технологического процесса является
стандартом. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется
цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя
от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля
10
.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре
этапа:
предварительный заказ мест в
гостинице-бронирования
(Reservation);
прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure)
и размещение клиента (Accommodation);
проживание (Staying) и обслуживание гостя в
гостинице, предоставление дополнительных услуг проживающим;
оформление выезда (Departure) и окончательная оплата гостем услуг
отеля
11
.
Предоставление услуг в гостиничном предприятии должно
производиться по общепринятым международным стандартам.
Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное
соблюдение стандартов оказания услуг. Под стандартами обслуживания
подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций,
выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению
посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Под
стандартами здесь подразумевается не только правильная технология
обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе и к гостям,
прибывающим на размещение в гостиницу. Суть стандартов заключается в том,
что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении
10
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЭКСМОС, 2016 – С.8
11
Ваген Л. Г. Гостиничный бизнес и туризм: учеб. пособие / Л. Г. Ваген. –М.: Из-во Феникс, 2018. – С.12