117
В разработанной системе для обсуждения между 10 пользователями
системы требуется:
Перейти на форму «Вопросы»
Нажать кнопку «Добавить»
Ввести вопрос
Выбрать категорию
Нажать «Ок»
Итого: 5 действий.
В Табл. 2.29 представлены показатели эффективности системы.
Таблица 2.29
Показатели эффективности системы
С использованием «1С-
Битрикс CRM»
Используя
разработанную
систему
Выигрыш по
времени
Время создания
единовременной задачи
10 действий
7 действий
30%
Время создания схожих
проектов (5 этапов) у
трех контрагентов
78 действий
57 действий
26%
Время создания массовой
рассылки писем (10
компаний)
39 действий
37 действий
5%
Время обсуждения
между пользователями
системы какого-либо
вопроса по проекту (10
пользователей)
14 действий
5 действий
64%
Конечно, у системы «1С-Битрикс CRM» намного больше функций, чем у
разработанной системы, но улучшение данных показателей, приведённых в
таблице, значительно повышает эффективность труда менеджеров компании при
использовании разработанной CRM-системы.
118
III ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM-
СИСТЕМЫ ДЛЯ МЕЖДУНАРОДНОГО КАДРОВОГО ЦЕНТРА
«ФАВОРИТ»
3.1 Выбора базового варианта и экономического обоснование
внедрения программного продукта
Для любого кадрового агентства, не только для международного
кадрового центра «Фаворит» очень важны взаимоотношения с клиентами. В
рекрутинге на первое место выдвигается именно процесс продажи. Для
кадровых агентств это важнее непосредственно процесса оказания услуг,
поскольку если агентству не удастся реализовать свои услуги, то не будет и
вакансий, над которыми «Фаворит» работает. Таким образом, главным бизнес-
процессом выступают именно взаимоотношения с клиентом. Для управления
этим бизнес-процессом нужна система.
Пока МКЦ «Фаворит» была относительно компактной рекрутинговой
компанией, сначала использовалась неформальная система, далее была
присоединена аналитика – отдельные разрозненные файлы в Excel. На
сегодняшний момент работа по учету клиентов ведется в виде электронных
папок. Мы же предлагаем внедрение CRM-системы.
Пока МКЦ «Фаворит» не открывала представительства в России и
зарубежные филиалы, работа менеджеров по персоналу заключалась в том, что
они заходили в электронные папки клиентов, которые были размещены на
сетевом диске. В конкретной папке поступало и хранилась вся информация,
связанная с клиентом – приложения, счета, договора и документы. Вся
документация и история данного клиента хранились в виде файлов в свое время
на него заведенных.
Статистика и история работы велись в файле Excel. В частности, туда
заносилась информация о первом обращении клиента, времени подписания с
ним договора или его неподписания. Также указывалась причина, по которой
договор не состоялся, а также источник, из которого клиенту стало известно о
МКЦ «Фаворит».
119
Аналитика в настоящий момент представлена аналогичным образом.
Отметим, что ей придается в анализируемом кадровом центре большое
внимание, но сейчас информационную базу приходится собираться и это
трудоемкий процесс. В существующем формате аналитика не способна покрыть
все потребности топ-менеджмента.
Сегодня количество проектов в работе МКЦ «Фаворит» настолько велико,
что стало затруднительно управлять системой продаж, опираясь на файлы.
Главное преимущество, которое предоставляет разработанная нами CRM-
система – это автоматизация процессов. То есть предлагаем зациклить бизнес-
процесс: продажи, закрытие вакансий, повторные продажи. И пока руководитель
не сочтет нужным, клиент, однажды попавший в этот цикл, оттуда не уходит.
Потому что мы видим, на каком этапе находится процесс взаимодействия
с клиентом, можем регламентировать его согласно нашим стандартам: например,
в каких случаях необходимо выставить счет, сколько мы можем ждать этого
счета, в каких случаях надо перезвонить заказчику, по какому поводу.
Сегодня все существует за счет неформального общения руководителей и
сотрудников. То есть руководитель напоминает сотруднику, что у конкретного
клиента скоро заканчивается гарантийный срок, поэтому следует ему позвонить,
проверить его работу. Сотрудник может позвонить или не позвонить. В таком
случает, МКЦ «Фаворит» не общается со стратегическим клиентом по много
месяцев.
Работа с предлагаемой CRM позволяет все это стандартизировать и
автоматизировать. Например, появляется возможность ввести жесткий
регламент и расписать в нем, что консультант из отдела продаж должен сделать
с клиентом (выслать ему какую-то информацию, поместить его в какую-то базу
и т.п.). И специалист это выполнит, поскольку не сможет этого не увидеть. Это
очень здоровая осторожная регламентация деятельности. Потребность в этом
возникла, поскольку сейчас в работе стало находиться одновременно около ста
осуществляемых проектов, которыми надо было руководить.
Преимуществами разработанного нами продукта выступают:
конкурентоспособная цена;
удобство интерфейса, в котором нет избыточности;
120
максимальная ориентированность на достижение цели;
простота использования.
Выберем базовый вариант, в качестве которого для программного
продукта, разработанного в рамках данной работы, была выбрана "ASoft CRM
2016".
ASoft CRM 2016 – это эффективное профессиональное программное
обеспечение по управлению обслуживанием пользователей (клиентов или
сотрудников), реализации главных процессов ITSM - управлению инцидентами,
конфигурацией и уровнем обслуживания, базирующееся на ITIL-рекомендациях.
ASoft CRM 2016 дает возможность увеличить эффективность службы
поддержки, следуя рекомендациям ITIL. Применение именно этого
программного обеспечения позволяет не просто поддерживать, но и
организовывать такие процессы:
Incident Management (инцидентное управление) – предварительная
регистрация и последующий учет входящих обращений, выполнение работ и
контроль за процессом, обеспечение обратной связи;
Service Level Management (управление обслуживанием) –
каталогизирование услуг сервисного подразделения и проведение работ по
договору;
Configuration Management (конфигурационное управление) –
предусматривает учет объектов обслуживания и работу с аналитическими
источниками для установления предпосылок возникновения инцидентов.
Программное обеспечение ASoft CRM 2016 способно предоставить:
фиксаж и последующая формализация пользовательских
обращений, предназначенных для службы техподдержки;
регистрация стандартным способом и последующая выдача
специалистам задания;
соответствующих специалистам из поддержки осуществляется
маршрутизация созданных заявок на выполнение;
осуществление контролирующих функций за выполнением работ и
израсходованным на это временем;
121
своевременное предоставление пользователю информации об
этапах выполнения работ в рамках заявки;
эскалация инцидентов и запросов;
возможность для специалистов быстро разрешать ситуации,
аналогичные тем, которые уже возникали благодаря существованию базы знаний
прошлых запросов;
создание аналитики и отчетности по типам и количеству
поступаемых заявок, в том числе с информацией о затратах времени на каждом
этапе;
учет работ и услуг, прописанных в договоре на обслуживание
клиентов;
формирование каталога услуг;
создание и ведение полного списка клиентов на обслуживании;
периодически выполняемые работы проходят автоматизацию
назначения.
Предоставим качественные и количественные характеристики
программного обеспечения-конкурента разработанной нами CRM-системе.
1. Год издания – 2016.
2. Стоимость пакета ПО для МКЦ «Фаворит» (договорная цена) –
288 000 руб.
3. Стоимость пакета ПО на рынке (цена реализации) - 321 000 руб.
4. Время на решение задач (машинное) – 8 ч./сутки.
5. Предполагаемый срок эксплуатации ПО – 5 лет.
Рассчитаем расходы на разработку ПО и цены реализации. Расчет
стоимости материалов будем осуществлять на основании Табл. 3.1. Все цены
взяты как среднерыночные.
Таблица 3.1
Расчет затрат на основные материалы, руб.
Наименование
Количество
Стоимость за
единицу
Сумма
Флеш-накопитель, шт.
1
1 740
1 740
Офисная бумага для принтера, пач.
2
450
900
Письменные принадлежности:
Шариковые ручки (набор)
1
150
150
122
Продолжение таблицы 3.1
Всего 2 790
Транспортно-заготовительные расходы (15%) 418
Итого: 3 208
Произведем расчет расходов на использование компьютерных мощностей
во время разработки ПО. Табл.3. 2 содержит цены на специальное оборудование,
в соответствии с его среднерыночной стоимостью.
Таблица 3.2
Стоимость специального оборудования, руб.
Наименование
Количество
Цена
1. Ноутбук «ASUS»
1
45 000
2. Принтер Kyocera FS-1040 лазерный
1
10 500
Всего 55 500
Транспортно-заготовительные расходы (15%) 8 325
Итого 63 825
Произведем расчет стоимость 1 машино-часа для ноутбука и принтера.
Данный показатель рассчитывается как отношение себестоимости 1машино-часа
(годовая) к полезному фонду времени работы компьютерной техники.
Производственный календарь на 2018 г. имеет следующий вид:
1. Календарные дни – 365 дн.
2. Рабочие дни – 249 дн.
3. Праздничные и выходные – 116 дн.
4. Номинальный фонд рабочего времени – 1 987 ч.
Произведем расчет полезного фонда рабочего времени компьютерной
техники Т
пол
. Рабочая неделя в МКЦ «Фаворит» односменная, потери рабочего
времени необходимо запланировать по отраслевому нормативу – 14% от
номинального фонда времени за год. Таким образом. Т
пол
=1 709 часов.
В Табл. 3.3 приведены расчеты стоимости 1 машино-часа (L
ч
).
Таблица 3.3
Расчет стоимости 1 машино-часа
Статья расходов
Методика расчета
Сумма
1) Затраты на электроэнергию, Z1
Z
1
=5,04 х (0,25+0,06) х 1 709= 2 670,1
2 670,1
123
Продолжение таблицы 3.3
2) Затраты на техобслуживание
оборудования, Z2
25 % от стоимости спецоборудования
Z
2
=0,25 х 55 500 = 13 875
13 875
3) Амортизация оборудования за
год, Z3
Z
3
=55 500/5=11 100
11 100
4) Текущие расходы, РТ
3
Z
2
Z
1
Z
T
P
Р
Т
=2 670,1+13 875 + 11 100 = 27
645,1
27 645,1
Стоимость одного машино-часа
L
Ч
=1,2 х (27 645,1/1887)=17,5
17,5
Расходы на электроэнергию определяются по формуле 3.1:
, (3.1)
где, S
1
– расценки на 1 кВт/ч. электроэнергии по текущему тарифу 5,04
руб.;
W
1
, W
2
– соответственно мощность ноутбука и принтера (0,25кВт. и 0,06
кВт.);
Т
пол
– полезный фонд времени работы ноутбука и принтера (2 713 ч.).
Расчет амортизации оборудования происходит по формуле 3.2:
, (3.2)
где S – общая стоимость оборудования в рублях;
N – период эксплуатации оборудования (в соответствии с годовой нормой
амортизации – 15%, срок составляет 5 лет).
Расчет количества отработанных компьютерной техникой часов
производится исходя из количества рабочих часов в сутки (8 часов) и числа
потраченных на разработку программного продукта дней (50 дней): 50 х 8 = 400
часов. Принтер в процессе разработки программного продукта использовался 8
часов.
В Табл. 3.4 приведены данные и расчетные результаты применения
специального оборудования.
Таблица 3.4
Расчет расходов на использование специального оборудования в целях
автоматизации разработки нового программного продукта
Наименование оборудования
Стоимость
единицы
времени
Количество
отработанных
часов
Сумма
1. ПК РЕТ
17,5
400
7 000
124
2. Принтер Lexmark E120
17,5
8
140
Итого
7 140
В Табл. 3.5 и 3.6 приведем расчет издержек на зарплату исполнителей: основную
и дополнительную.
Таблица 3.5
Основная заработная плата исполнителя
Должность
Количество
исполнителей
Квалификационный
уровень
Оклад,
Научный
руководитель
1
15
15000
Научный
консультант
1
15
15000
Исполнитель
1
10
14 400
Таблица 3.6
Расчет заработной платы исполнителей, задействованных в разработке
программного продукта
Должность
Основная и
дополнительная
зарплата
Время
разработки
Стоимость
одного часа,
р/час
Заработн
ая плата,
р.
Научный
руководитель
15 000*1,4+8 400+9
000= 32 400
21
354
7 434
Научный
консультант
15000*1,4+8 400+9 000
=32 400
3
354
1 062
Исполнитель
14 400
318
132
41 976
Итого:
50 472
Расчет единого социального налога (ЕСН) производится как произведение
ставки 30% к сумме общей заработной платы:
ЕСН=50 472 х 30% = 15 222,6 руб.
В Табл. 37 представлен расчет общей суммы затрат и реализационной
стоимости разработки программного продукта.
Таблица 3.7
Расчет себестоимости и цены программного продукта
Статьи затрат
Сумма
1. Материалы и покупные изделия
3 208
2. Стоимость специального оборудования
63 825
3. Общая заработная плата
50 472
125
Продолжение таблицы 3.7
4. Единый социальный налог = 30% от общей з/п.
15 222
5. Накладные расходы =15% от общей з/п.
7 570
6. Сметная стоимость
140 297
7. Прибыль =20% от сметной стоимости
28 059
8. Договорная цена = сметная стоимость + прибыль
168 356
Рассчитаем цену разработки программного продукта как сумму
себестоимости и прибыли:
140 297 + 28 059 = 168 356 руб.
Также в стоимость разработки программного продукта следует включить
размер НДС:
168 356 + 168 356 х 0,18 = 198 660
Таким образом, цена реализации программного продукта будет
рассчитываться по формуле 3.5:
, (3.5)
где Ц
ПР
– цена договорная программной разработки;
Р
ТР
– транспортные расходы в размере 15% от договорной цены;
Р
ТО
– наценка розничной продажи в размере 3% от договорной цены.
Таким образом, цена реализации разработанного продукта будет равна:
Ц
ПР
= 168 356+ 25 253 + 5 050 = 198 659 руб.
Далее необходимо провести расчет экономических показателей
целесообразности разработки, а также оценить ее эффективность. В частности,
рассчитаем капитальные вложения по сравниваемым вариантам.
Учитывая, что компьютерная техника используется в обоих вариантах
сравнения, экономия капитальных вложений в ноутбук в разрабатываемом
варианте CRM-системы для кадровых агентств, составит (формула 3.6):
К=К
1
-К
2
. (3.6)
Расчет капиталовложений в применение разработанного программного
продукта определяется с помощью формул 3.7 и 3.8:
(3.7)
, (3.8)
126
где Т
МВ1
– время работы машин за год для того, чтобы пользователь решил
в базовой модели все стоящие перед ним задачи (машино-часы);
Т
МВ1
= 249 х 2 = 498 машино-часа.
Т
МВ2
– время работы машин, которое потребуется пользователю за год,
чтобы решить стоящие перед ним задачи в новом варианте программного
продукта:
Т
МВ2
=249 х 1 =249 машино-часа.
Т
ПОЛН
– полезный фонд работы ноутбука за года, ч.;
К
ЭВМ
– капитальные вложения в компьютерную технику проекта, руб.;
Ц
1
, Ц
2
– цена реализации, соответственно, базового и нового
программного продукта.
К = 337497 – 176 604 = 160 893 руб.
Произведем расчет экономии капиталовложений на одного пользователя
программного продукта с использованием базового варианта по формуле 3.9:
, (3.9)
где Т
МВ1
и Т
МВ2
– годовое машинное время компьютерной техники
соответственно для сравниваемого и нового вариантов, в часах;
К
ЭВМ
– капиталовложения в принтер и ноутбук, руб.;
Т
ПОЛН
– годовой полезный фонд работы компьютерной техники в часах.
К
Э 2/1
= ((498 - 249) х 63 825) / 1 987 = 7 966 руб.
Рассчитаем сумму эксплуатационных затрат у пользователя CRM-системы
по формуле 3.10:
, (3.10)
где Т
МВ
– машинное время компьютерной техники на решение одной
задачи в часах;
И
Ч
– расходы на эксплуатацию на 1 ч. машинного времени;
Т
С
– срок эксплуатации программного обеспечения;
Ц – стоимость программного продукта.