22
в свою очередь, отправляет SMS-сообщение заказчику и он принимает объект
недвижимости в эксплуатацию или в аренду.
Недостатком процесса продажи или сдачи недвижимости клиенту
является отсутствие средств автоматизации, что увеличивает трудоемкость
выполняемых задач менеджером консультантом.
Процесс обработки заявок на продажу или сдачу недвижимости через
телефон «горячей линии» ООО «Пассаж» приведен на рисунке 1.6.
Рис. 1.6. Процесс обработки заявок на продажу или сдачу недвижимости через
телефон «горячей линии» ООО «Пассаж»
Из рисунка 1.6 клиент, используя телефон «горячей линии» ООО
«Пассаж» совершает звонок. После приема звонка менеджер по рекламе
производит обработку полученной заявки и предоставляет клиенту рекламные
материалы, включающие информацию об объектах недвижимости.
Далее менеджер консультант формирует заявку на аренду или покупку
недвижимости и после обработки отправляет клиенту стоимость объекта
недвижимости в телефонном режиме.
На основании выполненного анализа можно сделать выводы, что
недостатком текущих бизнес-процессов ООО «Пассаж» являются:
- отсутствие автоматизации при обработке заявок от клиентов на покупку
или продажу недвижимости;
- отсутствие автоматизации при проведении рекламы для клиентов;
- низкий уровень обратной связи с клиентом.
23
1.2.3 Обоснование необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи
Для обоснования необходимости использования вычислительной техники,
выполним оценку времени на обработку документооборота по каждому из
проанализированных бизнес-процессов в модели «AS-IS».
Оценка времени на обработку документооборота по бизнес-процессу
продажи или сдачи недвижимости клиенту ООО «Пассаж» приведена в таблице
1.3.
Таблица 1.3
Оценка времени на обработку документооборота по бизнес-процессу продажи
или сдачи недвижимости клиенту ООО «Пассаж»
Документ
Объем в
документе,
кбайт
Время на
обработку
документа, мин
Частота оформления
документа
Заявка на покупку или аренду
недвижимости
5
20
ежедневно
Карточка объекта недвижимости
15
30
ежедневно
Банковская выписка
10
10
ежедневно
Договор на покупку
недвижимости
20
30
ежедневно
Договор на аренду
недвижимости
20
30
ежедневно
Акт выполненных работ
10
60
ежедневно
Отчет по продажам
недвижимости
100
120
ежемесячно
Отчет по аренде недвижимости
100
120
ежемесячно
Как видно из таблицы 1.3, наибольшую трудоемкость у менеджеров-
консультантов создает составление отчетов по продажам недвижимости и аренде
недвижимости, которые они составляют каждый месяц для руководства ООО
«Пассаж». Это связано с тем, что данные отчеты составляются вручную на
основании обработки договоров, актов выполненных работ и заявок, которые
составляются ежедневно.
Автоматизация процесса составления отчетов по продажам и аренде
недвижимости позволит исключить существующие проблемы и повысить
качество принимаемых решений руководством ООО «Пассаж».
24
Оценка времени на обработку документооборота по бизнес-процессу
продажи или сдачи недвижимости клиенту ООО «Пассаж» через телефон
приведена в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Оценка времени на обработку документооборота по бизнес-процессу продажи
или сдачи недвижимости клиенту ООО «Пассаж» через телефон
Документ
Объем в
документе,
кбайт
Время на обработку
документа, мин
Частота оформления
документа
Заявка на покупку или аренду
недвижимости
5
30
ежедневно
Карточка объекта
недвижимости
15
20
ежедневно
Рекламные материалы
10
30
ежедневно
Карточка клиента
20
15
ежедневно
Отчет по продажам
недвижимости
75
60
ежемесячно
Отчет по аренде
недвижимости
75
60
ежемесячно
Как видно из таблицы 1.4 в случае обработки заявок через телефон
существуют аналогичные проблемы. Для их исключения ООО «Пассаж»
необходима комплексная автоматизация процесса обработки заявок и
формирования отчетности.
В данном случае для создания прототипа программного обеспечения
рекомендуем выбрать CRM-систему, как автоматизированную платформу,
позволяющую усилить взаимодействие с заказчиками и ускорить процесс
получения отчетов по продажам и аренде недвижимости.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
Для обеспечения защиты данных в деятельности ООО «Пассаж»
используется система Secret NET Studio, которая представлена в виде
комплексного программного обеспечения, позволяющего вести контроль
защиты рабочих станций и серверов [29].
25
В состав системы защиты Secret NET Studio входит подсистема защиты от
внешних атак и угроз, оценки эффективности работы IT-инфраструктуры и
решения конфликтных ситуаций в случае снижения уровня безопасности.
Главное окно интерфейса системы защиты Secret NET Studio приведено на
рисунке 1.7.
Рис. 1.7. Главное окно интерфейса системы защиты Secret NET Studio
Специалисты ООО «Пассаж» применяют систему защиты Secret NET
Studio для защиты от вредоносного программного обеспечения, сокращение
рисков утечки конфиденциальной информации в случае получения доступа к
серверу с удаленного компьютера.
Среди отличительных возможностей системы защиты Secret NET Studio
следует отметить:
- независимый от операционной системы контроль средств защиты
информации;
- возможность автоматизированной настройки механизмов защиты;
- обеспечение комплексной защиты при сетевом обмене;
- получение доступа к операционной системе при подключении внешних
устройств;
- возможность интеграции нескольких операционных систем и ведение
контроля их защиты в любой удобный момент времени;
26
- поддержка средств резервирования.
Для обеспечения защиты в облачной среде в деятельности ООО «Пассаж»
применяются система vGate, которая позволяет фильтровать сетевой трафик на
уровне облачной среды.
Архитектура системы vGate приведена на рисунке 1.8.
Рис.1.8. Архитектура системы vGate
Как видно из рисунка 1.8, в состав системы защиты vGate R2 входит:
- сервер авторизации, который позволяет производить аутентификацию
пользователей, регистрацию событий безопасности, репликацию данных и
разграничение доступа;
- резервный сервер авторизации для хранения настроек, репликации
данных и возможности замены основного сервера в случае возникновения сбоев;
- сервер отчетов для формирования отчетов о состоянии параметров
безопасности и происходящих событиях;
- агент аутентификации для контроля целостности компонентов системы
защиты, управления сессиями и регистрации событий безопасности;
- модули защиты GSX, позволяющие контролировать целостность данных,
настраивать контроль событий безопасности и обеспечивать защиту от
несанкционированного доступа.
Система vGate включает технологии, поддерживающие защиту работы на
виртуальном сервере Microsoft Hyper-V в облачной среде VMware VSphere, а
также инструменты для автоматической проверки настроек облачной среды в
соответствии с требованиями безопасности.
27
Специалисты IT-службы ООО «Пассаж» используют систему vGate для
фильтрации трафика на виртуальных машинах, Политику безопасности при
работе в облачной среде с отправкой инцидентов безопасности во внешние
системы.
Качество программного продукта vGate R2 подтверждается требованиями
РД ФСТЭК 4 и 5 класса защищенности.
Для удобства работы специалисты IT-службы ООО «Пассаж» используют
консоль управления, которая позволяет настраивать Политику безопасности,
рассчитывать контрольные суммы для конфигурации виртуальных машин и
просматривать журнал регистрации событий.
Также в систему vGate входит сервер мониторинга событий безопасности,
корреляции событий и генерации инцидентов безопасности.
1.3 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РАЗРАБОТОК И ВЫБОР
СТРАТЕГИИ АВТОМАТИЗАЦИИ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
Выполним сравнительный анализ существующих CRM-систем,
позволяющих автоматизировать систему обработки заявок клиентов и улучшить
систему маркетинга.
В настоящее время первое место в России занимает CRM-система
Битрикс24, которая оснащена современными технологиями не только для
контроля выполнения заявок и управления маркетингом, а создания собственных
проектов и их управления с использованием гибких технологий Agile.
В состав CRM-системы Битрикс24 входят такие модули как [30]:
- модуль «CRM «Сквозная аналитика»» для оценки активности работы с
клиентами или заказчиками и оценки эффективности системы маркетинга;
- модуль «Чат и звонки» – это модуль, представленный в виде
автоматизированного Call-центра, позволяющего не только обслуживать
28
поступающие звонки от клиентов, но и автоматизировать процесс общения с
клиентом в режиме реального времени;
- модуль «Задачи и проекты» для организации совместной работы и
планирования задач с помощью SCRUM-команды;
- модуль «Календарь» для оперативного планирования работы над
проектами и сделками;
- модуль «Живая лента», позволяющий ускорить процесс решения
проблем при организации совместной работы и публиковать наиболее важные
новости для работы команды;
- модуль «Диск», представленный в виде облачного сервиса для хранения
документов компании;
- модуль «Телефония», предназначенный для автоматизации процесса
обзвона клиентов с помощью IP-звонков;
- модуль «Открытые линии», предназначенный для контроля
поступающих заявок с подключенных к crm-системе web-ресурсов,
представленных официальным сайтом, социальными сетями, мобильными
приложениями и другими каналами распространения информации;
- модуль «Сайты» для создания сайта с помощью конструктора в случае
необходимости или подключения официального сайта для контроля оформления
заявок и ускорения процесса их обслуживания;
- модуль «Компания» для автоматизации рабочих мест сотрудников и
повышения качества командной работы над проектами;
- модуль «Приложения» для подключения дополнительных возможностей
в CRM-системе Битрикс24;
- модуль 1С + CRM Битрикс24, позволяющий интегрировать ERP-систему
1С: Предприятие 8.3 и CRM-систему Битрикс24.
В отличие от предыдущей версии в CRM-системе Битрикс24 последней
версии поддерживаются механизмы создания CRM-форм и их автоматизации с
последующим размещением на веб-ресурсах, используемых для принятия заявок
от клиентов и организации обратной связи.
Не менее распространённой CRM-системой является система 1С: CRM,
которая интегрирует в себе возможности командной работы над различными
29
проектами или обслуживания клиентов, а также ведение учета доходов и
расходов с формированием бухгалтерской отчётности.
В CRM-системе 1С: CRM производится обработка заявок, поступающих с
официального сайта, на электронную почту, различные мессенджеры, а также
автоматизированные процессы обработки запросов с социальных сетей и
телефонных звонков. Как и CRM-система Битрикс24, CRM-система 1С: CRM
позволяет ввести единую базу клиентов и организовать командную работу над
проектом.
В отличие от CRM-системы Битрикс24, CRM-система 1С: CRM позволяет
управлять одним крупным проектом с отражением поступления денежных
средств или расходов на маркетинг. При работе с документами в системе 1С:
CRM можно вести базу договоров, счетов, коммерческих предложений с
последующим оформлением в соответствии с действующими стандартами
России [25].
Поскольку программа 1С: CRM является маркетинговой системой, то в
ней также существует возможность построения воронки продаж для оценки
эффективности текущей маркетинговой работы и прогнозирования будущих
заявок.
CRM-система 1С: CRM позволяет получать воронки продаж по открытым
и закрытым сделкам, контролировать поступление оплаты и оценивать
вероятность будущих платежей.
Недостатком CRM-системы 1С: CRM является то, что в ней не
поддерживаются возможности использования чат-ботов в открытых линиях,
создание автоматизированных собственных справочников, учитывающих
специфику бизнеса. Однако в отличие от системы CRM Битрикс24, в данном
случае интеграция с продуктами 1С не требуется.
Третьим не менее популярным программным продуктом для усиления
взаимодействия с клиентами и ведения маркетинговой деятельности является
CRM-система amoCRM, которая применяется для автоматизации предприятий
малого бизнеса. В отличие от CRM-системы Битрикс24 и 1С: CRM, основным
назначением amoCRM является ведение учета продаж, клиентской базы и
осуществляемых сделок.
30
В состав CRM-системы amoCRM входит 6 основных модулей,
размещенных на рабочем столе для создания удобства принятия решений
руководителем отдела маркетинга или продаж. В отличие от CRM-системы
Битрикс24 CRM и 1С: CRM, amoCRM не поддерживает проектное управление и
позволяет оценивать эффективность работы специалистов отдела продаж.
Основное внимание сосредоточено на контроле осуществляемых сделок с
последующим формированием воронок продаж. Это создает удобство в
управлении бизнес-процессами и организации работы с различными типами
клиентов.
В состав amoCRM входит модуль аналитики для оценки работы отдела
продаж или отдельных менеджеров. В CRM-системе amoCRM поддерживается
автоматизация рабочего места менеджера по продажам и руководителя отдела
продаж. Для усиления взаимодействия с заказчиками и анализа системы
маркетинга для менеджеров предусмотрена возможность оперативного создания
новых сделок, отслеживания выполнения срочных задач, оценки эффективности
рабочего времени при работе с клиентами [31].
Руководитель отдела маркетинга или продаж для принятия оперативных
управленческих решений может формировать отчеты, воронки продаж,
отслеживать сделки, вести контроль работы сотрудников отдела продаж на
удаленном расстоянии, а также планировать маркетинговую деятельность. Узкая
направленность на продажи и организацию работы с клиентами в команде
определяют преимущества CRM-системы amoCRM.
Выполним сравнительный анализ функциональных возможностей
amoCRM и CRM-системы Битрикс24. В зависимости от характеристик
программного обеспечения, компания Битрикс24 предлагает облачное решение
или коробочную версию.
В отличие от Битрикс24 amoCRM является только облачной системой. В
случае внедрения CRM-системы Битрикс24 существует возможность на
стартовом этапе использовать бесплатный тариф и организовать командную
работу не более чем 12 специалистов.
31
В отличие от Битрикс24, CRM-система amoCRM имеет тестовый период
не более чем 2 недели. Если сравнивать по цене, то минимальная цена за
использование CRM-системы Битрикс24 в течение месяца составляет 990 руб.
В amoCRM не существует ограничения по сроку, однако одна лицензия на
сотрудника стоит 499 руб. При подключении почтовых ящиков в CRM-системе
Битрикс24 поддерживаются различные технологии, а в CRM-системе amoCRM
данная возможность является платной.
Сравнительный анализ проанализированных CRM-систем приведен в
таблице 1.5.
Таблица 1.5
Сравнительный анализ наиболее известных CRM-систем на рынке программного
обеспечения
Критерии
CRM-система
Битрикс24
1С: CRM
CRM-система
amoCRM
Функциональность в соответствии с
темпами развития НТП
+
+
-
Удобный пользовательский интерфейс
+
+
+
Возможность создания прототипа ПО
для ООО «Пассаж»
+
+
-
Возможность интеграции с продуктами
компании 1С
+
+
-
Ведение отчетности и статистики по
продажам
+
+
+
Расширение функционала в
зависимости от потребностей бизнеса
+
+
-
Уровень защиты и постоянная
техническая поддержка
+
+
+
На основании сравнительного анализа возможностей CRM-систем
рекомендуем ООО «Пассаж» выбрать CRM-система Битрикс24, поскольку она
позволит автоматизировать деятельность в текущий момент и учитывать
возможность организации цифровых каналов продаж и аренды недвижимости в
долгосрочной перспективе за счет поддержки системы управления несколькими
проектами.
В состав CRM-системы Битрикс24 входит различное количество модулей,
которые можно подключать в зависимости от масштабов бизнеса и повышения
активности в онлайн среде.