27
полноценных контактов в случае заключения с ними сделки. На форме
контактов реализована «стена» последней активности. Контакты объединятся в
компании, к которым впоследствии привязываются сделки и события. Сделка
может являться единовременной задачей или разделенным на этапы бизнес-
процессом с привязанными исполнителями. По компаниям присутствует
возможность вывода отчетов и осуществления массовой рассылки писем.
Таким образом, ни одна из вышеприведенных систем не обладает полным
перечнем возможностей, таких как: web-приложение, массовая рассылка писем,
подсистема управления бизнес-процессами (проектами) и модуль последней
активности пользователей. Для многих систем характерна довольно высокая
стоимость. В качестве общего минуса выступает отсутствие возможности
внутрисистемного общения пользователей (Табл. 1.1).
Таблица 1.1
Достоинства и недостатки аналогичных программных продуктов
Название
системы
Web-
приложе
ние
Наличие
модуля
работы
проектами
Рассылка
писем
Общение
внутри
системы
Последняя
активность
Стоимость
системы
«Sails
CRM»
+
-
+
-
+
+
«Манго-
Офис»
+
+
-
-
-
-
«TeamLab
CRM»
+
-
+
-
-
-
«Terrasoft
CRM»
-
+
+
-
-
-
«1С-
Битрикс
CRM»
+
+
+
-
+
-
При разработке CRM-системы необходимо учитывать все достоинства и
недостатки рассмотренных программных продуктов.
Согласно рейтингу Tagline, в России самые популярные CRM:
«Мегаплан», amoCRM и «Битрикс24». В «Битрикс24» зарегистрированы 400
тыс. компаний, 65 тыс. из которых активно используют систему; а «Мегаплан»
появился на рынке еще в 2008-м. AmoCRM пользуются, по данным Михаила
Токовинина, основателя компании, десятки тысяч компаний. Обязательная
28
функциональность: работа с карточкой клиента, ведение сделок и сохранение
истории общения с клиентом.
Современные системы имеют более широкую функциональность, которая
выходит за пределы процессов работы с клиентами. Это бывает как
преимуществом системы, так и минусом — зависит от ваших задач.
Так, в «Битрикс24» широкий набор возможностей: можно ставить задачи
коллегам, общаться в мессенджере — голосом и с видео, согласовывать
документы и другое.
Много возможностей — это хорошо, но может усложнить использование
программы и навредить работе.
Одним из вопросов, который должен решить для себя кадровый центр
«Фаворит» это выбор CRM-системы.
Большинство CRM-систем универсальны и подходят для
среднестатистического отдела кадрового агентства. Однако иногда такого
функционала не хватает. Например, рекрутинговому агентству необходимо
вести базу резюме и интерактивный календарь для записи на собеседования. В
большинстве универсальных CRM таких функций нет, поэтому, нуждаясь в
специфических возможностях, стоит рассмотреть отраслевые решения. Изучив
крупнейшие CRM-системы российского рынка, обнаружили, что в них не
хватает определенного функционала, поэтому предпочтение стоит отдать
отраслевой системе [66].
Еще один вопрос, который должно решить международный кадровый
центр «Фаворит» - CRM-система должна иметь облачные решения или
десктопные.
CRM-программы делятся на все группы: «облака» и «коробки». Первые —
это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через
браузер: достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую
программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто
оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату. Вторые
устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на
сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом
необходимо только выкупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется
29
оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы [51,
стр. 58].
В последнее время все большую популярность завоевывают именно
онлайн CRM. Тому есть несколько причин: они более доступны в цене, в них
удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами, все обновления
появляются в аккаунте автоматически, и за них не нужно дополнительно
платить. При этом можно сэкономить на услугах программиста и
воспользоваться бесплатной техподдержкой. Судя по исследованию
консалтинговой компании Capterra, сегодня 73% компаний внедряют именно
«облачные» решения (Рис. 1.3).
27%
73%
Коробочные CRM Облачные CRM
Рис. 1.3 Внедренные CRM-системы, 2017 г. [48. стр. 55]
Также, следует учесть очень важный нюанс – есть ли у предлагаемой к
внедрению CRM-системы мобильная версия. Часть сотрудников
международного кадрового центра «Фаворит» работают только в офисе, в
отношении них можно переходить к следующему критерию отбора. Другой
части персонала приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM
не обойтись.
По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает
продуктивность менеджеров рекрутинговых организаций. Организация Innoppl
Technologies (Атланта, США) выявила, что в кадровых компаниях, где
используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план. В то
30
время, как в компаниях без мобильной CRM, этот показатель составляет всего
22%.
Охарактеризуем типы CRM-систем для кадровых агентств.
CRM-системы — это программы для управления отношениями с
клиентами. Они помогают вести учет сделок и контрагентов, напоминают о
запланированных встречах, важных звонках и письмах, автоматизируют
рутинные процессы и, в конечном счете, приводят к росту прибыли.
Неудивительно, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых
пяти лет после открытия компании.
1.4 Выработка критериев выбора программного продукта и
требуемого уровня безопасности CRM-системы
Выбор CRM системы – дело достаточно хлопотное и ответственное,
поскольку от того, насколько точным будет данный выбор, зависит успех
развития компании. Чтобы правильно подобрать программный продукт, есть
смысл обратить внимание на следующие критерии.
Критерий 1: лучшая CRM система
Каждый разработчик считает свой продукт лучшим, поэтому стоит
ориентироваться не на хвалебные оды создателя, а рейтинг. Существуют
специальные рейтинговые агентства, которые составляют подобные перечни
лучших CRM систем. Вот к ним и стоит обратиться.
Критерий 2: изменяемость на пользовательском уровне
Если CRM система может быть изменена под ваши запросы буквально в
несколько кликов и при этом от вас не понадобятся знания программных кодов и
прочей сложной информации, то можно расценивать это как несомненный плюс.
Критерий 3: интеграция
CRM – практически всегда инструменты для работы отдела продаж, все
же остальные отделы в основном работают, использую прежние разработки
(если они вообще были). Поэтому важно связать отделы путем интеграции
используемых программ. И хорошо, если интеграция может быть осуществлена
через настройки пользователя, а не через программный код.
31
Критерий 4: оперативная и объективная отчетность
Чем больше возможностей для получения всевозможных отчетов, тем
лучше. Это позволит получать любые сведения по тому критерию, который
важен в данный момент времени. Настройка и получение отчетов не должно
занимать более десяти минут.
Критерий 5: модернизация
Любая компания растет и развивается, поэтому CRM система должна
предусматривать возможность изменения и дополнения функционала. Чем
больше потенциальных функций и возможностей (пусть они вам пока и не
нужны), тем лучше.
Критерий 6: CRM системы как основной продукт
Если разработчик CRM системы позиционирует ее как один-
единственный свой продукт, это плюс, поскольку есть хоть какая-то гарантия,
что над программой работали «на совесть». К тому же, такие разработчики часто
предлагают различные дополнения и обновления.
Критерий 7: продукт для самого разработчика
Если компания-разработчик сама работает в своей программе (это
несложно узнать), это можно рассматривать как преимущество. Отказ от
собственного продукта в пользу другого – повод задуматься.
Критерий 8: техническая поддержка [43. стр. 169].
Несмотря на то, что нужно выбирать CRM, которая максимально
автономна с точки зрения изменений и модернизации, все же лучше выбирать
продукт того разработчика, который предлагает нужный вам вид технической
поддержки.
Исходя из осуществленного анализа аналогичных программных
продуктов можно произвести формирование требований к функциональности
системы управления взаимоотношениями с клиентами. Итак, разрабатываемая
система должна обладать следующими возможностями и функциями:
создание клиентов (контрагентов) с возможностью редактирования,
добавление сотрудников и компаний, просмотр текущих проектов и планов по
конкретному контрагенту, а также истории всех операций;
32
добавление контрагентам отдельных задач с возможностью выбора
исполнителей;
управление шаблонами проектов, добавление к клиентам проектов,
выбор исполнителей;
просмотр выполненных каждым исполнителем задач и выгрузка
статистики в xls-файл;
начало и завершение каждого шага ведения проекта с учетом времени
и результата выполнения;
создание заметок с возможностью их комментирования;
добавление предложений и идей в соответствии с категориями;
рассылка писем контрагентам по шаблонам (имеющимся или
собственноручно написанным);
просмотр последней активности исполнителей [41. стр. 39].
Исходные данные: текстовые (строчные), вводимые в диалоговом режиме.
Выходные данные: текстовые и табличные данные, выводимые на
дисплей; отчеты в формате xls.
Вывод данных на формы должен быть оптимизирован для занятия
минимального времени в целях обеспечения комфортной работы пользователя с
системой. Специальные требования к емкостным характеристикам программы
не предъявляются.
Проведем обзор фреймворков для разработки Web-приложений.
Для обзора выбраны популярные зарубежные фреймворки [6] и один
отечественный аналог:
Ruby On Rails;
Django;
CakePHP;
Codegniter;
Mayral Framework [67].
Ruby on Rails — фреймворк, написанный на языке программирования
Ruby. Ruby on Rails предоставляет архитектурный образец Model-View-
Controller (модель-представление-контроллер) для web-приложений, а также
обеспечивает их интеграцию с веб-сервером и сервером базы данных.
33
Ruby on Rails является открытым программным обеспечением и
распространяется под лицензией MIT.
Ruby on Rails определяет следующие принципы разработки приложений
[7]:
Ruby on Rails предоставляет механизмы повторного использования,
позволяющие минимизировать дублирование кода в приложениях (принцип
Don’t repeat yourself);
по умолчанию используются соглашения по конфигурации,
типичные для большинства приложений (принцип Convention over configuration).
Явная спецификация конфигурации требуется только в нестандартных случаях;
Django (Джанго) — свободный фреймворк для web-приложений на
языке Python. Сайт на Django строится из одного или нескольких приложений,
которые рекомендуется делать отчуждаемыми и подключаемыми. Это одно из
существенных архитектурных отличий этого фреймворка от некоторых других
(например, Ruby on Rails) [66].
Также в отличие от других фреймворков обработчики URL в Django
конфигурируются явно при помощи регулярных выражений, а не выводятся
автоматически из структуры моделей контроллеров.
Для работы с базой данных Django использует собственный ORM, в
котором модель данных описывается классами Python, и по ней генерируется
схема базы данных.
Некоторые возможности Django [57]:
ORM, API доступа к БД с поддержкой транзакций;
диспетчер URL на основе регулярных выражений;
встроенный интерфейс администратора с переводами на многие языки;
система кеширования;
расширяемая система шаблонов с тегами и наследованием;
подключаемая архитектура приложений с возможностью установления
на любые Django-сайты;
интернационализация;
«generic views» — шаблоны функций контроллеров;
34
аутентификация и авторизация, подключение внешних модулей
аутентификации: LDAP, OpenID и проч.;
система фильтров («middleware») для построения дополнительных
обработчиков запросов (например, включенные в дистрибутив фильтры для
кеширования, сжатия, нормализации URL и поддержки анонимных сессий);
библиотека для работы с формами (наследование, построение форм по
существующей модели БД);
встроенная автоматическая документация по тегам шаблонов и
моделям данных, которая доступна через административное приложение [67].
CakePHP представляет собой бесплатный фреймворк с открытыми
исходными кодами для быстрой разработки приложений на PHP. CakePHP
реализует паттерн «Модель-Вид-Контроллер» (MVC) [53].
В качестве возможностей фреймворка выступают [9]:
диспетчер URL с применением регулярных выражений;
совместимость с PHP4 (до версии 1.3 включительно) и PHP5;
проверка форм;
генерация всего кода по схеме базы данных с необходимостью
соблюдения стандарта именования столбцов;
компоненты для авторизации, ограничения доступа (ACL), управления
сессиями, cookies, представления древовидной информации (в виде Nested Sets);
хелперы (компоненты) для генерации и заполнения форм, деления на
страницы (paginate), управления кэшем, JavaScript (в т.ч. и AJAX);
механизм интернационализации для работы сайта на множестве
языков;
генерация SQL-запросов, в т.ч. для таблиц с отношениями один ко
многим и многие ко многим, ORM;
консольная интеграция, класс Shell и задачи Task;
плагины (как отдельные расширяемые приложения), компоненты и
поведения;
поддержка Simple Test;
слои (layouts) и темы (Themes);
35
низкий порог вхождения — быстрая разработка, которая основана на
соглашениях (взят курс на Ruby On Rails).
CodeIgniter является популярным MVC фреймворк с открытым исходным
кодом, который написан на языке программирования PHP, для разработки
полноценных веб-систем и приложений [54].
Особенностью CodeIgniter выступает простота, достигаемая благодаря
следующим факторам:
качественной полной документации с примерами, большому
сообществу и Wiki;
множеству видео уроков, доступных на официальном сайте
сторонних ресурсах;
фреймворк предоставляет программисту свободу, не создавая каких-
либо структурных ограничений и конвенций;
программисту не требуется учиться пользоваться генераторами кода
из командной строки;
CodeIgniter работает почти на любом хостинговом плане, имеющем
поддержку PHP версии 5.1 и выше;
CodeIgniter считается одним из быстрых и не требовательных к
ресурсам фреймворков;
фреймворк позволяет отказаться от моделей (несмотря на то, что это
не приветствуется и не является хорошей практикой);
документация CodeIgniter пропагандирует «толстые» контроллеры и
«тонкие» модели. Валидация и построение бизнес-логики происходят в
основном в контроллере. Тем не менее, фреймворк предоставляет разработчику
свободу, поэтому он может самостоятельно выбрать подход к разработке
приложения [10].
Возможности:
поддержка баз данных MySQL, PostgreSQL, MSSQL, SQLite, Oracle;
поддержка псевдо-ActiveRecord, по большей части повторяющего
синтаксис языка SQL;
36
легко расширяемая система за счет возможности применения
сторонних и самописных библиотек, а также дополнения или переопределения
существующих;
поддержка как сегментированных ЧПУ, так и обычных URL-ов с
передачей параметров;
фреймворк содержит в себе множество необходимых библиотек,
создающих функционал для работы с файлами, валидации форм, отправки
электронных писем, работы с изображениями, поддержки сессий и пр.;
обладает возможностью кеширования на стороне сервера SQL-
запросов и генерируемых html-страниц. С версии 2.0 для кеширования могут
применяться XCache или APC [10].
Mayral Framework является разработкой российской компании «Орбсофт»,
которая распространяется бесплатно в случае подписания партнерского
соглашения.
Ее особенностями выступают:
написание фреймворка на PHP с применением принципов ООП;
простота понимания и легкость для расширения;
использование системы компонентов, когда каждый элемент на
странице (список, кнопка) являются компонентом, представленным в виде
класса языка PHP. Компоненты имеют собственные шаблоны на языке HTML, к
которым возможна привязка JavaScript;
встроенные в фреймворк по умолчанию модуль авторизации и
навигационное меню;
построение вызываемых из навигационного меню формы из
компонентов, путем составления XML-файлов. Формы могут наследовать
компоненты родителя;
поддержка базы данных MySQL и MSSQL;
создание на основе фреймворка своей CMS и нескольких web-
приложений [76].
Особенности рассмотренных фреймворков представлены в ниже
приведенной таблице 1.2. Достоинством разрабатываемой системы стоит
отметить выбор языка программирования PHP, являющегося скриптовым