7
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................ 8
I АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА СПЕЦИАЛИСТА
МЕЖДУНАРОДНОГО КАДРОВОГО ЦЕНТРА «ФАВОРИТ» ................................. 11
1.1 Анализ необходимости автоматизации систем управления взаимодействия с
клиентами ......................................................................................................................... 11
1.2 Необходимость использования CRM-систем, проблемы и перспективы
продукта ............................................................................................................................ 18
1.3 Анализ существующих CRM-систем и отраслевых стратегий автоматизации .. 24
1.4 Выработка критериев выбора программного продукта и требуемого уровня
безопасности CRM-системы ........................................................................................... 30
II ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM ...................................................................................... 41
2.1 Написание бизнес-регламентов и резервное копирование ................................... 41
2.2 Описание алгоритма работы программного модуля.............................................. 63
2.3 Функциональное моделирование информационной подсистемы ........................ 76
2.4 Аудит проекта и пути совершенствования программной разработки ............... 113
III ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ
МЕЖДУНАРОДНОГО КАДРОВОГО ЦЕНТРА «ФАВОРИТ» ............................... 118
3.1 Выбора базового варианта и экономического обоснование внедрения
программного продукта ................................................................................................ 118
3.2 Расчет показателей экономического эффекта от внедрения CRM-системы ..... 128
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................................. 134
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ..................................................... 138
ПРИЛОЖЕНИЯ ............................................................................................................. 144
8
ВВЕДЕНИЕ
Продолжающийся мировой экономический кризис не затронул рынок
программного обеспечения. Наоборот, он демонстрирует устойчивый рост,
поскольку предлагаемые им программные продукты способны
усовершенствовать бизнес-процессы и оптимизировать бизнес-решения. А также
сформировать грамотные клиентские отношения, что самым непосредственным
образом влияет на ее прибыльность и рыночную судьбу. В условиях падающего
рынка руководители начинают осознавать, что просто выжить за счет
оптимизации маркетинговых и производственных решений не удастся. Поэтому
малому и среднему бизнесу, в частности, кадровым агентствам необходима
оптимизация внутренних процессов, услуг и учета клиентов. Лучшим решением
для достижения поставленных целей является внедрение кадровой CRM-
системы.
CRM-система (Customer Relationship Management) – программа,
помогающая управлять взаимоотношениями с клиентами. Чаще всего такие
прикладные программы используются в сфере продаж, особенно в крупных
компаниях. CRM-системы помогают улучшить работу с клиентами, повысить
уровень продаж, оптимизировать бизнес-процессы.
Для любого кадрового агентства очень важны взаимоотношения с
существующими клиентами, их удержание, а также четкое планирование. В
рекрутинге на первое место выдвигается именно процесс продажи и
консультанты по подбору и продаже персонала. Для кадровых агентств это
важнее непосредственно процесса оказания услуг, поскольку если агентству не
удастся реализовать свои услуги, то не будет и вакансий, над которыми оно
работает. Таким образом, главным бизнес-процессом выступают именно
взаимоотношения с клиентом. Для управления этим бизнес-процессом нужна
система, что и обуславливает актуальность данной темы.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросам процессного
подхода к управлению компанией уделяли особое внимание как иностранные,
так и российские ученые: А.А. Богданова, Б. Брендлер, К.И. Вигерс, Г.П. Галкин,
9
Е. Голышева, Б.С. Гольштейн. М.Р. Когаловский, А. Кудинов, М.Е., Рамзаев,
Е.П. Соломатин, М. Сорокин, М. А. Спиридонова, М. Хаммер и др.
Целью написания магистерской диссертации выступает разработка
программного продукта «СRM-Фаворит» для оптимизации и организации
бизнес-процессов МКЦ «Фаворит».
Достижению поставленной цели способствует решение следующих задач:
проанализировать необходимость автоматизировать системы
взаимодействия с клиентами;
обосновать необходимость использования CRM-систем, определить
проблемы и перспективы продукта;
выработать критерии выбора программного продукта и
необходимого уровня безопасности CRM-системы;
проанализировать существующие CRM-системы и отраслевые
стратегии автоматизации;
обосновать выбор CRM-системы;
написать бизнес-регламенты и резервное копирование;
описать алгоритм работы программного модуля;
осуществить функциональное моделирование информационной
подсистемы;
провести даталогическое проектирование баз данных;
сделать аудит проекта и обосновать пути совершенствования
программной разработки;
осуществить экономическое обоснование внедрения CRM-системы
для международного кадрового центра «Фаворит».
Предметом данной магистерской диссертации является процесс
проектирования, разработки и этапы внедрения CRM-системы на предприятии.
Объектом исследования выступает международный кадровый центр
«Фаворит».
Были применены следующие методы и методики: экономико-
математическое моделирование, анализ производственных систем, концепции
внутренней сбалансированности компаний.
10
Научная новизна данной магистерской диссертации заключается в
получении готовой CRM-системы, которую можно внедрить в деятельности
аналогичных с объектом исследования предприятиях с целью повышения
эффективности их менеджмента.
Практическая значимость диссертации в том, что внедренная в МКЦ
«Фаворит» CRM-системы, помогает выстроить взаимоотношения пользователей
системы с клиентами компании, сформируется их лояльность к кадровому
агентству, тем самым повысив эффективность его работы.
Структура магистерской диссертации состоит из введения, трех глав,
заключения, списка используемой литературы и приложений.
11
Глава I. АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА
СПЕЦИАЛИСТА МЕЖДУНАРОДНОГО КАДРОВОГО ЦЕНТРА
«ФАВОРИТ»
1.1 Анализ необходимости автоматизации систем управления
взаимодействия с клиентами
Система управления взаимоотношений с клиентами (CRM, Customer
Relationship Management) позволяет выяснить, насколько удовлетворен
покупатель, определить возникающие в процессе приобретения товара или
услуги проблемы, своевременно их устранить. CRM представляет собой
прикладное программное обеспечение для организаций, назначением которого
является автоматизация стратегий взаимодействия клиентами, в частности, в
целях повышения уровня продаж, улучшения обслуживания клиентов и
оптимизации маркетинга при помощи сохранения информации о клиентах и
истории взаимоотношений с ними, установления и усовершенствования бизнес-
процессов и анализа итогов [4. стр. 54].
Традиционно в качестве ключевой цели внедрения CRM-системы
выступает повышение уровня удовлетворенности клиента посредством
осуществления анализа накопленной информации относительно его поведения,
настройки маркетинговых инструментов и регулирования ценовой политики.
Следствием использования автоматизированной обработки данных является
возможность учета индивидуальных потребностей клиентов с максимальной
эффективностью и минимальным привлечением сотрудников, тогда как
оперативность обработки позволяет заранее выявлять риски и потенциальные
возможности [51].
CRM-система является бизнес-технологией, которая базируется на
принципе ориентированности на клиентов и включает набор инструментов для
значительного повышения эффективности работы компании. Основой стратегии
CRM выступает использование самых новых управленческих и
информационных технологий, что позволяет организации осуществлять
построение лояльных и взаимовыгодных отношений с клиентами [3. стр. 54].
12
Благодаря верности принципам клиентоориентированной стратегии фирмы
могут в разы усилить собственную конкурентоспособность и увеличить
получаемую прибыль.
Ключевая цель внедрения CRM в организации заключается в увеличении
объемов продаж и прибыли. CRM-система предоставляет возможность наладить
управление продажами для повышения лояльности покупателей, что
обуславливает увеличение объема продаж [4].
Лояльность клиента выступает в качестве одного из показателей
эффективной работы CRM-системы, представляя собой приверженность
покупателя к сервису и продукции фирмы [35. стр. 27].
Посредством внедрения новейших технологий CRM в работу отделов
маркетинга, продаж и сервисного обеспечения, значительно повышается уровень
привлекательности фирмы для клиента, что представляет собой залог
успешности компании. Таким образом, для компаний, у которых в качестве
основного или единственного источника дохода выступают клиенты, требуется
результативная и грамотная система управления продажами.
Этим обуславливается необходимость внедрения CRM компаниям,
которые осуществляют деятельность в среде высокой конкуренции, поскольку
повышение лояльности клиентов является одним из самых весомых
преимуществ в борьбе за лидерство на рынке услуг и товаров в каждой сфере
[15. стр. 36].
Стоит уточнить, что посредством повышения лояльности покупателей с
помощью CRM увеличивается число повторных покупок и снижаются издержки,
связанные с привлечением новых клиентов. Рассматриваемая система
предусматривает возможность одновременного поддержания контактов с
несколькими клиентами, что содействует поддержанию порядку и помогает
избежать ошибок и путаницы в фирмах со значительным числом клиентов [17].
Кроме того, важно отметить необходимость CRM-систем в компаниях, в
которых процесс взаимодействия с клиентов протяженный во времени и может
характеризоваться несколькими стадиями, от поиска и привлечения покупателя
до товара оплаты и его гарантийного обслуживания [25. стр. 54].
13
Исходя из мотивов и выгоды компаний, которые применяют CRM-
системы, выделяют несколько видов деятельности, осуществляемых
потенциальными пользователями CRM:
компании, оказывающие услуги;
компании оптовой торговли;
компании-производители продукции [39. стр. 58].
В состав системы управления взаимоотношениями с покупателями входят
ряд инструментов, представленных на Рис. 1.1.
Рис. 1.1 Инструменты в составе CRM-системы [41. стр. 39]
Применение эффективной системы управления продажами позволяет
фирме повысить собственные шансы на выживание в условиях кризиса, тогда
как своевременный учет предпочтений клиентов содействует стабилизации
дохода и общего уровня благосостояния компании.
Необходимость использования в структуре компании CRM-системы
особенно остро проявляется в условиях кризиса, обуславливающего
актуальность задач:
организации рабочего времени;
удержания постоянных клиентов;
ускорения процесса передачи информации между подразделениями;
повышения производительности труда автоматизацией ряда бизнес-
процессов;
экономии рабочего времени руководителя, затрачиваемого на
осуществление контроля за текущей деятельностью компании;
оптимизации продуктового портфеля компании;
14
автоматизации рутинных действий [30].
В указанных условиях посредством системы управления
взаимоотношениями с клиентами можно достичь грамотного распределения
задач между подразделениями, повышения производительности труда
сотрудников, нивелирования потерь от кризиса относительно продаж, быстрого
обучения и введения в работу новых сотрудников, эффективного
взаимодействия с партнерами и определения перспективных новых путей
развития фирмы.
Ввиду того, что CRM является особым подходом к бизнесу с центром
внимания на клиенте, для стратегии CRM необходимо применение механизмов
взаимодействия с клиентами, в которых наивысший приоритет отдается их
потребностям и желаниям. Такая клиентоориентированность затрагивает
помимо общей стратегии развития фирмы, также другие ее компоненты
(например, бизнес-процессы и операции, корпоративную культуру) [32. стр. 68].
В качестве ключевых целей применения в компании CRM выступают
формирование платформы для привлечения новых клиентов и развитие
отношений с имеющимися.
Для любой компании, вне зависимости от того, коммерческая она или
производственная, CRM-система представляет собой важный инструмент
завоевания и удержания клиентов. Посредством системы уменьшается
воздействие человеческого фактора в работе с клиентами, что способствует
уменьшению информационных пробелов и ошибок в базе данных. Кроме того,
она предоставляет возможность повышения прозрачности работы менеджеров в
отделах продаж и послепродажного обслуживания. Итак, CRM-системы
становятся незаменимым удобным инструментом для оптимизации,
структурирования и повышения эффективности существующих в компании
процессов, а также характеризуются потенциалом к росту и совершенствованию
вместе с компанией [25].
Существует зависимость между конкурентоспособностью фирмы и
уровнем четкого и качественного исполнения ее внутренних процессов, их
формализации и структурированности. В случае обладания сотрудниками
достаточной компетентностью для следования регламентированным и точно
15
выверенным процессам, число допускаемых ошибок заметно уменьшается, тогда
как результаты труда становятся более прогнозируемыми и очевидными. Кроме
того, наглядность выполнения работником каждого процесса необходима
руководителю для более быстрого и простого выявления слабых мест фирмы и
принятия соответствующих мер.
Процесс продвижения товара посредством структурированной CRM-
системы отображен на Рис. 1.2. Можно заметить тесную связь механизма
системы по продвижению продукции с веб-сайтом компании, который
предоставляет собой площадку для обратной связи с клиентов, содержит каталог
услуг или товаров компании и предоставляет возможность осуществления
онлайн-заказа.
Рис. 1.2 Механизм CRM-системы по продвижению продукции предприятия [41.
стр. 39]
Процесс правильного функционирования CRM-системы достигается
посредством активной работы отделов маркетинга и продаж, она включает в
себя входящие заказы, телефонные переговоры, деловую переписку по SMS и
электронной почте [49. стр. 115].
Основой каждой системы управления взаимоотношениями с клиентами
является база данных физических и юридических лиц, которые осуществляют
взаимодействие с компанией в рамках ее деятельности. В состав такой базы
16
входит информация о клиентах, филиалах компании, поставщиках, партнерах и
конкурентах.
Клиентская база данных представляет собой ценный актив компании, в
максимально эффективном применении которого содействует CRM-система.
После окончания сбора подробной информации о клиентах, их пожеланиях и
предпочтениях, производится построение стратегии взаимодействия.
Посредством совместного использования CRM-системы и дополнительных
аналитических инструментов можно определить наиболее ценных клиентов и
занести их в соответствующую базу для проведения углубленной проработки, а
также выделить наиболее подходящий сегмент из всей потребительской массы
для составления действенного плана по его завоеванию [72].
Менеджерами CRM-система применяется в целях планирования продаж и
обеспечения прозрачного управления сделками. Ввиду структурирования и
хранения системой всей истории взаимодействия с клиентами, это предоставляет
отделам продаж возможность осуществлять анализ их поведения и составлять
более привлекательные предложения для повышения лояльности собственных
клиентов [51. стр. 59].
Кроме того, система позволяет обеспечить контроль за осуществлением
работы подчиненными (например, в вопросах выполнения планов по
заключению сделок или соблюдения сроков оплаты и поставки), что
обеспечивает руководителю возможность отслеживания качества и скорости
работы сотрудников. Также полезными выступают функции управления
процессами продаж, оценивания вероятности и объема сделок, отслеживания их
статуса в режиме реального времени [43. стр. 114].
Посредством функциональных возможностей CRM обеспечивается
удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать
собственную трудовую деятельность и отмечать исполненные задачи. Такая
функция полезна и с позиции руководителя, позволяя осуществлять контроль за
загруженностью и эффективностью работы сотрудников.
Сохранение история работы производится отдельно по каждому клиенту,
сделке и поставщику, что значительно ускоряет работу консультанта и устраняет