57
Глава 3. Совершенствование программы по обслуживанию VIP
персон в отеле Azimut Hotels
3.1.
Мероприятия по совершенствованию программы по обслуживанию VIP
персон в отеле Azimut Hotels
Для того, чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, необходимо
проводить мероприятия по устранению недостатков, и в первую очередь по
обслуживанию гостей. Проведем SWOT-анализ ООО «Азимут Хотелс
Компани». Он представлен в таблице 4.
Таблица 4
SWOT – анализ состояния ООО «Азимут Хотелс Компани»
Сильные стороны отеля
Слабые стороны отеля
1. Выгодное местоположение отеля
(деловой центр города). 2.
Широкий ассортимент гостиничных
услуг.
Хорошая транспортная доступность.
Высококлассный интерьер,
надежное и высококачественное
оборудование.
Международная система
бронирования и бронирование по
Интернет.
Финансовая устойчивость и
независимость отеля.
Наличие высококлассного
персонала.
Предоставляемые гостиничные
услуги соответствуют
госстандартам.
Высокий уровень конкуренции, наличие
других гостиниц, предлагающих также
достаточно качественное обслуживание.
С ростом туристического рынка,
стабилизацией всей финансовой системы,
началом экономического роста необходимо
ожидать появление новых конкурентов.
Ценовая политика отеля: уровень цен на
гостиничные услуги отеля существенно
выше, чем у конкурентов, отсутствие
ценовой стратегии, постановки задач
ценообразования.
Недостаточная маркетинговая активность
отеля; отсутствие регулярных маркетинговых
исследований рынка и анализа
эффективности рекламной деятельности.
Преимущественная ориентация отеля на
один узкий потребительский сегмент –
деловых туристов, иностранцев.
Возможности отеля
Угрозы отеля
Увеличение покупательской
способности населения.
Увеличение количества
предпринимательских структур.
Расширение емкости рынка
гостиничных услуг; появление
заинтересованных зарубежных
партнеров и заказчиков, рост
инвестиционного потенциала
отрасли; стабильные цены на
гостиничные услуги.
Рост делового туризма,
иностранного туризма.
Замедление темпов экономического роста.
Неблагоприятный сдвиг в курсах валют.
Инфляционные процессы.
С ростом рынка гостиничных услуг,
стабилизацией всей финансовой системы,
началом экономического роста необходимо
ожидать появление новых конкурентов.
58
Работа с VIP-гостями отеля – это важное направление в деятельности
гостиницы. Те предприятия, которые уделяют большое внимание этому
направлению, получают больший доход и известность. Обычно VIP-гости
владеют полной информацией об услугах, предоставляемых лучшими отелями
мира. Соответственно все ожидания гостя должны быть реализованы.
Противоречие заключается в том, что с одной стороны гостиницы
предоставляют обслуживание для высокопоставленных гостей, но с другой
стороны оно недостаточного уровня качества. Потребности VIP-клиентов
вырастают, поскольку, работая в режиме ограниченного времени, гость хочет
получить разнообразные услуги в одном предприятии, не выезжая в другие части
города, но гостиница не всегда имеет возможность предоставить требуемые
услуги. Поэтому проблема заключается в том, что качество обслуживания VIP-
клиентов и разнообразие услуг в гостиницах на сегодняшний день
удовлетворяются не в полной степени.
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так,
как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. По мнению Д. Г. Брашнова, процесс
обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности
системы менеджмента качества, совокупность процедур и ежедневных
операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному
удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиницы
является умение его владельцев предугадать любое возможное желание
потенциального клиента.
Каждая гостиница имеет среди своих гостей VIP-персон. VIP (very
important person) – особо важная персона. Такими людьми являются
знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта,
корпоративные клиенты и т.д.
Нами была разработана программа мероприятий для VIP гостей ООО
«Азимут Хотелс Компани» (табл. 5).
59
Таблица 5
Программа мероприятий по обслуживанию VIP-гостей в ООО
«Азимут Хотелс Компани»
Этапы
Содержание этапов
Результативность
Этап 1.
Увеличение
количества VIP-гостей
за счет
совершенствования
сервиса
Шаг 1. Мероприятия по
повышению контроля за
персоналом
Стандарты внешнего вида
Стандарт поведения
Шаг 2. Разработка мероприятий
по предоставлению новых
комплиментов
для VIP-гостей
Уборка снега с машины
Встреча с зонтом
Шаг 3. Технология процесса
обслуживания VIP-гостей
Операции процесса
обслуживания VIP гостей:
встреча и приветствие
VIP-гостей
выселение VIP-гостя
уборка номера
VIP-гостя
Шаг 4. Разработка плана
переоборудования номера для
людей с ограниченными
возможностями
План переоборудования
номера с
экономическими
расчетами
Этап 2. Увеличение
количества VIP
клиентов через
развитие партнерских
отношений с другими
организациями
Шаг 1. Составление списка
корпоративных клиентов
Список корпоративных
клиентов
Шаг 2. Проведение
презентации
Коммерческие
предложения
Шаг 3. Процесс заключения
договоров на взаимное
сотрудничество
План мероприятий
Этап 3. Реклама на
сайте
Разработка рекламы номера
для лиц с ограниченными
возможностями на сайте отеля
Реклама номера
Этап 4. Оценка
эффективности
работы персонала
гостиницы
Внедрение мероприятий для
анализа существующего уровня
сервиса
Методика «Тайный гость»
Рассмотрим каждый этап программы, на каждом этапе разработаем
мероприятия по обслуживанию VIP-гостей.
Этап 1. Увеличение количества VIP-гостей за счет совершенствования
сервиса.
Шаг 1. Мероприятия по повышению контроля за персоналом.
Одним из самых главных факторов, влияющих на восприятие гостями, как
отеля, так и каждого сотрудника является внешний вид сотрудника. Каждый
60
сотрудник должен создавать профессиональный имидж; всегда выглядеть
опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Поэтому мы
разработали стандарт внешнего вида персонала.
Стандарт внешнего вида персонала гостиницы
Все сотрудники, которые контактируют с гостями, обязаны носить форму.
Форма должна быть чистой, идеально выглаженной и сшита по фигуре.
Во время рабочей смены весь персонал должен быть одет в полный
комплект форменной одежды.
Обувь должна быть легкой, черного цвета, либо в тон к форме, с закрытым
носком и пяткой, каблук не выше 5 см.
Женщины обязательно должны носить колготки или чулки телесного
цвета.
Цвет волос натуральный:
длинные волосы собраны;
мужчины должны быть коротко подстрижены;
у мужчин лицо гладко выбрито; допускаются усы, аккуратно
подстрижены;
нельзя носить массивные украшения;
разрешается носить часы;
у женщин не больше одного кольца на руке; – у мужчин – только
обручальное кольцо.
Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей
не более 5 мм); лак для ногтей – бесцветный.
Разрешается использование духов спокойных ароматов, в небольшом
количестве.
Все сотрудники обязаны носить бейджи с правильно и четко написанными
именами.
Правила поведения персонала гостиницы:
Работник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу.
61
Работник должен показывать позитивное отношение к гостю:
демонстрировать уважение, разговаривать вежливо, сохранять выдержку.
Работник должен всегда улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
Сотрудник должен уметь тактично доносить информацию до гостя и
сообщать ему даже неприятные новости.
Ни один работник отеля не имеет право спорить с гостем, даже по
пустякам. Если работнику не понятно желание гостя, нужно вежливо
переспросить.
Проблемы гостя необходимо решать быстро, не откладывать на потом.
Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы быстро решить
проблему гостя.
Каждый сотрудник должен демонстрировать уверенность и
компетентность.
Таким образом, благодаря соблюдению правил общения с гостями и
правильному внешнему виду, повысится уровень обслуживания в отеле и
удовлетворенность гостей.
Шаг 2. Разработка мероприятий по предоставлению новых комплиментов
для VIP-гостей.
Для того чтобы VIP-гости были полностью удовлетворены обслуживанием
и запомнили именно отель ООО «Азимут Хотелс Компани», для них можно
предложить различные комплименты, например:
зимой, зная, во сколько гость будет выходить из номера, заранее
расчистить его машину от снега;
во время дождя ждать VIP-клиента у крыльца с открытым зонтом и
сопроводить его до автомобиля.
Данные комплименты будут очень приятны гостю, и в будущем приезжая
в город он с большей вероятностью заселится именно в отель ООО «Азимут
Хотелс Компани».
Шаг 3. Технология процесса обслуживания VIP-гостей.
62
Технология обслуживания гостей в отелях характерна цикличностью -
последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его
прибытия до отъезда.
Встреча и приветствие VIP-гостей.
При резервировании номера для VIP-гостя менеджер по бронированию
обязательно уточняет время его приезда, а также пожелания по расположению и
комплектации номера.
Старшая горничная проверяет чистоту номера и отсутствие посторонних
запахов.
Сотрудники СПиР отвечают за выполнение особых требований
организаторов: комплектация номера, микроклимат: в летнее время обязательно
включить кондиционер на температуру 23С, дополнительное оборудование. В
номер обязательно ставится приветственный комплимент от Отеля.
VIP-гостей следует встречать на первом этаже Отеля, обязательно
предложить помощь с багажом. Если VIP-гостя привозит водитель на машине
Отеля, встречать VIP-гостя нужно у машины. Также обязательно помочь с
багажом. Портье сопровождает VIP-гостя до стойки администратора.
Администратор приветствуют VIP-гостя стоя, с улыбкой:
«Добрый день/вечер/утро!»
«Рады видеть Вас в нашем Отеле»
«Добро пожаловать в Отель»
Приветствие должно быть радушным и искренним, чтобы VIP-гость
почувствовал, что его ждали и ему рады.
Все документы для оформления VIP-гостя: регистрационная карта и
карточка гостя должны быть готовы к заезду. Администратор передает VIP-
гостю документы. Ключ от номера передается портье, который провожает VIP-
гостя до номера.
Администратор уточняет пожелания VIP-гостя на период его проживания
в Отеле: время подачи и меню завтрака/обеда/ужина, пожелания воспользоваться
доп. Услугами Отеля.
63
Портье провожает VIP-гостя до номера и помогает ему с багажом
Подойдя к номеру VIP-гостя, следует открыть номер, пропустить VIP-
гостя вперед. Багаж VIP-гостя следует разместить на подставку для багажа в
прихожей.
Ключ ни в коем случае не следует оставлять в двери! Его следует вытащить
из замка и вежливо подать VIP-гостю. Если VIP-гость желает, то следует
показать ему информационную папку, рассказать и показать, как следует
пользоваться ТВ, кондиционером. Известить VIP-гостя о том, что по любому
возникшему вопросу он может обратиться к дежурному администратору. Уходя
из номера, не следует закрывать за собой дверь, тем более хлопать ей. Дверь
нужно прикрыть.
Нельзя прощаться с гостем, уходя из номера, следует пожелать ему
приятного отдыха/пребывания, спокойной ночи (если это ночь).
Процесс выселение гостей очень важен, необходимо быстро и качественно
обслужить VIP-гостя, правильно подсчитать счет за проживание.
Выселение VIP-гостя:
поприветствуйте гостя в стандартной форме;
уточните фамилию гостя (всегда уточняйте фамилию, если вы не знаете
гостя лично);
обращайтесь к гостю по имени (госпожа/господин, допустимо по имени
отчеству). Минимально – 2 раза;
сообщите горничной о выезде номера для проверки минибара:
«Добрый день, имя, ресепшн, № 515 выезжает». Не
допускается
использование фразы «Примите номер»;
произведите расчет по оставшимся неоплаченным услугам;
проверьте правильность начисления услуг в программе;
распечатайте счет и ознакомьте с ним гостя/ Предоставьте заранее
подготовленный счет с печатью организации:
«Господин …, пожалуйста, Ваш счет, будьте добры ознакомьтесь и
проверьте, все корректно?»;
64
предложите гостю файл или логотипированный конверт для счета;
поинтересуйтесь, как прошло проживание гостя:
«Как прошло Ваше проживание? Все понравилось? Есть ли у Вас
пожелания?»
Уборка в номере очень важный процесс в гостинице, ведь от чистоты
номера зависит отношение гостя к обслуживанию и в целом к отелю.
Уборка номера VIP-гостя. Вход в номер. Горничная останавливается перед
номером, проверяет, нет ли на двери таблички «Не беспокоить», сверяет с
рабочим листом статус номера (выездной или жилой) и точно ли в данном
номере проживает VIP-гость. Затем она 3 раза стучится в дверь, если никто не
открывает, горничная четко произносит название своей службы и оповещает
гостя, что войдет в номер. Войдя, она проверяет еще раз наличие гостя в номере,
затем оставляет дверь открытой, а тележкой перекрывает вход в номер.
Горничная проверяет наличие мусора в ванной комнате и в мусорном ведре
под рабочим столом, при необходимости меняет мусорные пакеты.
Смена постельного белья согласно стандарту отеля «Московская горка».
Горничная протирает пыль на всех поверхностях, включая шкаф, стол,
тумбочки, подоконник, плинтуса, полку для багажа, розетки, кондиционер,
выключатели.
Проверка комплектации мини-бара.
Уборка в ванной комнате. Необходимо соблюдать последовательность
раковина – ванная (душевая кабина) – туалет. Сначала поверхности
обрабатываются специальными химическими средствами, затем моются, чтоб
средства не остались на поверхности. В конце нужно насухо вытереть раковину
и ванну. У унитаза обязательно нужно вымыть сиденье с двух сторон.
Горничная вешает 5 полотенец: банное, лицевое, коврик для ног, салфетка
для биде, салфетка для лица. Также для VIP-гостей ложится полный комплект
косметических средств: шампунь, гель для тела, бальзам, зубной комплект,
бритвенный комплект, шапочка для душа, мыло. Также вешается именной халат.
Уборка ванной комнаты заканчивается влажной уборкой пола.
65
В комнате протираются все зеркальные поверхности, в том числе
телевизор, специальными средствами.
В шкаф кладется щетка для обуви, тапочки, ложечка для обуви, салфетка
для обуви и щетка для одежды. На плечики вешается талоны на услуги
прачечной. В тумбочку нужно положить швейный набор, на стол полный
комплект информации об отеле, в том числе меню ресторана, анкету для гостей,
приветственное письмо для VIP-гостя.
Горничная пылесосит номер и осматривает все ли на месте.
На стол ставится комплимент от отеля: тарелка фруктов и конфеты ручной
работы.
В конце уборки горничная должна позвонить супервайзеру и сообщить,
что номер для VIP-гостя готов.
Шаг 5. Разработка плана переоборудования номера для лиц с
ограниченными возможностями.
Так как в городе Екатеринбурге мало гостиниц предоставляют номера для
инвалидов, а VIP-гостями отеля ООО «Азимут Хотелс Компани» являются
корпоративные и постоянные гости, то один из номеров можно перестроить в
специализированный номер для лиц с ограниченными возможностями. Так как в
отеле высокие раковины, то для инвалидов колясочников необходимо сделать их
ниже, также нужно сделать поручни у унитаза и поручень на входной двери для
удобного открытия. В душевой и ванной необходимо сделать смеситель с
удлиненным рычагом, складное сиденье и поддон с антискользящим покрытием.
Этап 2. Увеличение количества VIP-клиентов через развитие партнерских
отношений с другими организациями.
Организациями, с которыми гостиница «Московская горка» могла бы
заключить договор на взаимное сотрудничество, могут являться туристские
агентства, бизнес-центры, банки и др. Первым шагом является составление
списка корпоративных клиентов (табл. 6).
Таблица 6
Список корпоративных клиентов
Наименование организации
Адрес
66
Бизнес-
центры
SUMMIT, бизнес-центр
8 Марта, 51а
Кольцо Екатерины
Радищева, 12 / Вайнера, 23
Рифей
Московская, 54
Банки
Сбербанк
Ясная, 2
Хохрякова, 72
Вайнера, 21
Уральский банк реконструкции и
развития
Шейкмана, 119
8 Марта, 78а
Народной Воли, 19а
Турагентства
Туристическое агентство
«ВИП- Сервис»
Белореченская, 28 vip-ural.ru
«Эльтранс»
Степана Разина, д.51
http://ltur66.ru/
Вторым шагом является организация и проведение презентации отеля
ООО «Азимут Хотелс Компани» для составленного списка организаций. На
презентации должна быть представлена полная информация об отеле,
предложены выгодные условия для дальнейшего сотрудничества. Также во
время презентации предусмотрен кофе-брейк (таблица 7).
Таблица 7
Проведение кофе-брейка
Продукты
Стоимость, руб.
Кофе американо, 450 гр.
500
Элитный чёрный чай "Пу-эр Люкс",150 гр.
350
Элитный зеленый чай Манговый Улун, 150 гр.
350
Выпечка:
круассан ванильный, 20 шт.
профитроли с кремом, 20 шт.
пирожные Макаронс, 20 шт.
штрудель яблочный, 20 шт.
1000
Конфеты ручной работы, 800 гр.
1500
Итого:
3700
Третий шаг – это непосредственно сам процесс подписания договоров на
взаимное сотрудничество.
Этап 3. Реклама на сайте отеля.
ООО «Азимут Хотелс Компани» имеет рекламу только в Интернете на
собственном сайте. Рекламу номера для людей с ограниченными возможностями
также необходимо разместить на сайте отеля. Там буду представлены
фотографии, полное описание номера, оборудования