127
Рассчитаем эксплуатационные издержки базового и разработанного
вариантов CRM-системы:
И
Б
= 249 х 25,4 + 321 000/ 1 = 327 324 руб.
И
Н
= 249 х 25,4 + 168 356 / 1 = 174 680 руб.
Рассчитаем сумму годовой экономии стоимости машинного времени у
пользователя программного продукта по формуле 3.11:
, (3.11)
где И
Ч
– затраты на эксплуатацию на 1 машино-час, руб.;
Т
МВ1
, Т
МВ2
– машино-время на решение одной задачи для базового и
нового варианта соответственно, в часах.
Э
МЗ
= 25,4 х (498-249) = 6325 руб.
Рассчитаем относительную экономию капитальных вложений в CRМ-
систему, которая характеризует экономическую эффективность внедрения
нового программного обеспечения, по формуле 3.12.
, (3.12)
где К
1
и К
2
– капиталовложения, необходимые для применения
программного продукта соответственно в базовом и новом варианте, руб.
Рассчитаем сумму относительной экономии эксплуатационных издержек
потребления по формуле 3.13:
, (3.13)
где И
1
и И
2
– расходы на эксплуатацию и потребление соответственно по
базовому и новому варианту программного продукта, руб.
128
3.2 Расчет показателей экономического эффекта от внедрения
CRM-системы
Рассчитаем непосредственно годовой экономический эффект пользователя
программного продукта от внедрения CRM-системы по формуле 3.14:
, (3.14)
где Е
Н
– нормативный коэффициент (0,15).
Рассчитаем годовой экономический потенциал разработанной CRM –
системы по формуле 3.15:
,(3.15)
где n – общая численность организаций, внедривших разработанный
программный продукт;
Э
Г2/1
– годовой экономический эффект от внедрения.
В данном конкретном случае разрабатываемая кадровая CRM-система
рекомендуется к внедрению пока только в МКЦ «Фаворит», поэтому n=1.
Следовательно, годовой экономический потенциал разработки составит:
Произведем расчет стоимости потребления разрабатываемого
программного продукта по формуле 3.16:
, (3.16)
где Ц
ПР
– цена реализации программного продукта, руб.;
Т
С
– срок эксплуатации CRM-системы, лет;
И – расходы на эксплуатацию
Представим результаты проведенных расчетов экономических
показателей разработки программного продукта в Табл. 3.8.
129
Таблица 3.8
Экономические показатели эффективности разработанной кадровой CRM-
системы
Наименование параметра
Базовый ПП
Новый ПП
1. Договорная цена, р.
288 000
55279,6
2. Продажная цена, р.
321 000
65230
3. Цена потребления, р.
1 957 620
1 041 765
4. Капитальные вложения в использование
разработанного ПП, р.
337 497
176 604
5. Экономия капиталовложений, р.
7966
6. Эксплуатационные издержки, р.
327 324
174 680
7. Годовая экономия стоимости машинного
времени, р.
6325
8. Относительная экономия капитальных
вложений, %
47,7
9. Относительная экономия
эксплуатационных расходов, %
46,6
10. Годовой экономический эффект, р.
128 510
11. Годовой экономический потенциал, р.
128 510
Рассчитаем коэффициент экономической эффективности внедрения
нового программного продукта (Е), характеризующую размер годового прироста
прибыли ( П) в ходе эксплуатации разработанной CRM-системы на 1 руб.
единовременных капиталовложений (К) по формуле 3.17:
, (3.17)
Размер годового прироста суммы прибыли рассчитывается как разность
цены и себестоимости единицы программного продукта или выполняемой с его
помощью работы. С учетом годового объема производства разработанной CRM-
системы или выполненных с ее помощью работ.
0,44.
Итак, осуществим сравнительный анализ экономических показателей
эффективности двух CRM-систем: базового и разработанного программного
продукта.
Сравнение данных показателей позволяет убедиться, что применение
разработанного в рамках данной работы программного продукта является более
выгодным, чем базовый вариант по следующим показателям:
цена потребления;
130
годовые эксплуатационные расходы;
капиталовложения в использование CRM-системы;
эксплуатационные расходы.
Таким образом, разработанный нами программный продукт требует более
низкие материальные затраты и затраты времени на решение задач.
Проанализировав технико-экономические показатели обоих программных
продуктов: базового и нового, можно сделать обоснованный вывод, что
разработанная нами в рамках данной работы CRM-система более функциональна
и по многим характеристика лучше базового продукта. Следовательно, ее
конкурентоспособность на рынке будет выше.
Дадим оценку конкурентоспособности разработанного программного
продукта. Для этого необходим анализ технической прогрессивности
разработанного программного продукта. Техническая прогрессивность
показателей отражается в коэффициенте эквивалентности (формула 3.18):
, (3.18)
где К
ТН
и К
ТБ
– коэффициенты технического уровня соответственно
нового и базового программного продукта.
Коэффициент технического уровня можно рассчитать следующим
образом (формула 3.19):
, (3.19)
где – коэффициент весомости i-го технического параметра
программного продукта, определенный экспертным методом;
– количественное значение i-го технического параметра эталонного
программного продукта;
– количественное значение i-го технического параметра сравниваемой
CRM-системы;
– количество параметров.
В Табл. 3.9 представлены результаты расчета количественных параметров
сравниваемых CRM-систем.
131
Таблица 3.9
Технические параметры для определения коэффициента эквивалентности
Параметры
В
П
Э
П
Б
П
Н
К
ТБ
К
ТН
Удобство интерфейса
0,3
1
0,7
0,8
0,21
0,24
Время обработки
введенных данных, с
0,2
1
0,8
0,9
0,16
0,18
Надежность, %
0,4
1
0,7
0,8
0,32
0,32
Объем программного
продукта на диске, Мб
0,1
1
0,6
0,7
0,06
0,07
Итого
0,75
0,81
В соответствии с данными Табл. 3.19, произведем расчет коэффициента
эквивалентности:
Следовательно, новый программный продукт по своему техническому
уровню выше базового.
Проанализируем изменения функциональных возможностей
разработанной CRM-системы. В соответствии с формулой 3.20 рассчитаем
значение коэффициента изменения функциональных возможностей нового
программного продукта:
, (3.20)
где К
ФВБ
и К
ФВН
– общая сумма неизмеримых показателей соответственно
базового и нового вариантов программного продукта.
В Табл. 3.10 представлен полный перечень показателей новой и базовой
CRM-систем, характеризующих их функциональные возможности.
Таблица 3.10
Показатели, характеризующие функциональные возможности программного
продукта
Показатели
Характеристи
ческие
параметры
базовой
CRM-
системы
Характеристи
ческие
параметры
разработанно
й CRM-
системы
Бальная
оценка
базовой
CRM-
системы
Бальная оценка
разработанной
CRM-системы
1. Технические:
1.1 Скорость работы
средняя
Хорошая
2
2
132
Продолжение таблицы 3.10
1.2 Функциональные
возможности
хорошие
Высокие
3
3
2. Эстетические:
2.1 Простота
использования
хорошая
Высокая
2
3
2.2 Дружественный
интерфейс
+
+
2
3
3. Эргономические:
3.1 Степень
утомляемости
работа до 10
часов
работа до 10
часов
2
2
3.2
Производительность
труда
средняя
Высокая
3
4
Итого
14
17
В соответствии с данными, представленными в Табл. 3.10, произведем
расчет значения коэффициента изменения функциональных возможностей
разработанной CRM-системы:
Следовательно, можно сделать обоснованный вывод, что по
функциональным возможностям разработанный программный продукт выше
возможностей базовой CRM-системы.
Произведем расчет коэффициента стоимости потребления по формуле:
Уровень конкурентоспособности разработанного программного продукта
по отношению к базовому варианту характеризует интегральный коэффициент
конкурентоспособности (К
и
), учитывающий все параметры и рассчитывающийся
по формуле 3.21:
, (3.21)
,45.
Таким образом, можно сделать вывод, что разработанная нами кадровая
CRM-система конкурентоспособна на рынке, поскольку К
И
>1. Следовательно,
новому программному продукту присуща большая конкурентоспособность, чем
базовому.
133
Срок окупаемости проекта рассчитаем по формуле 3.22:
T = IC / FV, (3.22)
где Т – период возврата средств;
IC – инвестиции в проект (капитальные вложения в использование);
FV – планируемая экономия средств от внедрения разработанного
программного продукта (годовой экономический эффект).
Т =176 604 /128 510 = 1,37 года.
Таким образом, срок окупаемости проекта по разработке и внедрению
программного продукта – системы «CRM-Фаворит» составит 1,37 года.
134
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной магистерской диссертации были тщательно изучены
происходящие в МКЦ «Фаворит» процессы в области обслуживания клиентов. В
ходе проделанной работы были найдены определенные недостатки, устранить
которые призван разработанный программный продукт «СRM-Фаворит».
Итак, разработка и последующее внедрение разработанного программного
продукта CRM в МКЦ «Фаворит» регламентировано процесс общения с
клиентами центра. Теперь существуют четкие регламенты по срокам отправки
коммерческого предложения после обращения, назначения личной встречи.
Также под контроль попала и переговорная деятельность.
Основное, что стоит отметить – это появление регламентации повторных
продаж и повторных «касаний» уже существующих клиентов. До разработки и
внедрения программного продукта обзвон клиентской базы был хаотичным и
эпизодическим. После внедрения это превратилось в системную работу. Мы
можем прекратить работу с клиентом на любом этапе воронки продаж, но
специалисты кадрового центра просто обязаны созвониться с ним еще. Это
является весомым достоинством внедрения, что подтверждается системным
ростом показателей повторных продаж, что означает возврат старых клиентов и
размещение ими заказов в МКЦ «Фаворит».
Внедрение разработанного программного продукта сделало очевидным
его сильные стороны:
1. В «CRM-Фаворит» теперь будет работать каждый сотрудник, что
станет единой информационной системой. Это позволит в режиме реального
времени отслеживать ситуацию по процессам: первичным и повторным
продажам, положениям на открытых вакансиях. Все это будет отмечаться
непосредственно консультантами. После инициализации проекта (поступления
заявки от заказчика), уже нельзя его прекратить. У консультанта не остается
выбора, кроме как работать по созданному регламенту. Поэтому в любой момент
времени есть возможность ознакомиться с продвижением у того или иного
сотрудника определенной задачи и этапа, на котором она находится. В также
определить причину неоплаты счета или несоблюдения сроков по задаче.
135
2. Появление системы контроля, которая транслирует все без
исключения проекты, в том числе – стадию и консультанта, который им
занимается. До внедрения программного продукта руководитель продолжал бы
тратить массу времени на внесение изменений в Excel-файл, причем не было бы
гарантии, что внесены абсолютно все изменения. Потому что одновременно в
работе МКЦ «Фаворит» находятся сотни проектов. После внедрения появилась
возможность контроля за ключевыми моментами проектов. Если
предусматривается плотное изучение работы консультанта его руководителем,
то общение происходит по каждому проекту или можно контролировать только
задачи с истекшим сроком исполнения. По-прежнему остаются еженедельные
совещания консультантов, однако отпала необходимость в письменных отчетах,
поскольку общение по структуре работы осуществляется через «СRM-Фаворит».
3. Появление эффективной и популярной в менеджменте «воронки
продаж», что само по себе интересно. До внедрения программного продукта
были просто фактические проекты, после внедрения появилась статистика и
прогноз ситуации на текущий период: количество принятых в работу заявок,
переведенных в работу, какая часть из них дошла до этапа представления
кандидата на вакансию заказчику, количество одобренных проектов,
выставленных, оплаченных и ждущих оплаты счетов. Становится наглядной
общая картина деятельности кадрового центра, появилась возможность получить
прогноз на неделю, две или ближайший месяц. Это же можно сказать и про
продажи – имя статистику обратившихся клиентов, можно получить
представление о количестве подписанных на следующей неделе договоров.
4. Стандартизация работы. Разработанный программный продукт
предусмотрел самые важные моменты в этом направлении. К примеру, теперь
оформление договоров, счетов и приложений происходит единообразно и в
полуавтоматическом режиме. Например, при выставлении счёта, если уже было
введено название компании, реквизиты, то система автоматически подставляет
основание – за подбор какого специалиста выставлен счёт и т.д. И если в
карточке клиента есть информация, то она используется и для создания
договора, приложения, счета.
136
5. Широкие маркетинговые возможности – исследование собственной
клиентской базы, отрасли клиентов, структуры поступающих на подбор
персонала заявок, рекламные источники и их эффективность.
6. Главное преимущество, получаемого от внедрения «CRM-Фаворит»
- регламентация работы с повторными клиентами, повышение их лояльности.
В целом, нами рекомендовано внедрение разработанной CRM-системы в
соответствии со следующей последовательностью действий:
формирование группы специалистов для комплексного внедрения;
конфигурация локальной сети, монтаж и последующая отладка
оборудования;
установка разработанного программного продукта;
обучение первой группы будущих пользователей из числа
персонала МКЦ «Фаворит»;
первоначальная апробация работоспособности CRM-системы;
конечная наладка программного обеспечения;
обучение конечных пользователей;
ввод в эксплуатацию разработанного программного продукта.
Представленный в третьей главе расчет экономической эффективности
внедрения позволяет сделать вывод, что разработанная нами кадровая CRM-
система конкурентоспособна на рынке, поскольку К
И
>1. Следовательно, новому
программному продукту присуща большая конкурентоспособность, чем
базовому. По функциональным возможностям разработанный программный
продукт выше возможностей базовой CRM-системы.
применение разработанного в рамках данной работы программного
продукта является более выгодным, чем базовый вариант по следующим
показателям:
цена потребления;
годовые эксплуатационные расходы;
капиталовложения в использование CRM-системы;
эксплуатационные расходы.
В целом, разработанный нами программный продукт требует более низкие
материальные затраты и затраты времени на решение задач. Проанализировав