67
Также необходимо оценить работу персонала отеля, проанализировав
уровень обслуживания.
Этап 4. Оценка эффективности работы персонала гостиницы. Внедрение
мероприятий для анализа существующего уровня сервиса.
Наиболее эффективный метод оценки, используемый во многих отелях –
«Тайный Гость» (Mystery Guest), исследование, задачей которого является
объективная оценка деятельности отеля и качества сервиса. Это форма обратной
связи с посетителями, которую чаще всего нельзя получить другими способами.
Оценка «тайного гостя» представляет собой проведение скрытого аудита
работы гостиницы, персонала и ее составляющих (ресторана, СПА и т.д.), во
время которого специалисты, имеющие богатый опыт работы в
сфере
гостиничного бизнеса, посещают отель как рядовые гости, собирают подробную
информацию, проводят всесторонний анализ различных аспектов работы отеля
и его структур, оценивают работу персонала.
Стандартная оценка включает в себя фиксацию выполнения стандартов
сервиса, комментарии сотрудника относительно впечатлений от посещения
предприятия. Собранные данные позволяют выявить недостатки в
обслуживании и немедленно принимать соответствующие меры по их
устранению. Оценка по методу «Тайный гость» позволяет:
улучшить качество обслуживания гостей;
увидеть проблемные места в работе отеля/ ресторана;
увеличить число постоянных гостей;
снизить риск потери гостей;
повысить эффективность работы персонала;
увеличить прибыль компании;
корректировать систему мотивации сотрудников.
Таблица 8
Процедура «Тайный гость»
№
Этапы процедуры
Оценка
Да
(1
балл)
Нет
(0
баллов)
68
1.
Прибытие в отель
а)
Портье открывает дверь машины, приветствует гостя
б)
Достает сумки из багажника машины
в)
Портье выдает бирку на багаж или сопровождает гостя
вместе с его багажом
г)
Портье провожает гостя до стойки регистрации
2.
Регистрация гостя (checkin)
а)
Персонал сразу обращает внимание на гостя,
приветствует с улыбкой
б)
Администратор обращается к гостю по имени как
минимум дважды за время регистрации
в)
Уточняются предпочтения курящий/некурящий
номер
г)
Подтверждается тип кровати (двуспальная/две
односпальные)
д)
Администратор предлагает помощь в заполнении
регистрационной карты
е)
Администратор предлагает гостю зарегистрироваться в
программе лояльности, объясняет ее суть
Ж)
Администратор уточняет способ оплаты
(наличные/кредитная карта), не называет стоимость
проживания вслух
з)
Администратор указывает на номер комнаты, не
произнося его вслух
и)
Персонал искренне желает приятного пребывания
к)
Процедура регистрации длится не более 5 мин
3.
Знание продукта
а)
Часы работы ресторанов, баров, особенности меню
б)
Стоимость бизнес – услуг (печать, факс, копирование
и т.д.)
в)
Информация об услугах прачечной
г)
Информация о городе
Продолжение таблицы 8
4.
Общее
а)
Персонал выглядит аккуратно (униформа в хорошем
состоянии, носит именной значок, волосы убраны в
пучок или коротко подстрижены)
б)
Стойка регистрации и прилегающая территория чистые
и в хорошем состоянии
5.
Расчет гостя (checkout)
а)
Персонал сразу обращает внимание на гостя,
приветствует с улыбкой
б)
Администратор обращается к гостю по имени как
минимум дважды за время расчета
69
в)
Уточняется ничего ли не оставил гостя в сейфе в
комнате
г)
Счет верен, красиво сложен, запакован в конверт
д)
Предлагается помощь с багажом
е)
Персонал искренне желает хорошего пути и
благодарит за проживание
6.
Отъезд из отеля
а)
Портье относит багаж гостя в машину
б)
Портье просит гостя проверить багаж в багажнике (его
ли, точное ли количество)
в)
Портье благодарит гостя за выбор отеля и желает
приятного пути
г)
Портье не выпрашивает чаевые
Данные показатели, предоставят полную информацию о работе
сотрудников службы приема и размещения, укажут на достоинства и недостатки
отеля.
3.2.
Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий
Рассмотрим эффективность введения предложенных рекомендаций и
мероприятий по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов ООО «Азимут
Хотелс Компани».
В первую очередь следует заметить, что предложенные мероприятия и
рекомендации выведут гостиничное предприятие на новый уровень развития и
приведет к увеличению конкурентоспособности на рынке столицы. Конкуренция
на рынке с каждым годом растет быстрыми темпами. Наличие программ
постоянного гостя — не отличительная черта, а способность конкурировать. В
совокупности все предложенные мероприятия приведут к улучшению
конкурентоспособности отеля.
Другим важным результатом применения мероприятий послужит
увеличение прибыли гостиницы в целом. Количество постоянным гостей будет
расти с каждым годом. Принцип Парето действует всегда. Эти уникальные 20%
гостей приносят 80% дохода предприятию и, если их количество ежегодно будет
70
расти хотя бы на несколько человек, это незамедлительно скажется на
увеличении доходности отеля.
Предложенные мероприятия повлекут за собой совершенствование
управления и организации работы всех отделов гостиницы. Обслуживание
важных персон требует определённых личных и профессиональных качеств
сотрудников, в частности, администраторов службы приема и размещения.
Повышение квалификации персонала путем различных обучающих тренингов и
корректной кадровой политики будет способствовать улучшению качества
предоставляемых услуг.
Введение расширенного набора дополнительных услуг, а также улучшение
качества уже существующих услуг отеля, послужит большей степени
удовлетворенности VIP-клиентов. Например, предложенное «меню» подушек
подчеркнет внимательное отношение к предпочтениям гостя, тем самым окажет
заботу, и гость будет чувствовать себя как дома.
На взгляд автора, первостепенным изменением должно быть модернизация
номерного фонда. Гостиничное предприятие в первую очередь предоставляет
услуги размещения. Уютная обстановка в номере, качественный текстиль,
постельное белье, удобная мебель - необходимые условия комфортного
проживания гостей. Проведение капитального ремонта номеров гостиницы,
улучшение оснащения номеров приведет к улучшению отзывов гостей,
повышению рейтинга отеля, и, соответственно, загрузке номерного фонда и
увеличению прибыли.
Разработка фирменного стиля ООО «Азимут Хотелс Компани»
немаловажный фактор конкурентоспособности. Фирменный стиль гостиницы
является основой формирования ее имиджа, обеспечивая узнаваемость и
уважение клиентов. Разработка фирменного стиля гостиницы позволяет
обеспечить единство рабочей документации, рекламных мероприятий и прочего,
что способствует продвижению услуг и увеличению числа гостей. Качественное
обслуживание очень важных персон подчеркивает не только статус гостиницы,
71
но и уровень предоставляемых услуг, так как при их обслуживании необходимо
соблюдать определенные стандарты. Также это дополнительная реклама отеля.
По определению, VIP-клиент – особо важная персона, это как правило
высокопоставленные чиновники, звезды шоу-бизнеса и пр. Каждая гостиница
считает за честь принять у себя важного гостя. По мнению автора, для каждой
гостиницы существует свои понятия VIP-клиента. Поэтому расширение самого
понятия VIP-клиента приведет к увеличению количества гостей отеля, а при
правильной политике лояльности, гости станут постоянными.
Для достижения успеха гостиничному предприятию необходимо
использовать свою маркетинговую стратегию. Предложенное мероприятие по
совершенствованию обслуживания – аромамаркетинг почеркнет
ориентированность гостиницы на современные технологии, улучшит его
востребованность на рынке гостиничных услуг.
Рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности для гостей
«Почетный гость» ООО «Азимут Хотелс Компани» будут способствовать
развитию гостиницы, выведению ее на новый уровень. Программы лояльности
гостей в настоящее время разработаны в основном в международных сетевых
гостиницах высокого класса. Программы лояльности для клиентов направлены
на создание долгосрочных отношений между предприятием и клиентом, с целью
сделать их постоянными покупателями. В гостиничном бизнесе существует
тенденция к индивидуализированному подходу к клиенту, этот подход
значительно повышает уровень конкурентоспособности предприятия. Процесс
формирования лояльности клиента является ярким примером данного подхода.
Он требует долгого времени, но в конечном итоге, дает колоссальные
преимущества для предприятия. Конечным этапом формирования лояльности
становится абсолютная лояльность у гостя, когда он начинает рекомендовать
данное предприятие другим людям. Предложенная система «Почетный гость»
наиболее эффективна в низкие сезоны продаж. Принятые меры по увеличению
загрузки номерного фонда в выходные дни и праздники, показали высокую
эффективность в сравнении с прошлым годом. Это, несомненно, указывает на
72
необходимость разработки и внедрения системы поощрения и лояльности гостя,
которая будет стимулировать гостей к последующим визитам в ООО «Азимут
Хотелс Компани».
Не менее важным фактором, который повлияет на ООО «Азимут Хотелс
Компани» в целом от предложенных мероприятий по совершенствованию
обслуживания VIP-клиентов, можно считать косвенное отношение последнего
на персонал отеля. Обслуживание VIP-клиентов позволит персоналу отеля
сосредоточиться на лучших клиентах и повысить степень их удовлетворенности.
Таким образом, уровень клиентоориентированности в отеле вырастит. Гости,
которые довольны качеством предоставляемого продукта и услуги, всегда
доброжелательны и находятся в хорошем расположении духа, с ними легко и
приятно общаться. Когда на предприятии царит дружественная и приятная
атмосфера, персонал компании получает моральное удовлетворение от работы.
Вследствие этого текучесть кадров снижается, качество обслуживания
повышается за счет полученного сотрудниками опыта, постоянные клиенты
чувствуют себя «как дома», приезжая в отель и контактируя со знакомым ему
персоналом. Все это влияет на общий уровень предприятия и помогает
сотрудникам ощущать себя частью конкурентоспособного предприятия.
Определим эффективность предложенных мероприятий. Затраты
представим в виде таблицы 9.
73
Таблица 9
Затраты на повышение качества обслуживания VIP-клиентов в гостинице
ООО «Азимут Хотелс Компани» и введение дополнительных услуг, тыс.
руб.
Мероприятие
Переменные
затраты
Постоянные
затраты
Единовременные
вложения
Итого
Разработка
фирменного
стиля
0
120
0
120
Введение
дополнительных
услуг
0
88,32
7,5
95,82
Обучение
персонала
0
61,95
0
61,95
Создание
системы
поощрения и
лояльности для
гостей
«Почетный
гость»
0
0
357
357
Итого
0
270,27
364,5
634,77
Для того чтобы определить, как повлияют мероприятия на себестоимость,
рассчитаем ее прирост (таблица 10).
Таблица 10
Расчет себестоимости по мероприятиям по повышению качества
обслуживания
Показатель
2019
2020
Переменные затраты, тыс. руб.
12985
16231,25
Постоянные затраты, тыс. руб.
8372
8642,27
Единовременные затраты, тыс. руб.
0
364,50
Себестоимость полная, тыс. руб.
21357
24873,52
Расчет себестоимость проводился следующим образом (использовалось
разделение затрат):
1.
за основу были взяты постоянные и переменные затраты за 2019 год;
2.
постоянные затраты были увеличены на сумму, указанную в таблице 9;
3.
переменные затраты были рассчитаны следующим образом:
Переменные затраты 2020 = (Переменные затраты 2019/ Выручка 2019)х
Выручка 2020;
Полная себестоимость определялась следующим образом:
74
Полная себестоимость 2020 = Переменные затраты 2020 + Постоянные
затраты 2020.
Единовременные затраты не относятся к себестоимости, а покрываются за
счет чистой прибыли.
В 2020 году ожидается прирост выручки в размере 25%.
Проанализируем эффективность внедрения в деятельность ООО «Азимут
Хотелс Компани» новой системы поощрения и лояльности для гостей
«Почетный гость». Эффективность будет получена по следующим
направлениям.
1.
Конкурентное преимущество можно определить как достижение
приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного
гостя. Для ООО «Азимут Хотелс Компани» внедрение системы поощрения и
лояльности для гостей «Почетный гость» позволит получить удобную систему
управления клиентской базой, при этом будет получена возможность
формирования базы постоянных клиентов.
Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на
размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких
клиентов у ООО «Азимут Хотелс Компани» около 7%. Внедрение системы
поощрения и лояльности для гостей «Почетный гость» позволит увеличить долю
постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому
персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов ООО
«Азимут Хотелс Компани» - использование данных о предпочтениях
постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный
персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая
дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В
результате такие клиенты не только уедут из ООО «Азимут Хотелс Компани» с
намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего
проживания.
Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги ООО
«Азимут Хотелс Компани» с использованием инструментов бизнес-анализа
75
позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся
спросом предложения для каждой категории гостей.
Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь
конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают
подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение системы поощрения и лояльности
для гостей «Почетный гость» позволит ООО «Азимут Хотелс Компани» более
гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и
быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.
2.
Повышение производительности.
Повышение производительности труда в ООО «Азимут Хотелс Компани»
будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы,
экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению
основных производственных операций.
Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре
которой находится «Эдельвейс», позволяет свести к минимуму необходимость
дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих
при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день
позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об
избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система «Эдельвейс»
приведет к росту производительности труда персонала службы приема и
размещения ООО «Азимут Хотелс Компани» на 15% за счет использования
системы «Эдельвейс» в процессе работы с клиентами, формированию
документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации
работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего
персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.
Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности
принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации
информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» содержит
множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном
для принятия решений виде. С получаемыми отчетами генеральный директор
76
ООО «Азимут Хотелс Компани» может более точно определить
позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности
предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них
персонифицированные предложения.
3.
Максимальное использование имеющихся ресурсов.
Основным ресурсом ООО «Азимут Хотелс Компани» является его
номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его
использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно
уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного
Интернет-сайта ООО «Азимут Хотелс Компани», ведь это самый экономически
выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится
его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного
фонда ООО «Азимут Хотелс Компани» рекомендуется бронировать не
конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа.
«Эдельвейс» позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам
номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования
типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится
отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в
гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь
номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую,
но занятый в первую.
Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря
возможности АСУ «Эдельвейс» оценивать ожидаемый процент незаездов по
каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий
допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. ООО
«Азимут Хотелс Компани» еженедельно теряет 3-5% броней от незаезда, с
помощью АСУ «Эдельвейс» этот показатель можно если не свести к 0-1%.
1.
Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки
ООО «Азимут Хотелс Компани» на 5%.
Прирост выручки = Выручка 2019 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб. (3.1)